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改善醫(yī)患關(guān)系的調(diào)研報(bào)告
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醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的一種特殊關(guān)系。近年來(lái)，我院醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件時(shí)有發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系矛盾突出，給正常的醫(yī)療秩序帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。在行業(yè)評(píng)議中也處在末尾，為了緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)院，我院開(kāi)展了關(guān)于改善醫(yī)患關(guān)系的調(diào)研，通過(guò)與患者及醫(yī)護(hù)人員的交流，現(xiàn)將調(diào)研有關(guān)情況報(bào)告如下：
一、我院產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系緊張的原因：
患者多數(shù)認(rèn)為：1、醫(yī)院收費(fèi)高 2、環(huán)境差 3、技術(shù)力量薄弱 4、服務(wù)質(zhì)量差。
針對(duì)上述問(wèn)題醫(yī)務(wù)人員想法：1、我們是差額單位，要想開(kāi)滿(mǎn)足額工資，就需要指標(biāo)，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。2、硬件環(huán)境設(shè)施的改善，醫(yī)院沒(méi)有能力承擔(dān)。3、一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者的技術(shù)，來(lái)自于很多階段，如上學(xué)（專(zhuān)科3年，本科5年），進(jìn)修（1年），考級(jí)（每年要進(jìn)行），院內(nèi)學(xué)習(xí)（每周），科內(nèi)學(xué)習(xí)（每周），外出培訓(xùn)，外院交流，書(shū)寫(xiě)論文等。因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間也是有限的，也要照顧自己的家庭。而且技術(shù)不但要不斷學(xué)習(xí)，也需要大量資金的投入。就進(jìn)修1人為例，進(jìn)修費(fèi)4000元，住宿費(fèi)1200元，每月生活費(fèi)1200元，交通費(fèi)1000元（不包括給老師禮物費(fèi)用）。雖然醫(yī)院有相應(yīng)補(bǔ)助政策，但是職工還要自己拿出一部份錢(qián)來(lái)完成學(xué)習(xí)。所以職工長(zhǎng)期外出學(xué)習(xí)的積極性不高，技術(shù)提高也就慢。，醫(yī)院沒(méi)有優(yōu)惠的政策，不能保障醫(yī)療技術(shù)人員的利益，使醫(yī)療技術(shù)人員大量外流。自XX年—2010年，我院有近30名醫(yī)療技術(shù)人員調(diào)出本院，內(nèi)科執(zhí)業(yè)醫(yī)生外調(diào)就達(dá)6人。4、每日重復(fù)單調(diào)的工作，每日對(duì)待不同人群的解釋?zhuān)欣斫獾�，有不理解的，解釋繁瑣。本地區(qū)醫(yī)務(wù)人員收入低，付出與回報(bào)不協(xié)調(diào)，難免工作中存在情緒，這使醫(yī)患之間產(chǎn)生矛盾。
二、我院醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)：
1、醫(yī)患糾紛的數(shù)量有逐年增加的趨勢(shì)；2、患者醫(yī)療索賠金額逐年增加；3、采取醫(yī)學(xué)鑒定或者司法途徑解決糾紛的比例明顯上升；4、醫(yī)鬧分子介入，出現(xiàn)暴力事件；5、處理難度越來(lái)越難。6、醫(yī)療糾紛醫(yī)患雙方受到損失.
