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國外網(wǎng)上購物模式多樣
為了促進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)購物快速健康的發(fā)展，除了我們各方面的共同努力之外，比如消費(fèi)者自身要有一定的警惕意識，購物時(shí)應(yīng)選擇那些知名網(wǎng)站，購物前應(yīng)該仔細(xì)閱讀購物條款，對購物憑證應(yīng)妥善保留等等;商家應(yīng)本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，努力提高自己的誠信指數(shù);政府則可以借鑒傳統(tǒng)消費(fèi)市場對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對網(wǎng)上購物實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)管等。還有必要借鑒一下國外在電子商務(wù)尤其是網(wǎng)絡(luò)購物方面的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。
美國人網(wǎng)絡(luò)購物成時(shí)尚
美國是世界上電子商務(wù)最發(fā)達(dá)的國家，也擁有全球最大的網(wǎng)上購物市場。美國人推崇時(shí)尚，追求效率，這是美國網(wǎng)上購物市場發(fā)展迅猛的主要原因，但更重要的是，由于法制上的完善，越來越多消費(fèi)者對在線購物感到放心。同時(shí)，美國人講究實(shí)惠，而越來越多的網(wǎng)上商店千方百計(jì)不斷滿足消費(fèi)者的需要，使網(wǎng)上購物成為一種時(shí)尚和樂趣。
購物享受貼心服務(wù)
網(wǎng)上商店的先驅(qū)者亞馬遜書店堅(jiān)持為顧客提供更方便舒適的網(wǎng)上購物環(huán)境，用戶只要在該網(wǎng)站買過一次書，其通信地址和信用卡賬號就會被安全地存儲下來。下次只要用鼠標(biāo)點(diǎn)一下欲購之物，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就會幫你完成以后的手續(xù)，亞馬遜公司還利用軟件收集顧客在購物愛好和購物歷史方面的信息，隨時(shí)為顧客購買圖書提供建議。比如你喜歡科幻小說，亞馬遜便根據(jù)你的買書習(xí)慣，為你制造個(gè)人界面，推薦你愛看的科幻書。
顧客也能賺到錢
精明的網(wǎng)上商店業(yè)主知道，拉住顧客和培養(yǎng)“回頭客”是增加網(wǎng)上銷售額的有效手段。3年前，亞馬遜在顧客之間推出了一種名為“虛擬導(dǎo)購”的服務(wù)。它征集對某些書籍十分精通的客戶來對書店中的書進(jìn)行整理和推薦，這一切是在網(wǎng)站上虛擬完成的，這些被選中的客戶如果把他們負(fù)責(zé)的書賣給了其他客戶，就可以從亞馬遜那里分得銷售額的3%至7%。亞馬遜目前已經(jīng)有了3萬個(gè)左右這樣的“虛擬導(dǎo)購”。
貨比三家更輕松
如今,越來越多的美國人依靠價(jià)格評比網(wǎng)站購物。只要輕松輸入所需的商品名，價(jià)格評比網(wǎng)站馬上幫你列出所有同類商品的價(jià)格、性能，幫你找到最適合自己的那一種。它不僅迎合了消費(fèi)者的省錢心理，也給商家們開辟了電子商務(wù)的新空間。
虛擬商店形式新
美國專業(yè)零售商布魯克斯東(Brookstone)最近推出了一個(gè)三維的虛擬購物店，人們在這里的體驗(yàn)會有點(diǎn)像“第二人生”的游戲，但這里的商品都是真實(shí)在售的。虛擬商店再現(xiàn)了真實(shí)商店的原貌和規(guī)劃，顧客們可以在走廊走動，停下來瀏覽商品并把它們放大觀看，這一切都可以通過鼠標(biāo)和鍵盤實(shí)現(xiàn)。當(dāng)顧客在一件商品前停下來的時(shí)候，它的細(xì)節(jié)信息會浮現(xiàn)出來。
英國網(wǎng)上購物勢頭正猛
當(dāng)前，英國網(wǎng)上購物方興未艾，勢頭正猛。
人們從最初在網(wǎng)上購買書籍、音像制品以及預(yù)訂交通票，進(jìn)一步擴(kuò)大到購買電腦、服裝等價(jià)值更高的商品。隨著寬帶網(wǎng)的普及、人們使用網(wǎng)絡(luò)日趨熟練以及對網(wǎng)上購物的信任度的增加，網(wǎng)上購物已成為英國人的一種新的生活內(nèi)容。
英國幾家機(jī)構(gòu)前幾年的調(diào)查結(jié)果顯示，同歐洲其他國家和美國相比，英國網(wǎng)上購物者占人口比例最高，購買商品種類最多，購物增長速度最快。
節(jié)日是網(wǎng)上購物的高峰，圣誕節(jié)期間尤為突出，一方面商家競相打折銷售，另一方面網(wǎng)上禮品銷售服務(wù)(即訂貨之后請網(wǎng)絡(luò)銷售公司直接把商品送到親友手中)的推出使網(wǎng)上銷售額大幅上升。
