服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

　　在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，接觸并使用報(bào)告的人越來越多，其在寫作上有一定的技巧。一起來參考報(bào)告是怎么寫的吧，以下是小編幫大家整理的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告1

　　隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實(shí)，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實(shí)施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對(duì)不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　一、發(fā)展分析

　　1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了皮軟狀態(tài)。

　　2.問題和成因分析

　　一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。

　　二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。

　　三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

　　四是餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問題是一個(gè)老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問題，嚴(yán)格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)�；�的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車商品全部由鐵路部門自己定價(jià)、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

　　五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

　　六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。

　　七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。

　　二、對(duì)策與建議

　　針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。

　　一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿意。

　　通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

　　二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開展首問首訴活動(dòng)，提出：

　　1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

　　2、推行無差錯(cuò)售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念；

　　4、推出特色服務(wù)出精品理念。

　　5、行包準(zhǔn)時(shí)、快捷送貨。

　　服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作�？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

　　三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。

　　只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運(yùn)，送貨到家的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主的觀念。針對(duì)貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。

　　四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當(dāng)頭�？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門的窗口，一個(gè)微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運(yùn)工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

　　由于以前客運(yùn)人員鐵勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語言生硬，面對(duì)旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

　　通過思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

　　全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。

　　1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

　　2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快�？瓦\(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

　　3.創(chuàng)品牌、爭一流。

　　誠心待客、熱情服務(wù)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。

　　結(jié)論

　　新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為鐵老大賦予新時(shí)代的涵義。

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告2

　　調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

　　調(diào)查的時(shí)間：20xx.8.10——20xx.8.17

　　調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)

　　調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民

　　調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度

　　調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

　　如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場的競爭；隨著3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。

　　奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。

　　一、問卷內(nèi)容

　　問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

　　一、用戶基本信息

　　1、您的職業(yè)：

　　a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它

　　2、您的年齡是:

　　a、18歲以下b、18-35歲c、36-50歲d、51-65歲e、65歲以上

　　二、電信服務(wù)普及基本情況

　　3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:

　　a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通

　　4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):

　　a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通

　　三、總體評(píng)價(jià)

　　7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：

　　a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意

　　8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：

　　a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意

　　四、電信資費(fèi)

　　24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?

　　a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好

　　c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂

　　29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：

　　a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利

　　b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少

　　五、客戶服務(wù)

　　32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

　　a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好b、不能首問負(fù)責(zé)，被支來支去c、多次投訴后沒有結(jié)果d、投訴處理時(shí)間太長/需用戶多次催問e、投訴渠道太少

　　二、調(diào)查結(jié)果

　　(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。

　　(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6% 沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。

　　(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70% 不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。

　　(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。

　　(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。

　　(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。

　　(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。

　　(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。

　　(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。

　　(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13 %；否定快速、便捷的占42.60%。

　　(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%；不知道的占44.78%。

　　(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請(qǐng)新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。

　　三、調(diào)查結(jié)果分析

　　廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。

　　消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對(duì)電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。

　　其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。

　　四、建議：

　　(一)電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。

　　(二)全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。

　　(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

　　(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告3

　　一、采用意見卡

　　客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以便及時(shí)處理最迫切的問題。

　　當(dāng)然，意見卡是被動(dòng)的，無法要求客人都填卡寄回；而會(huì)寄回的一般都是較主動(dòng)的客戶，他們當(dāng)然不能代表全部，因此并不能避免偏見的產(chǎn)生。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶的意見，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個(gè)有用的方法。

　　二、進(jìn)行信函調(diào)查

　　信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見卡多一點(diǎn)，而且一般的客戶多半都會(huì)回函。不過，用減價(jià)、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎(jiǎng)、電話追蹤等都是輔助手段。可是，信函調(diào)查也有問題。通�；匦诺亩际悄硞�(gè)特定階層的客戶，雖然聽得意見可能較意見卡略為公允，但對(duì)其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問。

　　三、深入客戶訪談

　　聘請(qǐng)專人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者的身份。無論是在電話中或是面對(duì)面的訪談，客人都會(huì)比利用信件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結(jié)果，通常星期一作訪談，星期五就可得到答案。