三、總結(jié)不良醫(yī)患關(guān)系的產(chǎn)生：
1、政府資金不足：醫(yī)院的資金投入不足，導(dǎo)致醫(yī)院過(guò)度市場(chǎng)化。我院定位是公益性事業(yè)單位，但事實(shí)上我院部分是自收自支的“半企業(yè)化”管理單位，財(cái)政投入相對(duì)不足。既然是自收自支單位，那么理所當(dāng)然地存在追求經(jīng)濟(jì)利益的傾向，醫(yī)院正常運(yùn)行主要來(lái)源于醫(yī)療收入，醫(yī)院的生存與發(fā)展就過(guò)分依賴(lài)市場(chǎng)化的醫(yī)療利潤(rùn)來(lái)維持，導(dǎo)致了我院與全國(guó)醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)，以醫(yī)養(yǎng)院，甚至于以醫(yī)養(yǎng)防（疫）現(xiàn)象的產(chǎn)生。這樣，醫(yī)院的管理就以經(jīng)濟(jì)效益為主導(dǎo)，醫(yī)生的待遇就依賴(lài)于多開(kāi)檢驗(yàn)、檢查單，開(kāi)大處方來(lái)增加收入，因而加重了病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生了看病貴現(xiàn)象。
2、醫(yī)療資源配置不合理：我院子XX年至今沒(méi)有分來(lái)幾名大學(xué)生，現(xiàn)僅有的幾個(gè)高級(jí)醫(yī)生和大多數(shù)的中級(jí)衛(wèi)生技術(shù)人員都是近年聘請(qǐng)和考錄的，年輕醫(yī)務(wù)人員缺乏，設(shè)備落后，現(xiàn)只能完善臨床基本要求的設(shè)備，技術(shù)力量還存在差距，科室尖端項(xiàng)目不夠突出。這樣自然留不住病人，最后病人都往大醫(yī)院跑，就導(dǎo)致看病難。再加上醫(yī)療保障覆蓋不足，患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)日益加重，產(chǎn)生了看病貴現(xiàn)象，因此廣大患者對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療體制產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿(mǎn)情緒，而醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員首當(dāng)其沖地成為患者及全社會(huì)發(fā)泄不滿(mǎn)情緒的直接對(duì)象�？梢哉f(shuō)醫(yī)患關(guān)系的惡化與目前的醫(yī)療體制分不開(kāi)的。近年我院涌現(xiàn)一批年輕技術(shù)強(qiáng)的醫(yī)生，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了患者的需求，我們還要在專(zhuān)科上多下功夫，突出特色，打造自己的品牌，鞏固原有成績(jī)，開(kāi)發(fā)適用經(jīng)濟(jì)型的新技術(shù)。
3、本地區(qū)醫(yī)院缺乏統(tǒng)一管理制度：市幾所醫(yī)院，沒(méi)有統(tǒng)一的管理制度，都是摸索著自己學(xué)習(xí)、自己管理、使醫(yī)院缺乏一整套的規(guī)章制度，這使我們?cè)卺t(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題難以解決，制度不健全，或者制度執(zhí)行不力，這樣難免會(huì)出現(xiàn)一些管理上的漏洞，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
4、服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題：患者在醫(yī)院里治療，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到醫(yī)療效果。醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作疏忽大意也容易出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)，形成醫(yī)療糾紛。本地區(qū)醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)濟(jì)收入與其工作強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)相比不相稱(chēng)，無(wú)法體現(xiàn)工作價(jià)值，就產(chǎn)生了部分醫(yī)生收紅包回扣現(xiàn)象，同時(shí)也造成了醫(yī)生在大家心目中唯利是圖的偏見(jiàn)，再加上醫(yī)生工作量較大，往往疲于應(yīng)付，無(wú)暇回答患者提出的疑問(wèn)和作必要的說(shuō)明，在客觀上也造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張。
5、對(duì)醫(yī)院過(guò)高要求：現(xiàn)在患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來(lái)越高，有時(shí)已經(jīng)超出了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所能達(dá)到的水平，患者不能理解病情的變化和疾病發(fā)展的自然規(guī)律，不能正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)性和不可預(yù)知性，當(dāng)醫(yī)療結(jié)果與期望出現(xiàn)偏差時(shí)容易情緒激動(dòng)而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化。因此，只要在醫(yī)院里死了人，就被認(rèn)為是發(fā)生醫(yī)療事故，現(xiàn)在社會(huì)上有很多猝死病人和疾病自然死亡的病人只要在醫(yī)院搶救過(guò)或治療過(guò)，就是其家屬索取賠償?shù)睦碛闪�，并且一定要賠到錢(qián)為止，否則就不罷休。
