環(huán)信CEO專訪：人工智能，別再擔(dān)憂砸你飯碗要學(xué)會利用它
對于大品牌企業(yè)來說，真正應(yīng)該在乎的是這個服務(wù)企業(yè)是否可以長期陪伴你走下去?是否可以一直保證走在技術(shù)前沿?
據(jù)劉俊彥介紹，環(huán)信是一家經(jīng)過C輪融資后定位為全媒體智能客服的年輕創(chuàng)業(yè)公司，目前有三條產(chǎn)品線，第一個是環(huán)信即時通訊云，為企業(yè)提供通訊服務(wù)。第二個是環(huán)信移動客服，是一款針對電商、金融、教育等行業(yè)的SaaS客服軟件。第三個是環(huán)信人工智能機(jī)器人，這個產(chǎn)品的產(chǎn)生是因?yàn)樗麄兛吹搅丝头袠I(yè)的一個新“風(fēng)口”。
客服行業(yè)是企業(yè)服務(wù)市場里面的核心領(lǐng)域之一，而企業(yè)級服務(wù)這個大市場，劉俊彥認(rèn)為是“既無內(nèi)憂又無外患”，為什么這么說?
企業(yè)服務(wù)在美國是個很成熟的行業(yè)， Oracle、微軟、SAP等企業(yè)加起來已經(jīng)有4千多億的市值。而中國，所有的服務(wù)企業(yè)加起來不超過50億美金，所以，無內(nèi)憂是指市場還不成熟，除用友，金蝶外沒有什么大公司，這條賽道還是空的，你要做的就是稍微比別人跑的快點(diǎn)。未來發(fā)展前景還很廣闊。
國家規(guī)定個人數(shù)據(jù)要保留在中國，外資公司不允許在國內(nèi)建立數(shù)據(jù)中心。由于牌照問題，也進(jìn)不來。這樣就沒有外患。
所以，這么好的市場環(huán)境，未來機(jī)會很大，根本沒有天花板，自己就是天花板，突破自己往前跑就對了!
“近兩年，AI很火，就我個人而言，我看到了它目前在工業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生的四個價值，自動駕駛、圖像識別、醫(yī)療影像、再就是客服領(lǐng)域了。這個行業(yè)有大量的數(shù)據(jù)，可是客服行業(yè)在當(dāng)下階段是個“缺人”的行業(yè)。 基于這些，我們開發(fā)了人工智能這條產(chǎn)品線。目前落地的產(chǎn)品是環(huán)信智能客服機(jī)器人，對于企業(yè)而言，一些簡單重復(fù)的問題就可以交給機(jī)器人來回答，可以大幅降低人工工作量提升效率�！眲⒖┫蛩悸肪W(wǎng)說道。
目前，人工智能在售前售后都可以發(fā)揮價值。售后是以服務(wù)，解決問題為導(dǎo)向。比如常見的有簡單的退換貨和產(chǎn)品售后使用問題，而這種問題智能機(jī)器人是可以完全解決的�，F(xiàn)在，客服機(jī)器人已經(jīng)可以解決80%的'常見問題了。
但是，還有一種相對難的售后問題，像物流問題。舉個例子：假如消費(fèi)者提出：為什么我的寶貝還沒到貨?機(jī)器人回答，對不起，您在等等。這肯定是不行的，一下子就降低了用戶體驗(yàn)。
人工客服在解決此問題時，都會問問訂單號，然后去物流系統(tǒng)查詢再反饋給顧客。其實(shí)這塊人工智也做的很好了，類似這種物流場景問題，機(jī)器人都可以解決，完全不用人工參與，所以在雙十一的時候環(huán)信的幾個用戶上了這個功能，發(fā)貨后，消費(fèi)者在詢問的時候明顯是解決了大量的工作量。
