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攜程CEO范敏是如何創(chuàng)業(yè)成功的？
攜程一個在線票務服務公司，創(chuàng)立于1999年，總部設在中國上海。攜程旅行網擁有國內外六十萬余家會員酒店可供預訂，是中國領先的酒店預訂服務中心。攜程旅行網已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、沈陽、南京、武漢、南通、三亞等17個城市設立分公司，員工超過25000人。
守望者不孤獨
2000年創(chuàng)辦攜程旅行網時，4個年輕人只是想著做一個旅游業(yè)的上市公司。8年過去了，攜程旅行網成了國內最大的在線旅游預訂平臺，占有了國內市場一半的份額。當年4個創(chuàng)業(yè)的年輕人中，只有范敏一個人還每天拼搏在第一線。
季琦離開攜程后，開設了漢庭連鎖酒店;沈南鵬離開攜程后，創(chuàng)建了如家連鎖酒店并將其送到納斯達克，后來成為紅杉資本中國基金的創(chuàng)始人;梁建章雖然還身兼攜程董事局主席，但常年游學海外。其實范敏早就可以退休了，但他堅持以一名職業(yè)經理人的身份和心態(tài)去勤奮地工作。
2008年9月末的一個下午，在上海市長寧區(qū)福泉路99號攜程旅行網的總部六樓，在一個10平方米見方的小會議室，記者和范敏面對面交流。這位剛剛43歲的攜程旅行網首席執(zhí)行官思維敏捷，注重細節(jié)。房間的空調溫度調到了23攝氏度，但看到一位女同事打了個冷顫，他馬上起身將空調溫度調高。
在今年7月初，國務院總理親自來到攜程旅行網視察。范敏回憶說：“溫總理來可不是簡單地看一下。他親自參觀了我們的呼叫中心，聽取了我們的工作匯報，最后給我們提出了期望。”此時的攜程旅行網，已經擁有了8000名員工，去年為超過2000萬人次服務，每天要處理12萬個呼入電話、5萬個呼出電話，網站每天有超過百萬人的訪問量。
范敏表示，攜程網的運作方向代表著上�，F代服務業(yè)的一個重要業(yè)態(tài)，通過網絡技術與傳統(tǒng)行業(yè)嫁接，最終取得突破性的進展。攜程的成功，是發(fā)展現代服務業(yè)的一個很好的嘗試。
在攜程剛剛成立時，范敏對公司30多名員工的一段講話讓許多人終生難忘。他說：“人一輩子要做與眾不同的事情，有類似的機會千萬不要放棄。我不能承諾你們跟著我將來會發(fā)財，會享受榮華富貴，但我可以承諾你們可以和我一起把攜程做成全國最大的旅游網站。一個人真的可以做成這么一件事的話，你的人生將從此與眾不同�！�
■人。財。榜
范敏
攜程旅行網首席執(zhí)行官
■上榜理由
從2000年正式加入攜程旅行網以來，范敏一直默默拼搏在一線，外面對于這位攜程旅行網的創(chuàng)始人了解甚少。其實，在攜程旅行網的四大創(chuàng)始人中，只有范敏是來自旅游業(yè)。憑借著他在業(yè)內豐富的經驗和對旅游獨到的理解，攜程旅行網成為了目前國內最大的在線旅游預訂平臺。
■個人簡歷
1965年6月出生
1983年-1987年在上海交通大學讀本科
1987年-1990年在上海交通大學獲得管理學碩士學位
1990年3月-1990年12月在上海新亞國際旅行社計調部工作
1990年12月-1992年4月在上海新亞集團公司任總經理辦公室助理
1992年4月-1996年4月在上海海侖賓館管理實習生