6、處理糾紛的復(fù)雜性：保護(hù)弱勢(shì)群體，舉證倒置等醫(yī)改政策，讓醫(yī)療糾紛把患者與醫(yī)院的距離加大了，經(jīng)過(guò)權(quán)威衛(wèi)生部門(mén)醫(yī)療鑒定，法院調(diào)解判決，使患者和醫(yī)院都進(jìn)入了一個(gè)慢性等待期，雙方耗費(fèi)大量人力物力。醫(yī)患糾紛調(diào)解過(guò)程中患方漫天的要價(jià)和醫(yī)鬧的介入，破壞了醫(yī)院正常工作秩序，有的甚至辱罵院長(zhǎng)，推打醫(yī)生，以致醫(yī)院要通過(guò)法律手段解決醫(yī)患糾紛，其方法又給醫(yī)院帶來(lái)很大負(fù)面影響，經(jīng)濟(jì)又帶來(lái)多余負(fù)擔(dān)。
醫(yī)患關(guān)系如果趨向緊張，以致醫(yī)鬧的惡性發(fā)展，不僅擾亂了正常的醫(yī)療秩序，構(gòu)成對(duì)醫(yī)務(wù)人員及其家屬的人身安全威脅，而且影響政府的工作和社會(huì)的穩(wěn)定，甚至?xí)贯t(yī)務(wù)人員怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)而對(duì)一些重病例及疑難病例不敢作進(jìn)一步地治療探究，從而影響了醫(yī)療事業(yè)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。為此，我們?yōu)榫徑饩o張的醫(yī)患關(guān)系提出如下幾點(diǎn)建議。
（一）增加投入改善醫(yī)療硬件設(shè)施：
我院硬件設(shè)施比較落后，近年剛剛更換了使用10年—20年的設(shè)備，其中超聲，ct機(jī)及一些儀器為職工融資購(gòu)買(mǎi)。還有用房簡(jiǎn)陋面積小，房舍布局不合理，患者就醫(yī)流程復(fù)雜，醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展工作難。市政府領(lǐng)導(dǎo)也來(lái)我院視察此情況，并開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。醫(yī)療儀器設(shè)備陳舊，診斷誤差就要大，會(huì)給患者帶來(lái)不利因素，診斷出現(xiàn)差錯(cuò)將導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。并且技防設(shè)施不全使患者人身財(cái)產(chǎn)安全得不到保障。所以，政府和有關(guān)部門(mén)要加大對(duì)我院資金投入，更新醫(yī)療儀器設(shè)備，確保診斷準(zhǔn)確，改善我院基礎(chǔ)設(shè)施，使患者有個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，以免醫(yī)療事故發(fā)生，這樣就有利于避免醫(yī)患糾紛發(fā)生。醫(yī)院還應(yīng)創(chuàng)造條件，按規(guī)定配備保安室或警務(wù)室，以防意外事故發(fā)生，有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧。
（二）資源合理配置滿(mǎn)足患者就醫(yī)需求：
衛(wèi)生部門(mén)觀念要?jiǎng)?chuàng)新，盤(pán)活醫(yī)療資源，合理布局醫(yī)療機(jī)構(gòu)，根據(jù)全市人口狀況布局醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)，特別要在人口集聚地加大投入。要加快社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和服務(wù)站的建設(shè)步伐，按正規(guī)化的要求，優(yōu)化整合醫(yī)療衛(wèi)生資源，形成全面覆蓋的基層醫(yī)療體系，滿(mǎn)足當(dāng)前人民群眾的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。要從注重建設(shè)高素質(zhì)的人才梯隊(duì)入手，切實(shí)把培養(yǎng)醫(yī)技人才工作擺上重要日程，采取有效措施，吸收、鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)院校的畢業(yè)生和高級(jí)在職技術(shù)人員到我們基層服務(wù)，緩解基層衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)人才緊缺矛盾，同時(shí)，要加強(qiáng)衛(wèi)生技術(shù)人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，提高衛(wèi)生技術(shù)人員的學(xué)歷層次和業(yè)務(wù)水平，使衛(wèi)生人才資源更加優(yōu)化合理。
（三）健全醫(yī)療運(yùn)行機(jī)制提高服務(wù)質(zhì)量：
群眾看病難、看病貴的問(wèn)題，關(guān)鍵是改革目前的醫(yī)療衛(wèi)生制度。我院為公立醫(yī)院，不能推向市場(chǎng)。醫(yī)院要進(jìn)行運(yùn)行機(jī)制的改革，完善醫(yī)院各項(xiàng)制度，醫(yī)院的發(fā)展不能只靠自身的收入來(lái)維持，要實(shí)行收支兩條線(xiàn)，政府就要加大投入，這樣才會(huì)減輕病人的負(fù)擔(dān)。要將醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)，作為公共服務(wù)內(nèi)容，由政府來(lái)承擔(dān)。要讓老百姓真正接受“小病在社區(qū)、大病進(jìn)醫(yī)院”的合理就醫(yī)理念。這樣才能從根本上解決“看病難、看病貴”的問(wèn)題。衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和管理，開(kāi)展好“六項(xiàng)活動(dòng)，四個(gè)評(píng)比”創(chuàng)建活動(dòng)。一、要在創(chuàng)建活動(dòng)中，健全完善診療規(guī)范，建立完善行之有效的各種醫(yī)療制度，規(guī)范醫(yī)療操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院管理規(guī)章制度，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。