催賬中的談判心理

時(shí)間：2023-10-25 10:29:26 靈 Negotiation 我要投稿

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催賬中的談判心理

　　在日復(fù)一日的學(xué)習(xí)中，看到知識(shí)點(diǎn)，都是先收藏再說(shuō)吧！知識(shí)點(diǎn)就是一些常考的內(nèi)容，或者考試經(jīng)常出題的地方。相信很多人都在為知識(shí)點(diǎn)發(fā)愁，以下是小編幫大家整理的催賬中的談判心理，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　在催賬過(guò)程中，催收人員與欠款者之間的關(guān)系是緊張而微妙的。對(duì)于雙方而言，談判的基礎(chǔ)是：希望以成本最小的方式解決問(wèn)題。但雙方在有一致利益的同時(shí)——一致的利益是能夠坐下來(lái)談判的前提，又有著直接的沖突。本文無(wú)意詳細(xì)分析各種不同的催賬案例及不同欠款人的催收策略，而是希望對(duì)談判的基本原則在催賬過(guò)程中的體現(xiàn)與運(yùn)用作一嘗試性的分析，以突出強(qiáng)調(diào)收款人員需要具備的心理素質(zhì)。

　　談判的基本原則：拒絕和堅(jiān)持

　　筆者在考核催收人員時(shí)出的一個(gè)題目是：如果你經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的談判，債務(wù)人同意在一個(gè)月內(nèi)付清全款，這已經(jīng)符合客戶(即債權(quán)人)的要求以及你內(nèi)心的期望，這時(shí)，你的選擇會(huì)是：

　　A.表示同意，并強(qiáng)調(diào)要求對(duì)方一定要遵守承諾;談判心理學(xué)　　B.表示同意，并要求對(duì)方出具書(shū)面的付款承諾;

　　C.表示需要和客戶協(xié)商后以確定是否能夠接受;

　　D.表示不能同意，并要求在一周內(nèi)付清全款。

　　大部分情況下，筆者都得到滿意的答案，但是一旦碰到滿意的回答，則說(shuō)明對(duì)方是一個(gè)有天賦的談判者。談判的兩個(gè)最基本原則就凸現(xiàn)出來(lái)：一是拒絕;二是堅(jiān)持。

　　一、拒絕——好的并不一定行

　　上述題目，如果換一種場(chǎng)景，便容易理解得多。比如你想處理一輛二手摩托車(chē)，心理底價(jià)是2800元人民幣，但當(dāng)你登出廣告后，有人出價(jià)3000元人民幣求購(gòu)，這時(shí)你會(huì)欣然同意還是會(huì)討價(jià)還價(jià)?結(jié)果當(dāng)然是討價(jià)還價(jià)，如果你欣然同意的話，一方面會(huì)帶來(lái)對(duì)方翻悔的危險(xiǎn)，另外即使當(dāng)時(shí)順利的成交了，這也不是一次愉快的交易。因?yàn)闆](méi)過(guò)多久，他就開(kāi)始陷入患得患失的狀態(tài)了：“是不是可以更便宜一些呢?”“價(jià)格這么低，不會(huì)有什么問(wèn)題吧?”甚至還想到：“我是不是糊里糊涂地被那個(gè)人給騙了呢?”

　　你又會(huì)怎樣呢?剛開(kāi)始會(huì)因順利成交而興奮不已。時(shí)間一長(zhǎng)，你就會(huì)想：是不是賣(mài)得太便宜了，說(shuō)不定價(jià)格再高一點(diǎn)也會(huì)成交呢。你會(huì)后悔沒(méi)有開(kāi)價(jià)高一點(diǎn)，對(duì)方則后悔自己本來(lái)可以少出點(diǎn)錢(qián)。

　　具體到催賬過(guò)程中，道理是一樣的。在經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間頻繁而努力的工作之后，對(duì)方終于從百般無(wú)奈的嘴里吐出一個(gè)還款的時(shí)間，可能這個(gè)還款的期限在你的預(yù)期之內(nèi)，甚至是超過(guò)了你的預(yù)期，但你要做的，仍然是拒絕。否則，他一定不會(huì)在承諾的期限內(nèi)付出款項(xiàng)，甚至?xí)粼o過(guò)的承諾。

　　當(dāng)然，拒絕要講究一定的技巧，需要給出一些令對(duì)方心悅誠(chéng)服的理由。比如說(shuō)公司經(jīng)營(yíng)困難，急需回收資金，董事會(huì)研究決定等。

