客服求職簡(jiǎn)歷指導(dǎo)

　　什么是客服

　　客戶服務(wù)專員：又名客戶經(jīng)理，簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是為客戶服務(wù)的人員。接受客戶咨詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔(dān)客戶服務(wù)工作的專職人員。

　　客服的分類

　　客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，語(yǔ)音客服是指主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。

　　客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

　　客服崗位職責(zé)

　　受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等，并做好記錄;

　　收集客戶及相關(guān)市場(chǎng)資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫(kù);

　　負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的問題;

　　快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;

　　受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組;

　　協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)初級(jí)客戶代表。參加各種培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，支持班組建設(shè);

　　對(duì)于資料庫(kù)內(nèi)沒有的問題或資料，記錄問題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。及時(shí)準(zhǔn)確收集移動(dòng)業(yè)務(wù)信息，努力學(xué)習(xí)移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)，協(xié)助收集客戶需求信息，對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)意見;

　　使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的;

　　做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見;

　　崗位要求

　　要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。

　　具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度。要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

　　熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)。應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

　　耐心的解答問題。一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

　　良好的溝通協(xié)調(diào)能力。溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對(duì)癥下藥，解決客戶問題。

　　工作內(nèi)容

　　1、客戶資料管理

　　1) 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2) 資料整理�？头�專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3) 資料處理�？头�主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头�專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　2、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　3、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　4、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

　　企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　發(fā)展途徑

　　客服專員--客服主管--客服經(jīng)理

　　如何做好客服

　　1、"處世不驚"的應(yīng)變能力

　　對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力。作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。

　　舉個(gè)例子，零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)，這個(gè)時(shí)候，作為客服人員你怎么辦?有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來(lái)沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧

　　而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚。

　　2、挫折打擊的承受能力

　　銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員?因?yàn)樗�遭受到了太大的打擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

　　3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落。你也不回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。

　　4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)。不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開始要笑的少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎?不可以。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

　　5、積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力

　　什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)?客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整，客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)，那么，客服人員究竟需要具備哪些素質(zhì)呢?可看一下《客服必備的素質(zhì)》

　　有些人沒有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤]有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候都有會(huì)覺得非常難受。相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非�？鞓返氖虑椋�因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^幫助別人而感到快樂，你會(huì)把別人的快樂當(dāng)成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂。

　　客服簡(jiǎn)歷怎么寫

　　首先，要仔細(xì)檢查已成文的個(gè)人簡(jiǎn)歷，絕對(duì)不能出現(xiàn)錯(cuò)別字、語(yǔ)法和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)方面的低級(jí)錯(cuò)誤。最好讓文筆好的朋友幫你審查一遍，因?yàn)閯e人比你自己更容易檢查出錯(cuò)誤�？头�工作要求工作人員必須細(xì)心，如果在簡(jiǎn)歷中出現(xiàn)這種低級(jí)錯(cuò)別的話，就會(huì)讓HR對(duì)你印象很不好，甚至?xí)��?dǎo)致HR直接不看你的簡(jiǎn)歷，你也就失去了一次面試的機(jī)會(huì)。

　　其次，要記住你的個(gè)人簡(jiǎn)歷必須突出重點(diǎn)，它不是你的個(gè)人自傳，與你申請(qǐng)的工作無(wú)關(guān)的事情要盡量不寫，而對(duì)你申請(qǐng)的工作有意義的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)絕不能漏掉。所以，把你做過的與客服工作相關(guān)的經(jīng)歷寫出來(lái)。比如下面這段經(jīng)歷就很好：

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