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銀行員工思想狀況分析調(diào)查報告
近年來,我行在向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌過程中,堅持以人為本,深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,緊密圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展這條主線,抓住熱點(diǎn)、把握難點(diǎn)、突出重點(diǎn),把解決思想問題同解決員工關(guān)心的實(shí)際問題相結(jié)合,充分發(fā)揮思想政治工作的保障作用,為促進(jìn)全行的改革和發(fā)展,理順黨群、干群關(guān)系,有效防范和化解金融風(fēng)險,起到了積極的推動作用。然而,隨著工商銀行股份制改革的不斷深化,各種熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題伴隨著改革的逐步推進(jìn)開始逐漸顯現(xiàn),尤其是勞動用工制度和薪酬激勵制度的改革,給臨柜員工帶來了較大的思想波動,有的甚至產(chǎn)生了一些模糊的思想認(rèn)識。在這種情況下,如何及時了解和掌握臨柜員工的思想脈搏,切實(shí)有效地對臨柜員工做好解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾工作,無疑是新時期我行思想政治工作的一項重要內(nèi)容。一、調(diào)查方法及基本情況
為了全面了解和正確把握當(dāng)前我行臨柜員工的思想動態(tài),我們于近期通過問卷調(diào)查、召開專題座談會以及個別訪談等形式,結(jié)合平時了解和掌握的情況,對當(dāng)前我行臨柜員工的思想動態(tài)進(jìn)行了分析和診斷。問卷調(diào)查面向全轄32個支行,調(diào)查范圍包括:全體臨柜人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和營業(yè)經(jīng)理;座談對象包括臨柜員工、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理以及新入行的大學(xué)生等。本次調(diào)查共發(fā)放問卷2309份,回收有效問卷2186份,回收率達(dá)到94.67%。在接受調(diào)查的2186名一線員工中,男、女員工的比例分別為30.33%和69.67%;從年齡結(jié)構(gòu)看,30歲以下的員工占58.78%,31歲-40歲之間的員工占29.05%,40歲以上的員工占11.11%;從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看,大學(xué)本科以上學(xué)歷占30.56%,大專學(xué)歷占48.08%,大專以下學(xué)歷占21.36%;從調(diào)查對象的組成情況來看,臨柜員工占74.15%;營業(yè)經(jīng)理占12.90%;大堂經(jīng)理占4.94%;網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人占8%。從政治面貌看,中共黨員占11.99%,共青團(tuán)員占46.34%,群眾占41.49%,民主黨派占0.18%。
此外,在接受調(diào)查的這2186名一線員工中,具備初、中級會計師職稱的占18.07%,具備初、中級經(jīng)濟(jì)師職稱的占16.10%,已考取金融理財師(afp)資格證書的有13人,獲得國際金融理財師(cfp)資格證書的有1人,具有大學(xué)英語四級以上水平的占12.81%。
二、當(dāng)前我行臨柜員工思想主要特點(diǎn)及成因分析
總體來看,我行臨柜員工經(jīng)過工行股份制改造、企業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場競爭的洗禮,員工的心理承受能力已得到較大提升,盡管大多數(shù)員工表示工作和精神壓力越來越大,但整個臨柜員工隊伍的思想狀況總體還是比較平穩(wěn)。當(dāng)然,隨著改革的不斷推進(jìn)和利益的重新分配與調(diào)整,在這個群體的部分員工中也表現(xiàn)出了一些值得我們關(guān)注和深思的問題。從調(diào)查和分析的結(jié)果來看,當(dāng)前,我行臨柜員工的思想狀況主要呈現(xiàn)以下五個主要特點(diǎn):
1、絕大部分臨柜員工認(rèn)同和支持我行的改革,并對我行未來的發(fā)展充滿信心
臨柜員工是工商銀行改革發(fā)展過程中不可或缺的一支重要力量。他們?yōu)檎故竟ば蟹⻊?wù)形象,提升社會美譽(yù)度和客戶滿意度作出了積極的貢獻(xiàn)。針對工行股份制改革的不斷深入,絕大多數(shù)臨柜員工所表現(xiàn)出來的并不是一味地消極或抱怨,而是積極主動地去適應(yīng)改革、支持改革,并以積極進(jìn)取的精神正確對待改革所帶來的局部利益調(diào)整和分配,因?yàn)樗麄兿嘈殴ば械拿魈煲欢〞。調(diào)查表明,有66.65%的臨柜員工對我行目前實(shí)施的薪酬激勵制度持肯定態(tài)度,認(rèn)為這種制度還是“基本合理”的。另外,有超過78.82%的員工對完成今年下達(dá)的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)“有信心”。當(dāng)被問及留在工行工作的主要原因時,有79.37%的員工表示對工行未來的發(fā)展充滿信心。