銀行營業(yè)柜臺操作風(fēng)險調(diào)查研究報告

　　在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，大家逐漸認(rèn)識到報告的重要性，其在寫作上具有一定的竅門。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？下面是小編收集整理的銀行營業(yè)柜臺操作風(fēng)險調(diào)查研究報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

銀行營業(yè)柜臺操作風(fēng)險調(diào)查研究報告1

　　依據(jù)《商業(yè)銀行操作風(fēng)險管指引》規(guī)定，操作風(fēng)險是由不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工、和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風(fēng)險。業(yè)務(wù)部門是操作風(fēng)險的第一道防線。因此，必須千方百計將風(fēng)險控制在可接受的范圍之內(nèi).

　　一、以人為本，加強(qiáng)會計隊伍建設(shè)與管理，

　　從近年來國內(nèi)外商業(yè)銀行由操作風(fēng)險引發(fā)的案件分析看出，人員因素是操作風(fēng)險發(fā)生的主要因素，具體表現(xiàn)為操作失誤、有章不循、服務(wù)意識不強(qiáng)、風(fēng)險意識淡薄等。因而我支行一直將會計人員管理作支行管理工作的重點。嚴(yán)格控制操作風(fēng)險，做到自我監(jiān)督、相互監(jiān)督和部門監(jiān)督相結(jié)合，合規(guī)操作，盡量確保萬無一失。

　　1、注重培訓(xùn)工作,使新員工操作風(fēng)險發(fā)生機(jī)率大大降低

　　我支行會計隊伍的特點是年輕員工比例大，社會經(jīng)驗和從業(yè)經(jīng)驗不足，防控風(fēng)險的意識稍顯薄弱。為此。一方面我們通過師父代徒弟的形式，傳授業(yè)務(wù)知識和技能的同時，傳授業(yè)務(wù)易發(fā)生的風(fēng)險防范經(jīng)驗；另一方面我們通過案例分析達(dá)到警示的目的，來加強(qiáng)員工的風(fēng)險防范意識。我們將分行會計處下發(fā)的風(fēng)險提示、總分行下發(fā)的案例編印成冊，組織員工進(jìn)行深入的分析學(xué)習(xí)，并引導(dǎo)員工互相交流學(xué)習(xí)體會，強(qiáng)化員工的是非觀念，讓新員工明白這樣做會產(chǎn)生的后果,以及相對應(yīng)所帶來的損失,以降低新員工發(fā)生操作風(fēng)險的可能性。通過上述方式，保證我們新上崗員工在上崗前就具備了一定的業(yè)務(wù)技能和風(fēng)險防范意識，表現(xiàn)在上崗后差錯率低,柜員成長快,發(fā)生操作風(fēng)險的機(jī)率低。

　　2、崗位設(shè)置與人員能力相匹配，潛在產(chǎn)生操作風(fēng)險幾率低.

　　一方面我支行從員工的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、從業(yè)經(jīng)驗幾方面綜合考量，按照新核心的崗位要求對各個崗位進(jìn)行人員配置。另一方面我支行積極探索有效的業(yè)務(wù)培訓(xùn)形式，創(chuàng)新人員素質(zhì)提升手段，針對新核心下新的操作模式對高柜崗、低柜崗、總會計等不同群體的業(yè)務(wù)知識和操作技能制定了培訓(xùn)考核，來不斷提高會計人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前來看，每個崗位的員工都能比較好的完成本崗位的職責(zé)，在自己的崗位上發(fā)揮自己的作用，降低了自身發(fā)生操作風(fēng)險的可能。

　　3、堅持不懈抓員工思想建設(shè)工作,保持員工隊伍相對穩(wěn)定

　　員工為本，支行從工作、生活、后勤等方面，積極創(chuàng)造條件，為員工創(chuàng)造好的工作生活條件，保障員工權(quán)益，免除員工后顧之憂，使員工可以集中精力把好風(fēng)險防控關(guān)口。同時，經(jīng)常性觀察員工思想動態(tài)，幫助員工正確面對精神壓力，并通過談心等方式給予適時的心理上的輔導(dǎo)，真誠的對員工的職業(yè)規(guī)劃給予積極的建議,引導(dǎo)員工以陽光心態(tài)面對工作，防止職業(yè)倦怠現(xiàn)象出現(xiàn)。經(jīng)過努力，打造出一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過去硬、能征善戰(zhàn)的會計隊伍。

