淺析提升醫(yī)院管理執(zhí)行力調(diào)研報(bào)告
當(dāng)前醫(yī)院的管理出現(xiàn)的眾多問(wèn)題中，盡管表現(xiàn)形式不同，成因不同，但是，實(shí)踐證明一家醫(yī)院管理執(zhí)行力不足，已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展，提高績(jī)效管理的瓶頸，筆者就“醫(yī)院管理年”活動(dòng)中反映出來(lái)管理中某些問(wèn)題來(lái)揭示醫(yī)院管理執(zhí)行力不足的表現(xiàn)及其成因，并提出相應(yīng)的解決方法，供商榷。
1醫(yī)院管理執(zhí)行力不足的表現(xiàn)
一是醫(yī)院管理者自我感覺(jué)與實(shí)際情況存在差距，我們?cè)S多從事醫(yī)院管理的同志包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)甚至醫(yī)務(wù)人員，平時(shí)對(duì)自己的工作，自我感覺(jué)是比較好的，但是與實(shí)際發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題相比，差距比較大，如制度落實(shí)不嚴(yán)，醫(yī)院管理偏向“人治”。
二是對(duì)醫(yī)院管理研究與醫(yī)療業(yè)務(wù)研究力度上有差距，醫(yī)院的管理人員大多來(lái)自業(yè)務(wù)崗位，平時(shí)在醫(yī)教、研方面研究醫(yī)療業(yè)務(wù)的時(shí)間多了些，研究管理的時(shí)間少了些，即為重業(yè)務(wù)輕管理，管理工作抓得不夠細(xì)，不重視糾正偏差，不注重細(xì)節(jié)。
三是對(duì)開展高科技新技術(shù)新項(xiàng)目與對(duì)醫(yī)院基礎(chǔ)質(zhì)量管理這兩方面，在重視程度上存在差距。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)都很重視高科技、新技術(shù)、新項(xiàng)目的開展，這也是必要的，但是忽視了對(duì)基礎(chǔ)質(zhì)量的管理。特別是一些“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn)，缺乏實(shí)際效果。制度執(zhí)行狀態(tài)有模糊，如考核制度的落實(shí)，有的醫(yī)院僅僅走過(guò)場(chǎng)，搞形式。
四是醫(yī)務(wù)人員的溝通能力與患者期望程度有差距，普遍認(rèn)為我們醫(yī)務(wù)人員溝通能力較弱，不能與患者進(jìn)行有效溝通，從而容易引發(fā)一些醫(yī)患矛盾。醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)理念上還跟不上社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)理念老化，一定程度上缺乏以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念。
2醫(yī)院管理執(zhí)行力不足的原因分析
一是管理者自身的原因。管理者決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱，一個(gè)醫(yī)院的管理者決定了一個(gè)醫(yī)院的執(zhí)行力，假如管理者責(zé)任不明確，怕承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致相互推諉扯皮，假如管理不到位，就容易產(chǎn)生雷聲大，雨點(diǎn)小的現(xiàn)象，假如管理者走形式主義，醫(yī)院的規(guī)章制度、文件也就失去意義。
二是醫(yī)院制度的原因。制度是醫(yī)院一系列成文或不成文的規(guī)則，推行規(guī)章制度的目的在于期望獲得最大的.潛在利潤(rùn)，從而提高組織的協(xié)調(diào)和管理的有效性。有些管理制度不嚴(yán)謹(jǐn)，有些管理制度不合理，導(dǎo)致不能有效執(zhí)行，一些醫(yī)院沒(méi)有結(jié)合本院的實(shí)際情況，在制度的制訂方面全盤照搬，生搬硬套，結(jié)果導(dǎo)致“水土不服”。企業(yè)管理認(rèn)為，制度的執(zhí)行不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是制度的制定要考慮周全。
三是醫(yī)院執(zhí)行環(huán)節(jié)的原因。患者不會(huì)理解醫(yī)院內(nèi)部的有關(guān)程序，只關(guān)心執(zhí)行的結(jié)果，如患者在醫(yī)院就診的流程是否方便，手續(xù)是否簡(jiǎn)捷，服務(wù)是否規(guī)范等問(wèn)題。如果執(zhí)行過(guò)程過(guò)于繁瑣或囿于條款，將嚴(yán)重影響執(zhí)行。也就影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。
四是醫(yī)院執(zhí)行監(jiān)督環(huán)節(jié)原因。監(jiān)督就是追蹤考核，監(jiān)督是執(zhí)行力的靈魂，所有善于執(zhí)行的人都會(huì)注意監(jiān)督組織所制定的制度以及計(jì)劃和落實(shí)情況。有兩種情況，其一是沒(méi)有監(jiān)督，其二是監(jiān)督的方法不對(duì)，醫(yī)院管理執(zhí)行往往只偏重經(jīng)濟(jì)效益的反饋和評(píng)價(jià)，而忽視了管理全過(guò)程剖析和監(jiān)督，忽略了執(zhí)行的細(xì)節(jié)到位。不能滿足廣大群眾不同層次的醫(yī)療需求，出現(xiàn)使“看病難，看病貴”的現(xiàn)象也就不足為怪了。
3提升醫(yī)院管理執(zhí)行力主要措施
執(zhí)行力的三個(gè)核心就是人員流程、戰(zhàn)略流程和運(yùn)行流程，戰(zhàn)略就是做正確的事，運(yùn)營(yíng)就是把事做正確，人員就是用正確的人。在此，我們主要從執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行分析，即執(zhí)行前、執(zhí)行中、執(zhí)行后執(zhí)行環(huán)境幾個(gè)方面進(jìn)行分析研究。
