影響客戶忠誠度的因素調查報告

　　什么是客戶忠誠度？

　　客戶忠誠度指的是客戶通過購買產(chǎn)品或服務，滿足了自身的需求，從而對該產(chǎn)品或服務廠商產(chǎn)生心理上的依賴，并在購買行為上有所追隨而形成的一種購買偏好。

　　隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，極大地推進了電子商務產(chǎn)業(yè)，各商家在產(chǎn)品及價格上的競爭越來越激烈，客戶忠誠度是企業(yè)取得長期利潤的保障，也是站穩(wěn)市場的根本，贏得大批忠誠客戶，就能贏得市場份額，因此，提高客戶忠誠度，減少客戶流失，是保障企業(yè)利潤增長的重要戰(zhàn)略。

　　1、客戶期望的'價值影響

　　客戶在購買產(chǎn)品或服務的時候，在保證質量的前提下，大多是希望以最低的成本購買超出成本更多的產(chǎn)品或服務，當所得到的實際利益超過其期望值，則會對客戶忠誠度產(chǎn)生積極的推進效果；

　　2、價格因素的影響

　　不同的產(chǎn)品或服務存在著品牌差異性，因此單靠價格比較產(chǎn)品是不科學的，客戶在消費時，感受的價值不足以抵扣其支付的費用時，客戶則會選擇其他品牌的產(chǎn)品或服務，導致客戶流失；

　　3、產(chǎn)品和服務質量的影響

　　想要留住客戶最關鍵的就是保障產(chǎn)品和服務的質量，提高客戶使用感知度，不但要保證產(chǎn)品質量，更要提高售后服務質量，從而提高客戶忠誠度，相對于價格、產(chǎn)品等因素，消費者往往更在意的是服務，并且會將不滿情緒傳播開，嚴重影響企業(yè)口碑，喪失更多的潛在客戶；

　　4、客戶信任的影響

　　信任是構建客戶忠誠度的核心因素，客戶對企業(yè)信任才會實施再次購買行為，產(chǎn)生企業(yè)依賴感，并傳播良好口碑；

　　5、品牌形象和知名度的影響

　　品牌在客戶心中是衡量產(chǎn)品或服務的一個標尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社會形象，可以提高客戶的企業(yè)認同感，讓客戶對產(chǎn)品或服務有榮譽感，從而對公司品牌更加忠誠；

　　客戶需求是隨著時間、地點等內外部因素不斷變化的，當產(chǎn)品或服務停留在初級階段，遠不能滿足客戶需求時，則會失去客戶，因此客戶滿意或不滿意都來源于對產(chǎn)品或服務質量的感知，培養(yǎng)和維系一個老顧客比吸引一個新顧客更加關鍵。

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