海底撈企業(yè)文化論文
在日常學(xué)習(xí)和工作生活中,大家都不可避免地會接觸到論文吧,論文寫作的過程是人們獲得直接經(jīng)驗的過程。寫起論文來就毫無頭緒?下面是小編為大家整理的海底撈企業(yè)文化論文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
海底撈企業(yè)文化論文 篇1
摘要:
在國民經(jīng)濟(jì)素質(zhì)和綜合國力提高的前提下,中國第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛,餐飲業(yè)發(fā)展呈穩(wěn)步上升趨勢,市場競爭激烈。海底撈在如此殘酷的競爭環(huán)境中生存了24年,無論是海底撈的企業(yè)文化還是服務(wù)營銷,都成了其他餐飲企業(yè)爭先恐后模仿的對象。海底撈的成功是餐飲業(yè)的一個奇跡,其中的“秘密”還需進(jìn)一步探析。
關(guān)鍵詞:
海底撈;企業(yè)文化;服務(wù);激勵機(jī)制
一、引言
四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年,是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司從最初的麻辣燙小攤,到全國知名的餐飲連鎖,董事長張勇付出了巨大的努力,公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念,為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù),為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境,實(shí)施人性化和親情化的管理模式,提升員工價值,創(chuàng)造客戶價值。海底撈富有特色的企業(yè)文化,成為了其他企業(yè)爭相模仿的對象,營造溫暖的家文化,給予員工平等的尊重,帶給顧客五星級的服務(wù),使得海底撈成為了餐飲連鎖的一個奇跡。
企業(yè)文化是近來企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)的一個概念,企業(yè)文化是抽象的,因為它存在每一位員工的思想中,同時企業(yè)文化又是具體的,它表現(xiàn)在企業(yè)員工的行為中。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,它能激發(fā)員工的潛力,凝聚員工的向心力,創(chuàng)造員工的歸屬感,賦予員工榮譽(yù)感。海底撈的企業(yè)文化是海底撈一直引以為傲的,深入每一位員工的內(nèi)心,再由員工感染每一位顧客,海底撈真正達(dá)到了將企業(yè)文化深入人心的程度。
二、海底撈企業(yè)文化現(xiàn)狀
2.1收獲人心,營造家文化
海底撈是典型的餐飲連鎖企業(yè),對于餐飲管理來說,收獲人心是其中一大重點(diǎn)。海底撈董事長張勇深諳這一道理,提出了“把員工當(dāng)做家人”這一理念,24年海底撈一直在做這件事。
海底撈的新員工入職時會有員工培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容細(xì)致到如何使用ATM機(jī)、如何乘坐地鐵,這不僅僅是員工培訓(xùn),而是在幫助來自農(nóng)村的員工融入這個企業(yè)、融入這個城市。海底撈有獨(dú)特的師徒制,每一位員工都有自己的“師傅”,這樣可以消除員工的不安全感,能夠幫助員工盡快融入到集體中來。
餐飲行業(yè)大多都是包吃包住,但是很多餐飲企業(yè)人員住的是地下室,吃的是店里剩下的食物,而海底撈的宿舍房間設(shè)施齊全,有正規(guī)的物業(yè),甚至連衣物都有專門的阿姨洗[1]。海底撈的補(bǔ)貼政策相比與其他企業(yè)也要高出很多,有交通補(bǔ)助、餐飲補(bǔ)助、話費(fèi)補(bǔ)助等。在海底撈還有一種特殊的補(bǔ)助叫“嫁妝”,店長及以上級別員工離職,會得到企業(yè)給的一筆錢,但是拿走“嫁妝”的至今只有三人,這是海底撈對員工的一種承諾[2],這個承諾讓海底撈的員工流動率每個月只有10%左右,店長以上級別的員工基本不會流動,而其他大部分企業(yè)員工流動率在20%以上。
2.2合理授權(quán)、適當(dāng)激勵
海底撈在全國50多個城市擁有200多家直營店,如今業(yè)務(wù)也開展到了海外,擁有四萬多名員工,面對這么多的員工張勇很謹(jǐn)慎,對人力資源這一部分很有規(guī)劃,他認(rèn)為激勵是過河的獨(dú)木橋,而授權(quán)則是一根平衡木。