　　目前，支行會計隊伍相對穩(wěn)定,員工能夠自覺抵制社會上的不良現(xiàn)象，能夠自覺抵御外界不良思想侵襲，從根本上消除了會計部位操作風(fēng)險隱患。

　　二、推進(jìn)內(nèi)控建設(shè)，積極構(gòu)建風(fēng)險防控長效機(jī)制

　　1、實行不兼容職務(wù)分離控制,操作風(fēng)險低

　　本行按照新核心的崗位設(shè)置要求，確定重要崗位和不相容崗位，強(qiáng)化崗位監(jiān)督制約機(jī)制，落實崗位獨立、相互制約的內(nèi)控要求。本行嚴(yán)禁一人兼任非相容的崗位或獨自完成會計全過程的業(yè)務(wù)操作等。

　　2、實行分級授權(quán)審批控制,操作風(fēng)險低

　　落實分行分級授權(quán)辦法，對所有業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，實行分級授權(quán)，對于重大的業(yè)務(wù)和事項實行管理班子集體決策，任何個人不得單獨進(jìn)行決策。

　　3、突出總會計作用,有效降低了發(fā)生操作風(fēng)險的可能.

　　我支行注重突出總會計作用，要求總會計實時復(fù)核高低柜員的業(yè)務(wù)，即使發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題，疑問之處問清查明。這種實時而全面的業(yè)務(wù)監(jiān)督至少可以在兩個方面起到作用，首先對前臺柜員形成強(qiáng)烈的被督促感，這能顯著加強(qiáng)前臺柜員的危機(jī)感，從而更加審慎的辦理業(yè)務(wù)；其次，一旦發(fā)生業(yè)務(wù)風(fēng)險，總會計的及時發(fā)現(xiàn)能帶來事半功倍的效果,有效降低了發(fā)生操作風(fēng)險的可能.

　　4、實行崗位間相互制約監(jiān)督,有效控制主管操作風(fēng)險發(fā)生

　　一方面營業(yè)經(jīng)理和總會計在高風(fēng)險業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)授權(quán)辦理上相互監(jiān)督制約；一方面主管行長對營業(yè)經(jīng)理和總會計在高風(fēng)險業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)授權(quán)辦理上監(jiān)督控制,很好的抑制了主管自身操作風(fēng)險的發(fā)生.

　　三、優(yōu)化內(nèi)部流程管理，有效降低操作風(fēng)險

　　1、完善標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,有效降低操作風(fēng)險

　　近期根據(jù)分行近期下發(fā)的抵質(zhì)押品出入庫等十三項風(fēng)險節(jié)點,對照本支行的相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程,進(jìn)行了全面了梳理,。對其中一些流程進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整的同時,對13項業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范,提高了作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化,更好的降低了了由操作流程所引發(fā)的操作風(fēng)險。

　　2、落實高風(fēng)險業(yè)務(wù)低柜集中處理以及高風(fēng)險業(yè)務(wù)前后臺分離制度，有效降低操作風(fēng)險

　　操作風(fēng)險產(chǎn)生于日常的操作與工作流程,當(dāng)作業(yè)體制與外部環(huán)境之間出現(xiàn)矛盾時，操作風(fēng)險產(chǎn)生的頻率便會增加。近年來國內(nèi)銀行頻繁爆發(fā)的臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險，主要原因之一，就是舊體制下的作業(yè)流程與金融市場的日新月異變化之間出現(xiàn)了矛盾，原有的內(nèi)部控制適用性快速降低，操作風(fēng)險順勢上升。近期分行下發(fā)的高風(fēng)險業(yè)務(wù)集中由低柜處理,以及高風(fēng)業(yè)務(wù)前后臺分離制度,以客戶為中心、以流程為視角，導(dǎo)入了風(fēng)險管理理念，實施臨柜業(yè)務(wù)流程再造，一方面實現(xiàn)了低柜人員對高風(fēng)險業(yè)務(wù)的集中的作業(yè),一方面大大減少營業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)人員觸發(fā)風(fēng)險的機(jī)會。所以，我支行根據(jù)制度要求,很快轉(zhuǎn)變了支行作業(yè)流程,有效提高全行臨柜會計操作風(fēng)險管理能力。

