企業(yè)營銷管理客戶關(guān)系（通用9篇）
企業(yè)營銷管理的展開是圍繞著市場環(huán)境變化而變化的。尤其是隨著人們物質(zhì)生活的豐富，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高，但是由于市場環(huán)境相對比較復(fù)雜，而且變化莫測。以下是小編為大家整理的企業(yè)營銷管理客戶關(guān)系，僅供參考，希望能夠幫助大家。
企業(yè)營銷管理客戶關(guān)系 篇1
摘要:
隨著經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展與深入，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭日益激烈。我國企業(yè)要想在嚴(yán)峻的競爭形勢下獲得一席立足之地，企業(yè)就必須要隨時根據(jù)市場環(huán)境的變化調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略，創(chuàng)新自己的經(jīng)營理念，使其跟上時代的發(fā)展速度。而客戶關(guān)系在企業(yè)營銷管理中發(fā)揮的作用越來越明顯，維持好原有客戶的合作關(guān)系，開發(fā)潛在客戶，拓展市場份額，成為企業(yè)在競爭中獲取勝利的重要手段。只有對企業(yè)營銷管理中的客戶關(guān)系進行良好的維持與恢復(fù)，才才能夠掌握市場競爭主動權(quán)，不斷為企業(yè)增加經(jīng)濟效益。本文就是針對企業(yè)營銷管理之客戶關(guān)系的維持與恢復(fù)進行分析和研究，希望提出有效的措施與客戶保持長期良好合作關(guān)系，為企業(yè)贏得最大化的經(jīng)濟效益。
關(guān)鍵詞:
企業(yè)營銷管理；客戶關(guān)系；維持；恢復(fù)；分析；研究；措施
在經(jīng)濟全球化背景下，企業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，因此，企業(yè)想要在這樣的市場競爭環(huán)境中獲得生存與發(fā)展，就必須要提高企業(yè)的核心競爭力，不斷擴大自己的市場份額。而如何擴大市場份額，這與客戶關(guān)系這一關(guān)鍵要素是分不開的，只有維持與恢復(fù)好客戶關(guān)系，才能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來機會。所以企業(yè)在營銷管理中應(yīng)注重客戶關(guān)系的維持與恢復(fù)。
一、客戶關(guān)系概述
1.客戶關(guān)系管理定義
客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心，運用先進的科學(xué)手段，對客戶信息進行收集并且有效分析，然后將客戶資源進行整合，根據(jù)不同客戶的不同需求向其提供具有針對性的產(chǎn)品或者服務(wù)，在此基礎(chǔ)上形成客戶關(guān)系，并對客戶關(guān)系進行發(fā)展和管理，從而實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化得平衡，以此來提高企業(yè)競爭力的一種戰(zhàn)略。
2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理主要包括三方面的內(nèi)容，一是客戶價值，二是客戶關(guān)系價值，三是信息技術(shù)。客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是為了實現(xiàn)客戶價值最大化，對于任何一家企業(yè)而言，進行客戶關(guān)系管理的目的都是希望實現(xiàn)客戶價值最大化，提高客戶滿意度，讓客戶認(rèn)可企業(yè)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，增強客戶對企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠度，彼此之間發(fā)展成長期的客戶關(guān)系。
但是企業(yè)是以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化為目標(biāo)的，為了在二者之間獲得平衡，就要求企業(yè)必須要考慮客戶關(guān)系價值，也就是說維持與恢復(fù)客戶關(guān)系能夠為企業(yè)帶來多大的價值。在客戶關(guān)系管理中，客戶價值和客戶關(guān)系價值是客戶關(guān)系管理理論中的關(guān)鍵組成部分。因此，可以看出客戶關(guān)系管理歸根結(jié)底是一種價值導(dǎo)向型的管理理念。
二、客戶關(guān)系管理對企業(yè)營銷管理的重要性
1.客戶關(guān)系管理能夠降低風(fēng)險
關(guān)于客戶關(guān)系的建立，主要有兩個條件，一是企業(yè)與客戶的價值訴求；二是企業(yè)與客戶的信任感。也就是說企業(yè)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)符合并能滿足客戶的需求，二者在信任的基礎(chǔ)上建立客戶關(guān)系。從企業(yè)營銷理論中來看，企業(yè)在營銷活動中，對于想要購買自家企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶群體進行挖掘，建立客戶關(guān)系，從而實現(xiàn)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的市場份額拓展。
通過對客戶關(guān)系的有效管理與維持能夠讓企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)的營銷活動獲得客戶群體的關(guān)注，進而讓客戶群體對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生購買意向，這樣做，有利于企業(yè)規(guī)避金融風(fēng)險。同時根據(jù)客戶群體對企業(yè)營銷活動所反饋出來的信息，有利于企業(yè)隨時調(diào)整企業(yè)營銷策略，提升企業(yè)經(jīng)濟效益。
2.有利于提高企業(yè)競爭力
在我國，企業(yè)營銷的方式相對比較單一，最為常見的企業(yè)營銷方式不外乎以下幾種，一、降價，二促銷，三、有獎銷售。這幾種營銷方式在一定時間內(nèi)是能夠增加產(chǎn)品銷售量，取得一定營銷成果的。但是從客戶關(guān)系管理濫砍，這幾種營銷方式無法培養(yǎng)出客戶對于企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的認(rèn)可度與忠誠度，所以企業(yè)與客戶之間無法建立長期的穩(wěn)定的購買關(guān)系。出現(xiàn)這種情況的原因有以下幾點:第一，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，物質(zhì)生活日益豐富，客戶需求呈現(xiàn)多樣性，同一種類的產(chǎn)品有很多的產(chǎn)地和品牌，在此情況下，客戶的選擇性比較多，在對比情況下，客戶當(dāng)然愿意選擇價格更為優(yōu)惠的產(chǎn)品或者服務(wù)，所以難以建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
第二，營銷策劃人員專業(yè)素質(zhì)水平不夠，對客戶的購買心理研究和分析，只關(guān)注于客戶對于價格的考量，卻沒有考慮到客戶消費觀念的轉(zhuǎn)變，隨著人們生活條件的提高，客戶除了關(guān)注價格之外，也愈發(fā)的關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和附加值等要素。因此，企業(yè)應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，注重對潛在客戶的開發(fā)，注重對現(xiàn)有客戶的維持，注重對流失客戶的恢復(fù)，同時在制定促銷活動時，應(yīng)多方面考量促使客戶發(fā)生購買行為的關(guān)鍵要素，不要一味的打“價格戰(zhàn)”，而是應(yīng)該制定創(chuàng)新的營銷方案，吸引顧客的注意力，激發(fā)顧客的購買欲望，從而提升企業(yè)的市場競爭力。
三、維持原有客戶的優(yōu)點
在企業(yè)經(jīng)營管理過程中，想要拓展市場份額，讓企業(yè)具備競爭力，就必須要對原有客戶進行良好的維持。而對于原有客戶進行維持，對于企業(yè)而言，主要有以下兩點好處:
1.挖掘原有客戶的潛力，為企業(yè)帶來新客戶
隨著市場環(huán)境的不斷深入發(fā)展，企業(yè)競爭日益激烈，產(chǎn)品和服務(wù)的種類越來越多，功能越來越相似。在如此嚴(yán)峻的環(huán)境下，企業(yè)要想在市場競爭中保持原有市場份額，獲得創(chuàng)新和發(fā)展，就必須要從客戶這一關(guān)鍵要素入手。只有客戶關(guān)系穩(wěn)定，產(chǎn)品和服務(wù)銷售量好，企業(yè)所獲得的經(jīng)濟效益高，企業(yè)才能夠不被淘汰，繼續(xù)前進與發(fā)展。在我國很多的企業(yè)，都將成本投入到對于新客戶的開發(fā)上，但是根據(jù)調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，對原有客戶的有效維持才是企業(yè)得以生存和發(fā)展的重要原因。美國某機構(gòu)曾針對這一問題進行過系統(tǒng)性研究，最終給出的結(jié)論是維持一個原有客戶的成本要低于開發(fā)一個新客戶成本的5倍左右，同時原有客戶所帶來的連帶效應(yīng)非常大，他們能夠為企業(yè)帶來新客戶。所以，在企業(yè)營銷管理中，維持原有客戶關(guān)系，加強與原有客戶的溝通和交流，提高原有客戶對于企業(yè)的'認(rèn)可度，挖掘原有客戶的潛力，能夠為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益。