在售前環(huán)節(jié)，有個功能叫“人機(jī)協(xié)作”，雖然客服機(jī)器人做的還不錯，但是跟一個優(yōu)秀的銷售比較還是有差距。所以，機(jī)器人怎么工作?其實(shí)它一直處于“充電”狀態(tài)，當(dāng)消費(fèi)者與銷售產(chǎn)生溝通的時候，機(jī)器人一直在聽，可不是單純的聽，它可以通過分析能給銷售推薦下一句適合說的話。
眾所周知，客服行業(yè)人員流失率很大，那么新人剛上崗第一時間接觸消費(fèi)者會出現(xiàn)不知道如何溝通，而這個時候智能機(jī)器人的“人機(jī)協(xié)作”能力就可以發(fā)揮了。除此之外，機(jī)器人還可以做產(chǎn)品推薦。
據(jù)了解，目前新東方、泰康在線、中信證券、國美在線、鏈家、神州專車等都為環(huán)信用戶。
企業(yè)服務(wù)市場賽道眾多，為何環(huán)信單單會鎖定在客服領(lǐng)域?這個問題，勾起劉俊彥回憶起他的創(chuàng)業(yè)初衷。
創(chuàng)業(yè)前，我們沒想到會聚焦在客服這個領(lǐng)域，本身我是技術(shù)出身，之前做通訊方面的產(chǎn)品，對IM比較熟悉。2013年，微信，陌陌火了，很多人都在模仿他們。然后有人就找到我，讓我?guī)兔ψ鲆粋�師生交友的工具，之后很多人都找我?guī)兔�，幫一個兩個容易，多了也沒精力。就這樣，我想是否能出個產(chǎn)品，做個系統(tǒng)框架，當(dāng)你需要時看看文檔看個Demo自己就能搞定。這么一個契機(jī)，創(chuàng)立了環(huán)信，做了第一個產(chǎn)品環(huán)信即時通訊云。
之后我們又發(fā)現(xiàn)了一個很有意思的事情，以前是幫助大家做社交，連接人與人，但是有一個場景是之前沒想到的，就是連接人和商品，旺旺就是一個最典型的例子，連接的是消費(fèi)者和商家。這對我們是個很好的啟發(fā)，由此我們用IM做了個連接人和商業(yè)的移動端客服產(chǎn)品。所以，只要是APP里面需要做內(nèi)置客服的商家，幾乎都是環(huán)信的用戶。
但是，我們又意識到了做APP內(nèi)置客服更多的是個增量市場，不夠大，所以即使達(dá)到壟斷局面卻還是覺得是小水洼里面的霸主。所以最后擴(kuò)展到全媒體客服，包括網(wǎng)頁、微博微信、電話等渠道，不局限于APP。
可是，當(dāng)產(chǎn)品做到一定程度后，又出現(xiàn)了一個很大的問題。產(chǎn)品趨于成熟，競爭依舊很激烈。在與客戶聊天的時候發(fā)現(xiàn)大家的產(chǎn)品慢慢都走向驅(qū)同。由此，我們盯上了人工智能這條路，意識到這才是拉開各個企業(yè)之間差距的關(guān)鍵點(diǎn)!我們不再談全渠道接入，不再談報表如何厲害。我們談什么?我們談的是人工智能如何在你公司落地，如何降低客服成本，如何幫助客服提升轉(zhuǎn)化率，如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
就眼前而言，如果你沒意識到人工智能的重要，那么很可能就錯過了，其實(shí)，環(huán)信剛開始接觸這塊的時候，也很猶豫，首先建立這么個團(tuán)隊(duì)花費(fèi)很高，需要長期投入，當(dāng)時決定做人工智能的時候內(nèi)部也有很多爭論。要不要做?值不值得?最后還是統(tǒng)一了意見，組成了20多人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)專攻這塊，決定跑下去。欣慰的是，現(xiàn)在已經(jīng)產(chǎn)生效益。
人工智能或許在未來更加智能，那么是否有一天可以顛覆傳統(tǒng)客服人員?