　　四、扮裝神秘客人

　　有時(shí)，神秘客人是受測者不認(rèn)識(shí)的專門人員，他們會(huì)在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報(bào)告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。

　　不過這種方法會(huì)牽涉到四個(gè)問題：

　　1）成本較其他方法為高

　　一名訪問員一天可以去一家超級(jí)市場訪問幾十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個(gè)客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來評(píng)估服務(wù)員的服務(wù)，這樣做出來的統(tǒng)計(jì)就可能會(huì)失真。

　　2）服務(wù)員可能會(huì)識(shí)破神秘買主

　　一旦機(jī)靈的服務(wù)員識(shí)破神秘客人的身份，當(dāng)然就會(huì)給他特別好的待遇。

　　3）神秘客人本身可能有偏見

　　單一買主在不同時(shí)段，或是不同買主在同一時(shí)段調(diào)查所作的報(bào)告，都需要經(jīng)過仔細(xì)分析評(píng)估。神秘客人的報(bào)告必須與真正客人的說法相比較。

　　4）即使神秘客人公平、公正，服務(wù)員也可能因?yàn)橛X得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿。

　　杭州濱江嘉林裝飾工程有限公司是附近一家專業(yè)從事室內(nèi)裝飾裝修的大型企業(yè)，濱江餐廳裝修專業(yè)設(shè)計(jì)主要承接各種寫字樓裝修、辦公室裝修、酒店裝修、餐廳裝修、服裝店面裝修、超市裝修等室內(nèi)裝飾裝修工程。濱江餐廳裝飾公司資質(zhì)力量雄厚。以時(shí)尚的精品設(shè)計(jì)，優(yōu)質(zhì)的.工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，統(tǒng)一的管理，精心打造著“誠信”品牌。

　　多年以來公司堅(jiān)決不采用“裝修的優(yōu)惠套餐”來吸引顧客，濱江餐廳裝潢電話0571-63680376 也不會(huì)承諾“先裝修后付款”的廣告。公司以實(shí)實(shí)在在的價(jià)格做好每一個(gè)工程項(xiàng)目。每一份報(bào)價(jià)都是嚴(yán)格按照國家定額標(biāo)準(zhǔn)，濱江餐廳裝修設(shè)計(jì)公司透明突出合理。每一份合同都是以裝飾協(xié)會(huì)最新合同來簽訂，不是裝飾公司的自編合同或者是附加條款等。所選材料是市場上等級(jí)較好的，而且所有材料均經(jīng)過國家建筑材料測試中心檢測合格的，濱江餐廳裝飾好的裝修公司附近確保了裝修材料的品牌化、透明化、環(huán)�；�。每一項(xiàng)工程我們都實(shí)施完整的質(zhì)檢制度及切實(shí)可行的工程保障。

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告4

　　隨著網(wǎng)購盛行，大學(xué)生對(duì)快遞的需求也日益增多，由于各個(gè)快遞公司在經(jīng)營規(guī)模、管理制度、服務(wù)效率等方面存在差異，大學(xué)生對(duì)不同快遞服務(wù)的態(tài)度不同，從而選擇不同的快遞服務(wù)。本次調(diào)研目的是了解湖州師范學(xué)院學(xué)生對(duì)申通、圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，EMS等快遞服務(wù)的滿意情況，比較出不同快遞服務(wù)在大學(xué)生市場中的優(yōu)劣勢，為校園快遞服務(wù)點(diǎn)改進(jìn)和完善其快遞服務(wù)提供決策依據(jù)。