2.免費宣傳企業(yè)，樹立良好企業(yè)形象
我國是一個人口大國，在我國輿論力量的影響非常大。因此，在企業(yè)發(fā)展中，我們要運用好輿論的力量，免費宣傳企業(yè)，為企業(yè)樹立良好的形象和口碑。目前，隨著產(chǎn)品和服務(wù)的種類增多，性質(zhì)的越發(fā)相似，提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的知名度和口碑越來越重要。但是隨著廣告的增多和五花八門的營銷手段的實施，社會群眾對于這些產(chǎn)品宣傳手段缺乏信任感。而發(fā)揮原有客戶的力量，讓原有客戶主動宣傳，無疑能夠打消消費者疑慮，進行產(chǎn)品購買。
口碑這個營銷手段，自古至今都有著非常強的作用。特別是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如此發(fā)達的今天，能夠加快傳播速度，產(chǎn)生良好地宣傳效果，并且會對人們對于產(chǎn)品的選擇和消費產(chǎn)生直接影響。通常一般情況下，消費者在購買某種產(chǎn)品或者服務(wù)之前，都會對此產(chǎn)品進行信息資料收集，包括價格、產(chǎn)品質(zhì)量或者售后服務(wù)等。而在對這些信息資料收集中，來自于朋友、親戚或者他人對于此類產(chǎn)品的介紹要遠比企業(yè)所作出的介紹更加讓消費者相信。因此，企業(yè)必須要做好原有客戶關(guān)系的維持工作，讓原有客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意，促使他們?yōu)槠髽I(yè)進行免費宣傳，擴大企業(yè)產(chǎn)品的知名度，為企業(yè)樹立良好的形象。
四、客戶流失問題探究
1.客戶價值分析
站在企業(yè)的角度來看，客戶價值是企業(yè)從與長期合作的購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶那里獲得的利潤。對于企業(yè)而言，要想獲得成功，必須要了解客戶。因為不同的客戶對于企業(yè)的價值是有差別的。因此，在對流失客戶進行恢復(fù)之前，企業(yè)必須要先對客戶價值進行分析，將客戶進行細分，不同類型的客戶流失有著不同的原因，例如有的客戶流失是因為空間距離，有的客戶流失是因為對產(chǎn)品的滿意度降低，有的客戶流失原因是其財務(wù)狀況發(fā)生問題。
所以企業(yè)必須要了解每一種類型客戶流失的原因和最新的動態(tài)需求，以及能夠為企業(yè)所帶來的效益。只有在充分了解之后，企業(yè)才能夠根據(jù)不同客戶流失的原因和需求制定營銷戰(zhàn)略，才能夠有針對性地對客戶進行恢復(fù)。在企業(yè)營銷管理中，重視客戶價值能夠提高客戶對于企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠度，也能提高企業(yè)的責(zé)任感。因此，做好客戶價值分析是進行客戶關(guān)系恢復(fù)的首要前提，絕對不可以忽略這一環(huán)節(jié)。
2.客戶流失原因分析
在我國，很多企業(yè)還沒有意識到客戶流失對于企業(yè)的重要影響。但是其實相比于開發(fā)新客戶而言，防止原有客戶流失所取得經(jīng)濟效益要遠遠大于新客戶所帶來的經(jīng)濟效益。因此，我們必須要對客戶流失的原因進行分析和研究，并要針對性提出恢復(fù)客戶關(guān)系的措施。首先，企業(yè)的部分客戶流失確實是由一定的客觀因素造成的，如客戶離開原居住地，無法再購買產(chǎn)品或者服務(wù)，客戶經(jīng)濟狀況出現(xiàn)問題，無法負擔(dān)起此類產(chǎn)品和服務(wù)，這些都是無法避免的。
其次，有些客戶屬于自然流失。例如，企業(yè)管理不規(guī)范，企業(yè)銷售人員與客戶缺乏有效溝通或者客戶轉(zhuǎn)行，不再需要這一類的產(chǎn)品或者服務(wù)。眾所周知，目前，我國企業(yè)競爭很激烈，很多產(chǎn)品和服務(wù)都處于供大于求的狀態(tài)，如果企業(yè)不能夠花費精力去維護客戶，客戶流失也是必然的事情。
3.恢復(fù)客戶關(guān)系需要考慮的問題
在企業(yè)管理中，進行恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作時必須要考慮的問題，就是要對企業(yè)開展恢復(fù)客戶關(guān)系管理的成本和效益進行分析。因為恢復(fù)客戶關(guān)系管理不可避免的會發(fā)生一定的成本，例如人員費用、通信費用以及成本費用等。如果企業(yè)通過各種手段，讓客戶關(guān)系得以恢復(fù)，必將會為企業(yè)帶來很多的收益。首先，客戶關(guān)系恢復(fù)后，企業(yè)在以后的合作中會繼續(xù)向企業(yè)購買產(chǎn)品或者服務(wù)，企業(yè)能夠獲得經(jīng)濟效益。
其次，企業(yè)在客戶大量流失后，為了提高銷售量，拓展市場份額，企業(yè)就必須開發(fā)新客戶，而根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)新客戶的費用要遠遠超出維護原有客戶的費用。如果企業(yè)能夠減少維護流失，恢復(fù)客戶關(guān)系，就能夠為企業(yè)節(jié)省一定的成本。再次，恢復(fù)客戶關(guān)系管理能夠為企業(yè)贏得良好口碑，因為客戶一旦流失，極有可能在市場上散布對企業(yè)不好的傳言。最后恢復(fù)客戶關(guān)系管理能夠取得一定的信息收益，因為在這一過程中獲取各種信息，然后對信息進行加工和處理，能夠避免出現(xiàn)成本失誤，避免企業(yè)制定的營銷策略失敗。4.防止客戶流失的具體措施
(1)提高產(chǎn)品質(zhì)量，方便客戶購物
客戶在購買產(chǎn)品或者服務(wù)時，最為注重的就是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，達不到客戶的使用需求，讓客戶產(chǎn)生不滿意的心理，就容易導(dǎo)致合作關(guān)系的解除，客戶的流失。因此，企業(yè)在營銷管理中。必須注重提升產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，最大上滿足客戶的需求，形成雙贏的合作模式，讓客戶高度認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。在市場競爭中，任何一家企業(yè)都面臨著同行業(yè)的競爭，因此，企業(yè)要想在同行業(yè)競爭中獲得優(yōu)勢和話語權(quán)，企業(yè)就必須針對客戶群體，提出比競爭對手更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，以此提升客戶滿意度。為了達到這一目的，企業(yè)應(yīng)該從以下幾方面做起，首先企業(yè)要對企業(yè)的產(chǎn)品加強質(zhì)量管理，不斷采用創(chuàng)新技術(shù)研發(fā)本企業(yè)產(chǎn)品，進而提高企業(yè)產(chǎn)品的價值。其次，企業(yè)要對員工進行培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。最后企業(yè)要建設(shè)高效的銷售渠道，將產(chǎn)品進行大規(guī)模地銷售，并且讓客戶購買更為方便。
(2)根據(jù)市場環(huán)境變化，隨時調(diào)整營銷策略
企業(yè)營銷管理的展開是圍繞著市場環(huán)境變化而變化的。尤其是隨著人們物質(zhì)生活的豐富，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高，但是由于市場環(huán)境相對比較復(fù)雜，而且變化莫測。因此，要想防止客戶口流失，企業(yè)必須要能夠根據(jù)市場環(huán)境變化，隨時做出反應(yīng)，對企業(yè)的營銷策略加以調(diào)整。企業(yè)只有根據(jù)客戶的變化需求及時做出正確的營銷策略，才能夠及時為客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，在最大程度上滿足客戶的需求。這樣才能維護好客戶關(guān)系，防止客戶流失。
五、結(jié)論
總而言之，在激烈的市場競爭環(huán)境中，客戶對于企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠度不斷降低，而開發(fā)新客戶的成本卻又在不斷增加，因此，為了讓企業(yè)獲得良好的發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化，企業(yè)必須維持和恢復(fù)客戶關(guān)系，盡量避免客戶大量流失。在企業(yè)營銷管理中，企業(yè)只有重視對客戶關(guān)系的維持與恢復(fù)，不斷提高客戶滿意度，才能夠在保住原有市場份額的基礎(chǔ)上不斷開拓新的市場，獲得更有利的競爭優(yōu)勢。本文就是對企業(yè)營銷管理之客戶關(guān)系的維持與恢復(fù)進行探究，闡述客戶關(guān)系對于企業(yè)營銷管理的重要意義，并著重論述了客戶流失的一系列問題以及如何恢復(fù)客戶關(guān)系管理的相關(guān)措施，希望能夠為相關(guān)人員提供借鑒，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻:
[1]于海洋.企業(yè)營銷管理之客戶關(guān)系的維持與恢復(fù)[J].中國商論,2016,10:1-3.
[2]馬寶龍,王高,李金林,李純青.關(guān)系營銷范式下營銷努力對客戶行為的影響研究[J].南開管理評論,2009,03:152-160.