　　四、加強(qiáng)制度建設(shè)，夯實管理基礎(chǔ)

　　不斷健全完善管理制度，防范操作風(fēng)險的發(fā)生。一方面提高人員的執(zhí)行力。鐵的制度與鐵的執(zhí)行力相適應(yīng)，對上級行已有的制度包括行為排查、積分管理、風(fēng)險例會、崗位交流、強(qiáng)制休假等制度必須不折不扣地抓好執(zhí)行。另一方面完善工作機(jī)制。結(jié)合自身實際，不斷補充和完善案件防控相關(guān)制度和激勵約束機(jī)制建設(shè)，不斷完善案件防控工作的考核評價機(jī)制，有獎有罰。諸如開展“萬筆業(yè)務(wù)無差錯”、“百日無差錯”等易實施、易操作、易考核的活動，突出機(jī)制的正面激勵作用，有效地調(diào)動各層面做好案件防控工作的積極性和主動性。

　　五、目前，引發(fā)操作風(fēng)險的問題及對策

　　1、執(zhí)行力不足問題

　　一是簡單隨意，理解上級政策不全面，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)定不認(rèn)真，甚至搞上有政策下有對策；二是機(jī)械照搬，說一辦一，形式上執(zhí)行堅決，實際上消極怠工；三是被動應(yīng)付，缺乏積極性、主動性、創(chuàng)造性、預(yù)見性，不推不動；四是籠而統(tǒng)之，工作不具體、不深入、不扎實，淺嘗輒止，只講原則話，不求精細(xì)化；五是虎頭蛇尾，開始抓得很緊，后期疲疲沓沓，缺乏后勁，不能持之以恒。

　　對策：在編制“操作流程”過程中，重點針對在執(zhí)行制度辦法中容易出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)，把操作流程與各崗位職責(zé)有機(jī)結(jié)合起來，對每項業(yè)務(wù)、每個環(huán)節(jié)需要哪些崗位、涉及哪些人員、執(zhí)行哪些流程、履行哪些職責(zé)都作了細(xì)致明確的規(guī)定，初步實現(xiàn)了操作上有遵循、執(zhí)行上有責(zé)任、管理上有依據(jù)。其次，把操作要求細(xì)化到流程中。為突出業(yè)務(wù)操作流程簡便易行的實用特色，在設(shè)計流程時，對政策性業(yè)務(wù)和商業(yè)性業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分別編制和分類管理，同時引入了操作圖表。凡是有具體流程的，都有清晰的操作流程圖以及所涉及到的各類業(yè)務(wù)文本，突出了指導(dǎo)性和直觀性，使具體操作人員對整體業(yè)務(wù)流程有更加全面具體的認(rèn)識和把握，便于各崗位人員學(xué)習(xí)和執(zhí)行

　　2、員工缺乏歸屬感和責(zé)任心

　　員工由于隊伍中80后居多，暴露出的問題是缺乏責(zé)任感，關(guān)注自己的業(yè)務(wù)較多，不是站在整個支行的角度考慮問題，環(huán)節(jié)上容易出現(xiàn)問題。比如交接的過程，只交接了業(yè)務(wù)本身，沒有交代業(yè)務(wù)的風(fēng)險環(huán)節(jié)點，存在潛在的操作風(fēng)險。

　　對策：通過設(shè)置A、B崗，加強(qiáng)替代崗位的培訓(xùn)和鍛煉，加強(qiáng)支行內(nèi)部的輪崗，使替代B崗柜員能夠更好的承擔(dān)A崗位的工作；另外培養(yǎng)員工的責(zé)任心、團(tuán)隊精神，一項業(yè)務(wù)往往是大家都多關(guān)注一點，風(fēng)險就可避免。一線本身工作節(jié)奏快、風(fēng)險高、對員工綜合素質(zhì)要求高，作為管理者做法講求方式方法，得到員工的認(rèn)同，最大限度的聽取員工的'意見和建議，讓員工有歸屬感。同時，要輔之于強(qiáng)有力的思想政治工作，關(guān)注員工，關(guān)愛員工，關(guān)心員工，營造家園氛圍，增強(qiáng)他們的向心力和凝聚力。

