2016年酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)
服務(wù)員走入社會(huì)后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會(huì)，要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團(tuán)結(jié)，注意克服自己的個(gè)性。要讓自己的個(gè)性大眾化。首先認(rèn)識(shí)自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長(zhǎng)處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請(qǐng)教學(xué)習(xí)并爭(zhēng)取超越老服務(wù)員，要有很強(qiáng)的組織性和紀(jì)律性。
一、服務(wù)的概念
1、餐廳服務(wù)
專(zhuān)職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務(wù)工作呢。
A、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢(qián)買(mǎi)享受的目的。
B、為了餐廳效益達(dá)到盈利的目的。
C、為了自己能拿到一份不錯(cuò)的報(bào)酬。
D、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。
2、就餐五大動(dòng)機(jī)
A、饑餓(生理) B、調(diào)節(jié)日常生活(安全) C、社會(huì)需要(社交) D、習(xí)慣(尊重) E減少不協(xié)調(diào)(尋求心里平衡或顯示財(cái)富,自我實(shí)現(xiàn))。
3、三大生理需要。
A、能量 B、感覺(jué) C、生活環(huán)境。
二、服務(wù)總方針
服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅(jiān)持八字方針：主動(dòng)熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺(jué)，讓顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
三、微笑的訓(xùn)練
微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)
3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證
4、微笑是心理健康的標(biāo)志
5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求
四、餐廳服務(wù)工作的重要性
1、餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)。
2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來(lái)源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，企業(yè)的知名度。
3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客�；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計(jì)滿(mǎn)足客人的正當(dāng)需求。
五、餐飲服務(wù)工作的特點(diǎn)
1、差異性：服務(wù)對(duì)象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。
2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時(shí)具有服務(wù)和銷(xiāo)售的功能。
3、無(wú)形性
4、一次性。
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