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如家酒店創(chuàng)業(yè)故事：我的模式無(wú)法復(fù)制
相比酒店的硬件設(shè)施，孫堅(jiān)說(shuō)員工在為顧客服務(wù)時(shí)流露出的那種自然的感覺(jué)，才是如家的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且一定不是靠訓(xùn)練出來(lái)的。
白色襯衣，黑色的西裝，配以一條藍(lán)色的領(lǐng)帶，再加上時(shí)刻面帶的微笑，如家連鎖酒店集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：如家)CEO孫堅(jiān)顯得格外的職業(yè)化。
比穿著更加職業(yè)化的是孫堅(jiān)的談吐：說(shuō)話語(yǔ)速不快不慢;傾聽(tīng)的時(shí)候，他的眼神總會(huì)一直停留在你身上，并不時(shí)伴以“對(duì)”、“是”之類(lèi)的詞語(yǔ)來(lái)附和。
職業(yè)、微笑、傾聽(tīng)，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)行業(yè)所具備的素質(zhì)，在孫堅(jiān)身上都得到了很好的體現(xiàn)。
也許，這個(gè)時(shí)候，你才能明白，在商業(yè)模式非常簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店領(lǐng)域，如家何以能夠成為行業(yè)第一：基本的可復(fù)制的商業(yè)模式之外，更有對(duì)服務(wù)業(yè)的基本素養(yǎng)的追求。
五年半沒(méi)發(fā)過(guò)火的CEO
短短五年半時(shí)間里，孫堅(jiān)把如家從一個(gè)只有50余家店面的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的追隨者一躍成為了擁有店面數(shù)量1000家，員工達(dá)到了20000人的行業(yè)領(lǐng)跑者，已然成為了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的標(biāo)桿。
不過(guò)，很難想象的是，在過(guò)去的五年半時(shí)間里，孫堅(jiān)卻沒(méi)有向員工真正發(fā)過(guò)一次火。“我認(rèn)為到目前為止還沒(méi)有什么事情讓我發(fā)火。”孫堅(jiān)告訴記者。
當(dāng)然，這并不代表如家在過(guò)去的發(fā)展中就一直一帆風(fēng)順，下屬們也沒(méi)有出過(guò)任何紕漏。之所以能把不發(fā)火的紀(jì)錄保持至今，原因在就在于孫堅(jiān)堅(jiān)信，任何事情都能得到解決，“只要一想到這個(gè)，就不會(huì)那么火了。”
在孫堅(jiān)看來(lái)，很多時(shí)候一件事發(fā)生，或者說(shuō)火氣的出現(xiàn)往往是事情的結(jié)果和之前所預(yù)計(jì)的不同——或者是下屬或者是同事的工作做得不是那么到位。這個(gè)時(shí)候，一味的指責(zé)并不能解決任何問(wèn)題，相反還有可能挑起更大的爭(zhēng)端。因此，每到事情出現(xiàn)的時(shí)候，“我一直要努力去做的事就是試著去理解這件事情本身，思考事情為什么會(huì)發(fā)生。”
不得不說(shuō)，孫堅(jiān)的心態(tài)很好，孫堅(jiān)也承認(rèn)，他是一個(gè)相對(duì)比較理性的人。雖很難說(shuō)清楚自己的性格什么時(shí)候開(kāi)始發(fā)生變化，但是這確實(shí)是他從業(yè)十幾年的職業(yè)經(jīng)理人生涯的切身感受。
“這么多年，我最深的感受就是人首先是要被關(guān)愛(ài)的。”孫堅(jiān)認(rèn)為，只有做到這一點(diǎn)，給予人更多的關(guān)愛(ài)，而不是一味的批評(píng)，員工的積極性和創(chuàng)造性才會(huì)得以體現(xiàn)。
“如家那么多員工，每天微笑著打掃衛(wèi)生，微笑著招呼客人，這群人很不容易，太讓人感動(dòng)了。”這讓孫堅(jiān)堅(jiān)信，只要激情還在，“沒(méi)有做不好的事情，沒(méi)有不能解決的事情。”反之，如果此時(shí)一味批評(píng)、打擊，反而挫傷了員工的積極性。
