干貨！顧客要求退換貨，如何應(yīng)對(duì)？

時(shí)間：2022-03-17 11:00:50 如何創(chuàng)業(yè) 我要投稿

　　引導(dǎo)語(yǔ)：顧客要求退換貨，如何應(yīng)對(duì)?在零售終端，顧客要求退換貨是很常見(jiàn)的售后環(huán)節(jié)，那么我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?下面我們來(lái)看一下具體內(nèi)容。

　　有時(shí)顧客提出退換貨要求時(shí)，BA并沒(méi)有權(quán)利來(lái)給顧客退換貨，而有時(shí)顧客的情況又實(shí)在不符合退換貨的標(biāo)準(zhǔn)。這時(shí)候BA該怎么辦?

　　具體問(wèn)題具體分析，品觀君為大家總結(jié)了以下5大場(chǎng)景8種話術(shù)，讓你輕松應(yīng)對(duì)各類要求退換貨的顧客!

　　場(chǎng)景一、顧客因過(guò)敏問(wèn)題要求退換貨

　　出現(xiàn)了“過(guò)敏”問(wèn)題，顧客一定是怒氣沖沖的狀態(tài)。如果店長(zhǎng)或BA還在跟顧客談什么“包裝完整”、“保留電腦小票”、“過(guò)敏要有區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明”等等，顧客只會(huì)更加憤怒。

　　話術(shù)一：“姐，實(shí)在對(duì)不起，不管因?yàn)槿魏卧蛞鸬倪^(guò)敏，我都愿意在我這里給你帶來(lái)安慰，我現(xiàn)在就幫你辦理退款，然后再陪您聊聊過(guò)敏后注意的事項(xiàng)，來(lái)，這邊走�！�

　　話術(shù)二：“您先不要著急，我非常理解您現(xiàn)在的心情，您放心，我們同事正在幫您辦理退款。我和您聊聊日常的護(hù)膚方法，看能不能找到過(guò)敏的原因…”

　　總而言之，遇到了因“過(guò)敏”而要退換貨的顧客，BA一定要先表明態(tài)度，給顧客“降溫”，然后辦理退款、建立信任，并通過(guò)交流，禮貌婉轉(zhuǎn)說(shuō)明過(guò)敏的多發(fā)原因，比如飲食、換季等等。最后，BA應(yīng)囑咐顧客過(guò)敏注意事項(xiàng)，并告知她正確的護(hù)膚品使用和保養(yǎng)方法。

　　場(chǎng)景二、顧客因價(jià)格原因要求退換貨

　　除了過(guò)敏，還有一種讓人哭笑不得的退貨原因，即在店內(nèi)買(mǎi)完后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上或別人家賣得更便宜。這個(gè)時(shí)候，要分清楚三種情況：1、是不是同一件產(chǎn)品別處更便宜;2、是不是網(wǎng)上賣更便宜;3、賣得更便宜的是因?yàn)樯唐返亩▋r(jià)還是折扣。

　　話術(shù)一：(不是同一件產(chǎn)品)“姐，我很理解您的心情，不過(guò)您看到的價(jià)格更便宜的產(chǎn)品，雖然看起來(lái)和您所買(mǎi)的這款產(chǎn)品類似，但是所用的原料、技術(shù)都不一樣，在實(shí)際體驗(yàn)上也有差異。咱們買(mǎi)護(hù)膚品最重要的就是合適，您只要堅(jiān)持使用這款產(chǎn)品，一定能看到效果�！�

　　話術(shù)二：(網(wǎng)絡(luò)上同款產(chǎn)品更便宜)“姐，您也知道網(wǎng)絡(luò)上假貨問(wèn)題非常普遍，我們店鋪有正品的保證，價(jià)格雖然高一點(diǎn)但您買(mǎi)得更放心呀。我們現(xiàn)在可以幫您退貨，不過(guò)之后萬(wàn)一您在網(wǎng)上買(mǎi)到了假貨，那時(shí)候就真退不了了。”

　　話術(shù)三：(店內(nèi)同款產(chǎn)品在打折)“姐，最近店內(nèi)的這款產(chǎn)品因?yàn)樵谧龌顒?dòng)所以有所優(yōu)惠，但是活動(dòng)結(jié)束后產(chǎn)品又會(huì)恢復(fù)原價(jià)，希望您能夠理解。您想想，如果因?yàn)榛顒?dòng)折扣更便宜就要給之前賣出去的產(chǎn)品退貨，那么就失去了促銷的意義。抱歉我們不能給您退貨，不過(guò)我可以額外送您一個(gè)贈(zèng)品/現(xiàn)金券，您看可以嗎?”