這其中,有對工行表示“很有感情不想離開”的,也有“對現(xiàn)有的工作環(huán)境和待遇比較滿意”的,有“對工行發(fā)展前景十分看好”的,也有“對自己發(fā)展前途很有信心”的。另外,有大約58.78%的員工認(rèn)為在目前所從事的工作崗位上,能夠發(fā)揮自己的才能。這表明,經(jīng)過這幾年的改革發(fā)展和形勢任務(wù)教育,廣大臨柜員工的思想觀念已經(jīng)發(fā)生了較大變化,原先所表現(xiàn)出來的那些彷徨、消極、畏懼甚至悲觀、逆反和抵觸情緒已大大減少,他們對改革“陣痛”的承受能力和適應(yīng)能力也明顯增強(qiáng),他們大多能以平和的心態(tài)去正確對待改革,以積極求變態(tài)度去主動適應(yīng)改革,以積極進(jìn)取的精神去參與改革,通過自身的努力和工作業(yè)績實(shí)現(xiàn)個人價值的最大化。
但同時,我們也在調(diào)查和座談過程中感到,分享改革和業(yè)務(wù)發(fā)展成果已日益成為廣大員工的共同愿望,比如,盡管有66.65%的員工對目前的收入分配制度表示了認(rèn)可,但仍有68.07%的員工認(rèn)為我行目前的臨柜員工收入還“缺乏市場競爭力和吸引力”,48.30%的員工感到“業(yè)務(wù)發(fā)展與個人收入不匹配”,并認(rèn)為這兩者是導(dǎo)致一線人員離職跳槽的
一個重要原因。所以,有近80%的臨柜員工仍希望能夠進(jìn)一步提高收入,以穩(wěn)定一線骨干隊伍。另外,由于絕大部分臨柜員工并非是與我行直接簽訂勞動合同,加上在有些待遇方面(如,同工同酬以及年休假問題等)客觀上與正式員工存在一定差別,因此,他們總感到自己在工行工作缺乏歸屬感和自豪感,在問卷調(diào)查中有22.42%的臨柜員工都提到了這一問題。還有一部分臨柜員工覺得由于自己并非和工行直接簽訂勞動合同,平時盡管自己很努力的工作,但總覺得缺少一種“安全感”和“穩(wěn)定感”等等。這些現(xiàn)象說明,當(dāng)前我行臨柜員工對工行改革發(fā)展存在著較高的預(yù)期,如何正確認(rèn)識和對待這種預(yù)期,已成為我們面臨的一個十分重要而又必須面對和解決的現(xiàn)實(shí)課題。
當(dāng)然,在目前臨柜員工隊伍中,也有極少數(shù)人存在著一種得過且過的思想,他們既不關(guān)心工行的發(fā)展,也不關(guān)心自己的未來,這些人有的純粹是受“父母之命”參加工作的,有的僅把在工行工作當(dāng)作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”,平時吊兒郎當(dāng),不踏實(shí)工作,既影響服務(wù)質(zhì)量,又影響整個集體,對于這種現(xiàn)象,我們必須引起足夠的重視。
2、臨柜員工的工作壓力和精神壓力與日俱增
目前,盡管工商銀行股改上市已暫告一個段落,但隨之而來且不斷深化的機(jī)制與體制的變革與我們每個員工的關(guān)系更為密切,而且,這樣的變革是“脫胎換骨”和“刻骨銘心”的。因此,這種變革不管是對整個工行還是對我行的每一位臨柜員工來講,都將帶來巨大的沖擊。調(diào)查顯示,隨著我行各項改革的不斷深化和同業(yè)競爭的不斷加劇,有高達(dá)91.08%的臨柜員工感受到了前所未有的工作和精神壓力,而這種壓力集中來自于以下三個方面:
一是來自于風(fēng)險控制的管理壓力。調(diào)查中,有62.63%的員工感到自己象坐在“火山口”一樣,整天提心吊膽,精神高度緊張,生怕哪筆業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯受到處罰。座談中一些臨柜員工反映,自己本來一天的時間已經(jīng)夠緊張了,除了要全力做好柜面服務(wù)外,還時不時的要擠出時間和精力應(yīng)付各種檢查,使他們感到現(xiàn)在工作的時間越來越長,工作的壓力越來越大,整天疲于應(yīng)付,根本沒有時間去思考如何把工作做好、做細(xì)。在這種狀態(tài)下,他們覺得只要能把當(dāng)天的工作應(yīng)付下來,不出差錯已算是“老天保佑”了。如果讓這種長時間、超負(fù)荷的狀況持續(xù)下去,不采取切實(shí)有效的措施,必然會影響臨柜員工的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。同樣,對構(gòu)建和諧銀行,實(shí)現(xiàn)我行的可持續(xù)發(fā)展也極為不利。
二是來自于業(yè)績指標(biāo)的考核壓力。在目前市場競爭十分激烈,考核指標(biāo)不斷增加的情況下,盡管大多數(shù)一線員工對完成今年支行下達(dá)的業(yè)績考核指標(biāo)很有信心,但仍有59.47%的員工感受到了越來越大的壓力,他們對自己明年還能不能完成考核任務(wù)感到心里沒底,普遍存在“到時再說”和“聽天由命”的傾向。部分臨柜員工由于自己認(rèn)為現(xiàn)行的考核制度存在“不夠科學(xué)”和“缺乏公正”,等問題,使得這部分員工的積極性和主動性沒有得到充分發(fā)揮。
三是來自于客戶投訴的精神壓力。一方面,隨著人們生活水平的日益提高,廣大居民對銀行提供個性化、差別化金融服務(wù)的需求越來越多,對服務(wù)的時間、效率、質(zhì)量乃至服務(wù)的環(huán)境、設(shè)施、形象等各方面的期望也越來越高,對這柜面人員的各項素質(zhì)和要求提出了很高的要求。另一方面,由于客戶自我保護(hù)意識的不斷提高和各行對臨柜服務(wù)投訴處罰力度的不斷加大,加上有的行在處理服務(wù)投訴問題上存在簡單化的現(xiàn)象,有48.67%的一線員工感到了前所未有的服務(wù)壓力。