[3]姚德全,于冬梅.客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2013,22:258-260
企業(yè)營銷管理客戶關(guān)系 篇2
摘要 企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著日趨激烈的市場競爭，在這種情況下，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，還需要對客戶管理進行管理。將客戶關(guān)系管理給開展下去，不僅可以對企業(yè)外部客戶問題進行解決，還可以有效發(fā)掘客戶資源，推動了企業(yè)的發(fā)展。本文簡要分析了企業(yè)營銷管理的客戶管理策略，希望可以提供一些有價值的參考意見。
關(guān)鍵詞 營銷管理 客戶關(guān)系管理 企業(yè)
在我國開始廣泛地應(yīng)用客戶關(guān)系管理，說明我國企業(yè)在較大程度上轉(zhuǎn)變了發(fā)展觀念，過去是將產(chǎn)品作為中心，如今已經(jīng)在企業(yè)營銷管理中深化了客戶理念。同時，實踐研究表明，將客戶關(guān)系管理給實施下去，可以充分挖掘客戶資源，推動了企業(yè)的發(fā)展。
一、客戶關(guān)系管理概述
在時代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營理念，也就是客戶關(guān)系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶，主要目的是對企業(yè)和客戶的關(guān)系進行改變。它將先進的計算機技術(shù)給應(yīng)用過來，將全面和個性化的客戶資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門及人員，如銷售部門、市場部門等，對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進行構(gòu)建。同時，對跟蹤服務(wù)進行強化，對信息分析能力進行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過來。這樣營業(yè)額就可以得到增加，對產(chǎn)業(yè)流程進行優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營成本得到有效降低。
二、客戶關(guān)系管理的.運用現(xiàn)狀
如今企業(yè)在發(fā)展過程中，有著更加激烈的競爭，其中，客戶資源的競爭是企業(yè)競爭的根本，將客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)中，可以對客戶需求及時把握，及時反應(yīng)，客戶需求得到滿足，這樣就會吸引更多的客戶。具體來講，包括這些方面的內(nèi)容：
一是運用客戶管理，對客戶需求進行分析：在過去的銷售過程中，往往需要顧客主動上門，但是如今競爭日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對銷售方式進行改變。例如，超市都會將抽獎以及優(yōu)惠回饋等活動定期開展下去，汽車企業(yè)對越來越多的展示中心進行構(gòu)建等等。結(jié)合制定的目標(biāo)客戶，對汽車會員俱樂部進行構(gòu)建，有效的溝通。借助于客戶關(guān)系管理，可以操作客戶群。例如，對于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統(tǒng)可以對電子郵件信息、傳真信息、短信等進行群發(fā)，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業(yè)營銷部門對客戶數(shù)據(jù)進行購買，然后將產(chǎn)品的目標(biāo)消費群體給找出來，將一系列的營銷方式給應(yīng)用過來，提升營業(yè)額。
二是借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對銷售跟蹤系統(tǒng)進行構(gòu)建：在銷售跟蹤系統(tǒng)中，非常重要的一個方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢問和參觀，但是沒有買產(chǎn)品，店里的銷售人員沒有對其產(chǎn)生足夠的重視，沒有對客戶信息進行獲取，這樣就無法將后續(xù)動作給實施下去，無法分類管理客戶。因此，店內(nèi)人員就需要推進跟蹤客戶，對客戶進行全面的講解和推薦，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給應(yīng)用過來，可以結(jié)合相應(yīng)規(guī)則，對客戶信息進行搜集，以便對客戶統(tǒng)一面對。通過分類管理客戶，我們將不同檔次的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶，對業(yè)務(wù)流程進行固化，促使知識管理庫得到實現(xiàn)，這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。
三、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用策略
一是將管理軟件應(yīng)用過來，促使客戶關(guān)系管理能力得到提升：首先是建立數(shù)據(jù)庫，只有構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫，方可以正常開展?fàn)I銷工作。在數(shù)據(jù)庫中，需要對客戶的基本狀態(tài)信息進行完善，企業(yè)要對數(shù)據(jù)庫進行動態(tài)構(gòu)建，將客戶和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結(jié)合外部環(huán)境的變化，修正和補充這些信息。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以分析消費者，對目標(biāo)市場進行確定，進行科學(xué)的銷售管理工作。其次是借助于客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶；對客戶信息進行定義和搜集，然后管理整合，結(jié)合實際情況，對客戶信息進行更新和修改，同時保證客戶信息的安全。對客戶的特征和需求進行分析，將企業(yè)的潛在客戶給找出來，對客戶的需求進行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對新客戶進行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫，將一些營銷活動給開展下去，在銷售活動之前，銷售人員要對新客戶進行大力挖掘，同時，針對性地聯(lián)系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對于產(chǎn)品也有著更高的評價，這樣企業(yè)就可以獲得競爭優(yōu)勢�？蛻舫霈F(xiàn)了問題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶時，需要對客戶的需求認(rèn)真了解。
二是企業(yè)對客戶關(guān)系管理思想進行樹立：要充分重視客戶的價值，對于過去一次性交易的思想進行改變，對每一個客戶的價值充分了解，將長期的客戶關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個性化經(jīng)營給長期實施下去。要對員工傳統(tǒng)思想進行大力改變，這樣才能將客戶關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來。借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶的終身價值進行分析，將服務(wù)成本減掉，分類客戶。通過分類，企業(yè)就可以了解價值客戶，這些價值客戶會對企業(yè)利潤、銷售額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶價值的核心作用充分發(fā)揮出來，就需要用永久客戶來替代最有價值客戶，然后用最有價值用戶轉(zhuǎn)化那些普通客戶。其次是對營銷業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，構(gòu)建一支高效的營銷隊伍。企業(yè)要對營銷隊伍進行高效的構(gòu)建，保證具有較高的專業(yè)水平；結(jié)合企業(yè)具體情況，對團隊文化和理念進行強化，營造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團隊樹立的營銷理念需要將客戶價值作為核心，對客戶價值進行把握，對客戶利益產(chǎn)生足夠的重視，通過一系列的營銷行為，對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進行構(gòu)建，促使工作業(yè)績得到提升。在業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化過程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門需要積極參與進來。然后是將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)給應(yīng)用過來，提升企業(yè)的利潤。借助于客戶關(guān)系管理軟件來分析客戶，企業(yè)對營銷策劃有效決定，對活動進程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對一個性化營銷活動給開展下去，對一些重大活動進行安排，對營銷中的突發(fā)事件進行科學(xué)處理。同時，企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等應(yīng)用過來，收集、整理和分析客戶信息資料，對企業(yè)中客戶的類型、需求等信息進行了解。為了對客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場調(diào)查等。企業(yè)要積極應(yīng)用各種形式，與客戶互動，在互動過程中，客戶可以提出自己的意見和建議等，企業(yè)對客戶的意見認(rèn)真聽取，將客戶提出的要求記下來，然后妥善解決，這樣方可以將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題給找出來，采取一系列的方法進行改進。
四、結(jié)語
在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)在營銷管理中，需要轉(zhuǎn)變過去的理念和思想，將客戶價值作為核心，有效開展客戶關(guān)系管理工作，充分挖掘客戶資源，對客戶信息有效管理，了解客戶需求，制定一系列針對性的營銷策略，提升營業(yè)額，推動企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
企業(yè)營銷管理客戶關(guān)系 篇3
摘要：客戶關(guān)系管理是市場營銷管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶關(guān)系，對穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進企業(yè)市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值進行分析，并提出加強客戶關(guān)系管理的實施策略。
關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場營銷；客戶關(guān)系管理
1企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值分析
1.1有利于降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險
在市場經(jīng)濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場營銷工作有序開展。通過客戶關(guān)系管理，可使客戶對企業(yè)所銷售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上，客戶會成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時，企業(yè)還能通過客戶反饋的信息，對經(jīng)營戰(zhàn)略進行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風(fēng)險顯著降低。
1.2有利于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益目標(biāo)
企業(yè)市場營銷的最終目的是通過對產(chǎn)品的銷售或是為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，來獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟效益目標(biāo)能否順利實現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過對客戶關(guān)系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強客戶關(guān)系管理，進而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關(guān)系進行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進行調(diào)整，以此來實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的目標(biāo)。
1.3有利于增強客戶對企業(yè)的忠誠度
在當(dāng)前的新形勢下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業(yè)要對客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強，滿足客戶的.實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對客戶關(guān)系進行管理與維護的過程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場競爭優(yōu)勢
隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營理念，與此同時，企業(yè)充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業(yè)在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進行改進和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶關(guān)系得到維護后，企業(yè)可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。
2企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的運用
2.1分類辨析客戶關(guān)系
企業(yè)在開展市場營銷時，要對客戶關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過科學(xué)的方法對客戶關(guān)系進行分類辨析，以此來滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對企業(yè)的忠誠度獲得進一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴大，將會給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，可將重點放在客戶關(guān)系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數(shù)據(jù)平臺，在提升客戶服務(wù)能力的同時，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強有力的保障。
2.2科學(xué)管理客戶關(guān)系
企業(yè)的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶忠誠度的基礎(chǔ)上，擴大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對客戶關(guān)系進行科學(xué)管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結(jié)果對客戶等級進行劃分，針對不同等級的客戶制定相應(yīng)的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場營銷中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場營銷的過程中，對客戶流失率進行評估，針對導(dǎo)致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對。
2.3加強客戶關(guān)系生命周期管理
企業(yè)開展市場營銷工作時，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶等級評價，加強對客戶關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對營銷策略進行適時地調(diào)整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息
客戶關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對客戶信息進行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進行補充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據(jù)。
結(jié)論：
總而言之，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業(yè)市場營銷管理中，企業(yè)要對客戶關(guān)系進行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶資源潛在價值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營銷活動，進而不斷擴大客戶群體，提高企業(yè)市場營銷管理水平，提升企業(yè)市場競爭力。
參考文獻：
[1]李學(xué)萍.基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場營銷新模式[J].通訊世界,2017(5):86-87.
