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怎么弄直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)業(yè)
直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，一般來(lái)說(shuō)是指面對(duì)被服務(wù)者的服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。在商業(yè)中，售貨員的售貨活動(dòng)、飯館的服務(wù)員工作、旅店的招待員工作等;在交通運(yùn)輸部門(mén)中，火車(chē)、飛機(jī)、輪船、汽車(chē)的乘務(wù)員的服務(wù)活動(dòng);在郵電行業(yè)中，信函、電報(bào)等的收發(fā)和投遞工作;旅游除了賓館、交通等服務(wù)外，還有導(dǎo)游等，也都屬于直接服務(wù)工作。這些面對(duì)被服務(wù)者需求的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的現(xiàn)場(chǎng)都是直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。我們可以這樣來(lái)
認(rèn)識(shí)直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)：
( 1)直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)綜合反映了服務(wù)的質(zhì)量直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)由于面對(duì)顧客、旅客和用戶(hù)，直接滿(mǎn)足顧客、旅客和用戶(hù)的需求，因此成為全部服務(wù)質(zhì)量，即需求質(zhì)量和工作質(zhì)量的綜合反映，要搞好直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，要很好地滿(mǎn)足被服務(wù)者需求，不是只抓服務(wù)態(tài)度，也不是只抓店堂布置等就可以解決問(wèn)題的，必須著限于整個(gè)企業(yè)的全面質(zhì)量管理，進(jìn)行綜合治理。
(2)直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是服務(wù)工作的窗口
一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，管理的水平看現(xiàn)場(chǎng)，管理的重點(diǎn)在現(xiàn)場(chǎng)，而現(xiàn)場(chǎng)中直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)又是關(guān)鍵，是窗口。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的好壞展現(xiàn)在這個(gè)窗口，被服務(wù)者最關(guān)心的是這個(gè)窗口，外國(guó)人從這個(gè)窗口看中國(guó)，服務(wù)信息來(lái)自這個(gè)窗口。服務(wù)性企業(yè)的全面質(zhì)量管理應(yīng)該從這個(gè)窗口，也就是直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)起步。
(3)直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是服務(wù)工作矛盾的焦點(diǎn)
正如工業(yè)企業(yè)各個(gè)方面工作質(zhì)量的好壞集中反映到產(chǎn)品上一樣，服務(wù)性企業(yè)各方面工作質(zhì)量的好壞集中反映到直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)態(tài)度不好，固然被服務(wù)者不滿(mǎn)意;而設(shè)備失修，商，商品種不全、環(huán)境臟亂，被服務(wù)者也會(huì)不滿(mǎn)意。也就是說(shuō)，服務(wù)者與被服務(wù)者的矛盾集中反映在直接現(xiàn)場(chǎng)，成為矛盾的焦點(diǎn)。這些矛盾便我們得到了信息，了解了被服務(wù)者的要求;使我們了解了服務(wù)質(zhì)量的不足之處、改進(jìn)的方向和重點(diǎn)。
(4)直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的核心是“人”
直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的核心是“人”，這可以從兩個(gè)方面來(lái)理解。其一是直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)活動(dòng)是以被服務(wù)者為中心進(jìn)行的，離開(kāi)他們需求的工作都是沒(méi)有意義的。其二是服務(wù)者是直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的關(guān)鍵人物，服務(wù)是通過(guò)售貨員、乘務(wù)員、服務(wù)員等等來(lái)實(shí)現(xiàn)的，在服務(wù)者與被服務(wù)者之間他們站在主導(dǎo)的方面，他們的言行代表了企業(yè)，代表了服務(wù)質(zhì)量，因此常常起著決定性的作用。一些不盡如意處，即不能滿(mǎn)足被服務(wù)者各種需求之處，可以通過(guò)他們的服務(wù)來(lái)得到緩解，當(dāng)然也可能使矛盾激化。所以，必須重視直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)者素質(zhì)的提高。
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