1996年4月-1997年11月出任上海新亞(集團)酒店管理公司副總經理
1997年11月-2000年2月出任上海旅行社(上海新亞國旅)、大陸飯店總經理
2000年2月-至今攜程計算機技術(上海)有限公司，歷任執(zhí)行副總裁、首席運營官、首席執(zhí)行官等職務。
成功緣于簡單事情復雜化
風云篇
業(yè)界的人一致認為攜程的經營模式非常簡單。但就是這么簡單的模式，后來的企業(yè)千方百計去復制，卻都無法復制成功。什么原因呢?范敏解釋說，“攜程的創(chuàng)業(yè)者，能夠把一件簡單的事情先做到復雜，復雜到在細節(jié)上的‘斤斤計較’”。一件簡單的事情做到極致，這或許就是攜程旅行網坐穩(wěn)在線旅游預訂第一把交椅的獨門絕技。
憶往昔崢嶸歲月
今年9月的一天，在上海市長寧區(qū)福泉路99號攜程旅行網總部自己的大樓里，談到當年的創(chuàng)業(yè)，范敏非常感慨：“說出來你也不相信，當年我們剛創(chuàng)業(yè)的時候，租了半個樓面，一共200平米。我和梁建章連辦公桌也沒有。”而今天，攜程投資2000萬美元蓋的這座六層大樓總建筑面積超過了3萬平米。
1999年，攜程旅行網在上海創(chuàng)建。這一年正是互聯網在全球風靡的時候，在上海的4個年輕人也按捺不住青春的沖動，聯手創(chuàng)業(yè)。他們認為互聯網的出現將改變一個時代，如果將互聯網與傳統(tǒng)的旅游行業(yè)結合起來，將會得到爆發(fā)性的增長。
這4個人是梁建章、范敏、沈南鵬、季琦。范敏有一段生動的話來描述四個人的合作關系，他說：“這就像是蓋樓，季琦有激情，能疏通關系，他去拿批文、搞來土地;沈南鵬精于融資，他去找錢;梁建章懂IT、能發(fā)掘業(yè)務模式，他定出大樓的框架;而我來自旅游業(yè)，善于攪拌水泥和沙子，制成混凝土去填充這個框架�！�
據范敏回憶，在1999年公司剛成立的時候，只有30多人。平時在外面露面的是沈南鵬和季琦，他自己和梁建章屬于“地下黨”，因為當時還在其他公司上班，所以一般都是晚上下班后再來攜程。4個人每晚在公司碰頭，商量公司的發(fā)展大計。范敏說：“因為季琦當時主要負責和外面接洽，他的辦公室最大，有 20多平米。我和梁建章連辦公桌也沒有，4個人開會的時候，就在季琦的辦公室開。”
2000年2月，范敏正式加入攜程。此前，他是上海新亞(集團)酒店管理公司副總經理，公司為他配備了轎車和司機。范敏放棄了這一切，在35歲的時候，重新選擇了創(chuàng)業(yè)。
魔鬼在于細節(jié)
攜程旅行網最早開始的業(yè)務是酒店預訂，在2000年的時候組建了呼叫中心。后來逐步發(fā)展了機票預訂業(yè)務和度假產品。在攜程旅行網剛剛公布的二季度財報中，酒店預訂的收入為1.96億元，機票預訂的收入為1.69億元。目前攜程的市場占有率占到了國內在線預訂一半以上的份額。
同樣都是做酒店預訂，為什么攜程的預訂量特別大，而其他公司的業(yè)務量不行，這里面有什么玄機?范敏打了個比方：“舉個最簡單的例子，賣電腦的人，只要搭配好簡單的硬件設備，做好宣傳，電腦就可以賣得很好。但旅游就不一樣了，旅游產品有太多的細節(jié)疊加，哪個細節(jié)出了問題，都會最終反饋到消費者的環(huán)節(jié)，從而對旅客產品的生產方造成傷害�！�
在攜程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半個小時專門聽電話，隨機切入到顧客撥入攜程的任何一個預訂電話中，發(fā)現接線員在回答顧客的問題時有不到位的地方馬上記錄下來，專門做分析，重點整改。
范敏透露，攜程對于接線員的要求是每個電話處理不超過180秒，也就是說不到3分鐘的時間內下好一個訂單。但在每一個下單過程中，一共有20多個“動作”，要求每個“動作”都不能走樣，這就非常難了�！按騻�比方說，一個小訂房公司，有兩三個精通業(yè)務的業(yè)務員，即使是接電話時翻本子查酒店，也可以有業(yè)務量。如果這幾個業(yè)務員跳槽了，公司就很麻煩了。而攜程的模式是將所有的酒店和機票信息都輸入數據庫，對于接線員進行一個認真的培訓，每個人在接電話、下訂單的過程就像工廠的流水線生產一樣，這一簡單的模式看似簡單，但復制很難。”
贏得納市“敲鐘”殊榮
2003年12月，攜程旅行網成功登陸美國納斯達克，是繼新浪、搜狐之后第二批海外上市的第一家中國公司。
范敏回憶，因為攜程最初制定的目標明確，在互聯網企業(yè)的“燒錢”大潮中，攜程燒得很少。在上市之前，一共進行了三次融資，融資總額達到1000萬美元。但一直到上市時，這筆錢也沒有花完。而且上市之前，公司已經盈利了。
范敏說，在美國成功上市，給攜程帶來最大的幫助是得到了資金支持和品牌的認可。
一位跟隨范敏多年的攜程老員工透露，攜程自登陸納市以來，每個季度都盈利，而且盈利水平都高出華爾街的預測。
2006年8月，因為攜程在納市的優(yōu)秀表現，范敏被邀請到納市敲開市鐘。
美國東部時間2006年8月18日(周五)上午9點半，攜程旅行網(NASDAQ：CTRP)CEO范敏應邀在美國納斯達克股市敲響開市鐘，這顯示了華爾街高度看好攜程旅行網的發(fā)展前景。
據介紹，由于美國當地節(jié)假日需要閉市的緣故，納斯達克股市實際上每年只有250多個“敲鐘”機會，其中很多都是安排給各類政界人士或者當天上市表現良好企業(yè)，已在納斯達克股市上市企業(yè)中，只有近期深受華爾街分析師看好的才有機會受邀。對于應邀上市企業(yè)和個人來說，這是一種難得的榮譽。
這并非攜程高管第一次在納市“敲鐘”，2003年12月9日攜程在納市上市當天，其前CFO沈南鵬就曾敲過開市鐘。此前中國僅有百度、分眾傳媒、中星微、搜狐四家公司高層在納斯達克市場敲過開市鐘。2008年5月28日(北京時間)，攜程旅行網CFO孫潔再次應邀在美國納斯達克股市敲響開市鐘。
拓展業(yè)務第四極
在機票、酒店、度假業(yè)務都開展得如火如荼的時候，范敏把目標盯在了商旅市場。2006年初，攜程正式進軍商旅市場。
所謂的商旅市場，其實就是大公司的出差旅行管理，以往這些工作都是公司的財務部門去做。但在國外已經很早就有專門的商旅公司開展這些業(yè)務，比較有名的是美國運通。大企業(yè)將商旅外包給專業(yè)的商旅管理企業(yè)，不但可以讓商旅預訂化繁為簡，還能節(jié)省大量的差旅費用。
攜程做商旅市場有個“先天”的便利，就是在酒店和機票的費用支出上有主動權。范敏舉例說，比如一個公司的員工要從北京到上海，兩地之間每天的直飛航班有40多個，既有3-4折的票，也有7-8折的票，也有全價票。對于員工來說，如果讓他自己訂票，他可能會選擇訂全價票，可以隨時改簽;而對于公司而言，希望能夠訂低價票。攜程負責該公司的商旅業(yè)務之后，會根據每個員工出差的特點，選定相應折扣機票和適合的酒店。一年下來，經過攜程管理的公司差旅費可以節(jié)省15%-30%.