[2]陳影星.芻議信息技術(shù)背景下國際品牌酒店客戶關(guān)系管理策略[J].科學(xué)大眾(科學(xué)教育),2018(4):36-37.
[3]朱美琳.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要性[J].納稅,2018(4):54-55.
[4]白璽.軍改后國營企業(yè)軍品市場客戶關(guān)系管理淺談[J].中國集體經(jīng)濟,2018(4):76-77.
作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所
企業(yè)營銷管理客戶關(guān)系 篇4
前言
進入新世紀(jì)以來，我國市場經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場競爭中獲得更好的發(fā)展空間就要增強自身的營銷水平，加大客戶關(guān)系管理體系研究。但是在實際的發(fā)展中，我國許多企業(yè)營銷方式相對比較落后，對客戶關(guān)系管理體系認(rèn)識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來提高企業(yè)的營銷質(zhì)量，最終會影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來，客戶產(chǎn)品需求逐漸個性化、選購逐漸科學(xué)化，這就對企業(yè)營銷方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營銷方式，不斷滿足客戶和營銷市場的需求，擴大企業(yè)的市場份額，最終達到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
一、客戶關(guān)系管理體系特點
企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著信息技術(shù)的進步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來實現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通�？蛻艨梢岳秒娮由虅�(wù)平臺來查詢產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強客戶對企業(yè)的了解認(rèn)識，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時客戶也可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應(yīng)社會化生產(chǎn)。采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進企業(yè)的生產(chǎn)，同時也可以減少客戶的費用。除此之外，客戶關(guān)系系統(tǒng)的運用，可以縮短交易時間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶搭建良好的交易平臺，增強企業(yè)利潤，為客戶提供更多有價值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強客戶關(guān)系管理體系建設(shè)，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場營銷水平。
二、客戶關(guān)系管理體系在企業(yè)市場營銷中的作用
1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險
客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風(fēng)險，為企業(yè)贏得更多的'利潤空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來進行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會市場的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場競爭力。在客戶關(guān)系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽形象，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕?biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產(chǎn)品的認(rèn)識和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺，對現(xiàn)貨庫存實現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
3.利用先進技術(shù)擴大企業(yè)營銷市場
客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對其進行維護，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進的技術(shù)來擴大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴大企業(yè)的營銷市場�？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達到企業(yè)市場營銷目的，擴大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。
三、總結(jié)
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強對客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識，同時還要加強對該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產(chǎn)品市場，提高市場營銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費者的消費需求，增強企業(yè)市場營銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)贏得更多市場份額。
企業(yè)營銷管理客戶關(guān)系 篇5
摘要：從企業(yè)過往營銷活動的表現(xiàn)來看，部分企業(yè)將營銷活動的目的定義為對新客戶群體的發(fā)掘，卻未能形成對既有客戶群體關(guān)系的有效維護，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運營活動的重心所在，導(dǎo)致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問題未能得到及時解決，最終造成既有客戶群體流失�；谕顿Y回報的視角來看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟性考量。須知，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是企業(yè)獲得客戶，并維持客戶忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)，及其中存在的問題展開探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶關(guān)系的戰(zhàn)略作用，提升整體營銷水平提供參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營銷策略；客戶關(guān)系；措施
在買方市場背景之下，企業(yè)之間的營銷競爭不斷加劇，客觀上要求企業(yè)做好客戶營銷工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場營銷理論的一個新發(fā)展，客戶價值論充分彰顯了客戶在企業(yè)營銷工作中的主導(dǎo)地位，且實踐已證明，根據(jù)這一戰(zhàn)略開展?fàn)I銷工作，對于企業(yè)經(jīng)營效益的提升具有重要作用。
一、客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)
(一)內(nèi)涵
客戶關(guān)系戰(zhàn)略是指圍繞客戶需求，采用主動營銷的模式來提升客戶忠誠度以及客戶價值的一種手段和方法。從其具體內(nèi)涵來看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是以客戶為中心的一種營銷模式，主動營銷是客戶營銷的內(nèi)核，企業(yè)在營銷工作開展中需要化被動為主動，從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�，積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求進行創(chuàng)造性的營銷，從而實現(xiàn)客戶忠誠度提升這一營銷目的。從客戶關(guān)系戰(zhàn)略的內(nèi)容來看，主要包括客戶識別、客戶分析、客戶開發(fā)、客戶維持等，每一個內(nèi)容的重點都是不同的，需要企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段以及營銷需要進行動態(tài)調(diào)整。
(二)目標(biāo)
簡單的說，企業(yè)在客戶關(guān)系維護工作中，需要化被動為主動，將以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�，積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求來進行創(chuàng)造性的營銷。從整體上看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略的重要目標(biāo)即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏得客戶和行業(yè)良好的口碑。口碑是一個永不過時的營銷手段，具有極強傳播威力，尤其是在信息化時代，科技和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費有巨大的影響。對于一個有購買意向的客戶，在進行購買產(chǎn)品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶相信。因此，當(dāng)前，大部分企業(yè)都強調(diào)做好維護客戶關(guān)系管理工作，要積極維護與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，繼而贏得他們的口碑，并實現(xiàn)口碑傳播。但要注意，口碑建設(shè)并非一日之功，客戶關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)制定一個長效型的規(guī)劃和運作方式，并根據(jù)市場變動、結(jié)合企業(yè)狀況與行業(yè)特點，方能有序、有效地開展工作。
二、企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略存在的問題
(一)理念滯后
從企業(yè)客戶營銷的實踐來看，理念滯后是一個普遍存在的問題，企業(yè)在客戶營銷理念方面并沒有做到與時俱進的更新，由此導(dǎo)致了客戶營銷往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略層面的滯后主要表現(xiàn)在客戶至上、主動營銷理念的不到位，不少企業(yè)“客戶至上”的營銷理念僅僅只是停留在口頭上，并沒有在各項營銷工作的具體開展中，較好地貫徹落實客戶至上的理念。
(二)方法單一
客戶關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問題，當(dāng)前企業(yè)客戶營銷最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶營銷的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過廣告提高知名度，吸引更多客戶，而實踐證明，這種營銷方法的效果并不能達到預(yù)期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當(dāng)下，普通無新意的`營銷手段已很難吸引客戶眼球。而對于互動營銷、文化營銷、情感營銷等效果較好的營銷手段，乏人問津，而這對于客戶忠誠度的提升來說也是一個拖累。
三、優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的措施
(一)更新客戶營銷理念
客戶關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶至上”這一思想的指導(dǎo)下，運用客戶關(guān)系管理軟件進行客戶信息的管理以及利用，針對客戶的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)。客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系戰(zhàn)略開展的基礎(chǔ)性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶需求進行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶滿意度。在當(dāng)前激勵競爭形式下，客戶營銷行為的有效性取決于客戶關(guān)系戰(zhàn)略是否正確，而只有樹立了正確的客戶營銷理念，才能夠推動企業(yè)客戶營銷效果的持續(xù)提升，反之則會拖累客戶營銷效果。對此，企業(yè)要全面樹立“主動營銷”的意識，將“客戶至上”理念融入營銷實踐工作中，及時反饋客戶需求，真正做到尊重客戶，以改變以往“被動”局面，主動出擊，準(zhǔn)確把握客戶消費心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng)新性的營銷模式，以贏得更多客戶。
(二)推行全面質(zhì)量營銷
客戶在購買商品與接受服務(wù)時，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿足客戶的購買與使用訴求，客戶必然對其上游供應(yīng)者存在不滿，進而無法形成對企業(yè)的忠誠度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細化營銷管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶與企業(yè)雙贏模式的構(gòu)建，實現(xiàn)對客戶忠誠度的培養(yǎng)。要注意的是，在市場競爭過程當(dāng)中，應(yīng)盡量避免客戶被同業(yè)競爭者轉(zhuǎn)移，比如，可向自身的客戶群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)設(shè)高效的服務(wù)與銷售網(wǎng)絡(luò)，使客戶的購買行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。
四、總結(jié)
客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有通過客戶開發(fā)，不斷挖掘新客戶，才能保證企業(yè)有序發(fā)展�？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略作為市場營銷領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢，企業(yè)應(yīng)重視客戶價值的合理利用，積極開發(fā)和維護客戶關(guān)系，提升客戶的忠誠度，方能切實提升企業(yè)市場競爭力，實現(xiàn)自身戰(zhàn)略愿景。
參考文獻：
[1]朱新雪.基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)市場營銷策略及應(yīng)用研究[J].企業(yè)導(dǎo)報,2015(7):89-89.