另外,部分臨柜員工心中存在的一些矛盾心態(tài),也直接造成了現(xiàn)實(shí)的工作和精神壓力。如,有的臨柜員工既希望工行的各項改革能夠?yàn)樽约簬磔^好利益,又擔(dān)心改革措施真的出臺后會使自己丟掉飯碗;有的既希望在用人機(jī)制、激勵機(jī)制上體現(xiàn)公平、公正,又怕自己在競爭中失利淘汰;有的在表面上支持改革、支持公平競爭,但當(dāng)改革到自己身上的時候,卻又竭力維護(hù)自己的既得利益,總認(rèn)為自己的情況特殊,希望單位能為自己網(wǎng)開一面等等,表現(xiàn)在個人的價值取向上舉棋不定、顧慮重重。
3、臨柜員工更希望企業(yè)能為自身提高素質(zhì)創(chuàng)造條件
調(diào)查顯示,我行30歲以下的一線員工幾乎占了60%,對于這個充滿青春、充滿活力、充滿朝氣的集體來講,他們的職業(yè)生涯其實(shí)剛剛開始。因此,他們不滿足于僅僅做好自身的本職工作,更希望自己的單位能夠從關(guān)心員工的成長和發(fā)展角度出發(fā),進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度,努力跟上新知識、新業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐,為提升員工綜合素質(zhì)和崗位競爭能力創(chuàng)造條件。所以,調(diào)查中盡管有90.44%的員工認(rèn)為自己目前基本能夠適應(yīng)現(xiàn)有的工作崗位,但仍有42.68%的員工十分希望自己能參加上級行組織的系統(tǒng)性專業(yè)知識與技能培訓(xùn),以便進(jìn)一步拓寬視野,提升工作能力,拓寬發(fā)展空間。另外,從整體上看,當(dāng)前,我行臨柜員工隊伍的素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)參差不齊的現(xiàn)象也比較明顯,崗位業(yè)務(wù)能手及操作骨干結(jié)構(gòu)性短缺的問題比較突出。各支行臨柜員工不同程度地存在對本崗位應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)技能等掌握得不夠全面的現(xiàn)象,一些員工除了了解本崗位的業(yè)務(wù)知識外,對其他崗位的業(yè)務(wù)知識和操作流程知之甚少。因此,如何既能確保業(yè)務(wù)發(fā)展需要,又能較好地滿足臨柜員工實(shí)現(xiàn)自我提高的需要,已成為擺在我們面前而又必須重視和解決的一項重要課題。其實(shí),對臨柜員工來說,增加收入固然重要,但受人尊重、有更大的發(fā)展空間、努力實(shí)現(xiàn)自身的人生價值和奮斗目標(biāo)更為重要,更何況個人的職業(yè)發(fā)展也是滿足物質(zhì)需要,提高收入水平的前提和保證,兩者是相互相承,互為促進(jìn)的。
對于培訓(xùn)方式的選擇上,目前,臨柜員工最希望的三種培訓(xùn)形式分別是“有組織的集中面授”(占43.32%)、“小規(guī)模的沙龍式培訓(xùn)”(占39.84%)和“案例培訓(xùn)”(占33.71%)。而對于當(dāng)前正在推廣的總行遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育系統(tǒng),有52.06%的臨柜員工認(rèn)為,由于受硬件條件、內(nèi)控管理和工作性質(zhì)、時間等多種因素的制約,在目前情況下要在臨柜一線普及遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育并不現(xiàn)實(shí),而且由于網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)自身存在的缺陷(如,缺乏互動、監(jiān)督和評估等),有54.85%的員工認(rèn)為培訓(xùn)效果一般。這對于我們今后如何增強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對性和有效性提供了可靠依據(jù)。
4、復(fù)雜的業(yè)務(wù)操作流程已成為制約我行進(jìn)一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度的重要因素。
近年來,針對客戶排隊現(xiàn)象日益突出,柜面服務(wù)壓力大增的情況,我行通過采取增設(shè)柜口,增加人員,加強(qiáng)客戶分流等多項措施,千方百計地緩解柜面服務(wù)壓力,提高柜面服務(wù)效率,應(yīng)該說取得了一定成效。但這并不能從根本上解決問題,根據(jù)調(diào)查和座談的情況來看,有81.20%的臨柜員工認(rèn)為,當(dāng)前,我行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平總體上與其他同業(yè)相比并不落后,造成客戶排隊或投訴的真正原因有72.10%的臨柜員工認(rèn)為,主要是由于我行的業(yè)務(wù)流程過于復(fù)雜,操作環(huán)節(jié)過多引起的。主要表現(xiàn)在柜員操作權(quán)限較低,授權(quán)、監(jiān)督環(huán)節(jié)過多。目前,我行的個人業(yè)務(wù)除小額存取款外,幾乎都需授權(quán),有的僅辦理一筆業(yè)務(wù)還需要多次反復(fù)授權(quán),這不但客觀上延長了客戶的等候時間,而且也加大了臨柜員工的工作強(qiáng)度和精神壓力。長此以往,不但客戶會產(chǎn)生抱怨、投訴,甚至?xí)褬I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向他行。而且,也會嚴(yán)重?fù)p害我行良好公眾形象。
