中學(xué)生超市經(jīng)營(yíng)社會(huì)調(diào)查報(bào)告
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的提高，人們的消費(fèi)水平也大大的提高了。中國(guó)零售業(yè)的飛速發(fā)展，使得人們的購(gòu)物心理也發(fā)生了變化。了解消費(fèi)最新趨勢(shì)，掌握消費(fèi)者購(gòu)物心理，更好地滿足消費(fèi)者需求，是零售企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本。超市作為零售業(yè)的一種典型代表，它在人們心目中已經(jīng)基本確立了購(gòu)物方便、價(jià)格實(shí)惠的行業(yè)形象，成為人們居家生活中的主要購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所�？山鹑谖C(jī)造成終端零售業(yè)不景氣或衰退，市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)力下降，這些對(duì)超市無(wú)疑也造成一定影響，該怎樣改善這一情況？從消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和心理特征上思考，怎樣才能更好地滿足顧客的需求？針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，我們這個(gè)調(diào)查小組決定選擇臨潼的幾家超市，用了近一個(gè)月的時(shí)間，我們走訪了上海客都超市臨潼分店，人人家等超市，對(duì)它們的總體情況有了一定的了解，分別對(duì)其店內(nèi)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者做問(wèn)卷調(diào)查（見(jiàn)附錄）。
一、 調(diào)查時(shí)間：20xx年8月
二、 調(diào)查地點(diǎn)：xx市各大超市
三、 調(diào)查對(duì)象：各超市店長(zhǎng)及消費(fèi)者
四、 調(diào)查方法：實(shí)地考察及問(wèn)卷調(diào)查
五、 調(diào)查小組：xx
六、調(diào)查小結(jié)：
（一）經(jīng)營(yíng)者部分
1. 規(guī)模比較：調(diào)查的幾家超市中25%為 小型居民生活型超市，50%為普通綜合型超市，25%為大型超市。
2.管理方式比較：100%對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和考察，具備一套完整的管理制度。
3.經(jīng)營(yíng)策略：市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果顯示：①地理位置：25%處于交通要道，25%在居民區(qū)附近，50%商業(yè)區(qū)附近。②超市形象：50%具有人工儲(chǔ)物部和自動(dòng)儲(chǔ)物柜，50%只有人工儲(chǔ)物部。75%有休息長(zhǎng)凳，25%無(wú)休息長(zhǎng)凳（小型居民型超市）。100%店內(nèi)有音響設(shè)備，有購(gòu)物音樂(lè)。100%有清晰的購(gòu)物區(qū)招牌。75%購(gòu)物設(shè)備單一，25%有多種類(lèi)的購(gòu)物籃﹑購(gòu)物車(chē)，方便各類(lèi)消費(fèi)者。③服務(wù)：100%定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考察。75%注重責(zé)任心（小型超市和普通綜合型超市），25%注重導(dǎo)購(gòu)力（大型超市），50%注重親和力（小型和普通綜合型超市），0%注重信息素養(yǎng)。④宣傳：75%利用報(bào)刊式廣告宣傳過(guò)，25%沒(méi)有（小型超市）。
4.金融危機(jī)的影響：①營(yíng)業(yè)額：50%下降（普通綜合型超市），50%不變。②下降的原因：100%認(rèn)為家居生活用品和休閑娛樂(lè)用品銷(xiāo)量下降。③不變?cè)颍?00%認(rèn)為良好的信譽(yù)使得消費(fèi)者在物價(jià)上漲的時(shí)候愿意選擇他們。④采取的促銷(xiāo)手段：100%特價(jià)商品，25%購(gòu)物贈(zèng)禮或抽獎(jiǎng)（大型超市），50%提供貴賓卡會(huì)員卡來(lái)刺激消費(fèi)（普通綜合型超市和大型超市）。
綜上所述，由于大型超市貨物種類(lèi)齊全，可滿足廣大消費(fèi)者需要；小型超市貼近人民生活，經(jīng)營(yíng)的商品以生活必需品為主抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)。所以，金融危機(jī)對(duì)其影響并不大。而普通綜合型超市沒(méi)有主要銷(xiāo)售的產(chǎn)品，此時(shí)就很難均衡盈虧。對(duì)于金融危機(jī)，供給量增加需求量減少的狀況，商家都選擇價(jià)格為主的促銷(xiāo)手段來(lái)吸引顧客，基礎(chǔ)雄厚的大型超市會(huì)有購(gòu)物贈(zèng)禮或抽獎(jiǎng)的輔助手段來(lái)刺激消費(fèi)，為其增光不少。這里特別要提的是發(fā)放貴賓卡和會(huì)員卡的促銷(xiāo)手段（尤其是團(tuán)購(gòu)），這樣可以吸引固定的消費(fèi)群體，這個(gè)固定的消費(fèi)群體，可以成為商場(chǎng)生存的基本保障，也使得進(jìn)貨量得到有效的控制，減少庫(kù)存量，增加流動(dòng)資金使用量，算是不錯(cuò)的促銷(xiāo)手段。
面對(duì)這樣的情況，我們建議小型超市加強(qiáng)生活必需品的供應(yīng)，適時(shí)的搞一些購(gòu)物活動(dòng)；普通綜合型超市可以在這段時(shí)間突出糧食、油等生活必需品的買(mǎi)賣(mài)，注重宣傳，增加固定消費(fèi)群體數(shù)量；而大型超市在店員的態(tài)度上多下功夫。此外，各超市都應(yīng)注意培養(yǎng)店員的信息素養(yǎng)，把握消費(fèi)者心理，這會(huì)增強(qiáng)超市的運(yùn)營(yíng)效果。
�。ǘ┫M(fèi)者部分
我們采用了觀察法和訪談法，隨機(jī)選取了各超市的消費(fèi)者為被試。被試包括兩個(gè)部分，第一部分是個(gè)別訪談的被試，共30人。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，有37%的對(duì)象去超市主要購(gòu)買(mǎi)的是生活必需品，購(gòu)買(mǎi)居家用品類(lèi)的占4.3%，近58.7%的對(duì)象是會(huì)在超市購(gòu)買(mǎi)副食。