[2]馬旺.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討[J].科技經(jīng)濟市場,2016(1):72-73.
[3]嚴(yán)泓.淺述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].中國商論,2015(33):39-41.
[4]羅桂芳.基于客戶關(guān)系理論的B2B品牌營銷策略[J].長春理工大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版,2015,28(9):67-71.
企業(yè)營銷管理客戶關(guān)系 篇6
摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化改變著企業(yè)之間競爭的方式。傳統(tǒng)模式以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強企業(yè)的競爭力。但是，隨著競爭的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競爭優(yōu)勢正在逐步失去。此時，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著客戶關(guān)系管理在未來企業(yè)營銷管理中的運用將會受到愈加重視。
關(guān)鍵詞：營銷管理；客戶關(guān)系管理；一對一營銷
一、引言
互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題，特別是在電子商務(wù)走向低迷，企業(yè)競爭力與贏利受到挑戰(zhàn)的今天，"客戶關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問題。
二、客戶關(guān)系管理的定義
由于不同研究者和使用者的出發(fā)點和觀念不同，客戶關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，井以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度"�？蛻絷P(guān)系管理是"以銷售為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰(zhàn)略--圍繞顧客開展的一切商業(yè)活動。"以客戶為中心"的客戶關(guān)系管理，通過向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門與人員提供全面、個性化的'客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。它通過供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實現(xiàn)信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此提升企業(yè)競爭力。
客戶關(guān)系管理作為一種全新的營銷觀念，將客戶作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。在以前的經(jīng)營管理中，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而客戶關(guān)系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來趨勢的預(yù)測，真正實現(xiàn)了實時互動的客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，國外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它通過對市場、客戶關(guān)系的管理，通過知識挖掘，促進企業(yè)銷售水平的增長和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。
目前正流行的許多營銷理念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。
三、客戶關(guān)系管理的特征
1.一對一營銷"一對一營銷"是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能及時收集并分析每一位客戶的需求信息，把握其個性化需求的特點，從而提供令客戶滿意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書店（Amazon.com）利用Internet及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，與客戶建立了廣泛的"一對一"的學(xué)習(xí)型關(guān)系，使得該書店的客戶保有率高達65%。
2.高度集成的交流渠道
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將與客戶交流的多種渠道，如面對面、電話接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪問等協(xié)調(diào)為一體，企業(yè)可以按客戶的喜好選擇最適當(dāng)?shù)慕涣髑溃瑢崿F(xiàn)與客戶無縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。
3.統(tǒng)一共享的信息資源
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集中存儲和管理全部數(shù)據(jù)，使不同部門的客戶管理信息能及時與其他部門分享，以確�？蛻絷P(guān)系管理工作的統(tǒng)一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶管理的效率和效益。
4.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理
在客戶關(guān)系管理過程中，通過廣泛運用先進信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化等，充分挖掘客戶的商業(yè)行為個性和規(guī)律，不斷尋找和拓展顧客價值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。
四、客戶關(guān)系管理的運用
基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是多種功能模塊、先進的技術(shù)與多種渠道的融合。一個有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有以下幾個方面的特點：統(tǒng)一的信息庫、交流管理、執(zhí)行支持、交易處理、流程管理�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數(shù)據(jù)知識解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶的支出模式及購買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析。這一切努力能夠得到的結(jié)果包括為市場活動指明目標(biāo)、指引銷售的方向等。
目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現(xiàn)代企業(yè)制度建立的過程，進入了信息化時代，一些企業(yè)已經(jīng)或準(zhǔn)備進行ERP建設(shè)，在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上發(fā)展客戶關(guān)系的要求比較強烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國企業(yè)的辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力，企業(yè)管理水平都有了長足的進步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對面向客戶的各種信息活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理，建立適合自身特點的"客戶關(guān)系管理"。
五、客戶關(guān)系管理在營銷管理中的作用
1.提高客戶忠誠度吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所花的費用。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業(yè)而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務(wù)流程的簡化。在對整個公司的數(shù)據(jù)進行集成之際，一個清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他部門或管理人員。
在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會增進客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。客戶關(guān)系管理能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。
2.共享客戶信息
營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶由于公司營銷人員在不斷的變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護�？蛻絷P(guān)系管理則強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地與客戶交流。
3.促進企業(yè)組織變革
信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）到客戶關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展�，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務(wù)軟件是核心，后端有ER等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。
4.迎來全員營銷時代
營銷就是設(shè)計出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場營銷的最重要方式就
是幫助營造一個以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進了公司與客戶之間的動態(tài)交流。
例如當(dāng)市場部門擁有客戶的確實數(shù)據(jù)時，它便能提出目標(biāo)明確的促銷活動；當(dāng)銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時地提出合適的產(chǎn)品；當(dāng)服務(wù)人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時間表。
六、結(jié)論
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)尋找到合適的顧客，明確顧客標(biāo)準(zhǔn)，進而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。同時，雖然客戶關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時，或者當(dāng)老顧客背離企業(yè)時，客戶關(guān)系管理應(yīng)為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來的負面影響，這樣才能使客戶關(guān)系管理的效用價值最大化。
客戶關(guān)系管理在營銷管理中的運用，一方面使得企業(yè)開始實現(xiàn)從"產(chǎn)品為中心"的營銷管理模式向"以顧客為中心"的營銷管理模式的轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)的視角開始從過于關(guān)注內(nèi)部資源向通過整合外部資源以提高企業(yè)核心競爭力轉(zhuǎn)變。這兩個轉(zhuǎn)變不僅僅是觀念的轉(zhuǎn)變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動力。
參考文獻：
[1]PhilipKotler,SweeHooAng等著,梅清豪譯.營銷管理(亞洲版·第三版)[M].中國人民大學(xué)出版社,2005.
[2]JohnEgan.RelationalMarketing-Explo-ingRelationalStrategiesinMarketing[M].2ndEdition.London:PrenticeHall,2004.
[3]龐華,何慶明.客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)的應(yīng)用[J].科學(xué)管理研究,2004(2):37-39.
[4]羅青軍,何圣東.基于顧客終生價值分析的營銷策略研究[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2005(1):48-51.
[5]韓英,寧宣熙.CRM與我國中小企業(yè)[J].商業(yè)研究,2004(10):33-36.
[6]孫洪珠.企業(yè)如何實施客戶關(guān)系管理[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版),2004(03):50-53.
[7]馮艷.商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法研究[D].中南大學(xué),2002[8]胡春.企業(yè)客戶關(guān)系管理--分類管理[J].商業(yè)研究,2002(21):39-40.