　　二、堅(jiān)持——施加你的影響力

　　談判時(shí)雙方都會(huì)堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，并就各自的立場(chǎng)進(jìn)行激烈的爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)艱難的談判，你的絲毫退讓都會(huì)使自己陷入被動(dòng)，最終喪失你本來(lái)可以實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。蓋溫·肯尼迪先生在《談判要點(diǎn)》這本書(shū)里講到一個(gè)挪威北部的行商，在獵到一些獵物后放在雪橇上凱旋而回時(shí)，途中遇到幾頭饑餓的狼，狼開(kāi)始拼命追趕這位倒霉的行商，行商在驚恐之余拋下一些獵物，本想轉(zhuǎn)移餓狼的注意力，沒(méi)想?yún)s引來(lái)了更多數(shù)量的狼的更猛烈的追趕，幸好趕上商隊(duì)得以脫險(xiǎn)。這個(gè)淺顯的故事告訴我們，聰明的談判者應(yīng)當(dāng)遵循的原則是：堅(jiān)持和有條件的讓步。

　　催收人員要做到堅(jiān)持，必須先有一個(gè)正確的心態(tài)。所有的人，對(duì)于自己的認(rèn)識(shí)都有一種本能的懷疑傾向，尤其是在有人質(zhì)疑的時(shí)候。當(dāng)老師或主持人問(wèn)一個(gè)問(wèn)題是A還是B時(shí)，絕大多數(shù)人說(shuō)了A，如果這個(gè)老師或主持人反問(wèn)大家“確定嗎”，便會(huì)有很多人發(fā)生動(dòng)搖，當(dāng)再問(wèn)大家“到底是A還是B”時(shí)，便會(huì)有絕大多數(shù)人放棄最初的正確答案了。

　　催賬也會(huì)面臨同樣的情況。你在面對(duì)債務(wù)人時(shí)，軟磨硬泡或威逼利誘，都是試圖說(shuō)服對(duì)方“你應(yīng)當(dāng)還這筆錢(qián)”;而債務(wù)人巧言推脫或惡語(yǔ)相加，則無(wú)非是想告訴你“我不會(huì)還這筆錢(qián)，起碼現(xiàn)在不會(huì)”。在“還還是不還”的對(duì)抗中，考驗(yàn)的就是雙方的心理強(qiáng)度及相互的影響力，而影響力來(lái)自堅(jiān)持，堅(jiān)持來(lái)自確信和勇氣。

　　催收人員：樹(shù)立正確的催款心態(tài)

　　“將收賬的職能明確地獨(dú)立出來(lái)，將明顯提高應(yīng)收賬款回收的效率”

　　在我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)間相互欠款現(xiàn)象非常嚴(yán)重，這種信用環(huán)境又加劇了大家的失信傾向，你欠我，我欠他，使企業(yè)陷入一種囚徒困境，誰(shuí)也不愿意痛痛快快地付款。所以，很多債務(wù)人理直氣壯：“我有錢(qián)也不還你，別人欠我的也這樣�！痹谶@樣的大環(huán)境下，收款人員往往會(huì)底氣不足，經(jīng)驗(yàn)欠缺的收款人員很容易打退堂鼓。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，回款的難度隨著逾期時(shí)間的延長(zhǎng)而呈加速增加。

　　在長(zhǎng)期實(shí)踐的基礎(chǔ)上，對(duì)于如何樹(shù)立正確的催款心態(tài)，筆者總結(jié)出以下幾點(diǎn)，希望對(duì)催收人員有所啟發(fā)：

　　1.債務(wù)人所欠的錢(qián)本來(lái)就是我的，我一定要拿回來(lái)。堅(jiān)持到底，負(fù)責(zé)到底，追索到底，直到收回欠款。

　　2.債務(wù)人是失信者，理虧必然心虛。有些債務(wù)人有一種施舍的態(tài)度：“我看情況，如果能行，就盡量還你們點(diǎn)兒。”催收人員應(yīng)當(dāng)一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我爭(zhēng)取賒銷(xiāo)的努力以及公司承受的利息損失。使債務(wù)人不再覺(jué)得還錢(qián)是對(duì)我的照顧。

　　3.客戶從來(lái)不會(huì)因被提醒付款而不滿。有的收款人員認(rèn)為催收太緊會(huì)使對(duì)方不愉快，影響以后的關(guān)系。如果這樣認(rèn)為，你不僅永遠(yuǎn)收不到欠款，而且也保不住以后的合作�？蛻羲坟浛钤蕉�，支付越困難，越容易轉(zhuǎn)向別的公司進(jìn)貨，你就越不能穩(wěn)住這一客戶。相反，催款時(shí)表現(xiàn)的敬業(yè)品質(zhì)反倒能夠引起客戶的尊敬，獲得對(duì)方的尊重和重視。

