網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失因素及對策

時間：2022-11-09 10:21:01 營銷管理我要投稿

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　　企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，要多利用互聯(lián)網(wǎng)特性進(jìn)行客戶關(guān)系管理，正確的客戶關(guān)系管理策略有助于企業(yè)實現(xiàn)更好的利潤獲取和高質(zhì)量的客戶轉(zhuǎn)換。那么，網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失有哪些因素呢？

網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失因素及對策

　　網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失因素及對策篇1

　　摘要：隨著國家對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大力支持，網(wǎng)絡(luò)營銷逐漸成為主流的營銷方式。然而，作為網(wǎng)絡(luò)營銷的重要營銷手段之一--“客戶關(guān)系管理”還沒有得到企業(yè)足夠的重視，以至于網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失嚴(yán)重，客戶忠誠度偏低。因此，本文主要分析網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶流失因素及以及相應(yīng)的對策。

　　關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷;客戶流失;客戶忠誠度培養(yǎng)

　　一、網(wǎng)絡(luò)營銷客戶關(guān)系管理

　　1.網(wǎng)絡(luò)營銷

　　網(wǎng)絡(luò)營銷主要指企業(yè)利用一切信息技術(shù)進(jìn)行的營銷活動，是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的直復(fù)式營銷、柔性營銷、關(guān)系營銷、顧客參與式的綜合性營銷。世界經(jīng)濟(jì)論壇最近提出報告，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)將創(chuàng)造直接工作機(jī)會120萬個，間接工作機(jī)會2530萬個，另外，近年來，中國各型企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)營銷拉動GDP快速增長�？偟膩碚f，網(wǎng)絡(luò)營銷影響力較大，發(fā)展前景較好。因此，國家越來越重視這一行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營銷逐漸成為了主流的市場營銷方式。

　　2.客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過對客戶信息資源搜集,為客戶提供良好的產(chǎn)品和服務(wù),與客戶建立起長期、穩(wěn)定、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略�？蛻絷P(guān)系管理是市場營銷發(fā)展到“關(guān)系營銷”時期的一種典型商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為。企業(yè)進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理策略，能夠用較低的成本，獲得較高的客戶轉(zhuǎn)化率，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力，收入以及培養(yǎng)客戶忠誠度�？陀^來講，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可獲取的重要手段。

　　3.網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理

　　網(wǎng)絡(luò)營銷當(dāng)中的客戶關(guān)系管理，繼承了一定的傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理原理，但是卻與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理有一定的區(qū)別。首先，網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理是基于計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的';其管理方式更加科學(xué)化，信息收集整理更加有序。其次，傳統(tǒng)營銷的企業(yè)與客戶主要建立的是交易雙方面對面的交流。而網(wǎng)絡(luò)營銷建立的是交易雙方不見面的非接觸性營銷，企業(yè)很難快速培養(yǎng)客戶偏好，贏得客戶信任。但是，由于信息技術(shù)的介入，雙方互動性更強，企業(yè)關(guān)注成本更小，企業(yè)更便于進(jìn)行客戶關(guān)系管理。另外，由于不完全電子商務(wù)的存在，物流成為網(wǎng)絡(luò)營銷重要的介入因素，由于實體商品分配的特性，客戶信息獲取更容易�？偟膩碚f，比之傳統(tǒng)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)出管理技術(shù)性更強、客戶偏好培養(yǎng)難度更大，但是客戶維護(hù)效率更高，客戶信息更易獲取等特點。

　　二、影響網(wǎng)絡(luò)營銷客戶流失因素

　　不可否認(rèn)的是，網(wǎng)絡(luò)營銷同樣需要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，并且同樣需要較高的客戶轉(zhuǎn)化率用以提升企業(yè)獲利率。然而，網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失情況非常嚴(yán)重，這是大多數(shù)中小型網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)忽略客戶價值以及客戶轉(zhuǎn)化率所造成的。網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失可能是以下一些因素造成的。