企業(yè)營銷管理客戶關(guān)系 篇7
引言
隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營銷管理也將面臨著一定的挑戰(zhàn)，因此，供電企業(yè)必須重視供電營銷工作，可以通過實施客戶關(guān)系管理，來對用電客戶進行有效管理，從而提升電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)。
1供電營銷概述
供電營銷主要是針對供電企業(yè)的產(chǎn)品進行營銷，同時，供電營銷也是對供電用戶信息的管理，根據(jù)用電客戶信息來了解用戶的用電需求，并對用戶展開分類管理，以此來提升供電營銷的水平[1].供電營銷離不開客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理不僅僅是對用電客戶各項信息的管理，更是對客戶進行分類管理，將其應(yīng)用到供電營銷中，對提高供電營銷的效率以及提升供電營銷服務(wù)質(zhì)量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營銷也逐漸向著信息化方向發(fā)展，并根據(jù)地區(qū)供電企業(yè)的實際發(fā)展情況，設(shè)置相應(yīng)的電力營銷管理信息系統(tǒng)，主要分為決策支持層、營銷管理層、營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層等，對供電營銷的各項信息進行管理，并在一定情況下對電力營銷管理信息系統(tǒng)進行不斷的改進和完善。當(dāng)然，這需要建立在以服務(wù)用戶的基礎(chǔ)上，結(jié)合用電用戶的實際需求進行完善。
以下是某地區(qū)的電力營銷管理信息系統(tǒng)。
2供電營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
2.1對供電營銷業(yè)務(wù)進行細致分工
隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營銷作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營銷業(yè)務(wù)開展的有效性，才能切實有效地促進供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展[2].另外，在電力市場不斷發(fā)展的過程中，應(yīng)對供電營銷業(yè)務(wù)進行不斷改進和創(chuàng)新，才能滿足市場的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對的客戶具有多樣化的特征，而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營效果則需要針對每個用戶的不同數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的用電方案，而且，針對不同的用電客戶所遇到的不同問題應(yīng)及時解決，這樣才能有效地做好供電營銷工作。將客戶關(guān)系管理合理應(yīng)用到供電營銷工作中，主要通過客戶關(guān)系管理來了解客戶的各項數(shù)據(jù)，這樣在供電營銷業(yè)務(wù)開展的過程中，則可以通過客戶的各項數(shù)據(jù)分析來對客戶展開針對性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到供電營銷中之后，應(yīng)對供電營銷業(yè)務(wù)進行細致的分工，尤其是對用電客戶的分工，必須保證其合理性，應(yīng)根據(jù)用電客戶的實際用電特點、用電情況等進行分類管理。此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會造成巨大的經(jīng)濟損失，對于這類用戶供電企業(yè)需要對其開設(shè)VIP專項服務(wù)，一旦這類客戶出現(xiàn)斷電的情況，應(yīng)對其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時解決供電客戶的'故障隱患，并在最短的時間內(nèi)恢復(fù)對客戶的供電，從而保證客戶供電的穩(wěn)定性、可靠性，進一步提升VIP客戶的滿意度，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)。
2.2在供電營銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用
一般情況下，在供電營銷過程中，需要有著一定的供電營銷業(yè)務(wù)流程，而且隨著供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營銷業(yè)務(wù)流程也會進行不斷的改進和創(chuàng)新[3].從對以往供電營銷業(yè)務(wù)流程的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，以往供電營銷過程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶進行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會影響到供電業(yè)務(wù)的推銷效果。對于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會有著較好的推銷效果，但是，對于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷效果則可能會很低，不利于供電營銷業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。而在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用下，可以通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺傳遞給廣大用電用戶，這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶處，從而使用電客戶能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動態(tài)，這樣客戶會根據(jù)自身的用電需求選擇相應(yīng)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡化了供電業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省了大量的勞動力，而且，對提升供電營銷的服務(wù)質(zhì)量也有著極大的作用。另外，為了給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶的思想動態(tài)，可以通過設(shè)立建議板的方式來了解客戶的各項需求，這樣客戶在用電過程中遇到問題以及對用電服務(wù)提出的要求等會留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據(jù)建議板上客戶提出的各項要求不斷地對電力營銷業(yè)務(wù)流程進行改革優(yōu)化，針對客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來滿足不同客戶的需求，從而有效地提升電力營銷的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.3在與客戶交流中的應(yīng)用
在供電營銷過程中，為保證供電營銷的質(zhì)量，供電營銷業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極與客戶進行交流。在交流的過程中不僅可以了解客戶的用電需求，同時，也能讓客戶真正感受到供電企業(yè)對他們的關(guān)心、關(guān)注，對提升客戶的滿意度以及促進供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著極大的作用[4-5].在電力市場飛速發(fā)展的過程中，客戶作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競爭激烈的市場中穩(wěn)定的發(fā)展，則必須與客戶打好交道，因此，在供電營銷過程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強與客戶的溝通。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)客戶的實際用電需求，給予客戶提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過傳真、短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶進行溝通，并了解客戶的用電現(xiàn)狀以及用戶的用電需求，以便于及時對客戶進行相應(yīng)的服務(wù)，以此來滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過程中，將客戶用電過程中所遇到的問題以及客戶的用電需求等進行總結(jié)，并將此作為各個部門努力的方向，為客戶量身訂做滿意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動供電企業(yè)的發(fā)展。
3語結(jié)
隨著科技的不斷發(fā)展，信息時代的來臨，國家電力體制的改革，電力市場競爭的日趨激烈，供電營銷中的客戶關(guān)系管理也越來越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩(wěn)定發(fā)展，應(yīng)充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營銷的效率以及供電營銷的服務(wù)質(zhì)量，切實做好供電營銷工作。通過本文對供電營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用分析，作者主要對供電營銷中客戶關(guān)系管理的幾方面應(yīng)用展開分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進供電企業(yè)的良好發(fā)展。
參考文獻：
[1]向明.供電企業(yè)營銷應(yīng)實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理[J].廣東科技,2011(16).
[2]康健.淺析供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2012(1).
[3]張麗.供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實施[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究,2014(2).
[4]陳舜玲.供電企業(yè)實施電力營銷精細化服務(wù)管理探索[J].技術(shù)與市場,2011(7).
[5]吳玉新,楊序明,崔燕妮,等.試析如何利用電力營銷稽查提高營銷效率[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2014(21).
企業(yè)營銷管理客戶關(guān)系 篇8
引言
目前，企業(yè)營銷市場不僅規(guī)模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發(fā)展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應(yīng)時代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對客戶關(guān)系進行有效的管理�？蛻絷P(guān)系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶關(guān)系，才能實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。
1客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中發(fā)揮的作用
1.1降低企業(yè)市場營銷的風(fēng)險
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴大市場范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶，發(fā)展客戶，管理好客戶關(guān)系是企業(yè)市場營銷的基礎(chǔ)，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達成合作。所以，企業(yè)必須加強對客戶關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產(chǎn)品年會，評選優(yōu)秀客戶，并頒發(fā)獎勵，從而進行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進產(chǎn)品的銷售。穩(wěn)定的客戶關(guān)系是銷售的前提。所以，加強客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場營銷中的風(fēng)險，從而促進企業(yè)市場營銷的順利進行。
1.2客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟效益
加強客戶關(guān)系管理，可以進一步了解客戶的份額，從而能夠為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟利益。每個企業(yè)都會有穩(wěn)定的老客戶，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業(yè)才能正常運轉(zhuǎn)，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護，甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時常問候這些老客戶。企業(yè)一定要分析客戶的市場份額，根據(jù)他們對企業(yè)的價值來進行客戶定位，并且區(qū)別對待。所以企業(yè)必須對市場進行詳細的調(diào)查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營銷管理制度，從而穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，促進企業(yè)的快速發(fā)展。
1.3客戶關(guān)系管理可以增加客戶的忠誠度