　　3、員工對新業(yè)務(wù)掌握不熟練

　　鑒于產(chǎn)品種類和業(yè)務(wù)范圍日趨多元化，員工對新業(yè)務(wù)掌握不熟練，因而在工作中出現(xiàn)不能準(zhǔn)確把握操作風(fēng)險點的現(xiàn)象。

　　對策：在這方面，管理者要針對新業(yè)務(wù)新流程進(jìn)行扎實有效的培訓(xùn)，采取晨會、風(fēng)險分析會抽問、抽測、實操等方式，靈活機(jī)動地對員工的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行檢驗，使新員工真正學(xué)有所進(jìn)，學(xué)以致用。

　　4、應(yīng)變能力不強(qiáng)，易將操作風(fēng)險擴(kuò)大

　　有的員工遇到操作問題，由于缺乏經(jīng)驗，往往手忙腳亂，這樣就容易把操作風(fēng)險擴(kuò)大。

　　對策：定期開展應(yīng)急演練，熟練掌握突發(fā)事件的處理方式和上報流程，遇突發(fā)事件要積極溝通能夠，即使上報，控制事態(tài)的發(fā)展，縮小知情面。

　　5、系統(tǒng)風(fēng)險上，存在職業(yè)倦怠苗頭

　　一是系統(tǒng)需授權(quán)業(yè)務(wù)多，容易產(chǎn)生倦��；二是新系統(tǒng)客觀上，也存在操作風(fēng)險。

　　對策：管理者應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，相互進(jìn)行監(jiān)督。同時，通過即使學(xué)習(xí)下發(fā)的風(fēng)險提示，做業(yè)務(wù)時加強(qiáng)自身審核判斷，逐步適應(yīng)新系統(tǒng)，降低由系統(tǒng)原因所產(chǎn)生的操縱風(fēng)險。

　　6、信息的交流與反饋不夠

　　在信息社會，各個基層單位、崗位間的信息的交流與反饋不夠暢通，相互交流少，反饋不及時。

　　對策：為了建立更加有效的風(fēng)險反饋機(jī)制，我支行將實施雙線反饋一是柜員-總會計-營業(yè)科長-主管行長傳統(tǒng)直線的反饋方式；二是柜員或者總會計-將營業(yè)科長或者主管行長快速的垂直的反饋機(jī)制。建立雙線的自下而上的操作風(fēng)險報告機(jī)制，對操作風(fēng)險事件進(jìn)行匯總分析，實現(xiàn)操作風(fēng)險識別評估監(jiān)測控制的閉環(huán)管理，有助于即時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)潛在的操作風(fēng)險，形成操作風(fēng)險的反饋改進(jìn)機(jī)制。發(fā)現(xiàn)操作風(fēng)險管理薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，進(jìn)行風(fēng)險提示，并提出管理意見，有效地促進(jìn)操作風(fēng)險識別分析水平的提高。

　　去年來，盡管我支行在營業(yè)柜臺操作風(fēng)險防范方面做了一些工作，但按照總行關(guān)于打造現(xiàn)代銀行的要求和其他兄弟行的先進(jìn)經(jīng)驗相比還有很大差距，下一步我們要按照總行關(guān)于有關(guān)工作要求繼續(xù)努力工作，虛心學(xué)習(xí)兄弟行的好經(jīng)驗好做法，認(rèn)真做好操作流程等機(jī)制的補充完善工作，并加大監(jiān)督檢查力度，增強(qiáng)風(fēng)險管理制度的執(zhí)行力，保證操作流程的貫徹落實，把風(fēng)險防范推上一個新的臺階。