　　1.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

　　這是網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶是否流失的主要內(nèi)因。產(chǎn)品和服務(wù)是營銷的主要因素，也是消費者區(qū)分商品差異化的重要因素。在科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的今天，商品同質(zhì)化程度越來越高，網(wǎng)絡(luò)營銷因其歷史原因，價格策略主要以“低價滲透”為主，這就壓低了網(wǎng)絡(luò)營銷商品的銷售價格。因此，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)，為節(jié)省成本，紛紛銷售傳統(tǒng)營銷替代品甚至仿冒品為主，并在網(wǎng)絡(luò)上標(biāo)識為“正版”、“同款”、“原單”等詞，欺瞞客戶;又因為網(wǎng)絡(luò)營銷是一種非接觸性營銷，客戶在購買前無法接觸到真正的產(chǎn)品，所以購買后，往往會發(fā)生客戶覺得所購產(chǎn)品或服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于心理預(yù)期。多種因素，造成了客戶購物滿意度較低，進(jìn)而造成客戶轉(zhuǎn)化率偏低甚至客戶流失等情況。

　　2.網(wǎng)絡(luò)營銷中網(wǎng)站的搭建

　　在網(wǎng)絡(luò)營銷中，商品或服務(wù)銷售的主要媒介是互聯(lián)網(wǎng)站點，這是網(wǎng)絡(luò)營銷重要的技術(shù)支撐之一。網(wǎng)站建設(shè)同樣是網(wǎng)絡(luò)營銷客戶是否會流失的重要因素。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，網(wǎng)站建設(shè)是否影響客戶流失的主要指標(biāo)有網(wǎng)站訪問速度、網(wǎng)頁交互設(shè)計、商品豐富程度，商品介紹情況，以及支付的安全性等因素。通常來講，優(yōu)質(zhì)的購物網(wǎng)站應(yīng)該具有網(wǎng)站訪問速度較快，網(wǎng)頁交互友好，商品介紹完整、清楚，支付安全有保障等特點。而由于受到各項技術(shù)、成本的制約，多數(shù)企業(yè)購物網(wǎng)站建設(shè)都有或多或少的問題。經(jīng)常會造成客戶購物體驗較差，客戶放棄購買，進(jìn)而客戶流失。

　　3.網(wǎng)絡(luò)營銷中的物流服務(wù)

　　物流是市場營銷中的重要分銷流程，也是直復(fù)式營銷重要的制約因素。網(wǎng)絡(luò)營銷就屬于直復(fù)式營銷的一種。直復(fù)式營銷最早在歐美國家發(fā)展，經(jīng)歷了郵件營銷、廣播營銷、電視營銷幾個完整的直復(fù)式營銷時期。因此，發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)營銷時期，歐美國家已經(jīng)建立了健全的物流制度服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)營銷。而中國的網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展較晚，在20世紀(jì)90年代才產(chǎn)生雛形，前期由于歷史因素影響，我國沒有經(jīng)歷完備的直復(fù)式營銷，因此物流水平滯后，從而也影響了網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，當(dāng)前物流服務(wù)成為了制約企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷重要因素。多數(shù)企業(yè)由于自身物流水平的落后或合作物流企業(yè)水平的參差不齊造成了客戶流失。

　　4.網(wǎng)絡(luò)營銷中的售后服務(wù)

　　由于網(wǎng)絡(luò)營銷是在虛擬的平臺進(jìn)行交易，因此，網(wǎng)絡(luò)營銷多多少少會存在客戶獲取的信息不夠真實�？蛻粼谫徺I之后，經(jīng)常會出現(xiàn)購買產(chǎn)品與心理期望有差異，在這種情況下，客戶會申請退、換貨，而出于自身利益的考慮，企業(yè)會提出異議，這就造成了客戶與企業(yè)的矛盾，造成客戶購物體驗較差，進(jìn)而客戶流失。另外，網(wǎng)絡(luò)營銷的非接觸性，經(jīng)常導(dǎo)致客戶對商品信息認(rèn)知不足，因此，多數(shù)情況需要問詢?nèi)斯た蛻舴⻊?wù)，由于人力成本較高，企業(yè)的客服就會出現(xiàn)人員短缺，人員能力、素質(zhì)參差不齊的情況，客戶由于暈輪效應(yīng)，會因為客服人員服務(wù)情況對企業(yè)產(chǎn)生“感覺遷移現(xiàn)象”，造成客戶流失。

