經(jīng)營(yíng)店鋪懂得“承上啟下”

　　店長(zhǎng)在日常工作和生活中主要起到核心人物的作用，就像漢堡中的肉餅，向上連著品牌公司，代表公司形象，向下連著一線店員，代表終端聲音。如何主導(dǎo)全局，關(guān)鍵還是靠管理。俗話說(shuō)的好，先做人后做事，作為各品牌大店的店長(zhǎng)，如何做好“人”，聽(tīng)似簡(jiǎn)單，其中蘊(yùn)含的學(xué)問(wèn)卻不小。

　　有原則的“和事佬”

　　店鋪的員工大多都是年輕女孩，時(shí)間一長(zhǎng)，無(wú)論是平時(shí)相處還是獎(jiǎng)勵(lì)制度的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，產(chǎn)生一些小摩擦在所難免。這些小矛盾說(shuō)大不大說(shuō)小不小，處理好了大家渙然冰釋?zhuān)�處理不好，埋怨在心。日積月累，難免產(chǎn)生隔閡，人心渙散。這時(shí)候就輪到店長(zhǎng)發(fā)揮作用了。

　　“如何很好地消化這些矛盾，確實(shí)是一門(mén)不小的學(xué)問(wèn)。在發(fā)生矛盾的第一時(shí)間，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，我的處理方式是先‘各打50大板’，均作做出相應(yīng)懲罰。周織店長(zhǎng)金琳說(shuō)，”不過(guò)在招聘人才組建團(tuán)隊(duì)的初期，我會(huì)把員工的個(gè)人素質(zhì)和集體榮譽(yù)感放在考核的首位，把發(fā)生矛盾的幾率降到最低。”

　　在很多時(shí)候，店員之間出現(xiàn)一些不愉快，又礙于面子不好當(dāng)面互相指出，各自埋在心里耿耿于懷是最棘手的問(wèn)題。如果店員這時(shí)愿意選擇繞開(kāi)直接矛盾，與店長(zhǎng)交心，這便是店長(zhǎng)管理上的成功，因?yàn)橹挥性诔浞中湃蔚那闆r下，店員才會(huì)把對(duì)別人“不太好說(shuō)”的話講給你聽(tīng)，這對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)是要特別珍惜的。

　　對(duì)此，某店長(zhǎng)陳麗燕深有體會(huì)。一次，在她所負(fù)責(zé)的店里，兩位員工在業(yè)績(jī)上產(chǎn)生了矛盾。本應(yīng)該是一位店員發(fā)短信介紹來(lái)的顧客被另一店員接待了，這種情況在業(yè)績(jī)上如何認(rèn)定，兩人產(chǎn)生了分歧，雖然表面沒(méi)有表露出什么，但難免心存生芥蒂。于是，那位“丟了顧客”的店員主動(dòng)找到陳麗燕說(shuō)出了心里話。

　　“這種情況對(duì)我個(gè)人而言雖然并沒(méi)有什么損失，但是具體到導(dǎo)購(gòu)的層面，就會(huì)影響到她們的提成收入。對(duì)于她們對(duì)我的信任，我會(huì)先表示很感動(dòng)，也很欣慰，但對(duì)于自身存在的問(wèn)題，我還是會(huì)讓她反省：為什么顧客到店做為導(dǎo)購(gòu)卻沒(méi)有在場(chǎng)？維護(hù)顧客要維護(hù)到什么程度？”陳麗燕說(shuō)，“如果能做到老顧客只認(rèn)你才去消費(fèi)，那才是你最大的成功。如果沒(méi)有做到這一點(diǎn)，說(shuō)明你與顧客的感情沒(méi)有溝通到位。沒(méi)有做到這樣，就不能說(shuō)‘這個(gè)是我找的顧客，提成應(yīng)該有我一份’的話。下次這種情況也許還會(huì)在別人那里發(fā)生，所以遇到情況先要檢討自己而不是苛求他人。”

　　通過(guò)這樣的調(diào)節(jié)和溝通，矛盾很容易就被化解了。

　　有人情味的“知心姐姐”

　　并不是矛盾顯現(xiàn)時(shí)才需要店長(zhǎng)發(fā)揮作用，平時(shí)對(duì)店員“一對(duì)一”式的心靈溝通，也是店長(zhǎng)日常人員管理的重要一步。這樣會(huì)讓店員感覺(jué)你是一個(gè)“有人情味”而不是獨(dú)斷專(zhuān)行的領(lǐng)導(dǎo)。無(wú)形之中大大提高了店長(zhǎng)在員工心目中的威信。

　　某女裝店店長(zhǎng)黃利玲就是這樣認(rèn)為，并且也是這樣去做的。這樣做的目的不僅是為了店內(nèi)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，更是為了保證以最佳狀態(tài)面對(duì)顧客。

　　“無(wú)論什么事情、什么困難，店員都可以向我提出來(lái)，我會(huì)讓她們先暫停工作，去員工休息室調(diào)整狀態(tài)，我也會(huì)盡最大努力給予安慰，但絕不能帶任何的情緒去面對(duì)顧客。

　　之前店里有過(guò)這樣的例子。”黃利玲說(shuō)，“曾經(jīng)有一位年齡比較小的店員，和家里產(chǎn)生了一些矛盾，可能是覺(jué)得委屈，哭紅著眼睛來(lái)上班的。當(dāng)時(shí)我并沒(méi)有讓她上崗，而是讓她在休息室進(jìn)行調(diào)整。然后我又聯(lián)系到她家里，了解了一些情況后，對(duì)她進(jìn)行一番開(kāi)導(dǎo)和勸解，最后小店員消除了心結(jié)，調(diào)整到工作狀態(tài)后才出去工作了。”

　　作為一線員工難免在工作中會(huì)有心情起伏不定的時(shí)候，特別是在銷(xiāo)售不理想或銷(xiāo)售淡季，還有自己情緒低落的時(shí)候尤為明顯，這就要求店長(zhǎng)能夠在在平時(shí)的工作中很照顧大家的工作情緒。周織店長(zhǎng)金琳對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)十分贊同：“在員工情緒低落時(shí)主動(dòng)找他以聊天的方式了解(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)她的困惑，對(duì)其進(jìn)行朋友式或親人式的的安慰和給她幫助，會(huì)讓她覺(jué)得這個(gè)團(tuán)隊(duì)很溫暖，有家的感覺(jué)，不管發(fā)生什么不愉快的事情我們都是她堅(jiān)強(qiáng)的后盾，從而建立了她的工作信心。”

　　“一個(gè)團(tuán)隊(duì)，人際關(guān)系最重要的。作為店長(zhǎng)不能太把自己當(dāng)回事，這樣容易和店員產(chǎn)生距離。如果和店員做不成知心人，之間就會(huì)有隔閡，相處也比較尷尬。在這種情況下，你就沒(méi)法正常的了解相關(guān)的情況和信息。信息不暢就會(huì)導(dǎo)致你無(wú)法解決店里的事情。時(shí)間一長(zhǎng)，小事就會(huì)堆積成大事，矛盾就產(chǎn)生了。”愛(ài)特愛(ài)大悅城店店長(zhǎng)奚宏洋的一番話，道出了所有店長(zhǎng)人員管理的核心目的。

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