餐廳員工管理技巧
作為餐飲管理者，必定有來(lái)自各方面的壓力，面對(duì)外界競(jìng)爭(zhēng)，總是想著各種應(yīng)對(duì)策略，思考著如何改變才能出奇制勝。但是，當(dāng)你致力于推行這些改變措施時(shí)，卻在與員工的溝通中四處碰壁。有時(shí)候，心里越急，越不能諒解為何員工就是不愿意改變。
一、擺脫成見(jiàn)
Tip：抗拒改變是自然反應(yīng)，也是必經(jīng)的過(guò)程。
根據(jù)美國(guó)普里契特管理顧問(wèn)公司的統(tǒng)計(jì)顯示，通常只有20%的員工一開(kāi)始會(huì)全力支持改變，50%的員工持中立態(tài)度，另外30%的人對(duì)于改變非�？咕堋�
事實(shí)上，不是每一個(gè)人都能立即全心全意地接受改變，員工需要時(shí)間調(diào)整，更需要主管的溝通與協(xié)助。做銷售者都懂得，顧客有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不應(yīng)該認(rèn)為顧客是錯(cuò)的，而應(yīng)該了解反對(duì)意見(jiàn)背后的原因。倘若不能解決顧客的問(wèn)題，即便產(chǎn)品再好也無(wú)法繼續(xù)銷售。
二、員工為何不愿意改變
Tip：主管只是看到了問(wèn)題，覺(jué)得有改變的必要，卻沒(méi)想好該如何做。
到底是什么原因讓員工面對(duì)改變時(shí)心生抗拒?根據(jù)《為何你不接受我的想法》一書(shū)的作者瑞克•莫瑞爾的研究，員工的抗拒心理可以分成4個(gè)不同的層次：
層次一，信息不明確。對(duì)于新決策，員工往往只是被告知決策的結(jié)果，卻不知道決策的過(guò)程。他們不知道為何改變，更不知道這樣的.改變到底有什么好處。
層次二，情況不了解。員工對(duì)于該如何改變完全不了解。很多時(shí)候，主管只是看到了問(wèn)題，覺(jué)得有改變的必要，卻沒(méi)有想到該如何做。當(dāng)然，你可以和員工充分溝通后，再?zèng)Q定確切的做法，但是，如果你心中沒(méi)有明確的想法，又如何與員工討論?
層次三，心態(tài)不安。對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，面對(duì)改變最常見(jiàn)的負(fù)面情緒反應(yīng)就是失去掌控的不安。有時(shí)候改變意味著員工必須放棄已經(jīng)熟悉的一切，接受不熟悉的新領(lǐng)域，那是他無(wú)法確實(shí)掌控的，心里難免有些不安或焦慮。
層次四，心理不信任。因?yàn)檫^(guò)去太多不好的經(jīng)驗(yàn)，讓員工不相信改變會(huì)帶來(lái)任何好的結(jié)果，或是覺(jué)得改變只是為了企業(yè)利益，對(duì)于員工沒(méi)有任何好處。
三、界定彼此的權(quán)利義務(wù)
Tip：?jiǎn)T工不是反對(duì)改變，而是在意對(duì)他個(gè)人造成的影響。
員工不是不愿意改變，而是更在乎他自己會(huì)受到什么樣的影響。正如瑞士洛桑管理學(xué)院教授保羅•史翠貝爾說(shuō)的，組織與個(gè)人之間本就存在有既定的“個(gè)人契約”來(lái)界定彼此的權(quán)利義務(wù)，但改變有可能破壞了原先的承諾，也許只是稍微調(diào)整員工的工作內(nèi)容，但對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他勢(shì)必會(huì)想到自己的權(quán)益是否受到了影響，是否比過(guò)去要多做卻沒(méi)有得到相應(yīng)的報(bào)酬，或是必須承擔(dān)更多的責(zé)任，但權(quán)限并沒(méi)有相對(duì)增加。
四、化解員工的抗拒心理
Tip：主管不應(yīng)將員工的抗拒視為阻礙。
面對(duì)員工的抗拒，主管不應(yīng)該不斷地向員工強(qiáng)調(diào)改變的必要性，而是要正視員工的反應(yīng)，去了解背后的原因，化解員工的抗拒心理。“主管不應(yīng)將員工的抗拒視為阻礙，而應(yīng)該當(dāng)成機(jī)會(huì)。”哈佛商學(xué)院教授達(dá)德•吉克說(shuō)。員工抗拒，表明你有些地方可能沒(méi)有做好，例如沒(méi)有說(shuō)清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或是沒(méi)有提供足夠的協(xié)助，讓員工不知該如何是好。
