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專訪車和家CEO李想：優(yōu)越感、價值、安全感是衡量產(chǎn)品的三個標(biāo)準(zhǔn)
李想，車和家創(chuàng)始人及CEO。他認為，一家企業(yè)是由產(chǎn)品和商業(yè)組成的。產(chǎn)品關(guān)乎用戶的獲取，決定了企業(yè)的競爭力和屋頂，而商業(yè)則決定著企業(yè)的效率，關(guān)乎企業(yè)如何跳到屋頂?shù)淖罡唿c。
5月27日，車和家創(chuàng)始人及CEO李想在混沌研習(xí)社做了題為《產(chǎn)品與新商業(yè)》的分享。李想認為，一家企業(yè)是由產(chǎn)品和商業(yè)組成的。產(chǎn)品關(guān)乎用戶的獲取，決定了企業(yè)的競爭力和屋頂，而商業(yè)則決定著企業(yè)的效率，關(guān)乎企業(yè)如何跳到屋頂?shù)淖罡唿c。
今天這篇文章，總結(jié)了李想十多年來在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域積累的經(jīng)驗。
今天，我在這里開場講的第一個主題，是產(chǎn)品篇。進行這個話題的討論很有必要，為什么呢?
主要是因為在最近這兩年所謂的創(chuàng)業(yè)熱潮里面，出現(xiàn)了一個非常不好的現(xiàn)象，有一大堆完全不懂產(chǎn)品的人，到處去跟大家講要如何創(chuàng)業(yè)，如何做產(chǎn)品。
但是過去這兩年里呢，創(chuàng)業(yè)的失敗率應(yīng)該是有史以來最高的，真正做出來的企業(yè)寥寥無幾。這對于整個社會的效率產(chǎn)生了很大的影響。
所以，我今天首先來講講產(chǎn)品。
到底什么是產(chǎn)品呢?
那么，我們今天首先來思考一個問題：到底什么是產(chǎn)品?我覺得這是每個人都應(yīng)該去思考的問題。
但是，很多人在回答這個問題上面，會面臨這些問題：產(chǎn)品到底講的是功能呢?還是體驗?產(chǎn)品到底體現(xiàn)了什么能力?
以我過去創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗，我是這么理解產(chǎn)品的：當(dāng)我們打造一個公司，打造一個服務(wù)，打造一個App，打造一個功能，甚至寫一篇文章，我們都是在做一個產(chǎn)品。這些事情對于我們的能力要求，其實都是相同的。
從更大的范圍來講，其實產(chǎn)品力不是一個技術(shù)能力，而是一項非常重要的管理能力。
當(dāng)我們把產(chǎn)品當(dāng)做一種專業(yè)技能去做的時候，我們會接二連三地做低效率的事情，進行各種各樣的體驗，刷各種各樣的存在感，把原本只要一個步驟就能完成的事情，分成六七個步驟去完成。
這就是為什么我會說產(chǎn)品力是一項非常重要的管理能力。這個可能和大家平時對產(chǎn)品的理解存在本質(zhì)上的不同。
做產(chǎn)品的第一步：設(shè)定一個清晰、可衡量的目標(biāo)
定義完了產(chǎn)品，我們需要解決的一個很關(guān)鍵的問題，就是弄清楚產(chǎn)品的第一步是什么。
我看到大部分的創(chuàng)業(yè)者，還有在做產(chǎn)品的人，往往會缺失第一步。一旦缺了第一步，后面你做的所有事情，都是白搭。
我們要進行的產(chǎn)品的第一步，就是針對我們要解決的問題設(shè)定一個目標(biāo)，這個目標(biāo)必須清晰、可衡量。
為什么要這么做呢?因為當(dāng)我們做一個事情、做一個產(chǎn)品的時候，如果沒有在最初就設(shè)定一個目標(biāo)，由于因為每個人看到的世界都是不一樣的，所以后續(xù)所有的參與者就都會在不同的世界里思考問題。
