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《關(guān)鍵沖突》讀后感1000字
當(dāng)遇到棘手問題的時(shí)候，我們需要解決的第一個(gè)問題是：保持理智，切勿主觀臆斷，這樣很容放大別人的缺點(diǎn)而讓自己陷入理直氣壯的憤怒情緒。首相應(yīng)該是傾聽，傾聽對方的觀點(diǎn)，雖然其中有些觀點(diǎn)是不認(rèn)同的或者強(qiáng)烈排斥的。但也認(rèn)真的聽完對方的觀點(diǎn)，不要急于去駁斥對方的觀點(diǎn)，從而闡釋自己的觀點(diǎn)。如果中途強(qiáng)行插入，我想這次談話肯定不會是是一次良好的對話。
在銷售過程中我們經(jīng)常會因?yàn)橘|(zhì)量異議額問題而和客戶產(chǎn)生矛盾跟對立。有的甚至鬧的很不愉快，最后不歡而散。那么碰到這種情況我們該怎么來處理呢？我想這就是關(guān)鍵沖突的解決及轉(zhuǎn)危機(jī)為機(jī)遇最好不過的試驗(yàn)。
經(jīng)常有鋼卷劃傷、啃傷、和生銹的情況發(fā)生。對于這類情況公司的基本原則是不退不換以鋼廠處理為原則。常常會聽到業(yè)務(wù)員也是這么回復(fù)客戶的：我們公司是不退不換的，所有問題等鋼廠處理。我們只是鋼廠的代理商，質(zhì)量問題我們沒有辦法控制。鋼廠說怎么處理就怎么處理。直接了當(dāng)，沒有什么客套。其實(shí)事實(shí)也是這樣，我們沒有什么好的辦法來處理。但這樣的簡單粗暴能換來我們想要的結(jié)果嗎？對方聽了這么一通，我想肯定是一肚子的氣，我款子是付給鋼廠的嗎？我是找的鋼廠拿的貨嗎？我找你們拿的貨不找你們找誰去？至于找鋼廠那是你們的事。然后就是聽到對方要主管領(lǐng)導(dǎo)或者采購部領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式。當(dāng)聽到對方說要來公司的時(shí)候還來一句要來就來好了我們公司就是這么處理的。從此就成了彼此熟悉的陌生人。
其實(shí)如果我們能夠靜下新來傾聽對方的觀點(diǎn)不要著急著把責(zé)任推給鋼廠。首先我們詢問下問題嚴(yán)不嚴(yán)重，收集下提質(zhì)量異議所需要的材質(zhì)證明，異議照片視頻等。一切都安排妥當(dāng)后，跟客戶通個(gè)氣。異議已經(jīng)提交給采購部了。采購部也在積極的聯(lián)系鋼廠，希望能盡快的給出處理結(jié)果。順帶著安慰下客戶，出現(xiàn)質(zhì)量是大家都不希望看到的，你麻煩的同時(shí)我也麻煩。讓對方相信質(zhì)量異議不處理完你也是有塊石頭壓在心里的。你會用心的去處理好這個(gè)問題。
如果遇到性子比較急的客戶，也不要著急上火。首先可以跟對方說下公司的原則：不退不換，鋼廠也沒有先例。但可以問下領(lǐng)導(dǎo)看看能不能換個(gè)卷或者退款什么的？給對方希望有沒有完全確定下來。給雙方一個(gè)緩沖期，平復(fù)下雙方的心情。雖然詢問領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果不可能有什么改變，讀后感但這么一個(gè)小小的過程卻無意之間拉近了和客戶之間的距離。你們不是對立的，是有共同利益的。都想把這件事盡快處理好。有了這個(gè)鋪墊再去跟交流應(yīng)該要容易很多，大多數(shù)的客戶也是能夠理解并接受的。
爭吵爭論毫無異議，對于解決問題也沒有任何幫助，只能使矛盾激化，使結(jié)果與目的背道而馳。何不大家求同存異，找到大家的共同點(diǎn)、共同利益為之努力,共同合作互利共贏。
書是工具，讀過、寫過學(xué)以致用.把書本中的知識運(yùn)用于我們的工作生活中，在學(xué)習(xí)中不斷的提升自己。
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