我們認(rèn)為,造成上述這個問題根源主要有兩方面:一是有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)沒有真正把“以客戶為中心”和“以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念落到實(shí)處,更多的僅停留在口頭上或表面文章上,以至在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計上,體現(xiàn)出了較為明顯的“自我”色彩;二是本位主義現(xiàn)象導(dǎo)致我們的業(yè)務(wù)操作流程與客戶需求相差甚遠(yuǎn)。盡管這幾年我們十分重視對業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)章制度的整合和優(yōu)化工作,但由于考慮時把重點(diǎn)過多地放在了安全上,較少考慮服務(wù)效率和客戶的實(shí)際需要,導(dǎo)致操作流程越來越長,控制環(huán)節(jié)越來越多,內(nèi)部控制越來越嚴(yán),服務(wù)效率越來越低,客戶抱怨和投訴也就越來越頻繁。
5、臨柜員工對思想政治工作的期望和要求越來越高
思想政治工作是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢,也是我行三個文明建設(shè)的重要保證。然而,從調(diào)查和座談的情況來看,有53.16%的員工認(rèn)為本單位思想政治工作“成效一般,效果不明顯”,往往是“說起來重要、做起來次要、忙起來不要”。而作為開展思想政治工作有效手段的黨員聯(lián)系群眾制度,僅有40%左右的員工認(rèn)為“能夠定期開展,效果較好”。在這方面更值得引起我們注意的是,有20%的員工表示,他們不但連這個制度沒有聽說過,而且也從未有黨員主動聯(lián)系找過談話,類似這樣的回答在全部32家支行中有3家支行超過了40%,有2家支行甚至超過了56%!這也導(dǎo)致了有不少臨柜員工對我們當(dāng)中的有些領(lǐng)導(dǎo)和黨員存在一些看法,如,有近49%的員工認(rèn)為本單位領(lǐng)導(dǎo)對開展員工思想政治工作的重視程度僅為“一般”;有36.69%的員工覺得自己周圍的黨員與普通群眾沒什么兩樣。
出現(xiàn)上述問題和現(xiàn)象的原因我們覺得主要有三個方面:一是沒有把思想政治工作擺上應(yīng)有的位置。部分領(lǐng)導(dǎo)干部沒有對思想政治工作引起足夠的重視,導(dǎo)致在平時的工作中出現(xiàn)“三重三輕”的現(xiàn)象。即,重業(yè)務(wù)指標(biāo)完成,輕精神文明建設(shè);重經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動,輕培養(yǎng)教育引導(dǎo);重行政命令和經(jīng)濟(jì)處罰,輕思想教育和精神激勵。二是思想政治工作措施不到位。首先是落實(shí)不到位。盡管上級行對開展思想政治工作有相應(yīng)的制度和辦法,但部分支行并沒有認(rèn)真貫徹和落實(shí),工作僅停留在表面上,存在應(yīng)付和對付和思想。其次是結(jié)合不到位。一些同志在開展思想政治工作過程中,無的放矢,內(nèi)容空洞,不能與實(shí)際工作有效結(jié)合起來,以至工作成效大打折扣。第三是示范不到位。少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部在實(shí)際工作中往往說得多,干得少,或者說的是一套,干的又是一套,個人表率作用不明顯,作風(fēng)不扎實(shí),導(dǎo)致思想政治工作發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。第四是認(rèn)識不到位。由于一些干部認(rèn)識上存在的偏差,在現(xiàn)實(shí)工作中只要一提到思想政治工作,就認(rèn)為是黨務(wù)部門的事。一提到管理,那就是業(yè)務(wù)部門的事,導(dǎo)致經(jīng)營管理與思想政治工作“兩張皮”的現(xiàn)象在一定范圍內(nèi)依然“頑固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能與時俱進(jìn)。具體表現(xiàn)在思想政治工作僅滿足于灌輸式、命令式和宣教式的方法,缺乏換位思考和人性化的工作方式,未能切合改革的熱點(diǎn)和焦點(diǎn),也很少考慮臨柜員工的實(shí)際情況,造成思想政治工作效果欠佳。
三、管理建議
當(dāng)前,我行正處于改革發(fā)展的重要時期,及時妥善地做好臨柜員工的思想工作,對于提高窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,提升我行的社會美譽(yù)度和客戶忠誠度具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。針對我行臨柜員工的思想特點(diǎn)和存在問題,我們認(rèn)為當(dāng)前應(yīng)著重加強(qiáng)以下六個方面的工作:
1、加強(qiáng)教育和引導(dǎo),及時把臨柜員工的思想和行動統(tǒng)一到全行的中心工作上來。