銀行營業(yè)柜臺操作風(fēng)險調(diào)查研究報告2

　　目前銀行柜面存在辦理手續(xù)繁瑣，業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能不夠完善、便捷，操作風(fēng)險損失案件頻繁發(fā)生等問題，不僅降低了業(yè)務(wù)辦理和操作的效率，也給銀行帶來了巨大的損失。為此，商業(yè)銀行審計人員采取了一系列扎實有效的措施，通過對銀行柜面現(xiàn)有的系統(tǒng)、產(chǎn)品、設(shè)計和執(zhí)行的健全性和有效性進(jìn)行審查、測試、分析和評價，提出了有針對性的改進(jìn)建議，使得營業(yè)機(jī)構(gòu)柜面的抗風(fēng)險能力、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平不斷提高，內(nèi)部審計在商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的防范和效益提升上發(fā)揮了重要的作用。

　　商業(yè)銀行柜面存在的問題

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)流程設(shè)計不合理，缺乏統(tǒng)籌管理

　　在進(jìn)行審計符合性測試時發(fā)現(xiàn)，因業(yè)務(wù)流程設(shè)計不合理的原因，造成柜員逆程序操作、繞開規(guī)定程序操作的現(xiàn)象時有發(fā)生。主要表現(xiàn)為：一是柜面業(yè)務(wù)處理流程多、環(huán)節(jié)多、手續(xù)多、授權(quán)多等現(xiàn)象，增加柜面負(fù)擔(dān)，效率低下，風(fēng)險并沒有得到實質(zhì)把控。二是柜員操作流程的環(huán)節(jié)缺乏整體的協(xié)調(diào)性，柜員在不同的空間范圍進(jìn)行轉(zhuǎn)移、等待，造成柜面操作行為過程的時間浪費。柜員對一筆業(yè)務(wù)處理包含接待客戶、信息輸入、驗印、請主管授權(quán)、聯(lián)網(wǎng)核查等多個動作環(huán)節(jié)。三是系統(tǒng)本身設(shè)計統(tǒng)籌考慮不足，如一筆簡單的柜面存取現(xiàn)金業(yè)務(wù)，重復(fù)打印回單和憑證，從累積的工作量計算存在明顯效率低下問題。

　�。ǘ�）計算機(jī)控制程度不高，操作系統(tǒng)存在缺陷

　　計算機(jī)對業(yè)務(wù)操作過程的風(fēng)險控制不足，整體協(xié)防功能尚不突出。為控制柜面操作風(fēng)險，目前銀行內(nèi)部管理部門十分重視計算機(jī)系統(tǒng)操作結(jié)果的檢查、核對，而對于過程操作的實質(zhì)性風(fēng)險控制不足；部門業(yè)務(wù)經(jīng)事中監(jiān)督、事后監(jiān)督人員、檢查輔導(dǎo)人員層層檢查，但還是出現(xiàn)大量的風(fēng)險案件。

　　一是對運營操作過程部分重要業(yè)務(wù)未納入計算機(jī)控制。主要表現(xiàn)：對柜面業(yè)務(wù)印章、密押器、密押卡等結(jié)算機(jī)具沒有納入計算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行使用過程控制管理；對于尾箱現(xiàn)金卷別的操作，部分銀行未實現(xiàn)計算機(jī)賬務(wù)處理。目前，涉及柜面業(yè)務(wù)的手工登記簿種類多、數(shù)量大，如掛失登記簿、廢卡登記簿等，未能實現(xiàn)完全電子化，加大了業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性，也降低了辦理的效率。

　　二是業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能不夠完善和便捷，柜員在業(yè)務(wù)辦理過程中需要多次切換頁面，造成業(yè)務(wù)辦理流程不暢通。目前，商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作不僅要運用綜合應(yīng)用系統(tǒng)，同時還需要聯(lián)機(jī)操作聯(lián)網(wǎng)核查等系統(tǒng)。在臨柜業(yè)務(wù)操作中，由于業(yè)務(wù)操作流程繁瑣，即使在同一筆業(yè)務(wù)下，柜員都要切換不同的界面。這樣不僅降低了柜臺業(yè)務(wù)辦理的效率，也容易造成業(yè)務(wù)辦理過程中某個流程的遺漏。