我經(jīng)�？吹礁鞣N各樣失敗的創(chuàng)業(yè)公司，團隊里幾十號人，每個人都在各自的世界里面想事情，每個人覺得自己在為這個企業(yè)好。但是實際上，在公司到死為止，這些人都沒有討論過這個企業(yè)共同的目標(biāo)是什么。
要么就是大家開產(chǎn)品會，吵得一塌糊涂：你的體驗不好，我的體驗好，你的功能不好，我的功能好等等。但是對于這個產(chǎn)品要達到一個怎樣的目標(biāo)，他們從來沒有溝通過。
在這里我舉一個例子。就是2008年的時候，我當(dāng)時還是汽車之家的CEO，我們合并了另外一家企業(yè)，也是汽車網(wǎng)站，叫車168。我們當(dāng)時的流量是它的十倍以上。但是合并完以后我們發(fā)現(xiàn)，雖然兩家汽車網(wǎng)站的員工人數(shù)差不多，但公司的效率差得完全不止十倍。
合并完以后我們討論第一個問題，就是大家要有一個共同的目標(biāo)，一個共同的愿景。當(dāng)時是我負責(zé)這兩個公司的合并，我就問車168的高層和同事們：“車168的目標(biāo)是什么?”他們的統(tǒng)一回答是，我們的目標(biāo)是要做最有影響力的汽車網(wǎng)站。
我接著問：“你們所指的最有影響力具體是什么?”我得到的回答五花八門，有的人說我們要變得更專業(yè)，有的人說我們要在廠商那里最有號召力，還有的人說我們要讓用戶感覺好，對我們評價好。
我說你們每一個人對目標(biāo)的理解是完全不一樣的，那在日常工作中，你們要怎么去執(zhí)行這個目標(biāo)?
很多時候，我們之所以在對目標(biāo)的設(shè)定上面出問題，最大的原因在于貪心。我們其實只要解決一個問題就好了，但是我們卻經(jīng)常會希望通過一個過程，去解決四、五個問題，照顧到更多的人。但是最后的結(jié)果就是什么做不好，整個組織效率極為低下。
在做產(chǎn)品上面，你問這個產(chǎn)品要解決什么問題，得到回答是我們既要解決A，又要解決B，還要解決C。我說這簡直就是胡扯。
在汽車之家，我們當(dāng)時的目標(biāo)就很明確，只有一個目標(biāo)，就是要做訪問量最大的汽車網(wǎng)站，衡量訪問量的標(biāo)準(zhǔn)就是PV。每一天，我們都在為這同一個目標(biāo)工作。
衡量產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)越感、價值、安全感
當(dāng)我們設(shè)定好了共同目標(biāo)，讓團隊的所有人都能在一個世界里思考問題，這個時候，我們就需要給產(chǎn)品定義一個標(biāo)準(zhǔn)。
什么是產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)呢?我進行了一個比較簡單的定義，就是三個關(guān)健詞：優(yōu)越感、價值、安全感。安全感決定了用戶是不是用你和買你，優(yōu)越感會變成你的品牌向外傳播的口碑，還有就是要有價值。
我相信，我們?nèi)魏稳耸走x使用的產(chǎn)品和品牌都符合三個特質(zhì)。在這里我舉幾個例子，來解釋一下這些產(chǎn)品是如何體現(xiàn)這些特質(zhì)的。
1.蘋果
我們先來看看蘋果。蘋果的價值是什么?設(shè)計好、易用。這是它典型的價值。
蘋果的安全感是什么?有蘋果用戶在意前兩天出現(xiàn)的病毒嗎?沒有。蘋果會給你彈出來一堆沒用的彈窗嗎?不會。你用蘋果會非常的省心，這就是它的安全感。
最后，蘋果的優(yōu)越感是什么?一幫朋友在一起吃飯，大家的蘋果手機一定是可以放在桌子上的，不用塞在兜里。
2.順豐
我最喜歡用的快遞公司是順豐。那么順豐符不符合這幾個特質(zhì)呢?