一是要繼續(xù)做好正面宣傳、教育和引導(dǎo)工作。此次調(diào)查,大多數(shù)臨柜員工所表現(xiàn)出來的積極進(jìn)取態(tài)度和對我行各項改革發(fā)展措施的認(rèn)同與肯定,使我們感到十分欣慰。這表明近年來我行改革發(fā)展所取得的各項成果得到了廣大員工的充分肯定。我們要緊緊抓住這一有利因素,繼續(xù)通過正面宣傳、教育和引導(dǎo),進(jìn)一步調(diào)動廣大臨柜員工參與改革,投身改革的積極性與主動性,不斷增強(qiáng)臨柜員工的責(zé)任意識和大局意識,及時將臨柜員工的思想觀念、價值觀念和行為準(zhǔn)則統(tǒng)一到加快全行改革發(fā)展的軌道上來,讓員工的思想成為推進(jìn)我行改革發(fā)展的原動力。各級領(lǐng)導(dǎo)干部對我行的發(fā)展戰(zhàn)略、工作目標(biāo)、企業(yè)愿景以及出臺的各項改革措施等,要針對性地做好宣傳、教育和鼓動工作,幫助員工消除顧慮,積極投身改革,鼓勵廣大員工立足本職,愛崗敬業(yè),踏實(shí)工作。
二是要通過《網(wǎng)訊》、行刊、板報、宣傳櫥窗等各種輿論陣地和有效載體,大力開展主題鮮明、形式多樣的形勢任務(wù)教育活動。通過廣泛動員、集中學(xué)習(xí)、集體討論、座談交流和政策宣講等方式,深入淺出地向臨柜員工宣傳我行的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)任務(wù)、改革措施和方法步驟。針對部分臨柜員工所產(chǎn)生的思想波動和模糊認(rèn)識,我們要區(qū)別不同情況,不同對象,認(rèn)真做好“一人一事”的思想政治工作,要順序漸進(jìn),不能操之過急,既要講政策,又要人性化,做到心與心溝通,情與情交融,充分體現(xiàn)以人為本的管理思想。尤其是對涉及臨柜員工切身利益的事情,我們都要及時、認(rèn)真地做好有關(guān)政策、制度的宣傳、教育和解釋工作,努力引導(dǎo)廣大員工提高認(rèn)識,轉(zhuǎn)變觀念,正確理解和對待改革帶來的局部利益調(diào)整和資源重新分配。對臨柜員工反映的實(shí)際困難,不管能否解決,都應(yīng)當(dāng)滿腔熱情、主動關(guān)心,努力使矛盾得到化解,使情緒得到理順,使員工的思想認(rèn)識得到提高。各級工會、共青團(tuán)組織也要積極配合黨組織,圍繞全行的中心工作及時組織活動,鼓舞士氣,振奮精神,凝聚人心,確保我行各項改革的順利進(jìn)行。
三是要充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和標(biāo)桿作用。要善于在臨柜員工中發(fā)掘和培育在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)個人、先進(jìn)班組和先進(jìn)集體,發(fā)揮先進(jìn)典型的轟動效應(yīng)和導(dǎo)向作用。要通過精心策劃、大力宣傳、評比表彰等環(huán)節(jié),及時讓先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)得到推廣,讓先進(jìn)典型得到人們的認(rèn)可和成為學(xué)習(xí)的榜樣,發(fā)揮先進(jìn)典型的連鎖和共振效應(yīng),在員工中形成你追我趕的良好氛圍,把崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的好傳統(tǒng)、好作風(fēng)轉(zhuǎn)化為每個員工的具體行動。
2、加大崗位培訓(xùn)力度,著力提高臨柜員工的崗位履職能力和崗位競爭能力。
一是要加強(qiáng)對臨柜員工綜合能力的培訓(xùn),不斷提高他們的綜合素質(zhì)和競爭能力。要樹立超前培訓(xùn)意識,改變以往在臨柜員工培訓(xùn)工作中存在的“缺什么就培訓(xùn)什么”的應(yīng)急被動做法,把崗位培訓(xùn)與員工的職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合起來。不但要抓好崗位業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),也要積極創(chuàng)造條件為臨柜員工培訓(xùn)其他金融知識、政治理論以及科學(xué)文化知識等內(nèi)容。通過開展多形式、多層次、多學(xué)科的理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),不斷提高他們的理論水平和業(yè)務(wù)技能,使他們由目前的單一性人才向綜合性人才轉(zhuǎn)化,真正做到立足崗位“精一業(yè)”,面對競爭“會兩手”。要鼓勵他們“邊干邊學(xué)”,“邊學(xué)邊提高”,努力從思想上、業(yè)務(wù)上、心理上得到全面發(fā)展,主動適應(yīng)新的形勢、新的機(jī)制和新的挑戰(zhàn)。
二是在臨柜員工中試行跨行崗位輪訓(xùn),逐步建立臨柜員工崗位培訓(xùn)長效機(jī)制。針對我行目前存在的臨柜員工隊伍素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)參差不齊,崗位業(yè)務(wù)能手及操作骨干結(jié)構(gòu)性短缺的問題比較突出的現(xiàn)象,營業(yè)部可先選擇1—2家支行作為示范和標(biāo)桿支行,然后分期分批安排其他支行的臨柜員工到示范支行進(jìn)行崗位培訓(xùn)和實(shí)習(xí)。培訓(xùn)實(shí)習(xí)的時間可暫定為15天-1個月,期滿后經(jīng)考核合格再返回原單位。這樣經(jīng)過一輪或幾輪的標(biāo)準(zhǔn)式、規(guī)范化培訓(xùn),可以使全行臨柜員工隊伍的業(yè)務(wù)水平基本可以站在同一條起跑線上,避免目前存在的不同支行的同一崗位人員業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平大起大落的現(xiàn)象,有利于提升我行的專業(yè)化形象。
