電力營銷管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新策略
要加大對電費拖欠行為的查處力度，培養(yǎng)一支既懂相關(guān)法律知識、又懂專業(yè)知識的工作隊伍，那么，電力營銷管理怎么創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
供電公司在分析電力市場需求變化的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身實際情況來圍繞“電能產(chǎn)品、市場需求、營銷管理”等方面進行電力營銷管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的創(chuàng)新，力爭構(gòu)建以市場為導(dǎo)向的電力營銷管理體系，通過優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)、優(yōu)良電能產(chǎn)品、較低營銷成本等多種舉措來切實提高客戶的滿意度。
一、優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)創(chuàng)新策略的分析
(一)樹立以客戶需求為中心的服務(wù)理念。
供電公司的營銷決策要以客戶需求為導(dǎo)向。領(lǐng)導(dǎo)層在制定決策時，應(yīng)始終把客戶需求放在第一位，以客戶為中心的服務(wù)觀念要始終貫穿于經(jīng)營理念和工作計劃當中，同時在公司內(nèi)部全范圍內(nèi)樹立客戶至上的服務(wù)理念，全力支持服務(wù)窗口部門的工作，構(gòu)建滿足客戶需求為主的服務(wù)機制。
窗口部門開展的各項服務(wù)要以客戶需求為中心。窗口部門作為供電公司的“門面”，直接接觸客戶，他們對客戶的服務(wù)是否到位，直接影響供電公司在用戶心目中的形象。因此窗口部門要始終以客戶為中心，以規(guī)范的工作制度和工作態(tài)度，做好客戶的服務(wù)工作，滿足客戶的需求。
在電力營銷管理中，必須對客戶實行特殊化、針對式服務(wù)來滿足其個性化需求。例如，針對大客戶反映的電能計量不準的問題，要派專人上門檢查電能計量裝置的準確性和完整性，對大客戶一段時間內(nèi)應(yīng)繳納的電費進行核算，一旦發(fā)現(xiàn)電能計量裝置或計費有誤要及時更正。
更換新的電能計量裝置，必要時返還大客戶多繳納的電費并真誠道歉。如果經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)問題，那么要耐心地向大客戶進行解釋，幫助大客戶分析電量增加的原因，確保大客戶得到滿意的答復(fù)。
(二)構(gòu)建大客戶策略。
第一，要更新營銷理念，切實認識到大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性，對銷售數(shù)據(jù)和電費回收數(shù)據(jù)進行定期統(tǒng)計，確定重點用戶為大客戶，創(chuàng)新大客戶的服務(wù)機制和服務(wù)方法，切實為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，要按區(qū)域細分重點客戶，結(jié)合客戶的需求特點來實施差異化服務(wù)。
根據(jù)大客戶需求、價格敏感度及市場變化等多個因素來對大客戶市場進一步細分，結(jié)合實際為大客戶提供個性化服務(wù)和一站式解決方案。當大客戶遇到用電疑問或故障時要第一時間派人進行解決，確保大客戶獲得滿意的價值。第三，要對大客戶進行定期走訪。立足可持續(xù)且長久關(guān)系的建立，從大客戶的立場去看待和解決問題，從而建立相互信任和互惠共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
(三)創(chuàng)新服務(wù)機制。
提供方便及高質(zhì)量的服務(wù)。改變原有的服務(wù)方式，為顧客提供質(zhì)量高、效率高的服務(wù)，就必須簡化原有的操作程序，快速滿足客戶的用電需求，并向客戶推廣可自由選擇的多種用電及付費方式。
縮短服務(wù)等待。要在公司內(nèi)部認真踐行首問負責(zé)制，當客戶找到任何一位員工咨詢時，每位員工都有責(zé)任及時回復(fù)客戶提出的與用電有關(guān)的問題，并主動為客戶排除困難，及時將處理情況反饋給用戶，減少客戶等待時間。
當客戶服務(wù)中心接到報修電話后，應(yīng)及時通知所屬供電部門上門解決，并做好回訪工作。拓寬服務(wù)領(lǐng)域。要根據(jù)用戶的實際情況來拓寬服務(wù)領(lǐng)域，例如對于一些殘疾人或老年人等特殊用戶，他們不方便每月去繳費大廳繳納電費，可以與這些特殊用戶進行約定，在每月的特定時間上門收繳電費，以此解決這些特殊用戶的難題。
二、優(yōu)良電能產(chǎn)品創(chuàng)新策略的分析
(一)加強電網(wǎng)的升級改造和設(shè)備運行管理。