順豐的價值，是用最快的速度幫你把貨物送到。我們喜歡用順豐的隔日送達，順豐有自己專門的空運公司來保證運輸?shù)男省?/p>
順豐的安全感是什么?它100%是丟客率最低的快遞公司。
順豐的優(yōu)越感又是什么呢?淘寶上所有貴一點的產(chǎn)品，商家都會告訴你順豐包郵。企業(yè)也會用快遞公司去衡量另一家企業(yè)。如果一個企業(yè)給你發(fā)一份文件的時候，是用順豐寄過來的，你會覺得這個企業(yè)很不錯。
3.微信
微信的價值是什么呢?幫我們最快捷地做溝通。
微信的安全感是什么呢?微信上面不會出現(xiàn)亂七八糟的東西，沒有什么垃圾廣告。
微信的優(yōu)越感是什么?很多人會在朋友圈里面秀孩子，秀自己出去旅游，在朋友面前展示優(yōu)越感，這里面體現(xiàn)的人性心理其實非常有意思。
用戶價值的衡量：時間和錢
那么，在衡量產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的三個關(guān)健詞里面，最核心的一個詞是哪個呢?我認為是價值。
大概在2008年的時候，我們招來了一個大學(xué)剛畢業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理(他后來變成了我們的產(chǎn)品總監(jiān))，當(dāng)時他提出了一個非常反人類的理論。他說，我們做產(chǎn)品的時候只談價值，不談體驗，我們后來也一直是按照這個方法去做產(chǎn)品。
什么是價值呢?你要幫助客戶解決什么問題，這件事情就是你要實現(xiàn)的一個價值。汽車之家的價值是什么?就是幫助你們購買和使用汽車，就是這么簡單，沒有其他的。
當(dāng)我們有了一個基本的標(biāo)準(zhǔn)以后呢，我們面臨的一個挑戰(zhàn)，就是用戶的價值到底要如何進行衡量?我的回答是：在這個世界上，對于用戶而言的價值衡量只有兩個，一個是用戶愿不愿意為你真正付出時間，另外一個是用戶是否愿意為你真正付出錢。
那么我們該怎么去進行用戶價值的事前衡量呢?就是我們要去問消費者的需求，去聽市場的聲音，這為我們做產(chǎn)品需求和功能提供了可選項。但這絕對不等于最后的決策，你還得在這些可選項里面，選出真正變成能變成產(chǎn)品的需求。
有一個挺簡單的辦法，就是我們找五到十個企業(yè)不同部門的人，讓他們坐在一起，把這些可選項都列上去，讓他們自己去選。大家在客戶真正愿意花錢購買的功能里面做一個排名，最后排在最前面的一到三個變成產(chǎn)品的功能，剩下的全部砍掉。
這里我舉一個我們在汽車之家做產(chǎn)品的例子。在有新員工加入汽車行業(yè)以后，我會帶他們做一個很簡單的訓(xùn)練，就是到底汽車應(yīng)該怎么做產(chǎn)品。我會先問他們，你們認為自己會做產(chǎn)品嗎?他們都認為自己很會做。
接下來，我給他們出了一個題：如果我們給這輛車增加一萬塊錢的材料物料成本，你會把這個成本加在哪里?