在眾多的因素中，地理位置（柱狀1）占33.3%，商品多樣化（柱狀2）占22.2%，價(jià)格（柱狀5）占17.8%。說(shuō)明當(dāng)消費(fèi)者選擇超市的時(shí)候，更注重的是地理位置和商品的種類(lèi)與價(jià)格因素，交通方便，物美價(jià)廉，自由選擇是消費(fèi)者所希望的。在我們的調(diào)查對(duì)象當(dāng)中，多數(shù)人都認(rèn)為影響他們選擇在附近超市購(gòu)物最重要的因素是地理位置，例如xx百貨超市臨江分店相對(duì)于調(diào)查的對(duì)象而言，交通十分方便（位于交通要道），最后，環(huán)境衛(wèi)生僅占4.4（柱狀6），說(shuō)明它并不是影響調(diào)查對(duì)象選擇超市的最主要因素。
根據(jù)回收資料，在個(gè)別訪談的基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)了個(gè)別超市存在的問(wèn)題。
超市經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題分析：存包、停車(chē)等不太方便；在非食品類(lèi)區(qū)，尤其是化妝品區(qū)，工作人員過(guò)于熱情，大大降低消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，甚至讓不少人選擇繞道而行；收款時(shí)往往會(huì)遇到各種問(wèn)題（貨品價(jià)錢(qián)有偏差、柜臺(tái)暫時(shí)沒(méi)有零錢(qián)，找的錢(qián)有缺損等等）；有些商品的價(jià)格略高于其他超市，致使顧客對(duì)該超市的信心有所下降；比較注重衛(wèi)生的食品類(lèi)未嚴(yán)格整理；超市內(nèi)的商品的擺放方面也存在很大的問(wèn)題，有些商品擺放不合理，不方便他們的選購(gòu)；員工素質(zhì)有待加強(qiáng)，部分工作人員的服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題，有的冷漠以對(duì)，有的甚至輕視消費(fèi)者，尤其是收銀員的服務(wù)態(tài)度差和速度慢，甚至結(jié)帳時(shí)候算錯(cuò)；促銷(xiāo)手段單一（未充分利用廣播等資源）；保鮮食品未做好適當(dāng)措施，如面包、水果等。
提高超市經(jīng)營(yíng)效益的'對(duì)策建議：實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，價(jià)格合理；做到“服務(wù)周到”，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”；保持良好的購(gòu)物環(huán)境，管理規(guī)范；科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品；對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)播放的音樂(lè)，應(yīng)在多數(shù)時(shí)間里播放產(chǎn)品相關(guān)信息和促銷(xiāo)信息，其余時(shí)間應(yīng)該播放一些悠揚(yáng)動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)，讓消費(fèi)者更舒暢地購(gòu)物；應(yīng)讓廣大消費(fèi)者無(wú)償?shù)氐玫匠卸ㄆ谔峁┑纳唐沸畔ⅰ?/p>
總之，超市經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在把握不同消費(fèi)人群消費(fèi)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，更好的滿足消費(fèi)者的需求，使得企業(yè)能夠健康、持久的發(fā)展。調(diào)查反饋的信息，揭示了一些需要引起超市經(jīng)營(yíng)者重視的細(xì)節(jié)。本次調(diào)查顯示，顧客在超市選購(gòu)商品時(shí)最看重的因素依次為：交通因素、商品多樣化、價(jià)格、商品的品質(zhì)、情感因素、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)。其中，服務(wù)居于末尾，說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題是超市普遍欠缺的。超市購(gòu)物的最主要特征就是自選，為顧客提供的服務(wù)是有限的。這時(shí)促銷(xiāo)員、收銀員和場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的作用就凸現(xiàn)出來(lái)了。在找不到商品時(shí)，或者是找不到價(jià)簽或遇到技術(shù)含量較高的商品時(shí)，顧客就需要得到場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的幫助；在選購(gòu)新品牌和有新功能的產(chǎn)品時(shí)，顧客就需要促銷(xiāo)員的介紹。收銀員是顧客消費(fèi)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響。調(diào)查顯示，收款臺(tái)是顧客對(duì)超市服務(wù)最不滿意的地方，收款排隊(duì)等待、收銀員態(tài)度不好和掃描設(shè)備問(wèn)題而耽誤時(shí)間是影響消費(fèi)者購(gòu)物情緒和滿意度的主要因素。
從經(jīng)營(yíng)者角度看，他們無(wú)疑應(yīng)該了解消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買(mǎi)商品也只是詢(xún)問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選，即使買(mǎi)到稍有毛病的商品，只要無(wú)關(guān)大局，也不去計(jì)較。在許多情況下，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買(mǎi)和他人一樣的東西。
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