開(kāi)店：看日本商場(chǎng)如何留住顧客
引導(dǎo)語(yǔ)：開(kāi)一家屬于自己的小店，似乎是很不錯(cuò)的，費(fèi)勁千辛萬(wàn)苦裝修，開(kāi)張，發(fā)現(xiàn)顧客來(lái)過(guò)一次之后就不再來(lái)了，怎么留住顧客?我們需要向日本商場(chǎng)學(xué)習(xí)。
1、在商場(chǎng)吃出健康與安心來(lái)
涉谷HIKARIE，充盈著各種溫暖美好的人性化小細(xì)節(jié)，將烤制好的時(shí)間一目了然地標(biāo)記出來(lái)的通知板，讓客戶在烤好之前充分利用時(shí)間。便當(dāng)?shù)臍ぷ由线�貼貼紙，綠色的貼紙，說(shuō)明這個(gè)便當(dāng)適合維生素或礦物質(zhì)不足的人，藍(lán)色的是強(qiáng)調(diào)營(yíng)養(yǎng)均衡的人……
2、傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音
日本很多商場(chǎng)，會(huì)把每一層都會(huì)把消費(fèi)者提出的建議全部貼出來(lái)，里邊有贊美的聲音也有批評(píng)的聲音，都毫無(wú)隱藏的全部貼了出來(lái)，并且下面還貼出了應(yīng)對(duì)措施。這樣就會(huì)使得消費(fèi)者非常貼近商家和管理人員，有助于在兩者間形成信賴關(guān)系。
3、寵物也要被關(guān)懷
日本商場(chǎng)有給小狗小貓洗腳、提供飲用水的地方，還有寵物看管服務(wù)。這是因?yàn)閹櫸锏南M(fèi)者較多，所以把寵物也當(dāng)成忠實(shí)的顧客，它們也是消費(fèi)者的一部分。
4、關(guān)懷徹底的嬰兒室
為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺(tái)等。嬰兒室內(nèi)的自動(dòng)售貨機(jī)，比照幼兒身體設(shè)計(jì)，就連飲料盒都比一般的小，適合孩子的小手拿握。嬰兒室允許男性進(jìn)入給孩子沖奶粉，換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的哺乳室，男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵。
5、對(duì)兒童的關(guān)懷細(xì)節(jié)
在商場(chǎng)入口附近有為帶孩子的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅，下車即可利用，旁邊放著消毒紙巾，用于擦拭嬰兒車，商場(chǎng)的休息區(qū)內(nèi)還會(huì)專門劈出兒童區(qū)。
6、日本的極致禮節(jié)準(zhǔn)則細(xì)節(jié)
日本商業(yè)地產(chǎn)從業(yè)人員，從目光接觸后的歡迎聲，到目送離開(kāi)的'送聲，從耐心的解答咨詢到不住的點(diǎn)頭聆聽(tīng)，每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員都保持職業(yè)微笑提供服務(wù)。而且，在日本如果在遇到客人投訴的時(shí)，不管是不是你的問(wèn)題，你都要道歉，只要是你能協(xié)調(diào)到的，都要幫客人處理問(wèn)題。
7、貼心的基礎(chǔ)設(shè)施
三井奧特萊斯占地25萬(wàn)平方米，擁有248家商鋪5000多輛停車位，7、8名保潔人員負(fù)責(zé)購(gòu)物城的全部清掃工作。分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染。這樣清潔的環(huán)境也讓人更樂(lè)意一起保持和維護(hù)。
8、下雨天的關(guān)懷
進(jìn)門處是自動(dòng)傘套機(jī)，防止雨天傘上滴水路滑。在下雨天，日本商場(chǎng)會(huì)從顧客需求的角度出發(fā)，不僅準(zhǔn)備了雨具，還有擦拭身體的毛巾，貼心又可再利用。如果顧客帶雨傘過(guò)來(lái)，要負(fù)責(zé)接過(guò)客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來(lái)放在門口。方便客人消費(fèi)完成后取回。
9、商場(chǎng)儲(chǔ)物柜的人性化細(xì)節(jié)