　　面對(duì)價(jià)格原因，大部分門(mén)店都是不能接受退貨的。在確實(shí)不能接受顧客退貨的時(shí)候，BA應(yīng)該一開(kāi)始就清楚地說(shuō)明理由，并注意措辭、態(tài)度等。同時(shí)，BA也可以適當(dāng)贈(zèng)送顧客一些小禮品、現(xiàn)金券，安撫顧客的情緒。

　　場(chǎng)景三、顧客被閨蜜說(shuō)服要求退換貨

　　遇到被閨蜜說(shuō)服來(lái)退換貨的顧客，BA不能表現(xiàn)出不耐煩的樣子。只要處理得當(dāng)，還能讓顧客的閨蜜也成為店鋪的忠實(shí)顧客。

　　話術(shù)：“姐，您說(shuō)的問(wèn)題我都清楚了，非常羨慕您有這么在意您的好閨蜜，沒(méi)關(guān)系，我們店內(nèi)的承諾本來(lái)就是不滿意就退貨，我們說(shuō)到做到。今天您跟您的閨蜜辛苦跑過(guò)來(lái)，我先幫您退款，然后再贈(zèng)送您和您的閨蜜一次免費(fèi)彩妝或者美甲服務(wù)，希望你們以后繼續(xù)支持我們店，也讓你們自己越來(lái)越美麗，今天就當(dāng)我們交個(gè)好朋友了!”

　　場(chǎng)景四、顧客威脅店鋪不退貨就不離店

　　有些顧客無(wú)端要求退貨，并且威脅不解決就不離店。這種情況的發(fā)生，還會(huì)影響到店鋪的其他顧客，因而需要更加妥善的處理。

　　話術(shù)：(在人多的情況下，將她請(qǐng)到店里的一角單獨(dú)溝通，給她倒杯水，讓她坐下來(lái))“請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。我們同事正在幫您辦理退款，您能不能和我聊聊主要是對(duì)產(chǎn)品哪方面不滿意，我們以后會(huì)不斷改進(jìn)。”

　　場(chǎng)景五、因其他原因要求退換貨

　　除了上述情況，也有顧客因?yàn)橐恍┢渌蛞笸藫Q貨。比如BA在銷售中說(shuō)的效果太夸張了，沒(méi)有達(dá)到實(shí)際效果;或是顧客買(mǎi)了之后又因?yàn)榉N種原因后悔了等等。

　　話術(shù)：“姐您好，可能您還不太了解這個(gè)品牌，不過(guò)您產(chǎn)生任何的疑問(wèn)都是正常的，我先幫您退款，同時(shí)贈(zèng)送您該品牌一個(gè)價(jià)值XX元的旅行裝，您可以繼續(xù)了解一下。是我一開(kāi)始沒(méi)有給您信心，希望您試用好了，繼續(xù)支持我和我們店�！�

　　總而言之，面對(duì)“來(lái)勢(shì)洶洶”要求退換貨的顧客，BA不要不知所措，或是態(tài)度生硬地接待顧客。

　　無(wú)論是哪種情況，BA首先都要安撫好顧客的情緒，耐心地詢問(wèn)是什么原因要退貨，告訴她店鋪的品質(zhì)和保障。針對(duì)不同的情況，可以采取不同的解決方案。

　　如果是因顧客誤解而退貨，BA要盡力把顧客心中的憂慮化解，并加以鼓勵(lì)。而如果問(wèn)題真的存在，BA也可以嘗試換貨不退貨，緩和顧客的情緒并安慰，然后為顧客換一套等價(jià)、合意的產(chǎn)品。現(xiàn)在很多店內(nèi)都會(huì)宣傳“不滿意就退貨!”，因此遇到顧客只要求退貨的情況，BA也要爽快退貨并做好服務(wù)。

　　事實(shí)上，顧客前來(lái)退換貨也是一次讓BA了解顧客、提升銷售的機(jī)會(huì)。在和顧客溝通交流過(guò)程中，我們可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在后期銷售中有效避免。例如，超出預(yù)算了，BA可以及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，不至于流失顧客�；蚴�，顧客有更中意的品牌，BA可以去強(qiáng)化自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