我問的都是開放性問題，不是封閉性問題，所以這個討論會寫滿一面墻，這也是我們原來做產(chǎn)品的一個方式。有人會說我需要一個空氣懸架，有些人說我希望把這個做成可變色的全景天窗，還有人說希望增加按摩座椅，要增加22寸的輪轂。
接下來我會問他們下一個問題，這個問題的答案才是真正做產(chǎn)品的方式。我問，當(dāng)你們在座的各位變成了消費者，你會多花一萬塊錢在這一堆配置里買哪一個?答案很快瞬間集中，90%以上的員工會做出同一個選項，就是希望把錢全花在內(nèi)飾上。
我接下來問他們的另外一個問題，就是讓他們?nèi)タ匆豢催@個市面上同價位、同級別的車里面，內(nèi)飾最好的車是不是銷量第一。因為大家要在外形上做出本質(zhì)的差異已經(jīng)很難了，但是在內(nèi)飾上可以做出非常大的差異。
所以這個例子告訴我們要怎么做好產(chǎn)品呢?只有當(dāng)我們團隊里所有的人都在同一個世界里，有同樣的標(biāo)準(zhǔn)和同樣的尺子，你會發(fā)現(xiàn)下面的人價值和效率會發(fā)揮得無限的大。
昨天晚上十點的時候，我們負責(zé)技術(shù)的VP還跟我聊到，他說用時間和錢去衡量用戶價值很容易，他也很認同，但他想加一個新的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這個新的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?他說是情感。
什么是情感呢?其實就是口碑。當(dāng)用戶真正對你的產(chǎn)品付出情感的時候，他會發(fā)自內(nèi)心幫你去傳播。
用優(yōu)越感和價值塑造品牌
還有一個非常重要的問題，就是大家老是問我們要怎么去做品牌。在衡量產(chǎn)品的三個標(biāo)準(zhǔn)里面，由于安全感是一個基礎(chǔ)需求，所以它不太適用于塑造品牌。
但是，優(yōu)越感和價值幾乎把一個品牌展示到了極致，所以我們在傳遞品牌方面最有效的方式，就是利用產(chǎn)品的優(yōu)越感和價值。
這里我也舉幾個例子。
1.茅臺
茅臺的優(yōu)越感是什么呢?就是國家領(lǐng)導(dǎo)人在喝，每個人都希望能夠跟國家領(lǐng)導(dǎo)人喝到一樣的東西。
那它的價值是什么呢?一般最優(yōu)秀的廣告都是這么傳遞的，說它的釀造使用了怎樣高端的技術(shù)，所以人們喝起來會覺得非常好。
2.愛馬仕
女士們最喜歡的一個品牌，叫愛馬仕。幾乎所有愛馬仕的廣告，都是讓包出現(xiàn)在了一個你非常向往的場景里面，要么就是你看到了一個像維多利亞·貝克漢姆這樣的明星，他提著愛馬仕。這就是愛馬仕的優(yōu)越感。
那愛馬仕的價值是什么呢?它會跟你說我用的鱷魚皮，是用法國最好的手工縫制的，從而體現(xiàn)出它是你所有的包里面最好的一個。
3.蘋果
我們來看看蘋果的廣告。蘋果早年的廣告是有嚴重的問題的，就是它的廣告并不傳遞價值，也不會傳遞什么優(yōu)越感。
可能你看到喬布斯最早在蘋果做的廣告，看完只會覺得這個廣告太酷了，但你找不到這產(chǎn)品跟你有任何的關(guān)聯(lián)。
自從蘋果改成Apple以后，它的廣告發(fā)生了巨大的變化，廣告里面永遠在講一種你向往的場景。在蘋果的廣告里面，產(chǎn)品永遠是年輕人和小孩在用。而且，蘋果現(xiàn)在的廣告要么講產(chǎn)品的設(shè)計，要么講非常有價值的功能，簡單到拍照、音樂等等，這都是產(chǎn)品帶給你真正的價值。
這個時候，你會感覺這一群人是我向往的。無論是拍照，音樂，還是優(yōu)秀的設(shè)計，這都是我想購買的，這件事跟我是相關(guān)的。
說到最后，我覺得我們做產(chǎn)品，最重要的提煉價值本身。這是每個人都能做到的。至于怎么做出優(yōu)越感來，就得靠人本身的素質(zhì)了。
我的這個理論能幫助大家做出合格的產(chǎn)品，但要做出頂級的產(chǎn)品，得看每個人自己的天賦。
互動問答
提問1：李想老師，您在提到產(chǎn)品的優(yōu)越感、價值和安全感的時候，舉的例子都是行業(yè)老大，這是否意味著其他品牌沒有存在的理由了?它們的價值要怎么體現(xiàn)?