從入主如家的那一天起，孫堅(jiān)就一直在試圖營(yíng)造這樣一種氛圍。孫堅(jiān)很清楚地記得，他第一天上班時(shí)和每一個(gè)同事微笑著打招呼時(shí)大家都躲著他——因?yàn)樗荂EO，對(duì)員工有壓力。現(xiàn)在，孫堅(jiān)的每一次招呼都會(huì)得到員工的微笑回應(yīng)。
孫堅(jiān)說(shuō)，相比于酒店的硬件設(shè)施，員工為顧客服務(wù)時(shí)流露出的那種自然的感覺(jué)，一定不是靠訓(xùn)練出來(lái)的。“可能起初需要一點(diǎn)訓(xùn)練的手段，但最終一定是要用讓員工能夠感受到自然的環(huán)境，和來(lái)自于企業(yè)的文化。”
這或許就是孫堅(jiān)為什么五年半之內(nèi)沒(méi)有真正跟員工發(fā)過(guò)火的緣由所在。因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)，需要有一個(gè)良好的氛圍。如果內(nèi)部氛圍都很壓抑，那么，員工在為顧客服務(wù)時(shí)就不大可能情愿。
正是這份好心態(tài)、好性格，讓孫堅(jiān)在業(yè)內(nèi)博得了少有的好人緣。雖然離開(kāi)老東家百安居五年半，孫堅(jiān)仍然堅(jiān)持每年春節(jié)期間邀請(qǐng)過(guò)去的同事聚會(huì)一次，“從來(lái)沒(méi)有斷過(guò)”;即便是與已經(jīng)離開(kāi)了十三年的第一家企業(yè)的同事相見(jiàn)，“感覺(jué)還都那么親。”
“能夠有機(jī)會(huì)曾經(jīng)一起相處是有緣分，是緣分就應(yīng)該好好珍惜。”孫堅(jiān)說(shuō)他做事比較講究自然。不少人就此以為頗有慧根的孫堅(jiān)是堅(jiān)定的佛教徒，但是“坦白來(lái)說(shuō)，儒家和法家都沒(méi)有研究”。
如家模式無(wú)法復(fù)制
恰恰就是這么一個(gè)不愛(ài)生氣的孫堅(jiān)，卻領(lǐng)導(dǎo)如家成為了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店業(yè)的佼佼者。
數(shù)據(jù)顯示，如家現(xiàn)在的入住率一直都保持在90%以上。與此同時(shí)，如家的店面數(shù)量也保持20%以上的增長(zhǎng)。店面數(shù)量大大增加的大背景下，能取得這樣的成績(jī)難能可貴。“有些新開(kāi)店的入住率只有20%，這意味著現(xiàn)有店面的入住率基本上達(dá)到了100%。”孫堅(jiān)解釋說(shuō)。
從目前來(lái)看，這與如家身處的中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)處于大發(fā)展階段不無(wú)關(guān)系。除了如家，國(guó)內(nèi)其他幾大上市公司的入住率也都保持在90%以上。國(guó)際上，入住率能達(dá)到65%就屬相當(dāng)不易。
對(duì)此，孫堅(jiān)并不否認(rèn)，“雖然不能說(shuō)是賣(mài)方市場(chǎng)”，但是中國(guó)大眾酒店市場(chǎng)的需求量非常大�？梢宰鳛樽糇C的是，2009年中國(guó)的旅游人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了18億人次，預(yù)計(jì)到2015年，這個(gè)數(shù)字將會(huì)增加到25億人次。
不過(guò)，孫堅(jiān)認(rèn)為中國(guó)的旅游休閑市場(chǎng)還遠(yuǎn)沒(méi)有爆發(fā)。在他看來(lái)，隨著中國(guó)整體基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的增加和景點(diǎn)管理水平的提升，以及中國(guó)有錢(qián)有閑階層的崛起，中國(guó)旅游市場(chǎng)在未來(lái)15年將出現(xiàn)井噴。
也正因?yàn)槿绱�，�?duì)于如家的未來(lái)，孫堅(jiān)信心滿滿。“行業(yè)有發(fā)展，才可能會(huì)出現(xiàn)偉大的企業(yè)”，孫堅(jiān)希望如家能成為其中的一員。
