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　                     危機營銷

　危機意識

　　2003年7月29 日，索尼(中國)公司在許多媒體都還不知情的情況下，主動在自己的網站上公布了《致索尼彩電用戶的通知》，把出現(xiàn)瑕疵產品事件的來龍去脈進行了描述，并提出了相關的解決辦法。索尼(中國)公司主動出擊，正確地引導了媒體的輿論導向，避免了索尼在中國的品牌損傷，也避免了出現(xiàn)類似“東芝筆記本電腦”的危機事件。

　　其實，這也就是要求企業(yè)必須有危機意識，無危機意識談何預防。如清華紫光，當PC廠商紛紛在營造數(shù)字化系列，聯(lián)想、方正、同方、佳能、EPSoN、HP等挺進掃描儀領域，連七喜、漢王、蒙恬等廠商也做起了掃描儀，而紫光又在這方面無絕對的優(yōu)勢，面對如此嚴峻的局勢，是應該凝聚人心、整合業(yè)務鏈、發(fā)展關鍵業(yè)務、從而全面提升自己的核心競爭力的時候了，但是紫光人依舊躺在功勞簿上睡大覺，結果導致了以后的舉步維艱。

　危機發(fā)現(xiàn)

　　企業(yè)管理者必須借助危機預警系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的危機，并迅速而準確地判斷危機產生原因及影響程度。這一點非常重要，它是保證有效應對危機的前提，直接關系到危機營銷的成敗。

　　2003年4月下旬，清華同方的市場調查系統(tǒng)敏銳地覺察到，由于“非典”的影響，消費者的購買計劃會受到常規(guī)店面銷售方式的壓抑。清華同方迅速做出了決議：把過去的電子服務網絡迅速轉型，實施“渠道+電話+送貨上門”的復合型營銷模式，成立了銷售系統(tǒng)，通過電子派單，開通免費訂購熱線，讓代理商上門服務。結果，清華同方家用電腦的銷量沒有受到“非典”的影響，成功地化危機為商機。

危機控制

　　一旦危機發(fā)生，首要的任務是在查出危機的產生原因后，馬上對危機進行控制，防止其進一步惡化，盡量減少企業(yè)的損失。因為危機有連鎖效應，一種危機往往能引發(fā)另一種危機。在這一點上，許多企業(yè)都反應遲鈍。例如1996年，“三株”吃死人事件沒有很好得到控制，媒體的過度炒作，使危機進一步加劇，到1998年勝訴時，企業(yè)已無回天之力。而遇到相同情況的美國強生公司，“泰諾”中毒事件發(fā)生后，立即收回了芝加哥地區(qū)的“泰諾”藥品，并花費50萬美元向可能與此有關的對象及時發(fā)出信息，最終控制了危機，恢復了企業(yè)形象和公眾的信任。

危機營銷的技巧

　　1、建立發(fā)言人制度。在“危機”發(fā)生后，指定一個發(fā)言人，讓企業(yè)只有一種聲音對外，可避免因多種因素對外而說法不一，最好由公關人員擔當企業(yè)的獨家發(fā)言人。公關人員長期與媒體、公眾打交道，了解他們的需要，對事件的報道可以做到既公正、全面、又能最大限度地維護公司利益。

　　2、率先公示制度。在“危機”發(fā)生后，公司應在最快時間召開媒體見面，由發(fā)言人陳述事件的全過程，發(fā)言人不要過多加入分析、結論性意見和處理辦法，這樣既為以后的發(fā)言留下空間，又不至于引來公眾，媒體的追問、調查。

　　3、告知公眾事件進展。社會各界包括媒體、公司股東、主管部門都在等待來自公眾的最新消息。所以，應經常透露一些對他們有價值的信息。如公司正在和當局合作，調查正在進行中或正在做出某種選擇等等。

　　4、讓員工享有知情權。決策人應在日常工作中就養(yǎng)成讓員工享有知情權的習慣(在不透露公司發(fā)展的重大商業(yè)機密前提下)。如果員工出于對公司現(xiàn)狀了解不夠全面的尷尬狀態(tài)，公司不太可能從員工那里得到太多的支持，弄不好還會禍起蕭墻，內部產生不穩(wěn)定因素。在出現(xiàn)“危機”時，還應要求員工不要對外泄漏情報,因為只有獨家發(fā)言人才是對外宣傳的窗口.

　　5、與媒體建立良好關系。公司經理、公關人員可以通過向媒體真實、客觀、及時地提供他們所需的信息，力所能及地配合媒體的工作，與媒體建立良好的關系。這樣，媒體才可能在公司處于危機時公正報道事件，盡量保護公司。

　　6、接受“外腦”的意見。在危機發(fā)生后，公司應綜合考慮各種因素，考慮可能出現(xiàn)的各種情況，而公司內部人員此時往往不能客觀地預料可能出現(xiàn)的最壞情況，而需要聽取外部專家站在不同角度客觀的判斷事態(tài)發(fā)展，并制定有效措施。

　　7、保持與客戶的聯(lián)系。為了在客戶的心目中樹立良好的公司形象，銷售人員應代表公司經常給客戶打電話、寫信、與客戶溝通、交流，在危機發(fā)生后，為了重新塑造公司值得信賴的形象，還應繼續(xù)這些工作。

　 危機營銷的意義

　　常言說得好，商場如戰(zhàn)場。風云變幻的市場潛藏著各種影響企業(yè)經營的危機事件。這些事件如果處理不當，將給企業(yè)帶來很大的負面影響甚至導致企業(yè)徹底失敗。所謂危機營銷，就是企業(yè)要把危機事故當作一個營銷項目來做，用營銷的思想、觀念、方法與手段，力爭將 危險”轉化為 機會”，達到通過危機營銷提升企業(yè)競爭力的目的。

　　日本東京有家百貨公司，一次誤將一臺空心唱機賣給了一位到東京來探親的美國顧客，當公司得到售貨員的報告后，立即開展了危機營銷活動從顧客留下的”美國快遞公司”的一張名片入手，一連打了37個查詢電話 最終找到了顧客在東京的親屬家中的電話，趕在顧客到商店退貨之前打去致歉電話，隨后由公司副經理親自送去一臺全新的唱機，加送蛋糕一盒、毛巾一條和著名唱片一張，使得這位顧客對公司的不滿轉為感激，顧客的親屬也將這一事件在周圍廣為傳播，為公司形象作了一次良好的宣傳。

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