2017顧客滿意度調(diào)查報告
員工對公司的滿意度，可以通過調(diào)查體現(xiàn)出來。以下是YJBYS小編搜羅的顧客滿意度調(diào)查報告，希望對你有幫助。
顧客滿意度調(diào)查報告
2016年“雙11”已至，“雙11大戰(zhàn)”正在如火如荼地進(jìn)行著，網(wǎng)購消費(fèi)者也進(jìn)入了“買買買”的節(jié)奏，投入新一輪的網(wǎng)購熱潮中。為了更好地引導(dǎo)網(wǎng)購消費(fèi)者健康消費(fèi)，在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，中國電子商務(wù)研究中心與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，國內(nèi)知名電商智庫發(fā)布了《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊并在現(xiàn)場做了解讀。
報告指出，在物流方面，“第一陣營”(淘寶/天貓、京東、唯品會)購物網(wǎng)站勝出，調(diào)查表明，京東專業(yè)的物流配送服務(wù)得到了網(wǎng)購消費(fèi)者的肯定，物流配送服務(wù)滿意度最高，占19.7%，排在第二的是天貓，17.9%的消費(fèi)者對其滿意。唯品會位居第三，13.8%的網(wǎng)購消費(fèi)者認(rèn)可其服務(wù)。
據(jù)調(diào)查表明，自有物流的京東的配送員服務(wù)質(zhì)量最好，得到21.2%的消費(fèi)者認(rèn)可;同樣發(fā)力自營物流的唯品會的配送員緊隨其后，19.6%的消費(fèi)者對其滿意;天貓位于第三，17.8%的消費(fèi)者對此表示滿意。可見，自營物流對提升物流配送質(zhì)量和快遞員素質(zhì)方面占有優(yōu)勢。
配送員作為“最后一公里”的.“品牌代言人”，消費(fèi)者對他們提出高要求，配送員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，影響著消費(fèi)者對購物網(wǎng)站的評價。
此外，報告中顯示，京東、天貓與唯品會的快遞包裝比較受網(wǎng)購消費(fèi)者的喜愛，共同點(diǎn)在于：外表簡單美觀、logo突出、結(jié)實(shí)、材料優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)使用，綠色消費(fèi)倡導(dǎo)環(huán)保、減少浪費(fèi)，這進(jìn)一步印證了“綠色消費(fèi)”的理念，越來越受到消費(fèi)者的認(rèn)可。
對于快遞包裝的處理，據(jù)調(diào)查顯示，30.8%的網(wǎng)購消費(fèi)者拿到快遞后直接將快遞包裝盒送進(jìn)了垃圾桶;29.6%的網(wǎng)購消費(fèi)將快遞包裝盒另作他用;同時也有24.6%的網(wǎng)購消費(fèi)者會將快遞包裝盒搜集起來，集中送入回收站，提高快遞包裝盒的循環(huán)使用率;可見有超過一半的消費(fèi)者在對快遞箱的處理過程都會踐行綠色消費(fèi)的理念。
網(wǎng)購消費(fèi)者對快遞包裝的回收利用意識有待挖掘，讓網(wǎng)購從開始到結(jié)束都能更加環(huán)保。
顧客滿意度調(diào)查報告
本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目
一、目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題，并針對這些問題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對XX品牌的忠誠。
二、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：
三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
(1) 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。
(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進(jìn)。
2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。
(1)基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
四、客戶留言(建議和意見)分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
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