網(wǎng)上購物的迅猛發(fā)展離不開信用卡和寬帶網(wǎng)的普遍應(yīng)用。目前英國發(fā)放的各類信用卡和借記卡有1300多種，使用信用卡或借記卡的達(dá)3000萬人，占全國人口的一半以上，信用卡的普遍使用為網(wǎng)上結(jié)算創(chuàng)造了便利條件。而互聯(lián)網(wǎng)、特別是寬帶網(wǎng)的普及，更使網(wǎng)上銷售如虎添翼。此外，英國政府“建設(shè)電子英國”策略的實(shí)施也為網(wǎng)上購物的順利發(fā)展提供了政策支持。
當(dāng)然，隨著網(wǎng)絡(luò)銷售形式日益為人們所青睞，銷售服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督問題也顯得越來越突出。對此，英國公平交易局從2002年開始加強(qiáng)監(jiān)管，要求網(wǎng)絡(luò)公司在銷售商品時(shí)嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)。公平交易局還開展消費(fèi)者教育活動，讓消費(fèi)者了解到規(guī)范其他形式零售業(yè)的法規(guī)同樣適用于網(wǎng)上銷售。例如，若消費(fèi)者在商定的日期或是在沒有商定日期的情況下，交易后30天內(nèi)未收到購買的貨物或服務(wù)，享有全額退款的權(quán)利。
與此同時(shí)，為了給網(wǎng)上購物營造一個(gè)更安全的環(huán)境，英國電子商業(yè)聯(lián)盟、消費(fèi)者協(xié)會和直銷業(yè)協(xié)會還于2000年共同創(chuàng)建了網(wǎng)上安全交易體系，并制定了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。凡是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)銷售公司，都可以在網(wǎng)絡(luò)首頁上放置特殊的認(rèn)證圖標(biāo)。該體系還將設(shè)立固定投訴處，為在網(wǎng)上購物遇到麻煩的消費(fèi)者提供幫助。
盡管如此，網(wǎng)上購物仍有許多缺憾。貨物不能按時(shí)投遞、信用卡被盜用以及貨物上門之后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與產(chǎn)品推介有差異等問題依然存在。另外，網(wǎng)上購物熱對英國人的債務(wù)負(fù)擔(dān)還起到推波助瀾的作用。
法國人網(wǎng)上購物成習(xí)慣
據(jù)法國電子商務(wù)及遠(yuǎn)程銷售聯(lián)合會2008年1月24日公布的數(shù)據(jù)，去年法國網(wǎng)上購物繼續(xù)保持強(qiáng)勁上漲勢頭，網(wǎng)上購物總額大幅增加。數(shù)據(jù)顯示，法國去年網(wǎng)上購物交易總額達(dá)161億歐元，增長了35%，而2004年網(wǎng)上購物總額還只有57億歐元。該聯(lián)合會預(yù)計(jì)，到2010年，法國網(wǎng)上購物交易總額將達(dá)到314億歐元。
2006年一季度，法國網(wǎng)上購物發(fā)展速度居歐盟國家之首。與2005年同期相比，2006年一季度法國網(wǎng)上購物增長速度為21%，網(wǎng)民購物的比例也從47%發(fā)展到57%。雖然這個(gè)比例仍然低于英國(比例為73%，是歐盟國家中最多的)，但是增長速度超過英國(英國只增長了2%)，也超過德國(比例為66%，位居第三，增長6%)。至于歐盟其他國家，如西班牙和意大利則均遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于法國。
法國網(wǎng)上購物發(fā)展速度這么快，原因是多方面的。首先，法國是歐盟國家中建立高速寬帶網(wǎng)最多的國家，使得網(wǎng)上購物方便快捷;其次是網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的信任率逐漸增長。另外，網(wǎng)上購物發(fā)展迅猛與互聯(lián)網(wǎng)的快速普及分不開。最新數(shù)據(jù)顯示，53%的法國人可以在家里上網(wǎng)，而成年人的電腦配置率更高達(dá)64%。
法國人喜愛在網(wǎng)上購買高科技產(chǎn)品、旅游和服裝。FNAC、CDISCOUNT和MISTERGOODDEAL網(wǎng)站的高科技產(chǎn)品以及3 SUISSES、LA REDOUTE和CAMIL郵購公司的網(wǎng)站以及法國鐵路公司旅行網(wǎng)站的瀏覽率最高。個(gè)人銷售網(wǎng)站EBAY為法國瀏覽率最高的網(wǎng)站，說明商業(yè)行業(yè)正在普及。越來越多的網(wǎng)民在年底節(jié)日和大減價(jià)季節(jié)上網(wǎng)購物。
DIRECTPANEL民意調(diào)查所經(jīng)理合伙人薩加基昂表示，“客人們認(rèn)為這種購物方式很方便，既不擁擠也不需要動窩。價(jià)格仍然是一項(xiàng)重要的標(biāo)準(zhǔn)。”
