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催收中的心理學(xué)和談判術(shù)
催收人員的情緒會(huì)直接影響到催收的成功率。大多數(shù)催收員都碰到過(guò)脾氣火爆甚至張口就罵人的逾期客戶，這類客戶往往是把對(duì)前手催收員的高壓催收帶來(lái)的不滿，發(fā)泄到后端催收員身上，所以催收員不要被負(fù)面的情緒套住，讓客戶適度發(fā)泄完怒氣后，還應(yīng)把談話的主題抓回到還款行動(dòng)上來(lái)。催收員要讓客戶知道，罵人不能解決還款問(wèn)題，如果不及時(shí)處理逾期，催收行動(dòng)還將繼續(xù)和升級(jí)。另一方面，當(dāng)催收員有情緒失控而客戶仍保持平靜時(shí)，催收員便失去了控制這次電話交談的能力以及收款的效果。有時(shí)候，客戶可能故意的挑起爭(zhēng)執(zhí)，以轉(zhuǎn)移催收員的注意，躲避付款。以下，YJBYS小編為大家整理了催收中的心理學(xué)和談判術(shù),希望對(duì)你有幫助。
要保持一個(gè)穩(wěn)定的情緒來(lái)完成催收工作， 催收員要學(xué)會(huì)運(yùn)用如下五大要訣：
1、事前的充分準(zhǔn)備
2、有力的開(kāi)場(chǎng)白
3、以解決問(wèn)題為溝通的要旨
4、以客戶的承諾收尾
5、客戶爽約時(shí)迅速采取行動(dòng)
1、事前的充分準(zhǔn)備
催收員給客戶的第一通電話或第一次上門拜訪，往往是最重要的，一次理智、懇切、出色的溝通可能會(huì)得到客戶的合作，而一次沒(méi)有準(zhǔn)備、軟弱的談話，往往會(huì)破壞及時(shí)收款的機(jī)會(huì)。
2、有力的開(kāi)場(chǎng)白
一般而言，措辭要堅(jiān)定但不可失禮;溝通開(kāi)門見(jiàn)山，直奔主題。但是，逾期客戶的情況又是不一樣的，催收員要根據(jù)面對(duì)的客戶特征來(lái)調(diào)整策略，促使客戶付款。不要抱追求過(guò)失的態(tài)度，而是以幫助客戶解決逾期付款的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)。另一方面，不要替客戶找借口，堅(jiān)定原則盡快地替公司收回拖欠的賬款，不要膽怯。
3、以解決問(wèn)題為溝通的要旨
催收員和逾期客戶的溝通要始終以解決問(wèn)題為要旨，不要被不相關(guān)的話題牽扯住，浪費(fèi)有限的時(shí)間。催收員經(jīng)過(guò)溝通前的充分準(zhǔn)備和有力的開(kāi)場(chǎng)白，如果能迅速確實(shí)的回答任何有關(guān)欠款的問(wèn)題，能提升在債務(wù)人心目中的形象，幫助控制整個(gè)對(duì)話。
4、以客戶的承諾收尾
評(píng)判催收員的一次溝通是否完整的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是看催收員是否拿到客戶的承諾。不管客戶是什么原因的逾期，如果在溝通的結(jié)尾沒(méi)有給出一個(gè)明確的，可以接受的承諾還款的日期和金額，那催收員的這次談判就不能說(shuō)是有效和完整的。當(dāng)然，客戶的承諾是否在合理的，可以接受的范疇取決于金融公司的政策和客戶逾期的狀況。
5、客戶爽約時(shí)要迅速采取行動(dòng)
催收員在拿到客戶的承諾還款日期和金額后，一旦客戶爽約，催收員一定要迅速跟進(jìn)， 當(dāng)日跳票的客戶如果有條件當(dāng)日就跟進(jìn)，如果電話跟進(jìn)失敗，例如客戶不接電話，催收員可以派出上門催收的任務(wù)申請(qǐng)， 如果該客戶已上過(guò)門， 催收員可以發(fā)出上門收車或訴訟的申請(qǐng)，總之，跟進(jìn)的行動(dòng)要迅速，給客戶時(shí)間和情緒上的壓力，以免讓客戶養(yǎng)成反復(fù)逾期的壞習(xí)慣。
溫馨提示：
催收工作在很大程度上就是一個(gè)攻心和談判的博弈過(guò)程，許多欠款不是一通電話，一次上門就可以收回的，所以催收員除了管理好自己的情緒，不被客戶牽著鼻子走，還要學(xué)會(huì)管理好自己的壓力。
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