　　三是對于違規(guī)操作的預(yù)警信息提示不足。如賬戶信息管理在系統(tǒng)設(shè)計階段沒有建立強(qiáng)制的賬戶信息采集功能，柜面操作的隨意性較大，組織機(jī)構(gòu)代碼證、營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證等信息錄入可能不準(zhǔn)確，事后的查證要從原始的開戶資料中去查找，無謂地增加事后查證、補錄工作量；無法識別違規(guī)進(jìn)行大額的抹賬交易，柜員辦理大額現(xiàn)金轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)而經(jīng)辦柜員尾箱不足時，先通過指定內(nèi)部賬戶進(jìn)行現(xiàn)金虛存，待業(yè)務(wù)處理完成后，在對該內(nèi)部賬戶虛存交易進(jìn)行抹賬處理，該行為被現(xiàn)有的計算機(jī)系統(tǒng)默認(rèn)為合理操作，多種萬能交易的存在，為柜面變通操作提供了可能。

　�。ㄈ�）操作人員業(yè)務(wù)水平較低，法律意識薄弱

　　為追求效益，不少柜員未通過系統(tǒng)的培訓(xùn)草率上崗，導(dǎo)致員工在業(yè)務(wù)操作執(zhí)行、傳遞和流程管理中，專業(yè)技術(shù)不過關(guān)。例如柜員在處理電子匯劃來賬落地業(yè)務(wù)時，因?qū)κ湛钚畔�審核不�?yán)，未發(fā)現(xiàn)收款人賬號缺位，客戶事后以“收款信息有誤”為由要求銀行退還已入賬款項，很容易導(dǎo)致銀行和收、付款雙方出現(xiàn)資金糾紛。

　　另一方面，在外部印證信息來源嚴(yán)重不足，反欺詐手段落后，現(xiàn)行社會征信體系欠發(fā)達(dá)的情況下，柜員在辦理業(yè)務(wù)的過程中與客戶以及與銀行內(nèi)部不良分子相互勾結(jié)，逃避銀行控制制度，給銀行帶來潛在的風(fēng)險，欺詐是目前銀行柜臺業(yè)務(wù)中最突出的風(fēng)險表現(xiàn)。

　　審計在柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險防范和提高效益中的作用

　　在風(fēng)險導(dǎo)向型模式下，內(nèi)部審計全面參與風(fēng)險管理，發(fā)現(xiàn)并評價重要的風(fēng)險因素，協(xié)助商業(yè)銀行改善風(fēng)險控制程序，通過風(fēng)險管理和控制措施，對各種風(fēng)險要素進(jìn)行識別、分析、協(xié)調(diào)、管理，并提出控制風(fēng)險的有效建議。同時審計還發(fā)揮著咨詢、顧問、協(xié)調(diào)增值作用。

　　（一）充分了解柜面環(huán)節(jié)，推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)操作流程高效運作

　　內(nèi)部審計人員在充分了解柜面環(huán)節(jié)下，推出柜面業(yè)務(wù)操作的整改措施。審計員可以根據(jù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的具體操作，對柜面操作的主體、操作工具、操作流程、操作依據(jù)等進(jìn)行空間整合，從管理學(xué)、組織行為學(xué)角度分析、提出解決柜面業(yè)務(wù)提高效益、防范風(fēng)險的措施。柜面操作審計是圍繞上述各監(jiān)管部門針對柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管理的要求，對柜面操作主體（柜員）、操作客體（業(yè)務(wù)憑證）、操作工具（計算機(jī)）、操作流程、操作環(huán)境進(jìn)行分析檢查，發(fā)揮管理審計職能，對業(yè)務(wù)流程設(shè)計不合理原因進(jìn)行深入分析，并對被審計單位提出有價值的審計咨詢建議，以改善其柜面經(jīng)營管理水平。

　�。ǘ�）提高計算機(jī)控制水平，增強(qiáng)操作系統(tǒng)智能化

　　一是在審計風(fēng)險管理系統(tǒng)中增加異常業(yè)務(wù)的預(yù)警功能，阻止業(yè)務(wù)違規(guī)操作。通過數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)實現(xiàn)實時風(fēng)險監(jiān)控，比如，識別營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金收取業(yè)務(wù)過量和現(xiàn)金庫存過大等異常業(yè)務(wù)。