“如家的現(xiàn)有思路還是繼續(xù)發(fā)展，今年如家將開(kāi)200家新店，保持25%左右的增長(zhǎng)”，孫堅(jiān)說(shuō)。
中國(guó)大眾酒店業(yè)市場(chǎng)有一個(gè)很有意思的現(xiàn)象：雖然市場(chǎng)潛力巨大，但并不是所有企業(yè)都能從中受益。目前，國(guó)內(nèi)大眾酒店業(yè)的平均入住率只有50%強(qiáng)，更多的機(jī)會(huì)已經(jīng)被如家這樣兼?zhèn)淦放坪鸵?guī)模效應(yīng)的連鎖酒店所占據(jù)。這意味著，除了每年不斷增加的市場(chǎng)空間帶來(lái)的機(jī)遇，像如家這樣的品牌經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店還對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)有存量實(shí)現(xiàn)了成功掠取，這或許也是如家何以繼續(xù)保持高速擴(kuò)張的緣由所在。
看重這一機(jī)會(huì)的并不只有孫堅(jiān)一人。在如家取得成功之后，漢庭、七天、格林豪泰等一大批或大或小的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店先后登場(chǎng)，意圖復(fù)制如家模式。市面上，大講如何復(fù)制如家模式的書(shū)籍也比比皆是。
對(duì)于風(fēng)起云涌的經(jīng)濟(jì)型酒店投資熱潮，孫堅(jiān)還是不忘潑了一盆冷水：“如家的模式是不可復(fù)制的，甚至說(shuō)任何企業(yè)的成功都是不可復(fù)制的。”
在孫堅(jiān)看來(lái)，在商學(xué)院教育大行其道的今天，任何一個(gè)企業(yè)的成功的管理技術(shù)、管理方法，都可以學(xué)到，“來(lái)清華一次就可以搞定”，“唯獨(dú)學(xué)不到的就是商業(yè)模式。因?yàn)槿魏我粋�(gè)商業(yè)模式之所以能夠成功，原因就在于它能夠高度契合整個(gè)的大環(huán)境與企業(yè)的生存土壤。”
“商業(yè)模式?jīng)]有最對(duì)，沒(méi)有最合適，是在特定的環(huán)境中長(zhǎng)大的。”在孫堅(jiān)看來(lái)，由于所擁有的資源、文化，以及企業(yè)所處的發(fā)展階段和所面對(duì)的具體外部環(huán)境都不同，每個(gè)企業(yè)的商業(yè)模式都不可能完全一樣。“離開(kāi)了原有的土壤，它不一定能再次取得成功。”
“這就需要企業(yè)家審時(shí)度勢(shì)，做出最合適的判斷。”孫堅(jiān)表示，企業(yè)家最終應(yīng)該是一個(gè)指揮家，最需要做的就是隨時(shí)控制企業(yè)的節(jié)奏。
不過(guò)，節(jié)奏如何控制，卻只可意會(huì)，不可言傳，“是悟出來(lái)的東西”。“別人只能說(shuō)這個(gè)事情當(dāng)時(shí)他是怎么想的，而不是說(shuō)推動(dòng)大家都這么做就能成功，這個(gè)是錯(cuò)誤的做法，因?yàn)榇蠹业慕?jīng)歷都不一樣。”孫堅(jiān)說(shuō)，“什么時(shí)候用什么策略，什么時(shí)候不用什么策略，用到多深，沒(méi)人能教給你。”
做企業(yè)，“外在的東西容易模仿，靈魂卻無(wú)法復(fù)制。非要一意孤行，那就很危險(xiǎn)。”孫堅(jiān)告誡說(shuō)。
背后靠山是攜程
如家的成功確實(shí)很難模仿，因?yàn)閺囊怀錾翘炱�，如家就有著先天的�?yōu)勢(shì)。這一切，源于如家與在中國(guó)酒店在線預(yù)訂領(lǐng)域的絕對(duì)老大——攜程有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。
1998年沈南鵬、梁建章、季琦、范敏四人團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立攜程網(wǎng)。到2001年，攜程網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟，每月已經(jīng)擁有了近10萬(wàn)間的訂房量，這意味著攜程那時(shí)已經(jīng)擁有了每月高達(dá)數(shù)百萬(wàn)元的傭金收入。同時(shí)，它還意味著另外一筆財(cái)富：從巨大的訂房量產(chǎn)生的后臺(tái)數(shù)據(jù)中，攜程的四人團(tuán)隊(duì)可以清晰地看到中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。