　　公司退換貨制度

　　為完善售后的服務(wù)系統(tǒng)，力求使消費(fèi)者更滿意，本公司實(shí)行退、換貨制度，據(jù)此依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》及其它相關(guān)規(guī)定擬訂本制度。

　　凡符合退、換貨條件并得到批準(zhǔn)退換貨的客戶，請(qǐng)按下列條款執(zhí)行（特殊產(chǎn)品規(guī)定的其它退、換貨制度除外）：

　　一、退、換貨對(duì)象：

　　所有購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的.顧客，無(wú)論采用何種送貨方式和付款方式的，都可根據(jù)本規(guī)定辦理退、換貨。

　　二、退、換貨條件：

　　1、存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品（由于自身原因造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，本公司不負(fù)責(zé)）。

　　2、促銷、清倉(cāng)商品不得退、換。

　　3、所換商品必須符合以下基本條件：

　�、偕唐肺幢晃廴�；

　�、谒鶕Q商品的包裝完好無(wú)損（包括內(nèi)外包裝），并不影響二次銷售；

　�、垭S產(chǎn)品附帶的資料，包括：產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等；

　�、茈S該件商品附送的贈(zèng)品；

　�、菹嚓P(guān)單據(jù)，包括：出具的送/收貨單、簽收單、發(fā)票等。

　　4、所退商品必須符合以下基本條件：

　　①商品未被污染；

　　②所換商品的包裝完好無(wú)損（包括內(nèi)外包裝），并不影響二次銷售；

　�、垭S產(chǎn)品附帶的資料，包括：產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等；

　　④隨該件商品附送的贈(zèng)品及公司手冊(cè)、宣傳資料、促銷用品、公司內(nèi)部資料等；

　�、菹嚓P(guān)單據(jù)，包括：出具的送/收貨單、簽收單、發(fā)票等。

　　三、退、換貨時(shí)限：

　　1、國(guó)內(nèi)客戶自我方發(fā)貨之日起，三十日之內(nèi)可以辦理?yè)Q貨。

　　2、國(guó)內(nèi)客戶自在我方購(gòu)貨之日起，七日之內(nèi)可以辦理退貨。 3、每周的星期三為本公司辦理?yè)Q貨時(shí)間。

　　四、退、換貨手續(xù)：

　　1、如果符合退、換貨條件規(guī)定的，請(qǐng)?jiān)谕恕Q貨前以電話的方式與本公司聯(lián)系，告知需退、換商品的品名、數(shù)量、地址等，或登陸本公司網(wǎng)站下載并如實(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)《退/換貨登記表》傳真至本公司，本公司在收到《退/換貨登記表》后，我們的售后服務(wù)專員將會(huì)馬上同退、換貨人取得聯(lián)系，響應(yīng)退、換貨人的退換貨要求。

　　2、所退、換的商品由本公司物流部統(tǒng)一驗(yàn)收，貨物驗(yàn)收無(wú)誤后由物流部主管將《退/換貨登記表》交公司事業(yè)部總監(jiān)初審簽字，總監(jiān)確認(rèn)簽字后報(bào)主管副總裁審核簽字，然后報(bào)請(qǐng)總裁批準(zhǔn)方可準(zhǔn)允退、換貨。

　　3、經(jīng)審核批準(zhǔn)退、換貨后，物流部負(fù)責(zé)人即時(shí)與該退、換貨人聯(lián)系，通知退、換貨人將所退、換商品發(fā)送至本公司。

　　五、退款的處理辦法：

　　由退貨產(chǎn)生的退款，我們?cè)谑盏剿素浳锊Ⅱ?yàn)收無(wú)誤后把它體現(xiàn)到顧客的帳戶余額中，顧客可以

　　直接使用帳戶余額中的資金選購(gòu)其他同類商品。

　　六、退、換貨的注意事項(xiàng)：

　　1、換貨處理只能換此訂單中的“同一商品”或相同零售價(jià)的產(chǎn)品。

　　2、所有退、換貨的運(yùn)輸費(fèi)及包裝損耗費(fèi)由對(duì)方負(fù)責(zé)。

　　3、顧客可以撥打本公司的售后服務(wù)熱線電話進(jìn)行咨詢。

　　附：退/換貨登記表一份。

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