根據預測，中國每年的商旅市場規(guī)模為1000億元，而目前經營此項業(yè)務的公司寥寥無幾，目前每年做到的規(guī)模僅為100億元。攜程目前的商旅客戶包括索尼、可口可樂、愛立信等。
范敏透露，攜程的商旅業(yè)務正式啟動雖然只有2年多時間，但已經成為攜程增長的第四極。依托全新的服務模式和高品質的服務，攜程商旅管理市場份額已經進入全國前三。
攜程CEO從接發(fā)傳真做起
成長篇
從上海交大研究生畢業(yè)之后，范敏做的第一份工作竟是在旅行社接發(fā)傳真。從最基層的崗位干起，他始終保持著一份平和的心態(tài)。
目前，攜程已經擁有了8000名員工。身為網站首席執(zhí)行官CEO的范敏說，民營企業(yè)自身發(fā)展好了，就是對社會最大的貢獻。攜程在創(chuàng)造了8000個就業(yè)崗位的同時，沒有大量地消耗能源和原材料，這也是為環(huán)保做出的貢獻。
>>大學
參與草創(chuàng)昂立公司
1983年，范敏考入上海交通大學，主修的是工業(yè)管理工程專業(yè)。1987年大學畢業(yè)，直接免試進入學校的管理學院攻讀管理學碩士�！拔夷菚r屬于既紅又專，全校1000多名應屆畢業(yè)生，直接免試讀研究生的只有兩個人�！闭劦竭@一點，范敏很得意。
在大四的時候，范敏和其他同學發(fā)起成立了交大昂立學生科技開發(fā)公司，自己擔任公司的副總，公司的主要業(yè)務是做課題咨詢，給企業(yè)和外地的城市做規(guī)劃。當時在上海的高校中，只有交大和復旦大學有學生搞的公司。范敏發(fā)起成立的交大昂立學生科技開發(fā)公司后來無疾而終，但昂立的名字卻保留下來了，成為另一家著名公司的名字。
范敏說，在校期間參與一個小公司的創(chuàng)建，一方面是學生的勤工儉學，另一方面也鍛煉了自己的動手能力。
在上海交大7年的學習，培養(yǎng)了范敏沉穩(wěn)的處事作風。范敏說，其實上海交大畢業(yè)的學生基本上都有一個共性，就是比較務實，在工作中不會好高騖遠，而是做好眼下的事情，目標明確，步步推進。
>>入職
從接發(fā)傳真做起
1990年研究生畢業(yè)，范敏進入上海新亞國際旅行社。
為什么會選擇進入旅游業(yè)?范敏說，在上世紀90年代初，旅游業(yè)非常熱門。當年上海的希爾頓飯店招收服務人員，許多的大學本科生都去報考。這在現在看來是不可想象的。范敏因在新亞國際旅行社有熟人，在熟人的推薦下，他進入了旅行社的計調部工作。
剛開始工作的時候，他負責在計調部接發(fā)傳真，安排旅行團隊，聯系供應商。在不到一年的時間里，他升任上海新亞集團公司總經理辦公室助理，之后去上海海侖賓館擔任管理實習生，1996年擔任上海新亞(集團)酒店管理公司副總經理。
范敏說，其實在畢業(yè)之初，他可以選擇進入政府部門工作，也可以進入金融機構工作，但最終選擇了當時看似在社會上沒有什么地位的旅游行業(yè)。一個最重要的原因就是他一直認為“越是人才少的地方，越容易冒尖”，通俗點講就是“山中無老虎，猴子稱大王”。
>>充電
赴洛桑學“藝”
1995年，上海市旅游局組織一批人去瑞士洛桑酒店管理學校培訓，在全市一共選拔了20多人，范敏成為其中一員。在瑞士不到一年的學習時間，使得范敏對于服務有了更加深刻的認識。
“我們上的第一課是禮儀課，當時授課的是一個法國老師。他告訴我們旅游服務行業(yè)是一個好客的行業(yè)，從業(yè)者要掌握待客之道，一定要注意許多細節(jié)。比如，走樓梯應該怎么走，從哪面走，這都是有講究的。”范敏說。
在瑞士受訓期間，他遇到一件對自己影響很大的事。當時，他們幫著學校寫推介促銷信，寄到國內的教育機構。做好后，他們把一大摞信交給班主任，不料遭到批評。班主任說，“你們都是酒店出來的經理，做事應該專業(yè)，這件事情做得就很不專業(yè)。信放在筐里應該放整齊，全部正面朝上，邊角對齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理，可以直接蓋郵戳”。這件事讓范敏明白了細節(jié)對于服務業(yè)的重要性，如果服務者能在每一個不起眼的細節(jié)上讓顧客感到你的用心，你就會與眾不同。
