物流業(yè)的售后服務(wù)淺析
物流是指物品從供應(yīng)地到接收地的實(shí)體流動(dòng)的過程。物流企業(yè)向客戶提供的就是物品實(shí)體從供應(yīng)地到接收地實(shí)體流動(dòng)服務(wù)這種產(chǎn)品。相對(duì)于生產(chǎn)廠商提供的實(shí)體產(chǎn)品而言，物流提供的是一種無形的、非物質(zhì)的、非實(shí)體產(chǎn)品。
這種產(chǎn)品與其他產(chǎn)品一樣，也存在售后服務(wù)。由于物流產(chǎn)品的特殊性，其售后服務(wù)的內(nèi)容也同其他產(chǎn)品有所區(qū)別，售后服務(wù)體現(xiàn)在物流領(lǐng)域就是主動(dòng)為客戶提供我們?cè)谶\(yùn)作中所發(fā)現(xiàn)的對(duì)客戶有用的、能夠進(jìn)一步完善和改進(jìn)客戶產(chǎn)品營(yíng)銷狀況的統(tǒng)計(jì)分析信息、不斷提高并滿足上下游客戶日益增長(zhǎng)的各種需求。
那么要想將物流業(yè)做得更大更好，物流業(yè)的售后服務(wù)問題就不得不提上議程�？梢詮囊韵聨讉�(gè)方面來著手培養(yǎng)物流業(yè)售后服務(wù)形態(tài)。
一、引入“售后服務(wù)”員工意識(shí)，樹立“客戶至上”的企業(yè)文化
要想做好物流售后服務(wù)，首先要轉(zhuǎn)變?cè)械姆⻊?wù)觀念，樹立售后服務(wù)的意識(shí)。在我國(guó)物流行業(yè)內(nèi)，長(zhǎng)期存在這樣的思想，其一就是物流公司提供的就是承擔(dān)貨物由托運(yùn)人到收寄人運(yùn)送過程的服務(wù)，只要完成這一過程就表明承運(yùn)任務(wù)的完成。因此其服務(wù)的內(nèi)容往往能夠在單一的運(yùn)或儲(chǔ)的操作上，而對(duì)服務(wù)過程中上下游客戶的需求置若罔聞，認(rèn)為這不是自己的業(yè)務(wù)范圍。其二，很多物流公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢(shì)或者資源優(yōu)勢(shì)，處于一種相對(duì)壟斷的狀態(tài)，業(yè)務(wù)量處于飽和狀態(tài)，故而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)上明顯有怠慢客戶之行為。
美智(Mercer)管理顧問公司和中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)近期對(duì)第三方物流市場(chǎng)開展了合作調(diào)查后，提出了一些非常有價(jià)值的觀點(diǎn)，調(diào)查顯示，使用第三方物流的客戶中，有超過30%的客戶對(duì)第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)不滿意，不滿意最多的是物流供應(yīng)商的信息技術(shù)系統(tǒng)很差，信息反饋有限;互相之間溝通不順暢，供方不了解需方的情況變化;缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作程序，導(dǎo)致各地區(qū)的服務(wù)水平參差不齊;無法提供整體解決方案等等。而以上因素往往會(huì)在很大程度上影響客戶對(duì)物流公司的選擇。
因此對(duì)于物流行業(yè)，要扭轉(zhuǎn)原來自以為是的觀念，也是短期內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的。這需要每一個(gè)員工對(duì)這種服務(wù)意識(shí)的認(rèn)可、實(shí)踐，是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。只有這樣，這種服務(wù)意識(shí)才能慢慢地內(nèi)化成企業(yè)一種文化，使每個(gè)員工都工作在“售后服務(wù)”的氛圍中，工作在“服務(wù)至上”的企業(yè)文化中。
二、開發(fā)新技術(shù)理念，規(guī)劃售后服務(wù)系統(tǒng)
一是要建立客戶資料庫�？蛻糍Y料是物流公司營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，從而針對(duì)每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實(shí)行資源共享。
二是盡量提供全方位售后服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的'依賴性，使客戶難以離開。主要包括：為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶參考。內(nèi)容包括：
1.本月發(fā)貨量，派車、到車及時(shí)率，單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率，有無貨損貨差等;
2.為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢(shì)、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等;
3.結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。處理客戶投訴，提供補(bǔ)救性服務(wù);以及其他增值服務(wù)。
三、同客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，謀求上下游企業(yè)共同發(fā)展
如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報(bào)的話，那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對(duì)客戶來說要有量身訂制的物流方案，對(duì)物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。物流企業(yè)應(yīng)該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
1.不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。
2.伴隨著客戶的發(fā)展壯大，能夠及時(shí)提出相對(duì)應(yīng)的采購(gòu)、銷售物流解決方案;
3.通過有針對(duì)性、個(gè)性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量;
4.配合客戶銷售，積極整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存以及JIT概念的實(shí)現(xiàn)。
5.積極跟進(jìn)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，做好倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、配送物流。
6.通過資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，為客戶提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，以達(dá)到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴、相互影響的關(guān)系，使客戶和物流公司成為新的利益共同體。
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