影響客戶忠誠度的因素調查報告
什么是客戶忠誠度?
客戶忠誠度指的是客戶通過購買產(chǎn)品或服務,滿足了自身的需求,從而對該產(chǎn)品或服務廠商產(chǎn)生心理上的依賴,并在購買行為上有所追隨而形成的一種購買偏好。
隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展,極大地推進了電子商務產(chǎn)業(yè),各商家在產(chǎn)品及價格上的競爭越來越激烈,客戶忠誠度是企業(yè)取得長期利潤的保障,也是站穩(wěn)市場的根本,贏得大批忠誠客戶,就能贏得市場份額,因此,提高客戶忠誠度,減少客戶流失,是保障企業(yè)利潤增長的重要戰(zhàn)略。
1、客戶期望的'價值影響
客戶在購買產(chǎn)品或服務的時候,在保證質量的前提下,大多是希望以最低的成本購買超出成本更多的產(chǎn)品或服務,當所得到的實際利益超過其期望值,則會對客戶忠誠度產(chǎn)生積極的推進效果;
2、價格因素的影響
不同的產(chǎn)品或服務存在著品牌差異性,因此單靠價格比較產(chǎn)品是不科學的,客戶在消費時,感受的價值不足以抵扣其支付的費用時,客戶則會選擇其他品牌的產(chǎn)品或服務,導致客戶流失;
3、產(chǎn)品和服務質量的影響
想要留住客戶最關鍵的就是保障產(chǎn)品和服務的質量,提高客戶使用感知度,不但要保證產(chǎn)品質量,更要提高售后服務質量,從而提高客戶忠誠度,相對于價格、產(chǎn)品等因素,消費者往往更在意的是服務,并且會將不滿情緒傳播開,嚴重影響企業(yè)口碑,喪失更多的潛在客戶;
4、客戶信任的影響
信任是構建客戶忠誠度的核心因素,客戶對企業(yè)信任才會實施再次購買行為,產(chǎn)生企業(yè)依賴感,并傳播良好口碑;
5、品牌形象和知名度的影響
品牌在客戶心中是衡量產(chǎn)品或服務的一個標尺,建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象,良好的公司形象和社會形象,可以提高客戶的企業(yè)認同感,讓客戶對產(chǎn)品或服務有榮譽感,從而對公司品牌更加忠誠;
客戶需求是隨著時間、地點等內外部因素不斷變化的,當產(chǎn)品或服務停留在初級階段,遠不能滿足客戶需求時,則會失去客戶,因此客戶滿意或不滿意都來源于對產(chǎn)品或服務質量的感知,培養(yǎng)和維系一個老顧客比吸引一個新顧客更加關鍵。
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