攜程CEO孫潔：大公司該如何創(chuàng)新？
作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大公司中難得一見的女性CEO，孫潔在履行CEO職責(zé)的同時，也注重對領(lǐng)導(dǎo)力的傳承和培養(yǎng)。
既要有小公司的純真和激情，也要有大公司的嚴(yán)謹(jǐn)和專注，作為中國百億美金市值互聯(lián)網(wǎng)公司中唯一的女性CEO，孫潔正在攜程推行自己的創(chuàng)新和管理哲學(xué)：鼓勵平等和內(nèi)部創(chuàng)業(yè)、數(shù)字化考核的結(jié)果導(dǎo)向、催促全員學(xué)英語、重視內(nèi)部培訓(xùn).......從梁建章手中接過權(quán)杖不久的她，能否帶領(lǐng)攜程繼續(xù)奔跑?
孫潔喜歡稱年輕的下屬們?yōu)?ldquo;小朋友”。
“小朋友們在我們公司以挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)和我作為光榮。”
孫潔是攜程創(chuàng)立18年以來的第一位女性CEO，也是中國互聯(lián)網(wǎng)大公司里極少見的女性高管。作為一名已經(jīng)入職12年的攜程人，孫潔對這家公司傾注了心血和感情。
在接受騰訊科技獨(dú)家專訪過程中，這種感情很容易被我們捕捉到，比如除了在交談中親切稱呼年輕員工為“小朋友”外，她還樂于分享高管層與“小朋友”們互動的細(xì)節(jié)，在她看來，這些細(xì)節(jié)能夠體現(xiàn)攜程平等、用數(shù)字說話的文化。
孫潔執(zhí)掌攜程剛剛過去四個月。2016年11月16日，攜程宣布孫潔出任CEO并加入公司董事會，攜程前CEO梁建章則退居二線擔(dān)任執(zhí)行董事會主席，專注于公司的創(chuàng)新、國際化、技術(shù)、投資和戰(zhàn)略聯(lián)盟。
位于上海的攜程總部大樓
彼時距攜程投資去哪兒剛剛過去一年。與前幾年相比，2016年在線旅游行業(yè)顯得平靜很多，連續(xù)并購藝龍、去哪兒后，攜程成為在線旅游行業(yè)真正意義上的老大。
看起來，梁建章交到新任CEO孫潔手上的，是一個江湖業(yè)已平定、而新市場仍待開拓的攤子，這似乎意味著，與梁建章創(chuàng)辦、復(fù)興攜程的經(jīng)歷不同，孫潔面臨的考驗，更多在于如何“守成”。
從0到1的過程固然艱難，但從1到更多的路也不會平坦。對于一家市值超200億美元、雇傭數(shù)萬名員工、服務(wù)億計用戶的龐大公司，外部競爭和內(nèi)部進(jìn)化都會面臨更加復(fù)雜的情況。
對內(nèi)對外，守業(yè)者孫潔的擔(dān)子都不輕松，她如何才能贏得數(shù)萬員工和投資方信任、并為攜程注入新的增長血液?