二、在活動(dòng)中要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，杜絕無(wú)證上崗，防范救治醫(yī)療糾紛。三、要進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，學(xué)會(huì)有效溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系。四、要簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，控制醫(yī)療費(fèi)用，方便病人就醫(yī)，盡最大努力降低群眾看病的成本費(fèi)用�；顒�(dòng)宗旨是為群眾創(chuàng)建良好的就醫(yī)環(huán)境，提高優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，解決群眾看病難，看病貴的問(wèn)題，建立良好醫(yī)患關(guān)系，使社會(huì)健康和諧發(fā)展。
（四）加強(qiáng)宣傳營(yíng)造有利于醫(yī)患關(guān)系和諧的良好氛圍：
衛(wèi)生及有關(guān)部門(mén)要利用各種載體宣傳有關(guān)衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，提高廣大人民群眾的法律意識(shí)，能使患者和醫(yī)務(wù)人員通過(guò)法律來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。新聞媒體作為社會(huì)輿論導(dǎo)向和社會(huì)監(jiān)督的重要載體，要本著對(duì)社會(huì)和人民群眾高度負(fù)責(zé)的精神，客觀公正地報(bào)道醫(yī)改動(dòng)態(tài)，公共衛(wèi)生事件，醫(yī)患糾紛案，多報(bào)道醫(yī)療衛(wèi)生方面的好人好事，如近幾年的醫(yī)務(wù)工作者踴躍為搶救危重病人義無(wú)反顧地獻(xiàn)出自己的熱血事跡；醫(yī)院職工自發(fā)組織為病人捐資醫(yī)療費(fèi)；醫(yī)務(wù)人員為災(zāi)區(qū)捐款；非典時(shí)期醫(yī)務(wù)工作者的英雄事跡；醫(yī)務(wù)人員義務(wù)為群眾體檢；體檢流感來(lái)了醫(yī)療工作者站到第一線(xiàn)；以此作為改善醫(yī)患關(guān)系的切入點(diǎn)，向群眾宣傳有關(guān)衛(wèi)生健康知識(shí)，轉(zhuǎn)變就醫(yī)觀念，正確引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系向著健康、和諧的方向發(fā)展。
（五）社會(huì)共同保護(hù)就醫(yī)環(huán)境：
醫(yī)療機(jī)構(gòu)本是履行救死扶傷，保障人民生命健康的重要社會(huì)公共場(chǎng)所，任何單位和個(gè)人不能以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序，侵害就診者合法權(quán)益，危害醫(yī)務(wù)人員人身安全，損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)。衛(wèi)生系統(tǒng)要成立醫(yī)療糾紛機(jī)構(gòu)，處理糾紛，以防事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化。本地區(qū)建立醫(yī)療事故糾紛風(fēng)險(xiǎn)金，承擔(dān)責(zé)任賠償，不要讓醫(yī)院承擔(dān)過(guò)重負(fù)擔(dān)，以利于醫(yī)患關(guān)系趨向緩和。
調(diào)研結(jié)果，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，是構(gòu)建……
改善醫(yī)患關(guān)系的調(diào)研報(bào)告的延伸閱讀——調(diào)研報(bào)告的寫(xiě)作內(nèi)容
1．題頁(yè) 題頁(yè)點(diǎn)明報(bào)告的主題。包括委托客戶(hù)的單位名稱(chēng)、市場(chǎng)調(diào)查的單位名稱(chēng)和報(bào)告日期。調(diào)查報(bào)告的題目應(yīng)盡可能貼切，而又概括地表明調(diào)查項(xiàng)目的性質(zhì)。
2．目錄表
3．調(diào)查結(jié)果和有關(guān)建議的概要 這是整個(gè)報(bào)告的核心，匝簡(jiǎn)短，切中要害。使閱讀者既可以從中大致了解調(diào)查的結(jié)果，又可從后面的本文中獲取更多的信息。 有關(guān)建議的概要部分則包括必要的背景、信息、重要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，有時(shí)根據(jù)閱讀者之需要，提出一些合理化建議。
4．本文主體部分 包括整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查的詳細(xì)內(nèi)容，含調(diào)查使用方法，調(diào)查程序，調(diào)查結(jié)果。對(duì)調(diào)查方法的描述要盡量講清是使用何種方法，并提供選擇此種方法的原因。在本文中相當(dāng)一部分內(nèi)容應(yīng)是數(shù)字、表格，以及對(duì)這些的解釋、分析，要用最準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句對(duì)分析作出描述，結(jié)構(gòu)要嚴(yán)謹(jǐn)，推理要有一定的邏輯性。在本文部分，一般必不可少地要對(duì)自己在調(diào)查中出現(xiàn)的不足之處，說(shuō)明清楚，不能含糊其辭。必要的情況下，還需將不足之處對(duì)調(diào)查報(bào)告的準(zhǔn)確性有多大程度的影響分析清楚，以提高整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)的可信度。
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