五、化解抗拒的公平需求
Tip：不是要安撫情緒，而是要化解疑慮。
主管與員工之間時(shí)常處于信息不對(duì)稱的狀況，許多的信息只有主管知道，員工卻是一無(wú)所知，這會(huì)讓員工覺(jué)得不公平，更會(huì)對(duì)改變本身產(chǎn)生質(zhì)疑。根據(jù)心理學(xué)家多年的研究，相對(duì)于結(jié)果本身，人們更在乎結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程。人們總希望被視為獨(dú)立的個(gè)體對(duì)待，希望別人能尊重其想法和感受。因此，過(guò)程的公平與否非常重要。
根據(jù)歐洲管理學(xué)院教授芮內(nèi)•莫伯格尼多年的研究結(jié)果，要達(dá)到過(guò)程的公平，必須做到兩點(diǎn)：一是向員工解釋清楚。正如先前所說(shuō)，員工必須知道“為什么”，為什么需要改變?也許你真的說(shuō)明了原因，但你是否真正做到了信息透明?如果員工無(wú)法得知信息，又如何要求他去接受改變?二是聽(tīng)員工的聲音。在決策的過(guò)程中，你是否讓員工表達(dá)了自己的意見(jiàn)?許多時(shí)候主管認(rèn)為有必要改變的事情，員工并不這么認(rèn)為;主管認(rèn)為改變會(huì)帶來(lái)好的結(jié)果，員工卻認(rèn)為改變只會(huì)帶來(lái)負(fù)面的結(jié)果。角色不同，會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)知。
不論最后的結(jié)果是采用你的想法、員工的想法，或是重新找到新的做法，這并不是最重要的，關(guān)鍵在于員工的意見(jiàn)被聽(tīng)到、被討論過(guò)。事實(shí)上，公平的過(guò)程不是要取得共識(shí)，或是為了滿足每個(gè)人的需求而做出妥協(xié)，公平的過(guò)程講求的是每一種意見(jiàn)都有表達(dá)的機(jī)會(huì)。
六、化解抗拒的具體目標(biāo)
Tip：不要談?wù)搩r(jià)值觀，而是溝通具體的事實(shí)。
“人們必須知道改變的具體目標(biāo)，而不是遙不可及的空泛概念。”通用汽車公關(guān)部副總裁蓋瑞•葛雷特斯說(shuō)。你要溝通改變帶來(lái)結(jié)果時(shí)，不要對(duì)員工說(shuō)希望要成為市場(chǎng)上的第一品牌，而是具體的說(shuō)出下一個(gè)月產(chǎn)品銷售量能比這個(gè)月增長(zhǎng)多少等較為具體的目標(biāo)。
除了清楚表達(dá)你對(duì)于改變的期望之外，還應(yīng)說(shuō)明具體的作為。如果你覺(jué)得員工不夠積極，因此你就這么告訴員工：大家應(yīng)該更積極主動(dòng)熱情，增加更多新顧客。但這樣很難引起共鳴，你必須讓員工知道自己做得不好的地方有哪些?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好的又是哪些?你的員工又應(yīng)該做出怎樣的調(diào)整?
哈佛商學(xué)院教授霍華德•斯蒂文說(shuō)：“如果員工不了解游戲規(guī)則，就不會(huì)有任何實(shí)際行動(dòng)。”在管理上，可預(yù)測(cè)性是非常重要的因素，特別是面對(duì)任何改變，應(yīng)該盡量降低過(guò)程中的不確定性，才能增加員工對(duì)于改變的接受度。
七、化解抗拒的現(xiàn)有事實(shí)
Tip：不要刻意隱瞞，要確實(shí)說(shuō)明可能的困難。
主管通常只看到改變好的一面，卻忽略過(guò)程中可能遇到的困難或阻礙。不要忘了，員工是真正執(zhí)行改變的人，親身體驗(yàn)整個(gè)過(guò)程。他們心里明白，事實(shí)上過(guò)程并不如主管所說(shuō)的順利。
為了讓員工接受你的想法而刻意忽略負(fù)面信息，只會(huì)適得其反，惟有確實(shí)反映事實(shí)，才能取得員工的信任。況且，你把困難說(shuō)明，也代表了你確實(shí)能明白員工必須做出極大努力去達(dá)成目標(biāo)，這讓員工覺(jué)得你與他們是站在一邊的。
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