　　本次調(diào)研是定性調(diào)研和定量調(diào)研相結(jié)合。首先通過觀察法了解到我校學(xué)生使用快遞服務(wù)的基本情況；其次邀請(qǐng)生活中與快遞密切相關(guān)的學(xué)生做了小組訪談，了解到我校大學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)的基本需求和消費(fèi)行為特征；再次通過查找二手資料確定了影響學(xué)生快遞服務(wù)滿意度的主要因素；最后設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行訪問調(diào)查。經(jīng)統(tǒng)一匯總、檢查，樣本代表性較高。在數(shù)據(jù)整理和分析中運(yùn)用了SERVQUAL方法分析進(jìn)行了描述性分析，提煉了數(shù)據(jù)并制作了分析報(bào)告。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因性別的不同對(duì)快遞公司的選擇存在差異；學(xué)生對(duì)學(xué)校的各快遞服務(wù)在收寄快遞的方便度、運(yùn)輸速度、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有著不同的滿意度；影響湖州師范學(xué)院學(xué)生對(duì)快遞服務(wù)滿意度的因素可以分為價(jià)格因素和非價(jià)格因素，在價(jià)格方面上申通的滿意度最高，在非價(jià)格因素方面申通的滿意度也最高；而綜合上來看，學(xué)生對(duì)各快遞服務(wù)滿意度的排名依次為申通、圓通、中通、順豐、韻達(dá)、天天、匯通，EMS。調(diào)查報(bào)告如下：

　　一、 調(diào)查目的和意義

　　目的：對(duì)同學(xué)們快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查，以便了解我們學(xué)�？爝f服務(wù)是否讓大家滿意，如果存在一些問題，那么可以將此次結(jié)果反映給科藝的各個(gè)快遞服務(wù)店，看他們是否做一些調(diào)整，以便更好地為大家服務(wù)。

　　意義：A通過當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)，了解最基本的狀態(tài)及原因，梳理各服務(wù)過程的關(guān)系，提供最初步的分析報(bào)告；保證工作質(zhì)量。以滿意度診斷分析為主。內(nèi)容包括不滿意度情況、短板分析及改進(jìn)建議等；調(diào)查的作用是分析客戶不滿意，找出當(dāng)前服務(wù)的短板，并盡可能落實(shí)到具體的工作環(huán)節(jié)中去；B服務(wù)質(zhì)量滿意度的推廣運(yùn)用。包括服務(wù)管理、產(chǎn)品研究、績效提升等；調(diào)查的作用是借助滿意度，對(duì)運(yùn)營商的服務(wù)進(jìn)行全面提升，并能促進(jìn)產(chǎn)品銷售和營銷業(yè)績；關(guān)鍵在于能夠提供從調(diào)研策劃乃至培訓(xùn)解決方案。C以服務(wù)質(zhì)量滿意度為基礎(chǔ)的各類客戶行為研究，如用結(jié)合定性分析客戶需求及其變化；了解客戶消費(fèi)行為；結(jié)合滿意度矩陣分析分析客戶關(guān)注點(diǎn)，針對(duì)性提升客戶感知；結(jié)合忠誠行為矩陣對(duì)客戶行為進(jìn)行歸類，把握客戶消費(fèi)動(dòng)向等。

　　二、調(diào)查內(nèi)容

　　消費(fèi)者對(duì)送貨人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞完好程度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)位置的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)通知是否及時(shí)的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)售后服務(wù)的滿意程度、.消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)配送速度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)是否在約定的時(shí)間內(nèi)送取件的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞速度的滿意程度、消費(fèi)者對(duì)快遞價(jià)格的滿意程度。

　　三、 調(diào)查方法：

　�。�1）向本校大學(xué)生隨機(jī)發(fā)放電子調(diào)查問卷，抽樣方案設(shè)計(jì)

　�。�2）上網(wǎng)查詢來獲取快遞業(yè)的相關(guān)資料。

　�。�3）統(tǒng)計(jì)調(diào)查問卷的結(jié)果，并運(yùn)用分析方法及分析圖表得出科學(xué)結(jié)論。

　　四、調(diào)查時(shí)間：

　　開始時(shí)間：20xx-12-27 結(jié)束時(shí)間：20xx-01-03

　　五、 調(diào)查對(duì)象的基本情況

　　我們共調(diào)查在校大學(xué)生126人。其中：大一38人，占總調(diào)查人數(shù)的30.16%; 大二18人，占總調(diào)查人數(shù)的14.29%，大三60人，占總調(diào)查人數(shù)的47.62%；大四10人，占總調(diào)查人數(shù)的7.94%。其中：男生56人 ，占總?cè)藬?shù)的44.44 % ，女生70人，占總?cè)藬?shù)的55.56%。

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