內(nèi)部創(chuàng)新革命
創(chuàng)新是孫潔出任CEO后最愛對外界講述的詞之一。孫潔如此重視內(nèi)部創(chuàng)新的原因在于，攜程曾經(jīng)吃過大公司病的虧。
1999年，互聯(lián)網(wǎng)剛剛興起之時，攜程以“鼠標(biāo)+水泥”的商業(yè)模式在行業(yè)內(nèi)立足并成為佼佼者，2003年即在美國納斯達(dá)克上市。
但“年少有成”的攜程很快迎來了它的中年危機(jī)：從2004年到2006年，同程、去哪兒、芒果網(wǎng)、途牛相繼成立，藝龍在酒店領(lǐng)域?qū)y程造成了巨大競爭壓力。2010年前后，逐漸成長起來的在線旅游企業(yè)之間競爭越來越激烈。到2012年，競爭帶來的負(fù)面效應(yīng)通過財報反映出來，當(dāng)年攜程全年收入同步增速僅為18.9%，出現(xiàn)明顯下滑。
走出危機(jī)、重回巔峰花了四年時間：2012年，梁建章重回攜程主導(dǎo)二次創(chuàng)業(yè)，2015年攜程合并去哪兒，到2016年雙方整合基本完成。
與梁建章一同經(jīng)歷了這個過程的孫潔比任何人都更能意識到創(chuàng)新的重要性。因此在梁建章兩年前開始萌生內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的想法時，孫潔成為他最堅定的支持者，并幫助梁建章將這一想法一步步在公司內(nèi)部執(zhí)行起來。
攜程現(xiàn)任CEO孫潔
約在兩年前，時任攜程CEO的梁建章與COO孫潔，決定做一件將“削弱”手中權(quán)力的事情。一個代號名叫“Baby Tiger”(小老虎)的項目在內(nèi)部運(yùn)作起來。
代號“小老虎”的項目本身并不神秘，這是攜程內(nèi)部創(chuàng)新機(jī)制的一個統(tǒng)稱。具體來講就是把攜程分為小BU(業(yè)務(wù)單元)，每個小BU都有自己的CEO、CTO、CFO，小BU在人事、資源投入等方面擁有很大自主權(quán)，這與攜程此前的架構(gòu)非常不一樣。
大公司內(nèi)部創(chuàng)新遇到的問題大多是類似的，參與了這個過程的孫潔對此深有體會：資源總是向傳統(tǒng)優(yōu)勢部門，比如機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)部門傾斜。
“所有的項目都卡在機(jī)票酒店里面，他們做不完，別的小BU就沒法起來。這樣子其實是很不利的。”孫潔告訴騰訊科技。
為了破解這個難題，孫潔與梁建章在內(nèi)部機(jī)制上進(jìn)行了一系列改革，首先，在大框架、注冊等公共設(shè)施完善的'基礎(chǔ)上，對每個小BU產(chǎn)品開發(fā)上線進(jìn)行解耦(消除系統(tǒng)原本互相耦合的關(guān)系);另外，把華爾街考核上市公司的標(biāo)準(zhǔn)也貫徹下去，員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)需要自己掏錢入股，公司以確定的指標(biāo)和方法對其進(jìn)行考核，一年試錯期項目還起不來，就要考慮關(guān)掉。
財務(wù)出身的孫潔養(yǎng)成了數(shù)字導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向的思維方式，這一思維方式幫助她建立可以量化的考核系統(tǒng)，也養(yǎng)成了簡單直接的溝通風(fēng)格。
這些措施共同保證了內(nèi)部創(chuàng)業(yè)機(jī)制能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而被成功激活的內(nèi)部創(chuàng)業(yè)機(jī)制，幫助攜程在體量越來越大后，重新找回了創(chuàng)業(yè)公司的敏銳度和活力。
孫潔非常推崇攜程的文化：平等、用數(shù)字說話。“結(jié)果出來，成果好就受大家尊重。”