一要對高損耗的變壓器進行更換，降低設(shè)備的電能損耗。供電公司未來在確定主配網(wǎng)設(shè)備的類型和型號時，要選擇空載損耗較低的節(jié)能型變壓器，并且對高損耗的變壓器進行及時的更換，根據(jù)負荷情況合理調(diào)節(jié)變壓器的負載率。
二要加快電網(wǎng)的升級改造工作。在完成上述工作的基礎(chǔ)上，要利用已有的電網(wǎng)設(shè)備，將輸配電設(shè)備和線路走廊的部分設(shè)備進行升級改造，將系統(tǒng)的電壓等級提高1-2個等級，這樣可以在縮短施工周期和降低投資成本的前提下，大大降低輸電線路的輸送電流，從而降低城市配網(wǎng)的線損。
(二)加強變電運維一體化管理。
一要構(gòu)建與變電運維一體化工作相適應(yīng)的制度標準和管理標準，編寫完善的現(xiàn)場標準化作業(yè)指導(dǎo)書(卡)，同時圍繞“大體系”建設(shè)目標來制定變電運維一體化管理制度。二要建立行之有效的激勵保障機制，企業(yè)可以對運維人員級別進行重新核定，同時優(yōu)化績效考核，將員工薪酬工資納入到績效分配范圍，對C/D類檢修項目、倒閘操作等進行單獨績效核算，拉開運維工間的分配差距，從而滿足變電運維一體化的正常工作需求。
(三)加強配電網(wǎng)設(shè)備的狀態(tài)檢修管理。
對配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)評價要做到“三結(jié)合”，即“定期評價和動態(tài)評價相結(jié)合、單元評價和整體評價相結(jié)合、CBM系統(tǒng)評價和人工干預(yù)相結(jié)合”。
在對配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)進行評價后，要按照“關(guān)注狀態(tài)設(shè)備、及時檢修異常狀態(tài)設(shè)備、限時檢修嚴重狀態(tài)設(shè)備”的原則，確保配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)檢修策略;要以提高配電網(wǎng)設(shè)備可靠性和經(jīng)濟性為目標，以確保用戶的可靠用電為根本，將配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)檢修與市政、基建、技改、業(yè)擴等工程有機結(jié)合，精細編制合理且操作性強的檢修計劃，嚴格控制重復(fù)性停電。
三、較低營銷成本創(chuàng)新策略的分析
(一)集約化和扁平化管理相結(jié)合。
人財物等生產(chǎn)要素的管理要圍繞營銷環(huán)節(jié)進行統(tǒng)一配置。配置過程中，以節(jié)儉、集約、高效為價值取向，從而達到降低成本、高效管理;減少中間管理層次及管理人員，降低費用，實現(xiàn)工作內(nèi)容豐富化;領(lǐng)導(dǎo)層適度授權(quán)，建立有效的營銷服務(wù)激勵機制，強化員工工作責(zé)任感，激發(fā)員工潛能和發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性，促進營銷人才快速成長。
(二)有效控制管理線損。
要創(chuàng)新降損管理方法，推行分壓、分片、分線、分臺區(qū)統(tǒng)計和考核線損，通過對線損進行層層分解來實現(xiàn)對線損逐級監(jiān)控，使管理線損達到最小的方法。包括：一要統(tǒng)一用電營銷系統(tǒng)，建立全局的數(shù)據(jù)監(jiān)控中心，鎖死售電量，堵住售電量流失的源頭;二要統(tǒng)一各分公司和營業(yè)所、供電所的營業(yè)賬號，鎖死售電收益;三要實現(xiàn)營銷部門人員輪崗制度，特別的抄核收人員的輪崗制，及配、營分開，實現(xiàn)職、權(quán)、責(zé)的分離，防止以電謀私;四要加強用電報裝管理，及時建立、列新用戶信息，防止漏抄、錯抄現(xiàn)象。
(三)防范電費的拖欠。
加大電費繳納的宣傳和查處力度。讓用戶充分了解及時且全部繳納電費的重要性、拖欠電費的違法性和應(yīng)受處罰性，從而營造良好的電費按時繳納輿論氛圍。
同時，要加大對電費拖欠行為的查處力度，培養(yǎng)一支既懂相關(guān)法律知識、又懂專業(yè)知識的工作隊伍，通過制定合理的激勵機制來激發(fā)工作人員查處和打擊電費拖欠行為的責(zé)任，并且將相關(guān)的處罰結(jié)果定期公示給電力用戶，讓電力用戶了解拖欠電費可能產(chǎn)生的嚴重代價，從而切實維護供電公司的經(jīng)濟利益。
構(gòu)建完善的電費回收考核機制。要構(gòu)建完善的電費回收考核機制，將電費回收的各項指標和目標值落實到具體的責(zé)任人，按月對電費回收考核指標的完成情況進行跟蹤，每季度對相關(guān)人員完成的績效指標進行嚴格考核，考核結(jié)果與相關(guān)人員的收入總額直接掛鉤。通過加大員工間的收入差距，可以調(diào)動員工參與電費回收的工作積極性，激勵員工提升自身素質(zhì)。
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