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經(jīng)營網(wǎng)店需要注意哪些問題
如今，網(wǎng)上商店競爭越來越激烈，各商家紛紛使出渾身解數(shù)吸引更多的人投入其中。網(wǎng)上開店在經(jīng)營過程中要遇到這樣那樣的很多經(jīng)營的問題,一些無特色、無價格與信譽優(yōu)勢的小店，將不再會有生命力。
1、電子支付方面
傳統(tǒng)的交易中個人購物時支付手段主要是現(xiàn)金, 即一手交錢一手交貨, 雙方在交易過程中可以面對面地進行溝通和完成交易。網(wǎng)上商店的交易是在網(wǎng)上完成的, 交易時交貨和付款在空間和時間上是分割的, 消費者購買時一般必須先付款后送貨, 付款時可以用網(wǎng)上支付系統(tǒng)完成網(wǎng)上支付。網(wǎng)上支付系統(tǒng)包括四個主要部分: (1) 電子錢包; (2) 電子通道; (3) 電子銀行; (4) 認證機構(gòu)。網(wǎng)上支付系統(tǒng)是一系統(tǒng)工程, 它需要銀行、商家、消費者和信息技術(shù)企業(yè)的共同參與, 系統(tǒng)中缺少任何一個環(huán)節(jié)都無法正常運行。由于網(wǎng)上商店面對的是千千萬萬的個體消費者, 要將這些消費者納入電子支付系統(tǒng)是比較困難的, 一方面它要求個體消費者必須有良好的信用, 另一方面消費者對網(wǎng)上支付的安全隱私存在顧慮, 這在我國體現(xiàn)更為突出。根據(jù)國內(nèi)最大的電子商務(wù)站點———8848 網(wǎng)站的統(tǒng)計, 5815 %的消費者采用貨到付現(xiàn)款方式結(jié)算, 可見消費者對電子支付認識和接納有一個比較長過程。因此, 目前電子支付面臨的最大問題是引導和教育消費者對電子支付認識和認同。
2、安全隱私方面
傳統(tǒng)購物交易是匿名進行的, 購買者不用表露自己身份, 購物時完全可以保護自己隱私而且有一種安全感。隨著信用卡普及推廣, 消費者購買時可以不必攜帶現(xiàn)金只需刷卡即可,但交時卡和密碼由購買者自己保管, 購買時消費者還是可以控制交易過程, 感覺比較安全。而在網(wǎng)上商店進行網(wǎng)上購物時, 消費者面對的是虛擬商店, 對產(chǎn)品的了解只能通過網(wǎng)上介紹完成, 交易時消費者需要將個人重要信息如信用卡號、密碼和個人身份信息通過網(wǎng)上傳送。由于Internet 的開放性, 網(wǎng)上信息存在被非法截取和非法利用的可能, 存在一定的安全隱患。同時, 在購買時消費者將個人身份信息傳送給商家, 可能被商家掌握消費者的個人隱私, 有時這些隱私信息可被商家非法利用, 因此網(wǎng)上交易還存在個人隱私被侵犯的危險。隨著技術(shù)發(fā)展和網(wǎng)上交易規(guī)范, 現(xiàn)在出臺一系列的網(wǎng)上交易安全規(guī)范如SET 協(xié)議, 它通過加密技術(shù)和個人數(shù)字簽字技術(shù), 保證交易過程信息傳遞的安全和合法, 可以有效防止信息被第三非法截取和利用。
3、貨物配送方面
傳統(tǒng)商店購買時現(xiàn)款現(xiàn)貨, 消費者限于地理位置限制購買時一般就地選擇購買, 貨物的運送一般比較簡單而且可以當天完成。而在網(wǎng)上商店的購買者可能是世界上任何一個地方的網(wǎng)民, 這時貨物的配送和運輸就是一個非常關(guān)鍵的問題, 如果運輸時間太長, 就可能讓消費者失去耐心, 另一方面, 如果運輸費用過高則可能抵銷網(wǎng)上商店帶來的價格優(yōu)惠, 因此建立高效可靠的配送體系是保證網(wǎng)上商店發(fā)展的前提
網(wǎng)上商店蘊藏的巨大商機。網(wǎng)上商店說穿了是一種有別于超市、百貨店服務(wù)方式的新型零售業(yè)態(tài)，該如何確定經(jīng)營定位呢?筆者給出五方面的定位：顧客定位，商品定位，服務(wù)定位，價格定位，商域定位。
1、顧客定位
顧客定位是關(guān)鍵。網(wǎng)上商店的主要目標顧客有三：1、網(wǎng)蟲一族。整天上網(wǎng)的人很可能成為網(wǎng)上商店的顧客。志趣上：他們多追逐時尚;職業(yè)上，他們多從事計算機行業(yè)，或是計算機愛好者、機關(guān)事業(yè)辦公室的工作人員人員;從知識構(gòu)成看.以知識青年居多.如在校大學生和城市中學生。這些是目前網(wǎng)民的主體。可惜這些網(wǎng)民不是社會消費群體中的主力。他們是未來社會消費的主體，估計在5～10年以后.他們將成為網(wǎng)上商店的�？汀�2、忙人一族。忙得沒時間逛商場購物的人最有可能選擇網(wǎng)上購物。他們是各級經(jīng)理人、實業(yè)投資人、三資企業(yè)的上班族。因為傳統(tǒng)物理店開門營業(yè)的時間，也正是他們最忙的時候。網(wǎng)上商店沒有時間和地點限制的特點為他們購物提供了可能和便利。忙人大多省錢。