三是要加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制建設(shè),不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。首先是要建立培訓(xùn)約束機(jī)制。營業(yè)部應(yīng)把培訓(xùn)工作納入到行長目標(biāo)考核管理體系,并對各專業(yè)部室和支行的培訓(xùn)工作情況和培訓(xùn)效果組織定期考評。對培訓(xùn)工作搞得好的部室或支行、以及培訓(xùn)成績出色的個人,要及時給予表彰和獎勵;對沒有完成培訓(xùn)任務(wù)或培訓(xùn)效果不明顯的部室或支行、以及不參加培訓(xùn)或在培訓(xùn)期間有違紀(jì)行為的個人,要給予相應(yīng)的批評和懲處。其次是要建立培訓(xùn)激勵機(jī)制。要進(jìn)一步完善培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)證書管理制度,規(guī)定所有員工接受培訓(xùn)的情況都要分類分級進(jìn)行登記與管理,并作為其任職、晉升和輪崗的重要依據(jù)之一。要把員工在培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)成績視為工作業(yè)績之一,切實(shí)改變“學(xué)與不學(xué)一個樣,學(xué)好學(xué)壞一個樣”的不正常現(xiàn)象,逐步建立以能力和工作業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的選人、用人、留人機(jī)制,引導(dǎo)廣大員工自覺注重自身素質(zhì)和能力的提升,激發(fā)員工自覺學(xué)習(xí)、自覺參訓(xùn)的內(nèi)在動力,切實(shí)做到不培訓(xùn)不上崗,不培訓(xùn)不任職,不培訓(xùn)不提拔,形成主動求學(xué)、主動要求培訓(xùn)的良好局面。
3、把心理疏導(dǎo)和減壓工作作為加強(qiáng)員工思想動態(tài)管理的一項重要內(nèi)容。
針對臨柜員工中普遍存在的工作壓力和精神壓力較大的問題,我們要從和諧銀行建設(shè)的高度,重視做好對員工的心理疏導(dǎo)和減壓工作,定期在臨柜員工中開展心理健康教育。確保五個到位:第一是心理疏導(dǎo)要到位。要把心理健康教育納入經(jīng)常性的思想政治工作之中,經(jīng)常研究和深入分析員工的心理狀態(tài)、壓力強(qiáng)度及其成因,并通過開辟心理健康咨詢通道、組織專題輔導(dǎo)講座、參加野外拓展訓(xùn)練以及開展各類文體活動等多種形式,及時對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo),解決員工的心理障礙,確保員工的心理健康。第二是交心談心要到位。要充分利用黨員責(zé)任區(qū)、一崗兩責(zé)以及班會和晨會等多種形式,廣泛開展交心談心活動。尤其是在推進(jìn)改革、調(diào)整崗位、受傷患病、家庭變故、工作受挫以及受到客戶的不公平指責(zé)時,要及時進(jìn)行談心幫助,做到對癥下藥,及時緩解員工的精神和工作壓力,提高心理疏導(dǎo)的效果。第三是正面引導(dǎo)要到位。要堅持典型引路,正面激勵,及時把發(fā)生在員工身邊的感人事跡和先進(jìn)典型發(fā)掘出來,推廣出去,用身邊的先進(jìn)事跡激勵人、感召人、鼓舞人。第四是個別教育要到位。對于重點(diǎn)教育和疏導(dǎo)對象,要通過講道理,擺事實(shí)的方法進(jìn)行說服,不僅要用先進(jìn)模范人物進(jìn)行典型引導(dǎo),還要用反面典型進(jìn)行警示,做到動之以情、曉之以理,真正把思想工作做實(shí)、做細(xì)、做活。第五是文化教育要到位。黨支部要聯(lián)合工會、共青團(tuán)組織根據(jù)不同時期的中心工作和形勢任務(wù),經(jīng)常組織一線員工開展健康向上的文體活動,積極開展崗位練兵和技術(shù)比武,鼓勵員工參加行內(nèi)外各類資格培訓(xùn)和考試,廣泛開展讀書讀報活動。通過組織各類寓教于樂、積極向上的活動,努力營造和諧銀行,溫馨家園的良好氛圍,增強(qiáng)員工的歸屬感和自豪感,從而使員工的思想得到升華,心靈受到感染,緊張的工作壓力和精神壓力得到有效緩解。
4、堅持以客戶需求為導(dǎo)向,切實(shí)精簡和優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程,提高服務(wù)效率。
一是相關(guān)職能部門要通力協(xié)作,相互溝通,對現(xiàn)有涉及柜面服務(wù)的一些規(guī)章制度進(jìn)行一次徹底的梳理。在風(fēng)險可控的前提下,本著“以客戶需求為導(dǎo)向”的原則,該精簡的要精簡,該整合的要整合,該放棄的要下決心放棄。只有這樣,才能縮短服務(wù)時間,提高服務(wù)效率;
二是要主動放下身段,眼睛朝外,虛心學(xué)習(xí)其他商業(yè)銀行和股份制銀行在柜面服務(wù)中好的做法和好的經(jīng)驗(yàn)。要通過認(rèn)真學(xué)習(xí)和比對,查找我們自身在客戶服務(wù)工作中的短板,提出切實(shí)可行的措施,通過流程整合和流程再造,提高我們的服務(wù)效率,提升客戶滿意度;