　　5.網(wǎng)絡(luò)營銷中的企業(yè)產(chǎn)品線

　　網(wǎng)絡(luò)營銷中企業(yè)在網(wǎng)站中提供的產(chǎn)品和服務(wù)是客戶購買的基本因素，也是企業(yè)主要的利潤來源。然而，在市場快速進(jìn)步的今天，客戶的需求越來越多樣，要建立以客戶為中心的營銷模式，必定要提供更多個性化服務(wù)。這就要求企業(yè)提供的產(chǎn)品其產(chǎn)品線長度、寬度較大，上下可擴(kuò)展性較強、“一對一”的定制性營銷越強�？墒谴蠖鄶�(shù)國內(nèi)企業(yè)進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)營銷仍然強調(diào)“二八理論”下的營銷策略，以“明星”產(chǎn)品為主要銷售產(chǎn)品，并且產(chǎn)品線長度、寬度都較小，客戶可選擇余地較小。由于產(chǎn)品同質(zhì)化情況嚴(yán)重，產(chǎn)品可替代性較強，客戶在購物后可能因為多種因素，轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)、產(chǎn)品，企業(yè)無法培養(yǎng)客戶忠誠度，造成客戶流失。

　　三、對策分析

　　對于客戶流失，企業(yè)應(yīng)該引起重視，最有效的辦法就是培養(yǎng)客戶忠誠度，下面就網(wǎng)絡(luò)營銷如何培養(yǎng)客戶忠誠度進(jìn)行簡要分析。

　　1.提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

　　企業(yè)首先應(yīng)該做的是提升產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，培養(yǎng)客戶忠誠度主要還是應(yīng)該從自身抓起，產(chǎn)品或服務(wù)是吸引客戶購買的根基，核心產(chǎn)品是客戶購買的主要因素。網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)不能因為成本控制，而縮減提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，過硬的質(zhì)量也是維護(hù)客戶忠誠度的一個重要因素。并且，過硬的質(zhì)量在客戶購后能夠形成客戶間的病毒化傳播，潛在地提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳力度。企業(yè)應(yīng)該盡可能的放棄仿冒品銷售，加大力度創(chuàng)造、建立自身品牌，以品牌做擔(dān)保的產(chǎn)品更能獲得客戶的信任，培養(yǎng)客戶的購買偏好。并且也能有效減少因為產(chǎn)品問題帶來了客戶退、換貨問題。

　　2.提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷媒介質(zhì)量

　　當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)營銷區(qū)別于傳統(tǒng)市場營銷，鋪面化營銷正向虛擬的網(wǎng)站營銷轉(zhuǎn)變，企業(yè)因此可以節(jié)省大量的成本投入。然而，大部分企業(yè)仍不能正確認(rèn)識到網(wǎng)站建設(shè)對網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性，致使客戶購物體驗感較差。要培養(yǎng)客戶忠誠度，良好的網(wǎng)站互動體驗，安全的支付環(huán)境也是重要的因素。大型企業(yè)可以多在網(wǎng)站建設(shè)上下功夫，提升網(wǎng)站交互性，保障支付環(huán)境;中小型企業(yè)可以先從成熟的網(wǎng)站媒介旗艦店做起(如天貓、京東等網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)網(wǎng)站)，待時機(jī)、技術(shù)成熟后再轉(zhuǎn)入獨立營銷網(wǎng)站建設(shè)，并在此過程中培養(yǎng)客戶購物偏好，逐步實現(xiàn)客戶忠誠度的培養(yǎng)。

　　3.提升網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)的附加產(chǎn)品層次

　　附加產(chǎn)品層次是企業(yè)主要的獲利來源，也是提升客戶讓渡價值的有效途徑。在網(wǎng)絡(luò)營銷中主要的附加產(chǎn)品層次有物流與客戶服務(wù)因素。由于企業(yè)成本限制，我國大部分網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)與物流企業(yè)是一種合作關(guān)系。而我國物流行業(yè)現(xiàn)正處于發(fā)展時期，呈現(xiàn)出物流企業(yè)良莠不齊，商品運送速度慢、物流服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，物流價格不統(tǒng)一等特點。這些特點經(jīng)常造成較差的網(wǎng)絡(luò)營銷客戶購物體驗。據(jù)調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)營銷客戶反饋中，中、差評論有25%左右來自于物流服務(wù)。要培養(yǎng)客戶購買忠誠度不能忽視物流建設(shè)，購物網(wǎng)站“京東”的大部分客戶就是由于其快速優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)而選擇它。因此，大型網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)可以在自建物流方面多做思考，中小型企業(yè)也可以考慮“聯(lián)盟型”物流行業(yè)的建設(shè)。其次，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)成為了重要的網(wǎng)絡(luò)營銷工具，對于企業(yè)來講是不能缺少的售前、售后環(huán)節(jié)，并且大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)營銷客戶都將網(wǎng)絡(luò)客服看成企業(yè)的一部分，甚至形成“感覺遷移”，以服務(wù)的好壞來評價企業(yè)的好壞，由此可見，提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服質(zhì)量也是培養(yǎng)客戶忠誠度的一大重要因素。完善企業(yè)客服質(zhì)量有助于樹立企業(yè)口碑，提高客戶滿意度。