在海底撈,激勵機(jī)制隨處可見,領(lǐng)導(dǎo)隨時保持和員工在一起的狀態(tài),一旦發(fā)現(xiàn)員工有做得好的地方就會進(jìn)行激勵,有的是口頭激勵,特別優(yōu)秀的還會申請物質(zhì)和金錢獎勵[3]。新員工入職時,領(lǐng)導(dǎo)會進(jìn)行自我介紹,向員工展示那些東西是員工應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方,并且堅持和員工站在同一戰(zhàn)線上,這樣就能激發(fā)員工的斗志。而對于創(chuàng)新這一塊,海底撈也有自己的小創(chuàng)意,例如在成都分店就有三塊板,黑、黃、紅三種顏色分別代表沒有創(chuàng)意、有創(chuàng)意但不能推廣、有創(chuàng)意并且可以全國推廣,員工都努力不讓自己的名字出現(xiàn)在黑板上,因此海底撈的創(chuàng)新層出不窮。有些在全公司推廣的創(chuàng)意,該推廣的創(chuàng)意會以提出該建議的員工的名字來命名,這種做法激勵員工不斷創(chuàng)新。
充分信任合理授權(quán),只有授權(quán)才是信任員工的表現(xiàn)[4],海底撈通過有效的授權(quán)和放權(quán)來激發(fā)員工的自豪感和凝聚力。上至區(qū)域經(jīng)理有百萬以上的自主權(quán),不用過問上級領(lǐng)導(dǎo);下至普通員工能夠根據(jù)實(shí)際情況做出判斷,自主決定是不是可以給客人免費(fèi)送一些小菜,甚至遇到不滿意想免單的顧客時,員工可以及時做出決定,避免顧客抱怨。這種自主性能使員工產(chǎn)生“企業(yè)主人翁”的自豪感,因此對這個“大家庭”的歸屬感會更加強(qiáng)烈。授權(quán)是對員工的尊重,尊重員工才能實(shí)現(xiàn)員工價值,最終才能創(chuàng)造客戶價值。
2.3服務(wù)至上、顧客至上
海底撈的變態(tài)服務(wù)備受稱贊,在海底撈等餐的時候,能夠享受免費(fèi)水果、免費(fèi)茶水、免費(fèi)美甲,免費(fèi)上網(wǎng),免費(fèi)玩牌等服務(wù),在廁所還能免費(fèi)刷牙、補(bǔ)妝。吃飯時能夠及時送上你所需要的物品,例如袖套圍裙等,海底撈還提供手機(jī)套和熱毛巾,這樣的服務(wù)堪比在飛機(jī)上所享受的服務(wù)。海底撈菜品豐富,價錢公道,分量足,還能點(diǎn)半份菜,沒吃沒動的還可以退菜。海底撈就是敢于突破常規(guī),為客戶創(chuàng)造價值。出去吃飯等位的現(xiàn)象很常見,但大都是干等,海底撈卻把等待變成了一種享受,把等待變成了一件容易的事,留住了更多的顧客。
2017年海底撈的老鼠事件引起了社會的廣泛關(guān)注,大眾都以為會看到海底撈公關(guān)的各種解釋,但是到來的只有公關(guān)的道歉以及坦誠,這令大眾措手不及,無一例外地選擇原諒海底撈。網(wǎng)上還流傳著這樣一句話來形容這個公關(guān)危機(jī):這個鍋我背,這個錯我改,員工我養(yǎng)。如此坦率的企業(yè)、人性化的管理、誠摯的服務(wù),最終贏得了大家的青睞。
三、海底撈企業(yè)文化存在的問題
3.1員工文化水平較低
眾所周知海底撈的晉升制度是非常公開透明的,服務(wù)員可以腳踏實(shí)地地做,最后達(dá)到總會計師的職位,這使得海底撈員工的文化水平大都在高中及以下。海底撈董事長張勇在一次采訪中說過這樣的一句話“海底撈不需要精英,需要的是踏實(shí)、能干、善良的人,精英是為國家做大事的人”,這句話清晰表達(dá)了海底撈員工的文化層次定位。餐飲服務(wù)行業(yè)的一線員工普遍文化較低,但隨著時代的發(fā)展,這種現(xiàn)象將會有所改變,員工“高知化”將成為必然趨勢,海底撈如果不做出改變,發(fā)展將會變得變緩,到達(dá)瓶頸期,缺少精英人士的專業(yè)支持的企業(yè),很難有新的突破。
3.2獎懲機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)差異化
海底撈設(shè)有獎勵制度和懲罰制度,懲罰制度有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),而獎勵制度卻充滿了主觀性。這樣會使得員工不滿,自己努力工作得到的獎勵只有一點(diǎn),犯了一個小錯誤卻要付出很大的代價,這就是典型的獎懲力度不平衡。犯錯有跡可循,做得好卻找不到標(biāo)準(zhǔn),完全依賴領(lǐng)導(dǎo)者的公平性。長期以往下去,員工的積極性會消退,員工流動率會增加。
3.3員工缺乏競爭意識
海底撈有一套作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)文化,在新員工入職時就會被告知如何去做才能提高工作效率,才能讓顧客更滿意,員工在一開始便接受了這樣的輸入,形成了固定思維。餐飲服務(wù)是個很枯燥的行業(yè),服務(wù)員每日重復(fù)著相同的動作,要保證一定的效率,這就使得員工缺乏競爭意識,只想著完成既定目標(biāo),沒有想過突破自我。隨大流不會出錯,但也不會取得成功,而創(chuàng)意就來自于和別人的不一樣。