是這個社會的消費主體;他們又是未來社會的中產(chǎn)階層，不僅現(xiàn)實的消費能力強.而且潛在的消費能力也非常大。3、網(wǎng)民周圍的人。網(wǎng)民周圍的人，如網(wǎng)民的家人、親戚、朋友、同事、鄰居等，盡管不常上網(wǎng).但見到網(wǎng)民從網(wǎng)上買東西.可能搭便車。省時.省力、省事. 花錢不見得多到哪里去，承受得了。隨著網(wǎng)絡(luò)工具的普及，尤其當網(wǎng)絡(luò)的主要工具電腦成力社會必需品時.網(wǎng)民的規(guī)模會有一個質(zhì)的飛躍。估計這將出現(xiàn)在 3-5午后，屆時網(wǎng)上商店的顧客結(jié)構(gòu)也會發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。
2、商品定位
是否目標顧客需要的所有商品都適合在網(wǎng)上商店賣呢?非也!一種零售業(yè)態(tài)的商品定位既要考慮其目標顧客的需求，又要考慮經(jīng)營者的經(jīng)營特征，更要考慮與各種業(yè)態(tài)相比的比較優(yōu)勢俗活講“掏錢難買我樂意”。網(wǎng)上商店是一種新型業(yè)態(tài)，在經(jīng)營范圍有著自己的特殊性和優(yōu)勢，經(jīng)營范圍有別于百貨店和超市。其經(jīng)營主要有：1、標準化的大件必需品。網(wǎng)上商店的商品不具備直觀性，只有平畫視覺形象，聽不到商品發(fā)出的聲音，沒有手感.完全是一種抽象的符號和概念.不能滿足人們個性化的需求.所以網(wǎng)上商店只能賣標準化商品，比如200升冰箱。標準化的必需商品市場已成熟.品牌已形成，商品品質(zhì)、廠商信譽都有保證，正適合網(wǎng)上商店經(jīng)營。為什么網(wǎng)上商店不能零售標準化的大件主流商品呢?因為主流商品在人們消費支出中所占比重較大，人們購買這些商品慎之又慎，在購買過程中還有諸多疑問需要當面咨詢，顯然不適合在網(wǎng)上商店經(jīng)營。同樣.擴張性市場商品也不適合在網(wǎng)上商店經(jīng)營。當今的網(wǎng)上商店以經(jīng)營標準化小件商品為主.如圖書、錄音帶、光盤、小食品、衛(wèi)生紙、醬油、醋等人們居家過日子的零碎小商品。這種適合在超市經(jīng)營的小件商品，也不是不能在網(wǎng)上商店上經(jīng)營.只是因為網(wǎng)絡(luò)零售店的服務(wù)成本 (如前期技術(shù)成本、送貨成木)高于超市。為吸引消費者.網(wǎng)上商店采用超市的低價位.甚至比超市的價位還低.而其送貨成本居高不下，豈能不虧?假若價位高于超市，人門又何必會舍超市而選網(wǎng)上商店呢?。2、以精神文化情感消費為主的商品。網(wǎng)蟲一族追逐時尚.盡管不是社會的消費主流.但他們對某些商品的價格不太在意，比如鮮花。鮮花之類的禮品性消費品本身使用價值不大.但情義無價，其消費的目的是追求一種心理的感受，雖適合在網(wǎng)店銷售。只要商家服務(wù)好禮品的購買者和受贈者，讓購買者感到物有所值、物超所值，其利潤空間是巨大的。因此.在眾多的網(wǎng)上商店虧損破產(chǎn)的困境下.美國的一家鮮花網(wǎng)上商店1999年的銷售額達3億美元，不僅增長速度驚人，利潤之高也同樣可觀。
3、服務(wù)定位
無暇到傳統(tǒng)物理店購物的顧客習慣購買名牌化、標準化的大件必需品，這種商品多是質(zhì)量好、信譽好的名牌商品。對這種顧客來悅，所購物品不是最重要的.最重要的是服務(wù)好。其服務(wù)定位應是及時溝通，適時服務(wù)。及時溝通是指與顧客要及時溝通信息，因為這一群體的顧客比較忙，及時溝通雙方情況可以避免浪費顧客的寶貴時問。適時服務(wù)，就是要按顧客所需要的時間服務(wù)。因為忙.顧客的購物時間和接受服務(wù)的時間完全分離，比如顧客可能在夜里12點購物，而接受服務(wù)的時間是7 天以后的下午3點到5點之間.晚上7點還要遠飛。一星期時間內(nèi)這位顧客只有這2小時可以接受服務(wù)。在顧客有時間接受服務(wù)的時間里適時上門服務(wù)，讓顧客滿意.是網(wǎng)上商店勝出的關(guān)鍵。由干禮品性消費的特殊性在于商品的購買者和擁有者是分離的，雙方都是商家服務(wù)的對象，商家的服務(wù)就是把購買者的初衷、意愿和情感及時、準確、完美地傳送給接受者。因此，精確、細致、周到的服務(wù)是基本的要求.時尚化、品位化.藝術(shù)化是成功的關(guān)怔。比如一位先生在網(wǎng)上商店定購22朵玫瑰.要求商家在下午5點鐘下班的時候準時送到某辦公室門口某一位小姐手中.并要求制作一封考究的信一并送達。商家首先要數(shù)好一定是22朵玫瑰.多一欠一均大謬;在送達時.鮮艷的玫瑰花上最好掛著晶亮剔透的露水珠兒;一定要邀對地方送對人;信的宇體、字號均要考究.信封以及其上的裝飾物都要精致;送花人外在形象在氣質(zhì)均要上乘.切忌衣衫不整、形象不佳。
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