新華書店顧客的調(diào)查報(bào)告
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，我們使用報(bào)告的情況越來越多，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意語言要準(zhǔn)確、簡潔。其實(shí)寫報(bào)告并沒有想象中那么難，下面是小編為大家收集的新華書店顧客的調(diào)查報(bào)告，歡迎大家分享。
本次調(diào)查旨在通過問卷的形式，加強(qiáng)新華書店與讀者的進(jìn)一步交流，使得讀者對(duì)新華書店有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項(xiàng)經(jīng)營管理，明確自身的經(jīng)營目標(biāo)，同時(shí)也能夠更好的服務(wù)讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
一、調(diào)查基本情況
二、調(diào)查結(jié)果分析
2、消費(fèi)者購書渠道分析通過調(diào)查結(jié)果得知：消費(fèi)者購書渠道為，87%的消費(fèi)者是通過實(shí)體書店購買，12%的消費(fèi)者是通過網(wǎng)絡(luò)購買，1%的消費(fèi)者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實(shí)體書店購買，對(duì)于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑娛樂項(xiàng)目之一;而網(wǎng)絡(luò)購買是一個(gè)有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對(duì)工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過網(wǎng)絡(luò)更便利的選購圖書。公司可以考慮以實(shí)體書店經(jīng)營業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。
5、消費(fèi)者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示：相對(duì)于其他因素而言，50%的消費(fèi)者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書價(jià)格，13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價(jià)格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來越受顧客的關(guān)注。
6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示：28%的讀者覺得本書店品種很多，對(duì)自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。
7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書店推出
現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者;總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對(duì)于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)常可以了解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì)，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。
9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈�、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。
三、存在問題
木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題：
1、圖書價(jià)格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價(jià)格相對(duì)于其他書店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。
2、書店環(huán)境一般：書店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時(shí)找不到專業(yè)的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書一站式采購方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。
4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會(huì)員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少;圖書的'售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。
四、解決對(duì)策
針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對(duì)策：
1、關(guān)于解決圖書價(jià)格相對(duì)較高問題。我們新華書店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營成本，我們可以爭取采購的主動(dòng)權(quán);制定采購的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標(biāo)、競標(biāo)等手段取得競價(jià)優(yōu)勢(shì);建立以成本績效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。
2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣場內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂;科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部色彩和合適的溫度。
3、關(guān)于解決品種不健全問題。為了解決這個(gè)問題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計(jì)書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度;
4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善;設(shè)立讀者信息箱，對(duì)提出建設(shè)性的意見進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導(dǎo)購咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績效考核體系。
【新華書店顧客的調(diào)查報(bào)告】相關(guān)文章：
新華情緣征文：我與新華書店的故事12-20
寒假新華書店社會(huì)實(shí)踐報(bào)告12-05
怎樣掌握顧客的心理08-27
了解顧客心理的途徑09-05
淺析生產(chǎn)顧客的幻想08-20
如何建立良好顧客關(guān)系-有效建立良好顧客關(guān)系的技巧11-08
顧客的心理需求有哪些10-25
讓顧客試穿的小妙招09-12
顧客消費(fèi)的10種心理09-05