在中國市場，星巴克如同小資、白領(lǐng)代名詞，代表了有品位的小小奢侈，不少設(shè)在大型購物中心里面的分店人山人海，和當(dāng)初在美國華盛頓一個小店面起源的咖啡店，以及今天不少美國人天天去同一間分店喝杯咖啡的生意模式有著天淵之別。

　　有多少同學(xué)了解這個連鎖店的前世今生？根據(jù)wiki下的星巴克條目，下面列舉一些數(shù)字：

　　星巴克是當(dāng)今世界上最大的咖啡專賣連鎖店；到2007年2月為止，它擁有7521個自營分店，其中6010在美國本土，1511在外國，另外，還有5647個加盟連鎖店，其中3391在美國，2256在其它國家，所有店面加起來總共13，168個分店，遍布全球40個國家；它起源于美國華盛頓一個小小咖啡屋，在90年代急劇擴張，以平均每個工作日一間分店的速度在全美國擴張，到了2000年代后速度減慢。

　　最近在圖書館偶然亂翻了一本書(《The Starbucks experience：5principles for turning ordinary into extraordinary》)，是采訪星巴克公司各階層治理人員的整理專輯，書作者希望通過它的內(nèi)部找到這個公司的成功之道，俺用了大半個小時快速翻閱，一邊做了下面筆記。

　　星巴克的成功不靠奇跡，而是靠一群人對產(chǎn)品的強烈熱愛。

　　人、感受和社區(qū)，帶出“星巴克體驗”，它意味著：

　　獨特的公司文化把價值觀傳給它的所有合作者星巴克代表了財富分享

　　星巴克(現(xiàn)在這個價格是已經(jīng)被拆分N次后的)在1992年登陸納斯達(dá)克，第一天收盤價$21.5元，比招股價$17塊高出26%，這一天不僅僅它的首席執(zhí)行官發(fā)財了，它還給公司所有員工帶來財富：通過股票期權(quán)獎勵制度。

　　和別的公司只獎給要害治理人員不同，星巴克送給每一個員工期權(quán)，只要每周工作20小時以上的都有份，哪怕是那些站在某個小小星巴克分店里銷售柜臺后面的普通原工。

　　通過分享，員工們像合作伙伴那樣，直接把自己的努力和企業(yè)的成功關(guān)聯(lián)起來。

　　例如其中一個從肯尼亞移民來美國的普通員工，六年后執(zhí)行了自己的期權(quán)，得到兩萬五美金，為自己寡居的母親建了所擁有4個房間的獨立房子。

　　和其它治理層避談“利潤”不同，星巴克通過股票期權(quán)把員工和企業(yè)連在一起，企業(yè)要創(chuàng)造利潤，公司股價上升，員工手上期權(quán)才能獲利。

　　但另一方面，公司卻提供員工醫(yī)療保險——這個增加成本、減少利潤的員工獎勵。

　　除期權(quán)和醫(yī)療保險外，公司還花巨資對員工進行昂貴的培訓(xùn)，令其熟悉產(chǎn)品，指導(dǎo)把握事業(yè)成功經(jīng)驗，滿足個人成就，更重要的是使員工懂得如何創(chuàng)造讓顧客暖和體貼的客戶體驗。

　　星巴克花在培訓(xùn)員工方面的費用遠(yuǎn)比廣告投入高得多。

　　這種獨特的治理方法造就了令人意想不到的.顧客滿足度，他們不斷介紹新的客人來，而員工流失率比快餐同業(yè)平均水平低120%.

　　星巴克員工從1987年的100人增長到2000年的10萬人，當(dāng)一個企業(yè)人員大規(guī)模增長時，員工們經(jīng)常會有這樣的感覺：

　　不能明白自己的努力如何能導(dǎo)致企業(yè)的成功不輕易把企業(yè)的成功和自己作關(guān)聯(lián)當(dāng)這種“無聯(lián)系”的感覺存在，通常是因為企業(yè)內(nèi)部治理人員不能為自己的下屬做一個好的示范。因此，公司內(nèi)部還設(shè)有獨立的星巴克監(jiān)察委員會，確保各分店治理人員貫徹公司對員工愛護、尊重的政策。

　　星巴克為顧客營造“星巴克體驗”

　　星巴克里除了咖啡外，主要賣飲料和食品。

　　顧客坐在店內(nèi)享受一個非常個人的體驗，要達(dá)到這個目標(biāo)，店里必須營造一個讓人愿意和朋友流連的氣氛，星巴克人經(jīng)常把這種“坐”定義為“第三個地方”，即除了工作和家以外，一個能讓人天天呆著的地方。

　　要讓顧客有賓至如歸的感覺，就要讓其能夠按照自己的喜好組合飲料成份訂單，針對顧客提供很多創(chuàng)造性服務(wù)。

　　星巴克要建造的是和顧客之間的直接私密性感情維系，這目標(biāo)在一間店由小變大的時候，就很難保持這種氣氛，所以星巴克寧愿選擇“小店 大規(guī)模”，運用多網(wǎng)點覆蓋的方法。

　　星巴克的治理目標(biāo)就是為顧客提供一個最好的、用私人情感維系的服務(wù)，讓員工明白這種目標(biāo)，學(xué)會如何達(dá)至，令員工開心自愿地保持這種服務(wù)，從而讓公司掙錢，股價持續(xù)上升，自己也通過期權(quán)帶來除工資外的額外收入。

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