一系列內(nèi)部革新的最終目的，是建立一個既能保持大公司優(yōu)勢、又不喪失小公司激情的制度，孫潔對內(nèi)部創(chuàng)新的嘗試是比較滿意的，她用了一個比喻來形容攜程，“我們說公司就像一個政府，兩大BU就像國企，小BU就像民企，政府一定要向民企靠近，國有企業(yè)也要向民企靠近。就是要這樣，才能有活力。”孫潔認(rèn)為，攜程是既有科學(xué)管理思維，又有創(chuàng)新激情的一個公司;要有小公司的純真和激情，也要有大公司的嚴(yán)謹(jǐn)和專注。
外部主推國際化
創(chuàng)新是為了破解大公司內(nèi)部消極怠惰的隱疾，國際化則是為了給攜程開拓更大的天地。
從去年開始，攜程加快了國際化步伐。攜程的高管們也在多個場合強(qiáng)調(diào)了國際化的重要性：這是攜程的下一個增長點。
2016年，攜程先后收購了英國的天巡、印度的Make My Trip和美國的三個旅行社。
孫潔介紹，攜程的國際化戰(zhàn)略不是一概而論，而是根據(jù)不同國家和地區(qū)的特點，制定不同的策略。
比如在歐洲，通過收購天巡獲得流量入口，攜程可以慢慢把自己的能力賦予天巡，提升它的用戶體驗，豐富它的產(chǎn)品線;在美國，投資三大地接社可以幫助攜程更好的服務(wù)去美國旅行的用戶;針對印度特殊的國情，攜程投資了Make My Trip，支持他們做好印度市場。
這些策略中，既有針對中國出境游用戶的方法，也有針對當(dāng)?shù)厥袌鲇脩舻拇胧�。針對不同市場的不同特點，多管齊下。
“投資的時候要我們非常謹(jǐn)慎，然后根據(jù)不同的市場來做一個很好的選擇。”
孫潔與梁建章均有海外留學(xué)、生活的經(jīng)歷，這為攜程的國際化戰(zhàn)略提供了必要基礎(chǔ)，在國際化進(jìn)程中，孫潔與梁建章的判斷至關(guān)重要。
但兩個人的力量畢竟是有限的，為了培養(yǎng)國際化人才，孫潔領(lǐng)導(dǎo)下的攜程推行了一系列措施。
首先是在內(nèi)部掀起學(xué)習(xí)英語的熱潮。
為了讓公司的內(nèi)部管理和員工素質(zhì)能夠跟得上攜程國際化的腳步，公司在內(nèi)部大力推廣學(xué)習(xí)英語，“歡迎大家用英文來做speech(演講)，PPT都會用英文來做，大家都掀起學(xué)英文的高潮，郵件我都鼓勵他們用英文寫。他們還組織了英文打卡，一天沒學(xué)，忘了多少字，還要罰款。”
第二是建立完善的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制。
攜程的每一個員工都有一個40小時的CtripUniversity課程，上得好的員工可以繼續(xù)參加Ctrip MBA Program(CMBA)，CMBA再往上就是Eagle Program，Eagle Program雄鷹班是為了培養(yǎng)下一代領(lǐng)導(dǎo)人�，F(xiàn)在全球招生，選擇有海外生活經(jīng)歷的中國留學(xué)生，將他們培養(yǎng)成為有能力執(zhí)行攜程國際化戰(zhàn)略的員工。
在這樣的內(nèi)部成長培訓(xùn)計劃中，管理層試圖把攜程的文化和理念傳承下去，比如梁建章會親自給員工上一堂名為“科學(xué)的管理”課程。
所有這些努力都是為了幫助攜程在接下來的國際化中開拓更大市場，因為在孫潔看來，國際市場“攜程1%的份額都不到，還有無限可能，前景非常好。”
最佳拍檔
在攜程工作十二年，從CFO到COO再到CEO，經(jīng)歷了攜程從高峰到低谷再重回高峰的過程，擊退了114、芒果網(wǎng)、12580等競爭對手，在激烈的商戰(zhàn)中，孫潔與梁建章建立了足夠的默契。
身份的轉(zhuǎn)變并未影響孫潔與梁建章的合作方式，這對老搭檔仍是最早到公司的高管。
早上七點半，孫潔與梁建章便已經(jīng)到達(dá)辦公室，兩人保持著每天早上溝通十分鐘的習(xí)慣。然后到八點或者八點半，等待孫潔參加的會議便一個接一個開始。
孫潔與梁建章都有經(jīng)濟(jì)學(xué)背景，因此形成了看數(shù)字、看結(jié)果的思維方式。這種思維方式投射到公司管理上，就是會更加看重公司制度化運(yùn)轉(zhuǎn)。
“一套規(guī)章制度，老板在不在它都能夠運(yùn)營，放權(quán)一線都能夠做決定，這樣是最好的。”