　　4.正確應(yīng)對(duì)債務(wù)人拖延付款的種種借口。找借口本身就是心虛的表現(xiàn)，對(duì)于債務(wù)人層出不窮的花樣，催收人員決不能退讓?zhuān)悦饨o債務(wù)公司找尋新借口的機(jī)會(huì)，要把對(duì)方逼向死角，最終只能還錢(qián)。

　　5.最重要的是將上述態(tài)度清晰、明確地傳達(dá)給債務(wù)人。催收人員要用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、語(yǔ)氣堅(jiān)定。

　　企業(yè)：明確收賬職能

　　催賬對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，是一件平常、必須、而又令人煩惱的事情。國(guó)內(nèi)企業(yè)中，往往有一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)收賬，比如銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部，或者有些企業(yè)專(zhuān)門(mén)成立清欠辦公室來(lái)負(fù)責(zé)收賬。隨著企業(yè)信用管理理論自西方的逐步引入，有些規(guī)模較大，重視風(fēng)險(xiǎn)管理的企業(yè)開(kāi)始建立信用管理部門(mén)，負(fù)責(zé)全面的企業(yè)因信用銷(xiāo)售(即賒銷(xiāo))而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。信用管理部往往設(shè)置應(yīng)收賬款專(zhuān)員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)收賬之職。

　　實(shí)踐證明，將收賬的職能明確地獨(dú)立出來(lái)，將明顯提高應(yīng)收賬款回收的效率。一方面，責(zé)權(quán)明確之后，避免了部門(mén)間的扯皮推諉問(wèn)題;另一方面，收賬亦是一專(zhuān)門(mén)技藝，如銷(xiāo)售有銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售常識(shí)、財(cái)務(wù)有財(cái)務(wù)知識(shí)和財(cái)務(wù)技能一樣，催收人員亦需具備必要的知識(shí)與技能，如基本的財(cái)務(wù)與法律常識(shí)，談判能力、電話技巧與信函技巧等，其中尤為基礎(chǔ)且重要的是談判能力，而優(yōu)秀的談判能力所至關(guān)重要的方面當(dāng)屬談判心理。

　　催賬中的談判心理

　　為了在催收工作完成之前要保持沉穩(wěn)的心態(tài)，催員要學(xué)會(huì)運(yùn)用以下四個(gè)技巧：

　　一、強(qiáng)有力開(kāi)場(chǎng)的充分準(zhǔn)備：

　　1、催員給債人的第一通電話往往是最重要的。初次印象、高情商、出色的談判協(xié)商溝通可能會(huì)得到債人的心以及好感度。而沒(méi)有準(zhǔn)備的、軟弱的談話,往往會(huì)失去及時(shí)收回欠款的機(jī)會(huì)。所以萬(wàn)事要做好事前的充分準(zhǔn)備,尤其是中后段催收,首先需要了解、分析清楚債人的狀況,了解債人的背景、基本資料、逾期現(xiàn)狀后再開(kāi)始催收，俗話說(shuō)：“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”

　　建議：可以自己創(chuàng)個(gè)表格建立債人分類(lèi)檔案，比如:三方代償,注明負(fù)責(zé)還款的人名,最適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)時(shí)間,還款的日期......等等。

　　2、新人說(shuō)重要的話之前，可以先打個(gè)腹稿，有邏輯、有條理、有層次、清晰、明確的表達(dá)自己的想法，讓債人更容易聽(tīng)得明白些。言辭要堅(jiān)定、但不失禮、溝通開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直奔主題。

　　3、由于每個(gè)逾期的債人情況又是不一樣的,催員要根據(jù)面對(duì)的債人特征來(lái)調(diào)整催收策略,抓住痛點(diǎn)，心態(tài)要沉穩(wěn)，要以幫助債人解決逾期欠款的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)。

　　4、不要替?zhèn)苏医杩�，�?jiān)守本心盡快地幫公司收回拖欠的欠款,要自信，自己不自信，誰(shuí)會(huì)信？不要膽怯。債人一般會(huì)抓住催員的弱點(diǎn)來(lái)拖延還款,逃避責(zé)任，不要受此干擾,欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義，是債人理所應(yīng)當(dāng)?shù)�。此�?對(duì)于反復(fù)逾期欠款的債人,催員必須要更堅(jiān)定，以改掉債人逾期欠款的惡習(xí)。

　　二、以解決還款問(wèn)題為溝通的核心

　　催員與債人之間的溝通，始終要圍繞以解決還款問(wèn)題展開(kāi)，不要把有限的時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)關(guān)緊要的話題上。

　　如果催員在溝通前準(zhǔn)備充分，開(kāi)場(chǎng)白有力，如果能夠快速準(zhǔn)確地回答關(guān)于欠款的問(wèn)題，就能提升自己在債務(wù)人心目中的形象，控制整個(gè)談話過(guò)程。特別是由于債人反映的刁鉆疑難問(wèn)題，催員應(yīng)本著理性、專(zhuān)業(yè)的立場(chǎng)進(jìn)行分析判斷。