李想：我其實不希望舉這種負面的案例，解答它們?yōu)槭裁床淮嬖冢驗樨撁娴陌咐龑τ谖覀冏龊靡粋�事情沒有本質(zhì)上的幫助�？赡芪矣幸粋�比較好的習(xí)慣，就是任何一個新鮮的東西出來的時候，我的優(yōu)先選擇是看它好的地方。
就拿共享單車這件事來說好了，大家最開始不太明白為什么有那么多投資人和VC去賭共享單車，不關(guān)心它背后的原因，只關(guān)心它不靠譜。但是投資人和VC在共享單車上花錢，一定有他的需求，我們要去弄明白他們花錢背后的目的到底是什么。
在這里我想跟大家分享一下我跟很多投了共享單車的VC聊天的時候，得到的他們的思維方式，和他們對整個商業(yè)的理解。
我們今天可以發(fā)現(xiàn)一個有意思的現(xiàn)象，就是線上流量在開始產(chǎn)生壟斷，線上的獲客成本在大幅提升，高到你已經(jīng)無利可圖。這時候，大家忽然發(fā)現(xiàn)在線下獲取用戶的成本反而是低的。
而且很多人也想不到VC們的邏輯，其實是摩拜和ofo獲取的是有支付能力的用戶，獲得這些支付用戶的成本也很低。從本質(zhì)上而言，投資人和VC之所以盯著單車、充電寶和接下來會火起來的便利店，都是把它當(dāng)作線下的入口來算的。
提問2：李想老師，您剛剛說到產(chǎn)品的優(yōu)越感、價值、安全感，這三者之間是不是有重合的地方呢?
李想：我覺得這三個標(biāo)準(zhǔn)里面，產(chǎn)品的價值是很容易衡量的。就像我剛才講的，價值是一個標(biāo)準(zhǔn)，是衡量產(chǎn)品時一個可量化的方式。
而安全感和優(yōu)越感，在我看來它們其實屬于人性的范疇。優(yōu)越感的實質(zhì)是我們心理感受的好壞，或者我們所向往的東西。
實際上，在不同的年齡層里面，優(yōu)越感其實發(fā)生了巨大的斷層。由于過去的生活經(jīng)歷和背景，還有所生時代所造成的差異，導(dǎo)致了60后、70后、80后、90后對優(yōu)越感的基礎(chǔ)需求有本質(zhì)上的差別。這種斷層導(dǎo)致很多企業(yè)瞬間就消失掉了。用馬化騰的話說，他很難理解不同年齡層的人對優(yōu)越感的要求。
60后、70后最主流的人群，對于優(yōu)越感評定是性價比，我買的東西要超值，超值就證明我精明。這個年齡層的企業(yè)家做產(chǎn)品的時候，最喜歡講的也是性價比。
到了80后以后，包括70年代末的人，這一個獨生子女的群體非常在意別人的看法。為什么呢?因為我們需要在別人面前證明一些東西。
對于這個群體而言，一個產(chǎn)品在身邊的人眼中是不是足夠好，是不是足夠牛，決定了我的優(yōu)越感。
到了90后，甚至80年代末，他們的生活條件非常好，這讓他們具備了一個特別好的素質(zhì)，叫自我。他們只要喜歡一個產(chǎn)品，所有的一切我都不在乎。我喜歡就是我的優(yōu)越感，根本不需要在乎別人的看法。
所以不同層次的人，對于優(yōu)越感的理解是完全不同的。這對于我們在座的各位不同年齡層的人，大家做企業(yè)的時候可能會遇到一個很大的挑戰(zhàn)，就是馬化騰當(dāng)年說的，你什么錯都沒有，只是因為你變老了。
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