去年法國網(wǎng)上購物的交易總量達(dá)1.8億筆，單筆交易額平均為91歐元，每個(gè)網(wǎng)民平均網(wǎng)上購物次數(shù)達(dá)9次，全年支出約為800歐元左右。
商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量和在網(wǎng)上購物的網(wǎng)民人數(shù)增長也很迅速。去年法國正式運(yùn)營的商務(wù)網(wǎng)站達(dá)3.7萬家，其中有1.3萬家是新建網(wǎng)站。去年第四季度，在網(wǎng)上購物的網(wǎng)民接近2000萬，也就是說差不多每3個(gè)法國人中就有1個(gè)人在網(wǎng)上購物。25?34歲人群是網(wǎng)上購物最多的群體，該年齡段有80%的網(wǎng)民在網(wǎng)上購物。
德國網(wǎng)上購物有規(guī)矩
因?yàn)閾?dān)心受騙，德國人上網(wǎng)買東西以前不那么積極。但近年情況發(fā)生了巨大變化。由于網(wǎng)上購物有了安全保障，加上價(jià)格便宜，操作方便，上網(wǎng)購物的德國人數(shù)量正不斷大幅攀升。
德國人在網(wǎng)上購買最多的是家電、軟件、書籍和CD等，也有相當(dāng)多的人在網(wǎng)上訂購家具和汽車。此外，網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票、旅館和租車等服務(wù)也受到網(wǎng)民的歡迎。據(jù)估計(jì)，全德國所有企業(yè)中大約有一半提供網(wǎng)上購物服務(wù)，大大小小的網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)商更是不計(jì)其數(shù)。
網(wǎng)絡(luò)購物剛在德國興起的時(shí)候弊端也很多，顧客的利益往往得不到保障，一些公司收錢不發(fā)貨，有的銷售商不遵守預(yù)定好的發(fā)貨時(shí)間。另外，顧客在發(fā)現(xiàn)貨物不對時(shí)無法順利退貨的現(xiàn)象也不少，不少人因此不敢到網(wǎng)上購物。
德國政府2000年頒布了專門針對網(wǎng)上購物的法規(guī)，對這種越來越流行的新購物方式進(jìn)行規(guī)范。這個(gè)法規(guī)特別保證購物者的利益，對商家的約束很嚴(yán)格，消除了人們對網(wǎng)上購物的不信任心理。
根據(jù)這項(xiàng)法規(guī)，顧客如果對網(wǎng)上購買的商品不滿意，可以在兩個(gè)星期內(nèi)退貨。與在普通商店購物一樣，顧客退貨不需要說明任何理由，而且郵費(fèi)要由商家出。法規(guī)還規(guī)定，提供網(wǎng)上銷售的商家必須對貨物或服務(wù)進(jìn)行十分詳細(xì)客觀的介紹，并出具公司的詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，任何隱瞞和欺騙在被發(fā)現(xiàn)后都會受到嚴(yán)厲懲罰。
此外，針對以前消費(fèi)者擔(dān)心的信用卡支付安全問題，法規(guī)特別加強(qiáng)了對信用卡持有者的信息保護(hù)。提供網(wǎng)上銷售的商家必須嚴(yán)格保護(hù)信用卡信息，提供信用卡的銀行必須對持有者負(fù)起根本責(zé)任。如果在網(wǎng)上購物時(shí)消費(fèi)者因信用卡信息被盜而受到損失，銀行將為顧客支付損失的部分。不過目前看來，德國人網(wǎng)上購物時(shí)通過郵局代收貨款比較普遍，只有少數(shù)人通過銀行轉(zhuǎn)賬或使用信用卡。
由于相關(guān)法規(guī)大大消除了人們對網(wǎng)絡(luò)購物的不安全感，德國的網(wǎng)上購物最近幾年大幅增長。以前只有大的網(wǎng)上商家贏得顧客的信賴，如今小的網(wǎng)上銷售商也同樣有機(jī)會。
在德國，網(wǎng)上的產(chǎn)品介紹與實(shí)際服務(wù)是一致的。比如在網(wǎng)上預(yù)定旅館的時(shí)候，旅館網(wǎng)頁上會明白地介紹服務(wù)和收費(fèi)情況，包括房間內(nèi)部的設(shè)施以及早餐是否包含在住宿費(fèi)里等，沒有哪家旅館會提供虛假信息。這種透明的服務(wù)讓人放心，也使得網(wǎng)上交易更得人心。
俗話說，貨比三家。針對顧客這種心理，另一個(gè)網(wǎng)上服務(wù)行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，那就是網(wǎng)上價(jià)格咨詢公司。這些公司負(fù)責(zé)搜集各種網(wǎng)上銷售商提供的商品和服務(wù)信息，把不同商家介紹同類產(chǎn)品或服務(wù)的網(wǎng)頁鏈接匯聚到一起，供消費(fèi)者參考。
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