　　特定的問(wèn)題解決，應(yīng)找出問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的地方，列如：買(mǎi)了車(chē)，因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題不還款了，應(yīng)該找相關(guān)4S店去協(xié)商解決問(wèn)題，而不是以這個(gè)為由來(lái)不還款，用這類(lèi)案列來(lái)開(kāi)導(dǎo)債人，對(duì)于聲稱(chēng)沒(méi)有錢(qián)還款的客戶，催員需了解其經(jīng)濟(jì)狀況，如除了車(chē)貸外，是否還有其他欠款。（其他也一樣）

　　同時(shí)，給予債人正向的信心與同情心，說(shuō)一些感性的話。例如：對(duì)于出現(xiàn)家庭變故導(dǎo)致還款出現(xiàn)逾期的債人,催員在溝通時(shí)可以表示同情和安慰，以拉近和債人的距離,同時(shí),也要讓債人明白催收工作的職責(zé)，爭(zhēng)取債人理解和支持我們的催收工作。

　　在催員公司能力范圍內(nèi)協(xié)助債人解決問(wèn)題。例如：債人希望減免政策，催員基于對(duì)債人的分析判斷和作為一個(gè)談判的籌碼,可以向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)減免政策，但是需要向債人說(shuō)明,若是減免申請(qǐng)下來(lái)，未還款，不守信用，將不再享有有這個(gè)政策。

　　還款承諾書(shū)協(xié)議解決還款方式。例如債人表示短時(shí)間內(nèi)沒(méi)有能力還款，想把車(chē)或房子賣(mài)掉后還款，催員可以通過(guò)還款承諾書(shū)協(xié)議讓債人簽訂協(xié)議，爭(zhēng)取案子還在自己手里的時(shí)候還款。（當(dāng)然線下也可以幫幫債人協(xié)商找找渠道售賣(mài)房、車(chē)，這種可以取決于自己，最好是大額金額的債人）

　　三、以債人承諾還款結(jié)束

　　判斷催員溝通是否成功的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)是看催員是否獲得了債人的承諾。

　　不管債人什么原因會(huì)逾期，如果溝通最后沒(méi)有明確和承諾的日期和還款金額，那么此次催員的談判施壓就不能說(shuō)是有效和真實(shí)的。

　　當(dāng)然，債人的承諾是否是有效的和真實(shí)，取決于金融機(jī)構(gòu)的政策和債人逾期的現(xiàn)狀。一般給予債人的還款承諾時(shí)間最好不要超過(guò)三天。

　　四、當(dāng)債人跳票時(shí)及時(shí)采取行動(dòng)

　　催員在取得債人的承諾還款日期和金額后，一旦債人跳票催員一定要迅速跟進(jìn)。當(dāng)日跳票的債人如果有條件當(dāng)日就跟進(jìn)。

　　如果電話跟進(jìn)失敗,催員可根據(jù)當(dāng)時(shí)施壓的話術(shù)場(chǎng)景，及時(shí)聯(lián)系有效的聯(lián)系人實(shí)行施壓的話術(shù)，比如：上門(mén)的采取上門(mén)的話術(shù)，訴訟的采取訴訟的話術(shù)...等。

　　總之,跟進(jìn)的行動(dòng)要迅速,給債人時(shí)間和情緒上的壓力,以免債人處于失聯(lián)的狀態(tài)。

　　最后：

　　催收工作本身就是一個(gè)壓力很大的工作,許多欠款不是一通電話、幾遍話術(shù)就可以讓債人還款的。

　　1.多琢磨事，提高悟性。

　　凡事不要淺嘗輒止，要深深琢磨事的門(mén)道和規(guī)律。遇事能夠觸類(lèi)旁通、舉一反三，你把催收行業(yè)琢磨透了，再融會(huì)貫通，大部分行業(yè)你就一通百通了。

　　2.多琢磨人，閱人無(wú)數(shù)。

　　你接觸過(guò)的債人，多琢磨琢磨，琢磨人的利益、yu望、恐懼、貪婪、虛榮、安全感、歸宿感、使命感、榮譽(yù)感、成就感......把人琢磨透了，事也就琢磨透了，行業(yè)也就琢磨透了。琢磨什么，都不如琢磨人。

　　催收工作在很大程度上是一個(gè)攻心與談判的博弈過(guò)程，多掌握一些法律知識(shí)，多提升自己的認(rèn)知，反復(fù)實(shí)踐，那么溝通起來(lái)就更有理有據(jù)，你面對(duì)刁鉆疑難問(wèn)題的壓力也會(huì)大大減輕。

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