為方便攜帶旅行箱的外國(guó)游客前來(lái)購(gòu)物，免費(fèi)儲(chǔ)物柜特意設(shè)計(jì)成可以裝進(jìn)旅行箱的大尺寸�？腿瞬⒉恍枰易詣�(dòng)存包柜，也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下，服務(wù)員會(huì)親自幫你把行李拿到專門的寄存處，讓客人可以安心購(gòu)物。
10、商場(chǎng)極致人性化的廁所設(shè)計(jì)
女性廁所前有化妝臺(tái);帶嬰兒的媽媽如廁時(shí)，可以把孩子放到靠墻的小圈椅中固定好;兒童廁所不僅便池洗手池矮小，還帶扶手，還貼有可愛(ài)的卡通圖畫。
11、跪式服務(wù)很常見(jiàn)，包括餐廳、夜店及ktv
日式的料理店，客人盤腿而坐的時(shí)候，服務(wù)員需要跪著上菜，這一點(diǎn)可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費(fèi)場(chǎng)所，客人坐在桌子前，服務(wù)員上酒水也是跪著上的。
12、不用一雙一雙試，也能買到最好穿的鞋
考慮到日本大部分生性小心謹(jǐn)慎的日本女性，在人前脫去鞋子也是十分害羞的。所以很多日本商場(chǎng)專門設(shè)置了3D自動(dòng)腳型測(cè)量?jī)x，過(guò)測(cè)量自己的足圍、足寬、足長(zhǎng)等腳的尺寸，能夠更有效地選購(gòu)到適合自己的好鞋，通常放置在人少的地方。
13、老年主題日本商場(chǎng)的細(xì)節(jié)
銷售額244億日元的京王百貨商場(chǎng)，70%顧客是中老年人。細(xì)致入微地調(diào)查老年顧客的身體特征、性格偏向后，并使之與商場(chǎng)設(shè)計(jì)相結(jié)合。例如京王百貨商場(chǎng)的電梯，一般扶梯基本每分鐘移動(dòng)30米，而京王的電梯顧慮到老年人腿腳慢，怕高臺(tái)階的特征，特意將電梯設(shè)置得比普通的電梯更緩慢，每分鐘只移動(dòng)25米。
14、停車場(chǎng)的極致細(xì)節(jié)
格林木購(gòu)物中心把自行車和摩托車的停車區(qū)分開(kāi)，下雨時(shí)，還設(shè)有地下的自行車位，而且自行車在向上搬運(yùn)時(shí)，有自行車專用扶梯。當(dāng)汽車從停車場(chǎng)出來(lái)時(shí)，車要拐出時(shí)，外邊的設(shè)備就會(huì)亮燈，這樣路過(guò)的人就知道里面有車出來(lái)，當(dāng)然里面的車同時(shí)也會(huì)減速。
15、日本超市的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)
在日本超市，那里售賣的水果蔬菜都有屬于自己的“身份證”，產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)地、商戶號(hào)、采摘時(shí)間、土壤情況等信息一目了然，更有意思的是，每一樣蔬果還都有名字，像木崎根西紅柿，白根明俊生菜。
16、小到一把指甲刀都有名字
連一把指甲刀都有名字，穿著和服，還有與顏色搭配的名字。日本商業(yè)很擅長(zhǎng)把傳統(tǒng)文化融入小商品中，另類趣味讓人愉悅心喜。
17、紙袋是日本商場(chǎng)的命
紙袋是商場(chǎng)的顏面，代表著這個(gè)商場(chǎng)這個(gè)品牌，傳達(dá)著企業(yè)的文化信息概念。
三越百貨紙袋完美融合了傳統(tǒng)技藝與現(xiàn)代時(shí)尚感;伊勢(shì)丹的紙袋是紅黃綠格子。
18、便利店收銀臺(tái)下面有洗手臺(tái)
日本的便利店多到發(fā)指，為了方便消費(fèi)者可以隨時(shí)吃食，很多在收銀臺(tái)前設(shè)置了洗手臺(tái)。
19、收銀員的關(guān)懷細(xì)節(jié)
將包裝好的商品遞給客人之后，收銀員還要走出柜臺(tái)送一小段，然后接到下一個(gè)排隊(duì)客人手中的物品，并引到柜臺(tái)，繼續(xù)收款、蓋章、吸油、送別的流程。在專賣店買好東西，收銀員在小票上蓋好章便用吸油紙按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品。
20、營(yíng)業(yè)的時(shí)候不可以掃地/拖地
這一點(diǎn)在餐飲、旅館等害怕?lián)P塵的場(chǎng)所,在營(yíng)業(yè)的時(shí)候是絕對(duì)不可以掃地的，一般在開(kāi)門前后完成，有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間。
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