企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶的`支持與合作為基礎(chǔ)的。沒有客戶，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強對客戶關(guān)系的重視，加強客戶關(guān)系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價格售給客戶，讓客戶從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時也要加強與客戶的交流，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而加強合作，提高企業(yè)的市場競爭力。同時，良好的客戶關(guān)系能夠讓企業(yè)加強對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進企業(yè)的發(fā)展。
1.4提升企業(yè)的市場競爭力
以往傳統(tǒng)的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動結(jié)束之后的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客戶關(guān)系，并沒有跟客戶進行過多的交流，客戶一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復(fù)原價后客戶大多都會流走，并沒有與客戶之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶。對于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，市場營銷策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)開始轉(zhuǎn)變，而客戶對產(chǎn)品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產(chǎn)品的價錢，而現(xiàn)在隨著市場的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關(guān)系，并進行科學(xué)的管理，從而形成長久穩(wěn)定的客戶關(guān)系。良好客戶關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)在市場上的地位，促進企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
1.5能夠提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力
如今市場競爭如此激烈，各個企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長遠穩(wěn)定的未來。一方面，企業(yè)要對老客戶進行定期、科學(xué)的維護，降低客戶的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達成合作。達成長期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業(yè)員工要對客戶誠心誠意，從而打動客戶，才能建立長久的合作關(guān)系�？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。科學(xué)、有效的客戶關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場營銷策略的及時調(diào)整，而且有利于企業(yè)拓寬市場，增加收益，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2客戶關(guān)系管理存在的問題與對策
2.1對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知度不足
企業(yè)要想做好市場營銷就必須加強對客戶關(guān)系的管理，而這些的前提是要認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，但是據(jù)調(diào)查，很多企業(yè)都在盲從地去進行客戶關(guān)系管理，而并沒有真正認(rèn)識到其必要性，從而導(dǎo)致客戶關(guān)系管理知識流于表面，企業(yè)并沒有進行深入的研究，實際上并沒有管理好客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認(rèn)知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時還不具備系統(tǒng)的管理機制，嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好客戶關(guān)系，就必須是對客戶進行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進行查閱。然后，對客戶的資料進行分類、總結(jié)、分析，了解每個客戶的性格特點。接著，就開始與客戶進一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對不用的客戶采取不同的應(yīng)對方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認(rèn)同。企業(yè)營銷就是與客戶進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒
很多企業(yè)在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產(chǎn)品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價，來贏得客戶，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會給客戶很多贈品，總之各個企業(yè)都在努力的贏得客戶，從而促進自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶關(guān)系管理這條途徑，他們只會停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶關(guān)系處理方式，不會向其他類似企業(yè)去學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理方式，導(dǎo)致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵方法。
2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營銷方式嚴(yán)重滯后于社會發(fā)展
隨著當(dāng)今社會的快速發(fā)展，我國各個企業(yè)都在奮力前進，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會網(wǎng)絡(luò)是必不可少的，其發(fā)展也帶動了企業(yè)的進步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營銷模式多加關(guān)注，一定要順應(yīng)時代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗。落后的營銷模式會嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強對客戶關(guān)系管理的重視，認(rèn)識到其在市場營銷中的必要性。
3結(jié)束語
綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中扮演著至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場營銷的風(fēng)險、提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟效益、維護客戶的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理還存在一些問題，比如，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營銷方式跟不上社會的發(fā)展，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進行解決，以便加強客戶關(guān)系管理，從而提高市場競爭力，促進企業(yè)的長久發(fā)展。
企業(yè)營銷管理客戶關(guān)系 篇9
摘要：隨著企業(yè)生產(chǎn)能力的提高和優(yōu)化以及經(jīng)濟全球化的發(fā)展，客戶的選擇范圍越來越廣，從而客戶的期望值以及對于產(chǎn)品的要求也更加高品質(zhì)、高質(zhì)量，并且個性化的要求不斷增多。尤其是進入21世紀(jì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及知識經(jīng)濟的高速發(fā)展，企業(yè)市場營銷之間的競爭更加激烈，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在市場上的結(jié)構(gòu)更加脆弱，產(chǎn)品、客戶以及市場營銷之間的發(fā)展規(guī)律越來越難以把握、因此企業(yè)要想在市場營銷中取勝，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻絷P(guān)系管理為中心的經(jīng)營理念。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；市場營銷；經(jīng)營理念
一、客戶關(guān)系管理的理論概述
1.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理是一種以維護企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的新型的企業(yè)管理理念，其核心是企業(yè)主動加強與客戶之間的溝通和聯(lián)系，實時了解客戶的動態(tài)化需求，基于客戶需求的基礎(chǔ)上對企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進行提高和改進，從而滿足客戶的需求完成企業(yè)的銷售目標(biāo)。隨著信息科技技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)發(fā)展為一套完整的信息系統(tǒng)。簡而言之，客戶關(guān)系管理是在新型的營銷理念的支撐下以IT技術(shù)為支撐的，它不僅僅只一種管理策略，而且還為公司提供解決方案�？蛻絷P(guān)系管理的過程及時對于客戶的信息進行整合分析的過程�？偠灾蛻絷P(guān)系管理從始至終都是以客戶為中心，收集建立客戶信息資料，實時了解老客戶的需求變化，積極挖掘新客戶的需求特點，分析潛在客戶的有效資料，在這所有數(shù)據(jù)信息整合的基礎(chǔ)上，開拓市場，提高企業(yè)的市場營銷中的有效性。
2.客戶關(guān)系管理的主要結(jié)構(gòu)
CRM信息系統(tǒng)在市場營銷的各個業(yè)務(wù)單元都進行信息共享，例如銷售計劃、市場營銷、客戶信息、客戶類型等等，在信息共享的基礎(chǔ)上，聚焦客戶的需求特點和需求變化。CRM作為提高企業(yè)市場營銷競爭力的手段，主要包括7個模塊：
（1）客戶基礎(chǔ)信息分析（Profiling），這一步驟主要是完成對于客戶基礎(chǔ)信息資料的收集，主要包括客戶的收入情況、喜好、消費能力，剛需特點等等，從而建立客戶檔案，這是客戶關(guān)系管理的起源，也是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
�。�2）客戶促銷分析（Promotion），是在客戶信息資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品情況，針對客戶展開第一輪的市場營銷，主要包括企業(yè)產(chǎn)品介紹以及企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)惠等等，從而實時觀察客戶對此的反應(yīng)。
�。�3）客戶忠誠度分析或者客戶持續(xù)分析（Persistency），客戶忠誠度分析是指已經(jīng)完成第一輪的銷售目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上繼續(xù)針對客戶持久性以及需求變動情況展開分析�？蛻舫掷m(xù)分析是指第一輪的銷售目標(biāo)未完成，持續(xù)跟進客戶的需求特點。
（4）客戶類型分析（Performance），在之前客戶信息分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的消費能力，消費種類，區(qū)域以及渠道，進行銷售額的科學(xué)劃分，從而為之后的客戶關(guān)系管理做好基礎(chǔ)。
�。�5）客戶利潤分析（Profitability），根據(jù)不同類型的客戶的消費產(chǎn)品，進行產(chǎn)品成本關(guān)聯(lián)計算，從而總結(jié)不同類型的客戶的產(chǎn)品總利潤、凈利潤以及邊緣利潤，從而有效區(qū)別客戶的重要等級，針對高等級的客戶進行重點維護。
�。�6）客戶產(chǎn)品分析（Product），將客戶的需求特點與企業(yè)的產(chǎn)品進行關(guān)聯(lián)，從而在客戶需求的基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品進行優(yōu)化改進，例如產(chǎn)品的外觀、包裝、質(zhì)量、性能、材質(zhì)以及價格等等。
�。�7）客戶前景分析（profitability），包括預(yù)估客戶的購買數(shù)量以及完成市場營銷的策略和計劃等等。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用
簡而言之，客戶關(guān)系管理在市場營銷中的主要價值是提高客戶滿意度，維護企業(yè)和客戶之間的忠誠度，從而達到企業(yè)在市場營銷中形成優(yōu)勢，在營銷過程中提高盈利空間，具體包括以下幾點：
1.形成全新的市場營銷模式，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢
現(xiàn)代市場競爭中許多新產(chǎn)品在市場上的停留時間只是很短暫的一段時間，總結(jié)當(dāng)下市場營銷以及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系，不在是簡單的線性增長，也不再是簡單的S型的產(chǎn)品生命周期曲線，更多的是市場上的一種隨機波動。企業(yè)要想生產(chǎn)出客戶需求的產(chǎn)品，不再是提高產(chǎn)品品質(zhì)這么簡單，而是需要和客戶的動態(tài)需求相聯(lián)系，因此企業(yè)要想在市場營銷中取勝，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營理念，是經(jīng)濟變化的需求，是競爭環(huán)境變化的必要措施，掌握動態(tài)的客戶需求變化，并且通過準(zhǔn)確、全面的客戶數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化市場營銷的理念和策略。
2.準(zhǔn)確挖掘客戶價值，使企業(yè)利潤最大化
客戶價值的體現(xiàn)是多元的，并不是單方面的。因此企業(yè)需要對客戶進行精細化的客戶關(guān)系管理，企業(yè)對于客戶的需求有了更加全面的了解，從而促使企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確的'抓住客戶的主要需求特點，促使企業(yè)能夠進行有效的銷售，避免盲目的擴大宣傳范圍，提高宣傳成本亦或是降低產(chǎn)品價格，從而提高了企業(yè)的銷售利潤。
3.實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息全程共享，便利為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度
企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的實施，利用各種信息技術(shù)手段，促進客戶信息資料在企業(yè)內(nèi)部平臺的共享，與客戶形成良好的溝通機制，從而對客戶的全過程進行統(tǒng)一收集、整理、跟蹤、管理，從而形成對于客戶的動態(tài)管理，與客戶之間建立良好的溝通，可以幫助企業(yè)及時了解客戶的需求變化，從而針對客戶的需求特點制定應(yīng)對方案，提高客戶的滿意度，維持客戶的忠誠度。筆者總結(jié)影響客戶滿意度的主要影響因素包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、承諾的兌現(xiàn)以及與客戶的溝通機制。
三、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的實施流程
1.客戶獲取流程
客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中主要是維護企業(yè)和客戶之間的動態(tài)關(guān)系變化。以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷流程主要包括客戶獲取、客戶分析流程，客戶服務(wù)和客戶維護三部分組成。[4]以下是對以客戶關(guān)系管理為中心的主要業(yè)務(wù)流程進行的分析的思路，主要包括以下主要幾個主要步驟：
�。�1）客戶關(guān)系管理是整個市場營銷流程的核心理念，因此企業(yè)首先需要注意客戶搜索企業(yè)的方便程度以及快速程度。為了達到這樣的目標(biāo)，首先企業(yè)需要提高產(chǎn)品的信息公開以及宣傳力度。其次需要注意客戶對于企業(yè)信息獲取的需求，當(dāng)下客戶對于企業(yè)信息的需求是全方位的需求，而不單單局限于產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)，更加關(guān)注企業(yè)的文化背景，產(chǎn)品的設(shè)計理念等等。最后為了滿足不同群體的客戶的信息需求，企業(yè)需要進行市場營銷的多樣化改變，例如主要包括網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發(fā)布最新企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。
�。�2）進行客戶檔案管理，在客戶資料信息收集的基礎(chǔ)上，建立客戶檔案資料，進行客戶信息共享，在企業(yè)內(nèi)部各個部門之間建立公開完整的客戶檔案管理體系，在此基礎(chǔ)上進行客戶細分。客戶細分是實施客戶關(guān)系管理的前提，也是客戶獲取的前提。
2.客戶互動流程
客戶的需求層次按照從低到高依次為：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品附加服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、企業(yè)與客戶之間的互動機制以及企業(yè)與客戶之間的情感維護這五個層次。第一層次：產(chǎn)品品質(zhì)及個性化。主要是指根據(jù)客戶的需求，優(yōu)化產(chǎn)品特色，提高產(chǎn)品品質(zhì)。CRM在企業(yè)中的運用將企業(yè)的各個環(huán)節(jié)都進行了改進，改變了之前傳統(tǒng)的管理策略，其中真正讓客戶感覺以客戶為中心的是讓客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計以及產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督體系中來。企業(yè)以CRM的信息數(shù)據(jù)作為分析的支撐，并且有效整合公司的網(wǎng)站信息，將產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、技術(shù)信息以及相關(guān)的價格信息合理的進行互聯(lián)網(wǎng)平臺信息系統(tǒng)的構(gòu)建，并且與客戶形成動態(tài)的信息互動，形成企業(yè)與客戶之間的溝通平臺，促使客戶在溝通平臺上自由發(fā)表意見，企業(yè)進行有效響應(yīng)，并且根據(jù)意見有效快捷的進行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化更新。第二層次：產(chǎn)品附加服務(wù)。這一層次主要是指企業(yè)在銷售核心產(chǎn)品以及核心服務(wù)時，所附加的知識性的、支持性的或者是額外的服務(wù)，從而增加客戶的滿意度。但是需要注意的時要想通過第二層次額外的增加客戶的滿意度，必須保證服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，這樣才有可能使客戶再認(rèn)可產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，進一步認(rèn)可企業(yè)的額外服務(wù)。在以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷時需要額外注意客戶的需求，從而進行多樣化的組合，從而使客戶具有更多的選擇，不要一概而論，進行單一的組合。第三層次：承諾兌現(xiàn)。在以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷時，承諾兌現(xiàn)是非常重要的環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)是一種軟實力，直接反應(yīng)公司的信譽及企業(yè)文化。承諾兌現(xiàn)具體是指企業(yè)在和客戶進行溝通交流的時候，根據(jù)客戶的需求個性化制定的各種附加產(chǎn)品或者是附加服務(wù)，這種產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)了客戶的個性化要求，企業(yè)需要高度重視這一點，因為這種承諾往往是客戶格外需要的，有時甚至其需要程度等同于核心產(chǎn)品，因此企業(yè)需要信守承諾，這樣往往增強客戶對于企業(yè)的信任以及后續(xù)選擇的可能性。當(dāng)然企業(yè)在做出承諾時需要注意其承諾所要付出的成本。第四層次：企業(yè)與客戶之間的互動機制。以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷最大的特色就是企業(yè)與客戶之間的互動機制，強調(diào)在有計劃的溝通的基礎(chǔ)上了解客戶的動態(tài)需求，注重客戶的體驗，并在此基礎(chǔ)上分析客戶的價值。這一互動機制并不是單單包括表面上的與客戶的溝通及聯(lián)系，也包括邀請客戶參與到公司的產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品理念以及產(chǎn)品特色，提倡企業(yè)在與客戶互動中，讓客戶感覺到自身在企業(yè)的價值。第五層次：情感因素。情感因素也是關(guān)系到客戶滿意度的重要的影響因素之一。這一層次主要是指企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)以及良性互動的基礎(chǔ)上，注意企業(yè)員工整體的語言。著裝以及態(tài)度各個方面對于客戶產(chǎn)生的情緒上的影響。在對于客戶滿意度調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，客戶在與企業(yè)的互動中首先對客戶產(chǎn)生影響的是企業(yè)員工的態(tài)度。因此企業(yè)需要將客戶的情感因素涉及企業(yè)文化中。
3.客戶分析流程
在以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷理論中有一概念即二八原則，其意思就是公司80%的利潤是由20%的高價值客戶創(chuàng)造的，因此客戶關(guān)系管理的重點就是進行客戶分析，有效識別高價值客戶�？蛻糁饕ㄈ矫娴闹饕獌�(nèi)容，首先客戶要進行客戶細分，其次企業(yè)需要在客戶細分的基礎(chǔ)上，將客戶進行分層分類有效識別高價值客戶，最后企業(yè)需要采取多方面的手段爭取和維護這些高價值客戶。首先進行客戶細分�？蛻艏毞质菍嵤┛蛻絷P(guān)系管理的前提，也是客戶獲取的前提。進行有效的客戶細分，識別高價值客戶以及目標(biāo)客戶是客戶關(guān)系管理的前提。根據(jù)市場營銷的目標(biāo)不同，采用不同的客戶細分指標(biāo)，通常情況下客戶細分的指標(biāo)主要包括客戶基本特征，客戶心理特點，客戶的行為特點以及客戶與企業(yè)之間的關(guān)系特點。其次識別高價值客戶。企業(yè)進行客戶細分不僅可以有效界定不同的客戶群體，將客戶進行分類別分層次的進行有效的管理，而且可以有效識別企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶群體。有效識別高價值客戶，需要客戶有意識的進行客戶群體的區(qū)分，客戶群體主要分為以下幾種類型：高價值客戶、高價值潛在客戶、一般客戶、低價值客戶和可能帶來損失的客戶。企業(yè)需要在客戶細分的基礎(chǔ)上進一步建立標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來進行優(yōu)質(zhì)客戶管理。最后，利用CRM系統(tǒng)有效管理客戶，尤其是高價值客戶。通過CRM系統(tǒng)對客戶數(shù)據(jù)的處理、分析、建立檔案等過程，企業(yè)不僅可以了解客戶的特征和主要的產(chǎn)品和服務(wù)需求，從而提供具有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)；并且企業(yè)可以動態(tài)的跟進客戶在資金消費等方面的實際情況以及動態(tài)需求變化，從而可以維護交易的持續(xù)性以及長久性。
4.客戶維護流程
客戶維護更多的是一種企業(yè)文化和一種企業(yè)理念，需要企業(yè)在整體范圍內(nèi)，在員工的思想理念上關(guān)注和宣傳這一理念，從未是企業(yè)的整體營銷流程以及后續(xù)的服務(wù)流程注重客戶的維護，而不是一味地爭取新客戶，通過維護使客戶不斷重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，降低企業(yè)成本。進行客戶維護時需要格外注意以下兩條：
�。�1）進行客戶檔案管理工作時需要注意信息的正確性以及保密性，從而是企業(yè)能夠做到保護顧客的隱私權(quán)。
（2）增加顧客體驗的市場營銷環(huán)節(jié)，設(shè)計《顧客喜好調(diào)查表》，通過顧客體驗活動，不斷了解和充實完善對于顧客需求的把握程度，從而有利于企業(yè)進行客戶定位的調(diào)整。
四、小結(jié)
在信息技術(shù)快速發(fā)展以及普遍利用的當(dāng)下，客戶關(guān)系管理（CRM）的主要優(yōu)勢是通過信息數(shù)據(jù)的自動化來維護和完成企業(yè)在市場營銷、客戶服務(wù)管理以及企業(yè)產(chǎn)品管理的相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。在客戶關(guān)系管理的過程中，可以有效根據(jù)客戶需求程度的不同改進企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)，提高客戶滿意度，是客戶關(guān)系管理的直接作用。
作者:聶梓 單位:淮南師范學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院
參考文獻:
[1]劉智.中小企業(yè)市場營銷的創(chuàng)新策略研究[J].現(xiàn)代營銷:學(xué)苑版,2013,(5):103.
[2]朱令嫻.淺析企業(yè)市場營銷的策略分析[J].現(xiàn)代營銷旬刊,2016,(9):59.
[3]于春燕.企業(yè)市場營銷的創(chuàng)新研究[J].經(jīng)營管理者,2011,(5):203.
[4]陳飛.當(dāng)前企業(yè)市場營銷存在的問題及對策探討[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2014,(7):191.
【企業(yè)營銷管理客戶關(guān)系】相關(guān)文章：
試論企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系管理11-16
淺析客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的運用論文02-23
電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計思考11-19
現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理研究的論文02-21
企業(yè)營銷管理存在的問題及對策12-11
小微企業(yè)營銷管理分析03-27
企業(yè)營銷管理策略論文11-03
企業(yè)營銷管理問題及對策論文05-20