電話禮儀基本常識優(yōu)秀

電話禮儀基本常識優(yōu)秀1

　　電話禮儀一般要求

　　打電話的具體方法，人們一學就會，一點都不困難。

　　困難的是，有一些公關人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調、內容、表情、態(tài)度、時間等的集合。

　　它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因為電話形象在現代社會中無處不在，而商務交往又與電話“難解難分”，因此凡是重視維護自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的關注。

　　在國內外，許多單位給剛剛進入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們如何合乎禮儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關的通訊工具，甚至連打電話、接電話時“開口發(fā)言”的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。

　　由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務人員有必要在使用電話時注意維護自身的電話形象，維護公司的電話形象。

　　為了正確地使用電話，樹立良好的“電話形象”，無論是發(fā)話人還是受話人，都應遵循接打電話的一般要求。

　�。ㄒ唬�態(tài)度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時都要注意態(tài)度友善、語調溫和、講究禮貌。

　　不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其“教養(yǎng)”水準。

　�。ǘ�）傳遞信息簡潔

　　由于現代社會中信息量大，人們的時間概念強，因此，商務活動中的電話內容要簡潔而準確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　　（三）控制語速語調

　　由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果；語調應盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。

　　善于運用、控制語氣、語調是打電話的一項基本功。

　　要語調溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點。

　　為讓對方容易聽明白，必要時可以把重要的話重復一遍。

　�。ㄋ模┦褂枚Y貌用語

　　對話雙方都應該使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

　　撥打電話的禮儀

　�。ㄒ唬┻x好通話的時間

　　撥打電話，首先要考慮在什么時間最合適。

　　如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7點以前、晚10點以后打電話，也不要在用餐時間和午休時打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。

　�。ǘ�）禮貌的開頭語

　　當對方拿起聽筒后，應當有禮貌地稱呼對方，親切地問候“您好” 。

　　只詢問別人，不報出自己是不禮貌的。

　　如果需要講的內容較長，可問：“現在與您談話方便嗎？”

　�。ㄈ�）用聲調傳達感情

　　講話時語言流利、吐字清晰、聲調平和，能使人感到悅耳舒適。

　　再加上語速適中、聲調清朗、富于感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動對方，并使其樂于與你對話。

　�。ㄋ模┯兴鶞蕚洌�簡明有序

　　如果要談的內容較多，可在紙上列出。

　　尤其是業(yè)務電話，內容涉及時間、數量、價格，有所記錄是非常必要的。

　　（五）電話三分鐘原則

　　在正常的情況下，一次打電話的全部時間，應當不超過3分鐘。

　　除非有重要問題必須字斟句酌地反復解釋、強調，一般在通話時都要有意識地簡化內容，盡量簡明扼要。

　　通話不超過3分鐘的做法又稱“打電話的3分鐘原則”，它是所有商務人員都要遵守的一項制度。

　　一般來講，在打電話時要貫徹3分鐘原則，主要的決定權在發(fā)話人手里，因為在通話時先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。

　　在通話時，切忌沒話找話、不談正題、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩“捉迷藏”，說什么“你猜猜我是誰” 、“你知道我在哪兒” 、“想知道我在干什么嗎” 、“不想問一問還有誰跟我在一起嗎”等。

　　為了節(jié)省通話時間，不但通話時要長話短說，而且在撥電話時，也要少出或不出差錯。

　　需要總機接轉時，應主動告知分機號碼，不要等人家詢問。

　　若不知分機號碼，則應提供受話人的部門和姓名。

　　若對此不清楚，則最好不要去麻煩話務員。

　�。�六）禮貌的結束語

　　打完電話，應當有禮貌寒暄幾句“再見” 、“謝謝” 、“祝您成功”等恰當的結束語。

　　接聽電話的禮儀

　　（一）及時、禮貌地接聽電話

　　電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等”，撂下電話半天不理人家。

　　如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎？”

　　在正式的商務交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要求，常見的`有以下三種形式：

　�。�1）以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。

　　這種形式最為正式，例如，“您好！大地公司銷售部劉翔，請講。”

　�。�2）以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。

　　它適用于一般場合，例如：“您好！大地公司銷售部，請講�！被蛘撸骸澳�好！辦公室。請講�！�

　　后一種形式，主要適用于由總機接轉的電話。

　�。�3）以問候語直接加上本人姓名。

　　它僅適用于普通的人際交往。

　　例如：“您好！余文。請講。”

　　需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮” 。

　　特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀” 。

　�。ǘ�）自報家門

　　自報家門是一個于人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

　�。ㄈ�）認真傾聽，積極應答

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是” 、“對” 、“好” 、“請講” 、“不客氣” 、“我聽著呢” 、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等，讓對方感到你是在認真聽。

　　漫不經心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　�。ㄋ模┱J真清楚地記錄

　　在電話中傳達有關事宜，應重復要點，對于號碼、數字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。

　　隨時牢記5W1 H技巧，所謂5W1 H是指：When（何時），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（為什么）；How（如何進行）。

　　在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。

　　電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1 H技巧。

　�。ㄎ澹┯焉茖Υ�打錯的電話

　　如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　正確處理好打錯的電話，有助于提升組織形象。

　�。�六）正確代接電話

　　替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉電話時為受話人提供便利。

　　在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。

　�。ㄆ撸┣蓡枌Ψ叫彰�

　　如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位？”

　　（八）禮貌地掛斷電話

　　掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當時，一般由主叫方先掛。

　　掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　使工作順利的電話術

　　第一，遲到、請假由自己打電話；

　　第二，外出辦事，隨時與單位聯(lián)系；

　　第三，外出辦事應告知去處及電話；

　　第四，延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡；

　　第五，借用他人單位電話應注意，一般借用他人單位電話，一般不要超過10分鐘。

　　遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。

　　第六，同事家中電話不要輕易告訴別人；

　　第七，用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡；

電話禮儀基本常識優(yōu)秀2

　　一、電話的基本禮儀

　　（一）重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。

　　在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

　　同樣說："你好，這里是XX公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。

　　因此要記住，接電話時，應有"我代表單位形象"的意識。

　�。ǘ�）要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應對。

　�。ㄈ�）清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。

　　如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的`聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽

　　現代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。

　　電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。

　　即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。

　　如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　（五）認真清楚的記錄

　　隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進行。

　　在工作中這些資料都是十分重要的。

　　對打電話，接電話具有相同的重要性。

　　電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　�。�六）了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。

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