三是要按照構(gòu)建“大服務(wù)”工作格局的要求,進(jìn)一步強(qiáng)化二線部門的服務(wù)意識,樹立全局觀念和團(tuán)隊意識,縮短對一線的服務(wù)響應(yīng)時間。通過建立首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制以及服務(wù)包干制等辦法,提高二線為一線的服務(wù)效率。同時要通過建立相應(yīng)的二線為一線服務(wù)考核辦法,逐步實(shí)現(xiàn)二線為一線服務(wù)的制度化和規(guī)范化;
四是要增加對網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施改造的投入,尤其是要做好計算機(jī)等硬件產(chǎn)品的升級換代工作,確保系統(tǒng)的暢通運(yùn)行,降低設(shè)備運(yùn)行故障率。同時,要通過增設(shè)atm機(jī)、自動登折機(jī)等自助設(shè)備和開設(shè)復(fù)雜業(yè)務(wù)專柜、增加電子銀行示范網(wǎng)點(diǎn)等形式,加強(qiáng)對柜面業(yè)務(wù)的分流和引導(dǎo),提高柜面服務(wù)效率;
五是要繼續(xù)加強(qiáng)對臨柜員工業(yè)務(wù)知識和技能的培訓(xùn),重點(diǎn)要加強(qiáng)對產(chǎn)品知識、特點(diǎn)、業(yè)務(wù)操作指南、營銷知識以及與客戶溝通技巧和臨柜服務(wù)處理能力的培訓(xùn),提高一線員工的綜合服務(wù)素質(zhì)和快速、有效處理問題的能力。
5、與時俱進(jìn),不斷增強(qiáng)思想政治工作的針對性和有效性。
如前所述,隨著金融體制改革的不斷深化和同業(yè)競爭的日益加劇,我行的思想政治工作正面臨許多新的情況、新的問題和新的挑戰(zhàn)。我們應(yīng)該及時轉(zhuǎn)變觀念,與時俱進(jìn),從增強(qiáng)思想政治工作的針對性和有效性入手,大膽探索,勇于實(shí)踐,充分發(fā)揮思想政治工作在推進(jìn)我行改革發(fā)展中的促進(jìn)和保障作用。
一是要抓住熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,把解決思想問題同解決實(shí)際問題緊密結(jié)合起來。要做好思想政治工作,必須要聯(lián)系實(shí)際,注重實(shí)效。把解決員工最關(guān)注、與員工切身利益最密切的問題,作為解決員工思想問題的切入點(diǎn)。針對臨柜員工普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題,我們要區(qū)別不同情況,不同對象,認(rèn)真做好溝通說服工作,盡最大誠意和最大努力爭取員工的理解和支持,要避免回避矛盾,使矛盾激化。開展思想政治工作的目的就在于釋疑解惑、平衡心理、理順情緒、化解矛盾,鼓舞士氣,更好地服務(wù)于全行的改革發(fā)展大局,發(fā)揮思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、穩(wěn)人心的重要作用。
二是要堅持思想政治工作與經(jīng)營管理齊抓共管,避免“兩張皮”現(xiàn)象。臨柜員工的思想波動,情緒起伏,大多與服務(wù)工作和業(yè)務(wù)發(fā)展密切相關(guān)。因此,思想政治工作必須有的放矢,同步滲透到業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)以及激勵和分配等各個環(huán)節(jié),緊緊圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)去做。只有這樣,我們的思想政治工作才會更加貼近員工的思想實(shí)際,才能取得實(shí)實(shí)在在的效果。要堅決克服在部分領(lǐng)導(dǎo)干部中存在的重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕思想政治工作的問題,認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部一崗兩責(zé)制度,充分發(fā)揮黨小組的細(xì)胞作用,堅持把做好人的工作放在突出位置,做到與業(yè)務(wù)工作齊抓共管,真正做到兩手抓,兩手硬。同時,思想政治工作要與加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控管理工作有機(jī)結(jié)合起來,既要在臨柜員工中開展經(jīng)常性的思想教育,又要與嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控管理制度結(jié)合起來,從而使員工充分認(rèn)識到規(guī)范經(jīng)營,嚴(yán)格管理的重要性,疏于管理的危害性,最終使員工“不敢、不愿、不想、不能”作案。