事實(shí)上，四人團(tuán)隊(duì)也一直在不停地關(guān)注著這些數(shù)據(jù)。他們發(fā)現(xiàn)，在那么大的星級(jí)酒店的客房入住率都最多只能維持70%～80%的情況下，有兩家沒(méi)有任何星級(jí)評(píng)定的小酒店錦江之星和新亞之星——被公認(rèn)為是最早在中國(guó)引入連鎖經(jīng)營(yíng)模式的經(jīng)濟(jì)型酒店，卻常年把這一數(shù)據(jù)維持在90%以上。
于是，當(dāng)年，攜程就成立了一家名為“唐人”的經(jīng)濟(jì)型酒店管理公司。后來(lái)，攜程把唐人獨(dú)立出來(lái)，并進(jìn)一步與首旅集團(tuán)旗下的建國(guó)客棧強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，如家就此誕生，并由此一飛沖天。
或許是感覺(jué)到中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)過(guò)于龐大，如家之后，季琦、鄭南雁、吳海等人開(kāi)始紛紛從攜程或者如家去職，分別創(chuàng)辦了漢庭、七天、桔子酒店等一系列耳熟能詳?shù)慕?jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌。從此，中國(guó)的酒店業(yè)也就有了傳奇的“攜程系”一說(shuō)。
雖然罕見(jiàn)，孫堅(jiān)卻覺(jué)得這應(yīng)該只是一種巧合，“說(shuō)明這個(gè)團(tuán)隊(duì)的人都喜歡創(chuàng)業(yè)、喜歡旅游。”
更有意思的是，攜程系企業(yè)之間的聯(lián)系也可謂千絲萬(wàn)縷。從目前已經(jīng)公開(kāi)的信息看，攜程在如家和漢庭均有一定的話語(yǔ)權(quán)。在如家，攜程以18.25%的股份成為單一最大股東;在漢庭，攜程也占有8%的股份;與此同時(shí)，前任攜程總裁和如家CEO，現(xiàn)任漢庭CEO季琦也大量持有攜程和漢庭的股份，到目前為止，季琦還一直擔(dān)任攜程的董事。
事實(shí)上，這種結(jié)構(gòu)無(wú)論對(duì)于攜程，還是對(duì)如家、漢庭而言，都是好事。特別是酒店業(yè)與以攜程為代表的下游中介之間的矛盾越來(lái)越激化的大背景下，這種利益結(jié)盟更利于保證各自的利益。
不過(guò)，它卻引發(fā)了不少業(yè)內(nèi)人士的擔(dān)憂。無(wú)論是身處酒店業(yè)的如家、漢庭，還是酒店業(yè)下游的攜程網(wǎng)，在各自領(lǐng)域以及經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)業(yè)鏈上都有著足夠的話語(yǔ)權(quán)。不少人擔(dān)心，一旦聯(lián)手，那么中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)極有可能被攜程系所左右，那些來(lái)自于非攜程系的企業(yè)則很有可能由此遭遇不平等待遇。
對(duì)于這種論調(diào)，孫堅(jiān)解釋說(shuō)，攜程系企業(yè)之間雖然有財(cái)務(wù)投資，也有正常的業(yè)務(wù)合作，但是作為獨(dú)立的上市公司，企業(yè)之間不可能有關(guān)聯(lián)交易。“有的話，大家都要坐牢。”“要相信美國(guó)證券機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力。”孫堅(jiān)說(shuō)。
“不能說(shuō)攜程出來(lái)的人，就是攜程系的;大家都是中國(guó)人，那都可以稱(chēng)之為中國(guó)系了。”孫堅(jiān)開(kāi)玩笑說(shuō)。
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