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酒店服務(wù)營銷初探
在酒店中，服務(wù)人員的服務(wù)意識和推銷能力還稍有不足。服務(wù)人員在為酒店顧客提供服務(wù)的過程中，并不能很好地將酒店服務(wù)產(chǎn)品介紹給顧客。
摘要：
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，人們的旅游活動日益增多，越來越多的酒店開始將目光轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷。本文以酒店為例，對其服務(wù)營銷中存在的問題進(jìn)行分析，并提出了相應(yīng)的解決對策，為酒店的服務(wù)營銷日益走向成熟提供了參考的依據(jù)。
關(guān)鍵詞：
服務(wù)營銷;酒店;對策
一、酒店服務(wù)營銷
美國的阿拉斯塔•莫里森認(rèn)為，服務(wù)營銷是在承認(rèn)服務(wù)具有獨(dú)特性的基礎(chǔ)上提出的概念，它是營銷學(xué)專用于服務(wù)業(yè)的一個分支。孫靜認(rèn)為雖然傳統(tǒng)的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多元元素。李洪文認(rèn)為，所謂服務(wù)營銷是依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得客戶的良好評價，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與客戶的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。黃茜指出，服務(wù)營銷是集中關(guān)注服務(wù)性企業(yè)中對營銷職能的管理。通過服務(wù)營銷不僅可以吸引客人再度光臨，成為回頭客，而且還可以發(fā)揮“口碑”效應(yīng)，形成良性循環(huán)。酒店服務(wù)營銷策略包括員工的推銷服務(wù)、超值服務(wù)、情感化服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、工具服務(wù)、語言服務(wù)、E化服務(wù)七種。酒店業(yè)市場營銷組合在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷組合策略的基礎(chǔ)上，增加了人、服務(wù)過程和有形展示三個變量，從而形成7P策略組合。
二、酒店的服務(wù)營銷開展現(xiàn)狀
1.重視人才的培養(yǎng)
人才是酒店發(fā)展的決定力量。酒店是一個人與人之間交流活動十分密集的場所，與顧客接觸最多的是酒店的一線員工，人才問題越來越受到酒店業(yè)的關(guān)注。酒店要求員工定期進(jìn)行自我評價，要求員工通過定期的工作評價來了解自己，總結(jié)得失，借以提高員工自身素質(zhì)。酒店非常注重培訓(xùn)員工的工作技能、服務(wù)水準(zhǔn)等專業(yè)培訓(xùn)，更注重員工個人綜合技能素質(zhì)的提高，為員工的個人發(fā)展提供可靠的支持。
2.員工激勵制度比較完善
對員工進(jìn)行有效激勵，可以激發(fā)員工蘊(yùn)藏的巨大潛能，使員工的積極性和創(chuàng)造性得到充分的發(fā)揮。激勵能使威斯汀酒店員工長期保持著高績效并形成對酒店企業(yè)的高度忠誠感。例如，酒店充分努力解決員工合理的要求，為其創(chuàng)造舒適的工作條件，讓員工充分感受到工作的積極影響。
三、開展服務(wù)營銷中存在問題
1.員工服務(wù)營銷意識和能力不足
在酒店直接與客人接觸的大多是一線員工。一位訓(xùn)練有素的員工不但要做到儀表得體、禮貌友善、技術(shù)嫻熟，還應(yīng)該做到善于推銷酒店產(chǎn)品。但在酒店中，服務(wù)人員的服務(wù)意識和推銷能力還稍有不足。服務(wù)人員在為酒店顧客提供服務(wù)的過程中，并不能很好地將酒店服務(wù)產(chǎn)品介紹給顧客。比如，前臺接待員在客人入住時沒能不失時機(jī)地向客人介紹新的產(chǎn)品;禮賓部行李員幫助顧客進(jìn)入客房時不會主動接受酒店的各種娛樂休閑設(shè)施。餐飲部員工很少主動推薦餐廳特色菜肴。酒店的服務(wù)人員幾乎都是在客人問及酒店有什么特色產(chǎn)品時才會做具體介紹，沒能夠做到主動進(jìn)行交流。
2.以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)未能形成
實(shí)施顧客導(dǎo)向服務(wù)機(jī)制的酒店可以讓顧客滿意并且重復(fù)消費(fèi)，形成忠誠顧客群，而這些忠誠顧客會給酒店帶來源源不斷的利潤。但在酒店實(shí)際操作中，入住顧客需求是各有差異的，推出的產(chǎn)品和提供的服務(wù)不一定讓顧客滿意。酒店雖然始終堅持以顧客為導(dǎo)向的原則，努力達(dá)到顧客滿意，但很難做到服務(wù)過程中體現(xiàn)顧客價值這一環(huán)節(jié)。不僅在產(chǎn)品開發(fā)上，還有產(chǎn)品的價格上，提供產(chǎn)品的服務(wù)過程中不能充分體現(xiàn)服務(wù)營銷的顧客價值理念。
四、酒店服務(wù)營銷對策
1.培養(yǎng)員工服務(wù)營銷意識
服務(wù)意識是企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。作為威斯汀酒店的員工應(yīng)了解自己所在酒店的品牌價值，培養(yǎng)對工作崗位的關(guān)愛之心和對顧客主動推銷的服務(wù)營銷意識。培訓(xùn)是提高酒店員工服務(wù)意識的重要手段，因此，酒店應(yīng)對酒店全體員工進(jìn)行提高服務(wù)意識方面的培訓(xùn)，樹立本企業(yè)的經(jīng)營理念，令員工做到時刻保持為顧客服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)的工作意識。
2.加強(qiáng)與顧客的溝通，提高顧客參與度
隨著人們的消費(fèi)由過去的被動轉(zhuǎn)為主動，過去單一的產(chǎn)品以及服務(wù)營銷模式已經(jīng)不能滿足人們這種需求的轉(zhuǎn)變。酒店需要調(diào)整自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略以應(yīng)對這種變化。營銷策略的重點(diǎn)不再以爭奪或保持市場份額為主，而是轉(zhuǎn)向以爭取顧客滿意為經(jīng)營理念，推行顧客滿意戰(zhàn)略已經(jīng)成為酒店服務(wù)營銷管理的必然選擇。酒店在設(shè)計與開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品過程中，應(yīng)在堅持以顧客為中心，顧客角度考慮產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計，提供物美價廉的個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)。同時，盡量與顧客建立有效的溝通機(jī)制，了解需求信息，從而提供更令顧客滿意的服務(wù)。
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