在瑞士的學習經歷鍛煉了范敏的做事理念：嚴謹、塌實、關注細節(jié)。
>>創(chuàng)新
力推攜程會員卡
1998年初，范敏在新亞酒店管理公司擔任總經理時，首次在公司內部推出了新亞卡，申請了上海旅游行業(yè)內的第一部800免費電話。
當時推出的新亞卡與現在攜程推出的會員卡不同，新亞卡屬于充值卡，持卡人在買卡的同時還要買兩張價值800元的券，并可在集團的30多家成員酒店內享受打折的優(yōu)惠。而800免費電話，則是為客人預訂新亞集團酒店提供服務的。
這是范敏第一次將現代科技引入旅游行業(yè)。加入攜程旅行網后，他迅速推陳出新，組建了國內第一個7×24小時呼叫中心，在全國各大機場推廣攜程會員卡。目前，攜程旅行網在上海市長寧區(qū)的呼叫中心成為亞洲旅游行業(yè)內最大的呼叫中心，一共擁有3000個席位，每天處理12萬個呼入電話和5萬個呼出電話。
從2005年開始，攜程旅行網斥資100萬元設立了“重大自然災害旅游體驗保障基金”，用于在發(fā)生不可預測的自然災害時，經濟補償旅游體驗受實質損害的攜程“自由行”會員。這種設立專項基金對受不可抗力影響的旅游消費體驗進行保障，在業(yè)內還屬首次。
>>反哺
捐資助學行善舉
在攜程的4名創(chuàng)始人中，有3人來自上海交大(除范敏外，另兩人是季琦和沈南鵬)。上海交大的校訓是“飲水思源，愛國榮校”，這一點對于范敏等人影響頗深。在公司的業(yè)務進入穩(wěn)定發(fā)展期后，他們將眼光放在了外面，開始為社會做一些力所能及的事情。
今年5月四川大地震發(fā)生以后，攜程旅行網宣布捐助100萬元人民幣，用于資助地震災區(qū)孤兒完成小學學業(yè)。攜程的工作人員通過與都江堰旅游局、教育局聯系，得知都江堰向峨小學在地震中損失極其慘重，決定設立攜程幼苗成長助學金，定向資助向峨小學有直系親屬遇難或家中房屋毀壞的小學生。此外，攜程還在受災嚴重的四川省平武縣捐資建設了一所攜程希望小學。
今年9月，攜程出資捐助的第一所攜程希望小學也已經在云南省鶴慶縣落成。
從2006年起，攜程就已經在國內7個城市的14所高校設立了攜程陽光助學金，幫助品學兼優(yōu)的貧困大學生完成學業(yè)。每名大學生受助金額5000元人民幣。這一活動目前已經資助了400多位大學生。
>>理念
100-1=0
在攜程上�？偛哭k公室里貼著這樣一個口號：100-1=0.范敏這樣解釋，對于顧客而言，盡管前面做了一百件好事，但有一件事情做壞了就等于零，基本上就把牌子砸了。攜程的理念正在于此。
他說，套用 *** 的話，一個人要做好事——這是理念;一個人做一件好事不難，難的是一輩子做好事——這就是做體系;要樹立理念，還要有體系保證。而創(chuàng)新就是一輩子都能做別人沒做過的好事，可以確保體系的正常運作。
范敏舉了這樣一個例子。每個人都會從地上撿個紙片起來，這沒什么稀奇的，而如果有人把一個分類垃圾桶放在那里，或者看到別人在撿紙，給他一個塑料袋，不讓他弄臟自己的手，這就是創(chuàng)新。對攜程而言，要在服務當中做一些創(chuàng)新，要做一些客人沒有想到，其他服務商也沒有想到的事情。
每個從攜程預訂酒店或機票的客人都會發(fā)現，第二次撥打預訂電話時，接線員就會準確叫出客人的名字。范敏說：“這個就是我們的創(chuàng)新，任何撥打攜程預訂電話的人，他會感到很親切，這就是我們和其他的預訂服務商不同的地方�！�
攜程的成功還在于企業(yè)的專注。范敏說，只有專注才能真正把核心業(yè)務打造好。不能說一個企業(yè)做強做大了，馬上就能去做房地產或流通領域�？赡苣阌羞@個錢去做，但這未必是你應該自己做的，而是要考慮怎樣把你的核心產品線打造好。
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