針對這個問題，劉俊彥有不同的看法“我覺得不會，目前我還沒看到哪個企業(yè)因?yàn)橛每头䴔C(jī)器人用的好而裁員呢，呵呵，其實(shí)，目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍很重視客戶的服務(wù)體驗(yàn)。機(jī)器人確實(shí)解決了一些人力，但是，是將原來的這些人從新分配專注在提升用戶體驗(yàn)的其他崗位上。
舉個例子，神州專車是我們的客戶，現(xiàn)在他們司機(jī)端使用的是環(huán)信客服機(jī)器人，之前他們是由人工客服為司機(jī)服務(wù)，經(jīng)常要回答司機(jī)遇到的海量緊急問題，比如：乘客下車忘記付款、修車和報銷規(guī)則等...接通環(huán)信客服機(jī)器人以后，節(jié)約了大量的人工客服工作。
劉俊彥表示，2017年，環(huán)信的重心會放在突破大客戶上，對于一家企業(yè)服務(wù)公司，最終拼的還是大客戶。其次會服務(wù)一些重點(diǎn)行業(yè)，例如銀行，教育、保險、電商類。最后，會重點(diǎn)推動人工智能在客服行業(yè)的落地。
但是，從客服軟件行業(yè)本身來看，未來面臨幾大挑戰(zhàn)。
首先是移動端的挑戰(zhàn)，國內(nèi)企業(yè)客服有四個最常見的通道，電話、官方的網(wǎng)站網(wǎng)頁、公眾號、移動端客服。但是消費(fèi)者已經(jīng)表現(xiàn)出一種很明確的趨勢，需求點(diǎn)在移動端。那么在手機(jī)上最好的客戶服務(wù)體驗(yàn)是什么?值得客服行業(yè)從業(yè)者深思。
其次，消費(fèi)者在線需求渠道目前還處于多樣化，以前只是電話溝通，通過質(zhì)檢便可以了解用戶的滿意度，現(xiàn)在，渠道多樣化，需求多樣化，所以想關(guān)心用戶體驗(yàn)變得異常困難，就這樣很多企業(yè)已經(jīng)放棄了用戶體驗(yàn)這個環(huán)節(jié)。所以，知道用戶說什么，關(guān)心什么，吐槽什么，這是以后對于客服軟件行業(yè)的一個挑戰(zhàn)。而環(huán)信去年推出了環(huán)信客戶聲音，來解決和提高用戶跨媒體、跨渠道環(huán)境下的客戶服務(wù)體驗(yàn)
再次，就是人工智能的挑戰(zhàn)，也許有一天人工智能就顛覆了客服軟件。那這樣，環(huán)信不就消失了嗎?我認(rèn)為，我們這種做客服軟件的公司最多還能活五年!所以，與其別人顛覆你，不如自己顛覆自己，主動出擊迎接挑戰(zhàn)!
最后，人力成本對于客服行業(yè)來說也是一大挑戰(zhàn)。我們有的客戶最初是在北京市中心，慢慢的開始搬向周邊，甚至開始向其他省市遷移。人力成本提高，從業(yè)者逐漸年輕化，不愿意從事客服工作，而客服行業(yè)本身又需要較強(qiáng)的心理因素，故此人員短缺。
其實(shí)，對于客服軟件來說，降低企業(yè)人工成本其實(shí)是次要的，重點(diǎn)是充當(dāng)銷售提升轉(zhuǎn)化率。很簡單的一個道理，你想掙錢，你不能只會省錢!用戶真正需要的是通過產(chǎn)品達(dá)到賺錢的目的。
例如環(huán)信有個客戶是做兒童座椅的，以前通過發(fā)送短信只有百分之零點(diǎn)幾的轉(zhuǎn)化率，用環(huán)信的客服軟件后達(dá)到了百分之二三十的轉(zhuǎn)化率。在客單價較高的情況下，成交量提高了很多。
所以，商家在選擇服務(wù)商的時候，有些還是值得注意的。劉俊彥也給出了自己的建議。對于大品牌企業(yè)來說，真正應(yīng)該在乎的是這個服務(wù)企業(yè)是否可以長期陪伴你走下去?是否可以一直保證走在技術(shù)前沿?
其次，規(guī)模實(shí)力也很重要，一個規(guī)模完善發(fā)展穩(wěn)定的服務(wù)企業(yè)是雙方合作的基礎(chǔ)。
最后，一定要關(guān)注移動端業(yè)務(wù)。選擇擅長移動端的服務(wù)商，中國的幾億用戶幾乎都在移動端，商家必須將移動端重視起來!
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