　　4.提供個性化網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或服務(wù)

　　網(wǎng)絡(luò)營銷客戶多是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民，由于互聯(lián)網(wǎng)歷史因素，網(wǎng)民早已形成個性化特征，傳統(tǒng)的“二八理論”，“明星產(chǎn)品”效應(yīng)對他們影響效果不強。企業(yè)應(yīng)該盡可能的進(jìn)行客戶主導(dǎo)型營銷，滿足客戶各種個性化需求，進(jìn)行“個性化定制”服務(wù)或“一對一”個性化服務(wù)，提升客戶的滿意度。另外，企業(yè)還可以盡量拓寬產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品線，讓客戶盡可能完成“一站式”購物，提高客戶讓渡價值，實現(xiàn)客戶忠誠度的培養(yǎng)。

　　5.差異化客戶分析提升客戶關(guān)懷

　　由于網(wǎng)絡(luò)營銷的特性，致使企業(yè)在技術(shù)層面和分銷層面更容易獲取客戶信息。但是，多數(shù)企業(yè)在獲取客戶信息后，不進(jìn)行客戶信息分析，浪費了客戶數(shù)據(jù)，要提升客戶忠誠度，必須要對客戶進(jìn)行差異化的分析，進(jìn)行現(xiàn)有客戶評估，挖掘客戶潛在購買力，提升客戶等級，并差別性對待，讓部分客戶體會到特別服務(wù)，產(chǎn)生貴賓體驗，以此提升客戶忠誠度。另外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)適時進(jìn)行客戶關(guān)懷。網(wǎng)絡(luò)營銷時代，客戶關(guān)注成本降低，無紙化的完全電子商務(wù)讓企業(yè)用簡單的E-mail進(jìn)行問候，就能實現(xiàn)客戶關(guān)懷，極大的提升了“長尾效應(yīng)”的可能性，另外，客戶關(guān)懷又有利于客戶忠誠度的培養(yǎng)。

　　四、結(jié)論

　　綜上所述，企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，要多利用互聯(lián)網(wǎng)特性進(jìn)行客戶關(guān)系管理，正確的客戶關(guān)系管理策略有助于企業(yè)實現(xiàn)更好的利潤獲取和高質(zhì)量的客戶轉(zhuǎn)換。在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷當(dāng)中客戶容易流失，要避免這一情況，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強自身建設(shè)，提升產(chǎn)品質(zhì)量，提升網(wǎng)站建設(shè)水平，加強客戶服務(wù)水平與物流水平，提供更具個性的產(chǎn)品與服務(wù)，以此實現(xiàn)培養(yǎng)客戶購買偏好，提升客戶忠誠度。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶流失因素及對策篇2

　　【摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場上競技的法寶，網(wǎng)絡(luò)營銷是傳統(tǒng)營銷在營銷手段上的一種創(chuàng)新�？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，如何把網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，實施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是本文探討的主要內(nèi)容。

　　【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)營銷一對一營銷網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷

　　客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論。客戶關(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用�？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。

　　一、crm——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營戰(zhàn)略

　　當(dāng)前社會，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

　　積極主動地尋求、加強和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。

　　從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的`經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。

　　正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過動機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

　　crm意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個客戶的營銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。

　　實施 crm，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識 crm，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習(xí)慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

　　二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集

　　網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息發(fā)布、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現(xiàn)交易。

　　網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時代確保不敗的前提。

　　狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點所產(chǎn)生的活動及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐漸發(fā)揮著其強大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

　　客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具�？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強調(diào)互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。

　　當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根本性的變革。

　　三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式

　　由于客戶信息自身的特點以及企業(yè)對其認(rèn)識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。

　　市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向web和e—mail等，這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營銷與crm的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營銷策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確�？蛻趔w驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統(tǒng)必然會導(dǎo)致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。

　　在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實施“客戶關(guān)系營銷”。

　　電話、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關(guān)系營銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。

　　在網(wǎng)絡(luò)營銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因為準(zhǔn)確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

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