　　二是對新的技術(shù)工具的出現(xiàn)應(yīng)予以制度支持。隨著銀行柜面電腦驗印技術(shù)、電子密碼系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)工具的出現(xiàn)，為銀行改善柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險控制現(xiàn)狀提供了全新的手段，相應(yīng)的《支付結(jié)算辦法》《票據(jù)法》等制度應(yīng)及時進(jìn)行修訂，以對我國銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)技術(shù)防范提供法律、制度保障。協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門，加大科技投入，使用先進(jìn)技術(shù)便捷柜員操作，例如在身份證識別系統(tǒng)，利用新系統(tǒng)將界面統(tǒng)一，不用來回切換界面進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)內(nèi)部環(huán)境控制，建立良好的合規(guī)文化

　　要堅持以人為本，建設(shè)科學(xué)高效的柜面文化，降低柜面道德風(fēng)險。一是要積極培育健康向上的柜員職業(yè)操守。教育引導(dǎo)廣大柜員，逐步樹立正確的價值觀、道德觀。二是加強(qiáng)科學(xué)有效的柜面內(nèi)控環(huán)境和內(nèi)控文化建設(shè)。柜面不同崗位之間要保持必要的相互監(jiān)督和制約。明確客戶經(jīng)理、會計主管、網(wǎng)點主管、中臺、前臺柜員等不同崗位的工作職責(zé)，嚴(yán)禁權(quán)責(zé)不清、相互混崗，避免違規(guī)操作。三是確保員工行為排查工作有效，加強(qiáng)員工道德風(fēng)險審計的檢查力度，對違規(guī)、違紀(jì)人員進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。

　　柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險防范和流程優(yōu)化產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益

　　（一）形成差異化服務(wù)，提高銀行客戶的體驗感

　　營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行經(jīng)營管理的基層單位，提高網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)辦理效率，是提升網(wǎng)點綜合服務(wù)和營銷能力的根基。隨著我國金融業(yè)競爭日趨激烈，在目前商業(yè)銀行經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)的同質(zhì)化環(huán)境下，充分發(fā)揮審計的作用，通過流程的簡化和便捷的操作將形成有別于其他銀行的差異化服務(wù)，將大大提升客戶的體驗感，給銀行帶來更多的客戶，能夠在其他金融機(jī)構(gòu)競爭中突出重圍。

　�。ǘ�）減輕員工的負(fù)擔(dān)，倡導(dǎo)良好的服務(wù)氛圍

　　目前商業(yè)銀行柜員離職率普遍偏高，柜員迫于柜面任務(wù)繁重，工作時間較長、客戶投訴和糾紛較多等問題，選擇離開自己的工作崗位。柜面業(yè)務(wù)智能化程度越高，柜員操作更加的便捷、快速。這樣不僅可以更快地辦理業(yè)務(wù)，也可以減少操作失誤。柜員在這樣的環(huán)境下能輕松工作，更好地服務(wù)客戶，形成良好的服務(wù)氛圍。良好的服務(wù)氛圍會影響員工的工作態(tài)度，加強(qiáng)員工的服務(wù)導(dǎo)向意識，有效地促進(jìn)員工積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　�。ㄈ�）防止案件的發(fā)生，樹立良好的聲譽

　　商業(yè)銀行一旦被發(fā)現(xiàn)其金融產(chǎn)品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷、內(nèi)控不力將導(dǎo)致違規(guī)案件層出不窮等，即便花費大量的時間和精力用于事后的危機(jī)管理，也難于彌補對銀行聲譽造成的實質(zhì)性損害。通過計算機(jī)輔助審計、定期的內(nèi)部審計和現(xiàn)場檢查，進(jìn)一步識別柜員的違規(guī)行為，防范操作風(fēng)險的發(fā)生，有利于減少重大案件的發(fā)生。并且通過對柜面服務(wù)不合規(guī)行為的處罰以及對柜面流程的改良，客戶將更加信任銀行，會對銀行未來的績效產(chǎn)生長遠(yuǎn)的積極影響，創(chuàng)造巨大的效益。

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