3.1必須有好的管理團(tuán)隊(duì)醫(yī)院的發(fā)展需要資金、學(xué)科、人才，更需要一個(gè)以院長(zhǎng)為核心的高層、中層管理團(tuán)隊(duì)。一方面要努力營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體良好的執(zhí)行氛圍，嚴(yán)格按程序辦事，按制度辦事、按客觀規(guī)律辦事、執(zhí)行程序的人要對(duì)“事”負(fù)責(zé)，淡化個(gè)人的作用，自覺(jué)遵守業(yè)務(wù)流程，提高管理效率，另一方面，增強(qiáng)大局意識(shí)，全院一盤棋，克服科室本位主義思想，當(dāng)發(fā)生不協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)該求大同，存小異，同時(shí)敢于承擔(dān)責(zé)任，史蒂文·布朗認(rèn)為：“管理者如果想發(fā)揮管理效能，個(gè)人就得勇于承擔(dān)責(zé)任”。
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在管理過(guò)程中要獲得好的執(zhí)行力，必須以身作則，一手抓發(fā)展戰(zhàn)略，一手抓管理執(zhí)行力，領(lǐng)導(dǎo)是戰(zhàn)略執(zhí)行的最重要的主體，但并非事必躬親，應(yīng)重視下屬執(zhí)行力的培養(yǎng)，充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性，把物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，激發(fā)醫(yī)院高層的事業(yè)心，激發(fā)醫(yī)院中層的上進(jìn)心，激發(fā)醫(yī)院普通員工的事業(yè)心。
3.2必須建立完善的醫(yī)院運(yùn)作管理體系通過(guò)開展醫(yī)院管理年活動(dòng)，醫(yī)院管理日趨規(guī)范，已形成一套較完善的管理營(yíng)運(yùn)體系。實(shí)踐證明現(xiàn)代醫(yī)院管理運(yùn)行體系將推出ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)代化管理是十分有益的。
一是實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要是規(guī)范各部門職責(zé)，建立文件化（記錄）體系，以人制為法制，文件可指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、追溯、改進(jìn)各級(jí)人員的醫(yī)療服務(wù)行為，克服習(xí)慣性、隨意性、經(jīng)驗(yàn)性的傳統(tǒng)管理方式，提高效率。
二是推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)后將采取目標(biāo)式管理，明確各部門質(zhì)量目標(biāo)，可加大管理力度，建立各級(jí)人員職責(zé)，理順上下與部門及崗位之間的關(guān)系，規(guī)范醫(yī)療過(guò)程，減少資源浪費(fèi)及不必要的成本，消除扯皮、推諉現(xiàn)象。
三是醫(yī)院推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是全員參與過(guò)程，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)高、中層管理人員親自參與標(biāo)準(zhǔn)的策劃，編寫文件運(yùn)行，改進(jìn)了醫(yī)院的各項(xiàng)管理工作。
四是推動(dòng)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員建立以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范和控制所有與患者和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的過(guò)程，充分掌握患者的需求，改善整體服務(wù)體系，提高競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)不斷地對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)，對(duì)不符合要求的有關(guān)規(guī)定及作業(yè)流程，可采取自我糾正和預(yù)防措施，消除不合格和潛在不合格隱患，減小風(fēng)險(xiǎn)，提高醫(yī)療質(zhì)量。
五是實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不僅獲得外在效益，能夠證明本機(jī)構(gòu)具有持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，同時(shí)能展示醫(yī)院學(xué)科技術(shù)實(shí)力，提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3.3營(yíng)造醫(yī)院執(zhí)行力文化有執(zhí)行力的企業(yè)一定在于通過(guò)企業(yè)文化影響企業(yè)所有員工的行為，因此，營(yíng)造企業(yè)執(zhí)行力文化，提高企業(yè)執(zhí)行環(huán)境和氛圍是十分必要的。醫(yī)院文化作為醫(yī)院一種經(jīng)營(yíng)管理理念、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)理論和宗旨，是醫(yī)院發(fā)展中不可或缺的重要組成部分，在潛移默化中發(fā)揮著無(wú)形的力量，沒(méi)有文化的企業(yè)就是沒(méi)有生命的企業(yè)。
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