家樂(lè)福危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)
一、 危機(jī)事件回放：
2012年3.15晚會(huì)，家樂(lè)福被曝將超過(guò)保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時(shí)間。鄭州國(guó)貿(mào)360家樂(lè)福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價(jià)格差距達(dá)一倍之多，并將過(guò)期食品經(jīng)過(guò)重新打散再包裝，更改日期后進(jìn)行出售。家樂(lè)福官方微博隨后發(fā)布消息稱(chēng)：“家樂(lè)福對(duì)央視315晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類(lèi)產(chǎn)品問(wèn)題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠(chéng)摯的歉意。公司立即展開(kāi)調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理。家樂(lè)福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，采取措施，切實(shí)保證相關(guān)規(guī)定認(rèn)真落實(shí)，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。感謝社會(huì)各界的關(guān)注”。
二、危機(jī)調(diào)查：
家樂(lè)福(Carrefour)成立于1959年，是大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)。現(xiàn)擁有11,000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂(lè)福還在一些國(guó)家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。2004年集團(tuán)稅后銷(xiāo)售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過(guò)43萬(wàn)人。2005年，家樂(lè)福在《財(cái)富》雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位。
家樂(lè)福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來(lái)享譽(yù)全球，其市場(chǎng)占有率居超市賣(mài)場(chǎng)之首，擁有大量的忠實(shí)顧客!但是作為一個(gè)世界著名的企業(yè)，2012年3.15晚會(huì)上，其銷(xiāo)售過(guò)期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂(lè)福事件被大量的消費(fèi)者所關(guān)注，大量的網(wǎng)友通過(guò)微博等工具密切關(guān)注家樂(lè)福應(yīng)對(duì)的態(tài)度與行動(dòng)!危機(jī)出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時(shí)做出回應(yīng)，面對(duì)危機(jī)展開(kāi)行動(dòng)，搞好公共關(guān)系，將危機(jī)化為機(jī)遇!
三、 策劃目標(biāo)：
通過(guò)一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，將危機(jī)的影響降到最低，消除消費(fèi)者的不信任感，重新樹(shù)立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門(mén)溝通，堅(jiān)決擁護(hù)相關(guān)部門(mén)的決定，消除社會(huì)輿論，將危機(jī)化為機(jī)遇，利用時(shí)機(jī)樹(shù)立企業(yè)的良好品牌形象!
四、 公關(guān)方案：
1.客戶(hù)處理方案：
1)供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂(lè)福的上游供應(yīng) 商的利益，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來(lái)開(kāi)會(huì)，向供應(yīng)商說(shuō)明事件的影響，并向其道歉，爭(zhēng)取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系!
2)消費(fèi)者：顧客是上帝，一個(gè)企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費(fèi)者認(rèn)可，此次事件，直接受害的就是廣大消費(fèi)者，作為危機(jī)的處理核心，家樂(lè)福必須得迅速展開(kāi)行動(dòng)，對(duì)受害的顧客進(jìn)行安撫賠償，選取消費(fèi)者代表，召開(kāi)消費(fèi)者會(huì)議，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)!并且派專(zhuān)人管理家樂(lè)福官方微博，第一時(shí)間開(kāi)通專(zhuān)線電話，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)輿論!!
2.媒體處理方案：
避免媒體的謠傳，及時(shí)出來(lái)澄清事實(shí)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)知名電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒體記者，派家樂(lè)福管理層代表作為發(fā)言人，就時(shí)事件的事實(shí)做出說(shuō)明，并積極回答記者的問(wèn)題，虛心聽(tīng)取媒體的意見(jiàn)，利用良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度維護(hù)企業(yè)的品牌，爭(zhēng)取社會(huì)各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象!
家樂(lè)福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國(guó)市場(chǎng)高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費(fèi)者貼近的媒體，在危機(jī)期間對(duì)于敏感問(wèn)題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對(duì)來(lái)自媒體的問(wèn)題有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，達(dá)到信息管理的有效性。
3，內(nèi)部員工處理方案：
員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既是公關(guān)關(guān)系的客體，也是公共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標(biāo)只有通過(guò)員工的分工合作才能實(shí)現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)只有通過(guò)員工的努力才能化危機(jī)于無(wú)形，面對(duì)危機(jī)，家樂(lè)福必須得處理好員工這個(gè)公共關(guān)系的影響者，及時(shí)召開(kāi)員工大會(huì)，成立危機(jī)處理辦法，統(tǒng)一社會(huì)輿論的回答!良好的員工關(guān)系為企業(yè)開(kāi)展其他的公共關(guān)系實(shí)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!
4，政府部門(mén)處理方案：
堅(jiān)決按照政府相關(guān)部門(mén)針對(duì)此次事件的處理規(guī)定，及時(shí)做出行動(dòng)，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門(mén)的.政策方針下進(jìn)行此次事件的處理辦法!
五、組織與控制：
此外，成立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動(dòng)的順利進(jìn)行，將各個(gè)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人，讓專(zhuān)人負(fù)責(zé)!出現(xiàn)突發(fā)情況及時(shí)對(duì)方案作出調(diào)整，為應(yīng)對(duì)危機(jī)做好成分的準(zhǔn)備!只有這樣才能化危機(jī)為機(jī)會(huì)，拯救企業(yè)的品牌形象!
六、公關(guān)效果：
是危機(jī)，也有機(jī)會(huì)，危機(jī)中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)!經(jīng)過(guò)過(guò)一些的正確的公關(guān)活動(dòng)，企業(yè)的形象必然被廣大消費(fèi)者認(rèn)可，樹(shù)立更加良好的企業(yè)品牌形象!網(wǎng)羅更多的消費(fèi)者!通過(guò)大量的媒體報(bào)道，家樂(lè)福的知名度必然也會(huì)上升，使更多的人了解到企業(yè)，這無(wú)疑對(duì)企業(yè)也是一大機(jī)遇，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂(lè)福的報(bào)道也必將事實(shí)化，通過(guò)一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè)，家樂(lè)福必然走出危機(jī)，迎接新的發(fā)展!!
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