三是要堅持以人為本,做到正面疏導(dǎo)和有效幫扶相結(jié)合。思想政治工作的對象是人,做的是關(guān)心人、理解人、尊重人、激勵人、發(fā)展人的工作。因此,要想思想政治取得實(shí)效,就一定要堅持“以人為本”這一根本原則。隨著臨柜員工的工作壓力、競爭壓力以及業(yè)績考核壓力的不斷增大,給員工的精神和工作等諸多方面帶來很大影響。各級領(lǐng)導(dǎo)干部和工、團(tuán)組織要更加關(guān)心他們,愛護(hù)他們,時刻把員工的困難和冷曖掛在心頭,多做換位思考。對于員工存在的不足或出現(xiàn)的差錯,不能一味地批評或簡單以行政處罰了事,而是應(yīng)和員工一起查找和分析原因,幫助員工改正問題,解決問題。要主動了解臨柜員工的處境,傾聽他們的呼聲,關(guān)心他們的生活,體會他們的心情,誠心誠意幫助他們解決工作、生活、學(xué)習(xí)等方面的實(shí)際困難,及時為臨柜員工排憂解難,激發(fā)員工的歸屬感和自豪感。
四是要創(chuàng)新思想政治工作的方式與方法,增強(qiáng)思想政治工作的實(shí)效性。在新的形勢下,我們不僅要繼承和延續(xù)思想政治工作傳統(tǒng)的方法和手段,更應(yīng)在創(chuàng)新上下功夫,突出思想政治工作的實(shí)效性。如,我們可以充分利用晨會、班會、小組會的時間開展思想教育工作,把員工在當(dāng)天發(fā)生的思想問題在當(dāng)天解決。也可以通過“職工小家”這個載體和組織小型沙龍的形式對員工中存在的思想問題進(jìn)行討論,最終達(dá)成共識等等?傊,開展一線員工思想政治工作要少講大道理,多講一些共同感受,要注意通過日常的“小事”去引導(dǎo)員工潛移默化地形成正確的人生觀、價值觀和道德觀,樹立責(zé)任意識、大局意識和團(tuán)隊意識。
6、創(chuàng)建優(yōu)秀企業(yè)文化,努力構(gòu)建和諧銀行,營造溫馨家園。
要把工行打造成為具有國際一流水準(zhǔn)的現(xiàn)代商業(yè)銀行,就必須擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有強(qiáng)大的凝聚力和生命力,它能為企業(yè)員工創(chuàng)造充分的發(fā)展空間,吸引優(yōu)秀人才,穩(wěn)定人才,創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢,提升企業(yè)核心競爭力,使企業(yè)充滿活力,保持領(lǐng)先。作為最大的國有商業(yè)銀行要成功地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代商業(yè)銀行,并在日益激烈的競爭中繼續(xù)保持優(yōu)勢,有所作為,就必須從建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化抓起。努力建設(shè)一個適應(yīng)現(xiàn)代金融企業(yè)發(fā)展要求和與市場發(fā)展規(guī)律相適應(yīng)的企業(yè)新文化,以各種創(chuàng)建活動和組織積極向上的健康活動為載體,把經(jīng)營管理、理論教育、技能培訓(xùn)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)融于濃厚的企業(yè)文化之中,并轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的推動力。使企業(yè)的各項制度和要求成為全體員工的自覺行動,從而在全行形成明確的目標(biāo)、共同的理想和統(tǒng)一的行動,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個人的共同發(fā)展。
“以人為本”是現(xiàn)代企業(yè)文化的精髓。構(gòu)建和諧銀行,營造溫馨家園的核心也在于倡導(dǎo)人本管理,營造和諧的人際關(guān)系?梢,構(gòu)建和諧銀行,營造溫馨家園與建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化的目標(biāo)是一致的,它們兩者是相互相承,互為促進(jìn)的。因此,作為企業(yè)的管理者首先是要重視每個員工的價值,不管員工在哪個崗位,從事什么工作,只要他是企業(yè)的一員,就要尊重他的價值,肯定他在全行改革發(fā)展中的作用,這就要求我們努力提高每個人的素質(zhì),如果員工的素質(zhì)不提高,企業(yè)就不可能有大的發(fā)展。其次,要經(jīng)常深入一線,深入基層,深入員工,主動傾聽廣大員工的呼聲,關(guān)心員工的疾苦,重視對優(yōu)秀人才的培養(yǎng)和使用,F(xiàn)代企業(yè)的競爭不但是文化的競爭,也是人才的競爭。以人為本,最重要的就是要做好留住優(yōu)秀人才這篇大文章。既要面向內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才,也要面向社會吸引人才,不拘一格使用人才,跳出唯資歷、唯學(xué)歷、唯年齡的舊框框,堅持把品德和能力作為人才使用的重要依據(jù)。第三,要抓住人力資源提升項目實(shí)施這一有利時機(jī),對本行的各類專業(yè)人才目前所從事的工作和崗位進(jìn)行一次摸底和評估,本著自愿、雙向和有利于發(fā)揮特長的原則,把合適的人才及時調(diào)整到合適的崗位上,真正做到人盡其才,安居樂業(yè)。第四,要讓員工成為企業(yè)文化建設(shè)的主體,多渠道為員工創(chuàng)造施展才華的舞臺,強(qiáng)化他們的工作成就感,培養(yǎng)他們的職業(yè)忠誠度,用企業(yè)文化所產(chǎn)生的強(qiáng)烈歸屬感和精神信念來激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和主動性,進(jìn)而形成推進(jìn)改革與發(fā)展的合力和動力。
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