談判中如何管理好你的情緒
一個年輕人需要更換他的電子記事簿里的電池。記事簿屏幕上的字跡已開始變淺，所以需要趕快更換電池。否則，儲存在里面的信息有可能會丟失。因?yàn)槊χぷ�，他就給附近的一家商店打電話，但是，那里沒有這種特殊型號的鋰電池。他又給第二家商店打電話，那里的店員要了他的電話號碼，說會給他回電話。一小時以后，那位店員還沒有回復(fù)他電話。因?yàn)橐恢睕]收到回復(fù)電話，他很生氣，于是就乘公交車去了第二家商店。
他走近柜臺，向兩位店員中的一位說要買這種電池。就在離柜臺很近的地方，電池很快就被找到了。他就問剛才電話接待他的另外一位店員，為什么沒有給他回電話。這個年輕人被告知店里很忙。于是他問那位店員：“你會拿銷售傭金嗎?”“當(dāng)然拿。”店員告訴他。年輕人語氣強(qiáng)硬地說道：“那么，我希望這些電池能折價賣給我。我要你的傭金。”這兩位店員說他們不可能那樣做。年輕人提出要見他們的經(jīng)理。店員告訴他今天經(jīng)理不在，這時已經(jīng)開始有一位店員把電池價格錄入收銀機(jī)了。年輕人又說：“那告訴我你們經(jīng)理的名字。”店員交給他一張印有經(jīng)理姓名的名片，他看了看那位沒有回復(fù)他電話的店員的胸卡，把這位店員的名字寫在了名片的背面。年輕人說：“我現(xiàn)在不買這些電池了!”說完，他就迅速轉(zhuǎn)身離開了這家商店。他很生氣地又乘車回到公司，拿出電話本想找另外一家有這種電池的商店。在黃頁里他看到了第三家店的電話，這是一家新開的店，就在第二家商店的對面。這家新店讓他忘記了剛才的一切。他瀏覽了這家店的網(wǎng)站，看到這家店里有他想要的那種鋰電池。所以，他拿起外套披到身上，然后出去乘同一路公交車回到剛才那里。最后，他在第三家店找到并購買了他需要的那種電池。
我們所有的人都有過類似的無法保持冷靜的經(jīng)歷。也許不是在無線電音響城里買鋰電池，而是一些與之類似的事情。比如廣告里宣傳的某件商品已經(jīng)賣光了，原定24小時后即可取的照片卻還沒洗好，修理了的汽車卻仍有問題，單一供應(yīng)商交貨比原計(jì)劃晚了一個星期。于是我們覺得很受挫、很煩躁、很氣憤、很沮喪或者垂頭喪氣，部分原因在于我們覺得自己處于不利地位。我們的情緒抑制了我們的理性，于是就不能采取可以高速和高效調(diào)整局勢的措施。
奇怪的是，情緒就像水。有人曾說房屋所有人的最大苦惱是水。水會腐蝕地基、侵蝕墻壁，水會滲透墻面和房頂，水會從管道里滲漏出來，水會在管道里結(jié)冰，水還會招來白蟻。然而水對于我們的生存卻是很重要的。我們的食物要依賴水;我們洗衣服靠水;我們洗澡需要水;我們的排污系統(tǒng)也需要水;水構(gòu)成了我們?nèi)梭w的絕大部分，一般人身體內(nèi)的水分達(dá)到60%。
水對房屋所有人來說是什么，情緒對談判者而言就是什么。在某種程度上，情緒對所有談判者都是很重要的。要不是因?yàn)槟撤N程度上的情緒原因，我們就不會請餐館服務(wù)生確認(rèn)我們的停車罰單，請求我們的朋友幫忙搬東西，或者邀請喜歡的人約會了。情緒是刺激或驅(qū)使我們早晨起床、應(yīng)酬其他人的一部分原因。
然而，情緒就像水一樣，也會成為我們的問題來源。正式作報(bào)告時太過情緒化，可能導(dǎo)致我們看上去很緊張，缺乏條理性，還會使我們忘記重要信息。運(yùn)動會期間太過情緒化可能會導(dǎo)致運(yùn)動員過度投球、過度扔球或過度擊球。在繁忙的高速路上駕車時，太過情緒化可能會導(dǎo)致危險的行為或交通事故。
談判就跟生活一樣，有可能存在很多不同的情緒。簡單來說，與這些情緒有關(guān)的`情感可能屬于下面的某一類：生氣、難過、高興和恐懼。反過來，每種情感又都有相關(guān)的行為。當(dāng)人們確實(shí)生氣的時候，他們會大喊、尖叫、講粗話、用拳頭擊打東西、臉色通紅、停止傾聽、身體前傾、靠得更近一點(diǎn)、進(jìn)行威脅、停止談話，或者用凌厲的語言壓倒其他人。想更換電子記事簿電池的那個年輕人就展示了這樣的一些行為。當(dāng)人們難過的時候，他們經(jīng)常停止傾聽、后退、停止談話、停止思考、生病、哭叫、停止眼神交流、不吃飯或飲食過量。當(dāng)人們高興的時候，他們很有可能常常發(fā)笑、過分交談、簡化思考、給予恩惠、讓問題順其自然，或?yàn)閯e人的午餐買單。恐懼讓人停止傾聽、停止思考、顫抖、口吃、沉默不語、停止抵抗、逃避或逃走。
談判時情緒過多可能是壞事嗎?也許是的。這要看是誰有這樣的情緒、在何種情況下有情緒，以及有什么樣的情緒而定。當(dāng)然，它也有賴于情緒的效果。當(dāng)然，生氣不會讓那個想要鋰電池的年輕人獲得優(yōu)勢。那損害了他的思考力，甚至讓他在無線電音響城里找不到可以替代的電池，只能再到對街的百思買去買。
因?yàn)樾畔⒃谡勁兄�，尤其是在某一方感知到�?yōu)勢或杠桿的時候是很重要的，通過變得很情緒化，你可能會對你的一些能力(觀察能力、檢驗(yàn)?zāi)芰�、推理能�?失去控制。如果一方變得很情緒化，那么另一方可能同樣如此。因此，像擴(kuò)大訴求意圖一類的重要技巧(就是說，通過提問“為什么”將一方從立場轉(zhuǎn)到興趣，或從需求轉(zhuǎn)到需要)幾乎就不可能用上了。
由于情緒對信息收集和思維的影響，人們有時會把情緒化提高到對他們有利的水平。如果一方?jīng)]有考慮其他的問題或選擇，那么他也許只是接受現(xiàn)成的方案。在談判和沖突中誰最有可能變得情緒化，并且誰最有可能受它影響呢?
近幾年來，人們對所謂情商的興趣在上升。情商是某種形式的社交智慧，它包括辨認(rèn)、理解和管理一個人以及其他人的情感和情緒的能力，從而有效地處理可能存在的困難情況。已經(jīng)有很多研究表明，更高的情商跟更高的銷售業(yè)績、更好的大學(xué)成績，以及專業(yè)上的成功和聲望有關(guān)。雖然情商的研究是相對近期的事，但是已經(jīng)有很多關(guān)于要求衡量情商水平的問卷調(diào)查了。
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