共同的思維方式及理念讓孫潔與梁建章在共事時非常默契，當(dāng)然兩人也有不同，在孫潔眼中，梁建章高瞻遠(yuǎn)矚，非常聰明，“James一步棋走下來，公司就是五年十年的飛躍。”
“神童”梁建章的人生可謂順風(fēng)順?biāo)?mdash;—14歲念大學(xué)、29歲創(chuàng)辦攜程，六年后公司成為中國在線旅游市場老大——不過，太過聰明和優(yōu)秀，不是所有人都能夠懂他。
“我們小朋友喜歡一個新詞叫羨慕忌妒恨，他就沒搞懂什么叫羨慕忌妒恨。他有一次問我，晉升對員工重要嗎?我說你怎么會有這個想法呢，員工對晉升當(dāng)然很重視。”
梁建章長于戰(zhàn)略，孫潔則貴在迅猛布局。
“有很多事情，他講一半我能聽懂，他把大方向定了以后，組織團(tuán)隊、糧草備足、戰(zhàn)役，推進(jìn)的時間節(jié)點，這些都要我來快速推進(jìn)到位。不然的話，一個很好的計劃，大家想得很多，沒人做是不行的，所以要著實落地，。”
孫潔告訴騰訊科技，以前管理幾百人的財務(wù)團(tuán)隊時，她甚至能叫出每一個員工的名字。
現(xiàn)在攜程越來越大，要記住每一個員工的名字幾乎不可能，但乘坐電梯時孫潔會有意識的看員工的名牌，她想盡力記住更多員工。
“因為對年輕員工來說，我希望他們把我作為一個良師益友，而不是作為老板，我覺得我們應(yīng)該是并肩作戰(zhàn)的戰(zhàn)友，只有平時平等，在商務(wù)討論上才能暢所欲言”
這是女性高管特有的細(xì)膩之處。
作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大公司中難得一見的女性CEO，孫潔在履行CEO職責(zé)的同時，也注重對領(lǐng)導(dǎo)力的傳承和培養(yǎng)。“我覺得自己也肩負(fù)著很大的責(zé)任，能夠讓所有有才華的、愿意勤奮拼搏的員工，都有一個很寬廣的舞臺。”
大象能否繼續(xù)奔跑?
盡管投資去哪兒后，攜程在國內(nèi)在線旅游市場已經(jīng)獲得了絕對競爭優(yōu)勢，但孫潔的危機(jī)意識很強(qiáng)。“旅游這個行業(yè)實在太有前景，所以它會不停的吸引人投資。”
在2016年，在線旅游行業(yè)的戰(zhàn)火稍稍平息，但傳統(tǒng)行業(yè)巨頭的觸角已經(jīng)向線上伸去，萬達(dá)系、海航系以及中國國旅和港中旅合并，都意味著旅游行業(yè)迎來了更多重量級玩家，攜程雖然在線上、渠道上占有優(yōu)勢，但與這些玩家相比，在上游產(chǎn)業(yè)鏈的把控上相對弱勢。
久經(jīng)“戰(zhàn)火”的過往讓孫潔并不恐懼愈加激烈的競爭，在她看來，攜程的競爭力不止一個，首先攜程有非常強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊，“七八千工程師在開發(fā)，不停在看人工智能、大數(shù)據(jù)，大力投資技術(shù)很重要;第二攜程的服務(wù)做到體貼入微;第三小老虎計劃出來后，攜程的產(chǎn)品線非常全，我們能夠三十條戰(zhàn)線不斷地翻新，每一個版塊它都有新業(yè)務(wù)出來，而這點別人很難做到。第四，多年打造的優(yōu)異品牌很難復(fù)制。”
基于此，攜程希望能不斷為用戶提供更多價優(yōu)產(chǎn)品。“技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品、品牌，再加上價格，五樣?xùn)|西要都做好，才能更加有競爭力，這需要長期積累，不容易。”
國際化是攜程計劃開拓的兩大新市場之一，除了在國際市場上繼續(xù)拓進(jìn)外，攜程還將向二三四線城市滲透。
在孫潔看來，與BAT相比，攜程在三四線城市的知名度還不夠高，而這意味著巨大的市場機(jī)遇。去年攜程實現(xiàn)對百事通的絕對控股，為其觸達(dá)更多用戶提供了線下渠道基礎(chǔ)。
“大部分未來的年輕一代肯定都是在線購物，所以這個是趨勢。”孫潔對新市場抱著巨大期許，“很多城市居民還不知道攜程，這就是我們的機(jī)會。我覺得，攜程的黃金歲月剛剛開始。”
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