顧客滿意度調(diào)查報告
在不斷進步的時代,我們都不可避免地要接觸到報告,不同種類的報告具有不同的用途。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲?以下是小編為大家收集的顧客滿意度調(diào)查報告,歡迎閱讀與收藏。
顧客滿意度調(diào)查報告1
一、調(diào)查目的
本調(diào)查是對xx年xx月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目。目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術與市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題,并針對這些問題我們不斷改進,最終達到顧客滿意,實現(xiàn)對xx的忠誠。
二、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月,由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員(采購專員、工藝或技術人員)填寫,所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶,共發(fā)放問卷45份,實際收回28份,反饋率為62%,有效率為100%(有效性判定標準:該份問卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的2/3),有效問卷具體情況統(tǒng)計如下:
三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
。1)由表1各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表看,賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價滿意,但上海永新差于對手,該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手,應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當,需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
。2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況,由有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果可知:在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著持續(xù)改進,消除不滿;顧客滿意,顧客忠誠的宗旨,本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,找出客戶期望改進的方面,指導公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進,提高改進效果,并回饋客戶,做到顧客滿意,最終實現(xiàn)顧客忠誠。
(1)基本算法:
滿意度算法:采用加權平均法
各評估小項滿意度=100%*評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*(各評估小項滿意度*權重)/(權重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出,產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素,服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意,由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。
四、客戶留言(建議和意見)分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出,產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識評估項目所占比例較大,說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合:我公司的技術研發(fā)方面有待改進,由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意,這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
顧客滿意度調(diào)查報告2
一、調(diào)查目的
通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。
二、調(diào)查方法
用抽樣調(diào)查方式對我校學生進行問卷的調(diào)查,并進行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排
調(diào)查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店。
調(diào)查安排:首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè),其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題,并對問題進行記錄;再次進行問卷的設計、發(fā)放、回收;之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析;最后編寫調(diào)查報告和與店家進行溝通。
四、問卷的設計
附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析
題一:您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次
題二:您會在什么情況下選擇在本店洗衣
題三:您認為洗衣店洗衣服是否便捷
題四:您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適
題五:洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六:洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七:您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八:洗衣店的服務人員的`服務是否讓你滿意
題九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十:在本店洗衣的等待期間,您會采取什么方式打發(fā)時間?
題十一:我店還提供一些其他服務,你最希望哪一種?
題十二:您對洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐;
2、洗衣速度,別人洗好衣服不拿走;
3、能夠電話預約
4、多加幾臺洗衣機,機子太少,周末人多的排隊;
5、添加其他項目,比如娛樂類的或者是提供WIFI;
6、營業(yè)時間盡可能長點;
7、提供洗衣粉;
8、買卡不能充值(這一點已解決)
總結(jié):
一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天氣冷,不愿意洗,二是洗不干凈,衣服太厚重。而對于在學校洗衣服是否便利,大部分同學認為還是比較便利的,也有少許覺得不是很便利,其中女生居多,她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格,普遍認為還是比較合理的,可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間,大部分人選擇回宿舍等待,而對于洗衣店應該開的附加業(yè)務選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多,其中女生更愿意讓送一下,而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。
六、給企業(yè)的建議
1、應提高洗衣質(zhì)量以及服務態(tài)度,態(tài)度好可以給人留下好印象,吸引更多的人。
2、洗衣店的確應增加一點附加業(yè)務來吸引以及穩(wěn)定客源,而不僅僅只是單一的洗衣服!
3、多與顧客交流,采納正確的觀點與建議。
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