海底撈抵觸“空降兵”,招聘方法一直采用內(nèi)部選拔,人才聚集速度緩慢[5],也使得老員工的競爭意識減弱,因為大家都有這樣的思想“領(lǐng)導(dǎo)者是從基層做起的”。內(nèi)部選拔雖然可以保證企業(yè)原有的企業(yè)文化,但是常年不流動的水,只能變成一潭死水,喪失活力。
四、對策及啟示
4.1定期培訓(xùn)吸納人才
海底撈應(yīng)從內(nèi)部提升和外部提升兩個方面綜合提高員工的文化水平。
內(nèi)部提升則是在企業(yè)內(nèi)部全面提升,對于普通員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期培訓(xùn),包括計算機(jī)、語言、管理等等,提升員工知識儲備的同時,還促進(jìn)了員工之間的感情。而海底撈的高層大都是從基層一步步提拔上來的,因此在晉升的過程中需要進(jìn)一步提升員工的管理能力和綜合素質(zhì),鼓勵店長及以上級別的領(lǐng)導(dǎo)者到到高校進(jìn)修,開拓員工的知識面。
外部提升則是廣納人才,鼓勵高校畢業(yè)生到海底撈就業(yè),如今本科畢業(yè)生越來越多,人們的文化水平逐漸提高,小學(xué)生當(dāng)董事長的時代將不復(fù)存在,因此吸收新鮮血液,才能真正給企業(yè)帶來活力。到高校進(jìn)行招聘,給年輕人更多的機(jī)會,也是給海底撈更多的出口,有輸入才能更好地輸出。還可以給大學(xué)生提供勤工儉學(xué)的崗位,吸引更多的人關(guān)注海底撈。
4.2建立透明的獎懲制度
獎懲力度不平衡的原因是獎勵制度不夠透明,主觀性太強(qiáng),獎勵往往由領(lǐng)導(dǎo)做出判斷,領(lǐng)導(dǎo)的意識會受到不確定因素的影響,例如員工的外貌、工齡以及天氣的好壞都會影響一個人的判斷。和獎勵制度形成對比的則是懲罰制度,太過標(biāo)準(zhǔn)的懲罰制度會讓員工覺得企業(yè)很沒有人情味,如果能適當(dāng)模糊一下懲罰制度,而列出非常詳細(xì)的獎勵標(biāo)準(zhǔn),會讓員工覺得有了努力的目標(biāo),減少了惡意競爭。將員工的注意力從避免犯錯轉(zhuǎn)移到如何得到獎勵,才是消除員工不平衡心理的根本辦法。
4.3建立合適的競爭制度
建立合適的競爭制度能讓員工有一定的危機(jī)感,給員工設(shè)定一些目標(biāo),并用公開透明的獎勵制度激勵員工,使得員工努力完成目標(biāo)。員工每當(dāng)完成一個目標(biāo)就會有滿足感,而這個滿足感將會繼續(xù)延續(xù)到下一段工作目標(biāo)中。如果競爭制度過度,就會本末倒置,太過激烈的競爭會造成員工的心理負(fù)擔(dān),適當(dāng)?shù)母偁幹贫炔攀翘岣邌T工積極性的良藥。
五、啟示
根據(jù)馬斯洛需求理論,人們在滿足了低層次的生理需求之后就會向更高層次追求,最終達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)。海底撈一直在做兩件事,一是讓員工滿意,二是讓顧客滿意[6],正確的目標(biāo)設(shè)定和企業(yè)文化建設(shè),讓海底撈越走越遠(yuǎn)。企業(yè)文化的中心思想就是以人為本,對于海底撈來說,人無非就是員工和顧客,尊重員工才能讓員工達(dá)到自我實(shí)現(xiàn),產(chǎn)生讓員工為企業(yè)付出的主觀性,才能讓顧客滿意。企業(yè)文化是企業(yè)背后一只無形的手,從企業(yè)存在時就在推著企業(yè)前進(jìn),是企業(yè)的靈魂所在。很多企業(yè)在模仿海底撈的時候,都只能做到形似神不似,學(xué)得會經(jīng)營模式,卻學(xué)不會海底撈的企業(yè)文化,企業(yè)文化才是海底撈的'核心,是員工自豪感的聚集地,更是員工幸福感的生產(chǎn)地。
參考文獻(xiàn):
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海底撈企業(yè)文化論文 篇2
公司逐步從一個不知名的小火鍋起步,發(fā)展成為今天,擁有四千余名員工,擁有一批食品、飲食、營養(yǎng)、工程、倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員的跨省大型餐飲企業(yè);發(fā)展成為擁有三十二家直營分店,直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣,占地約20余畝大型生產(chǎn)基地(獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證)。在市場定位方面,海底撈在創(chuàng)業(yè)之初就是主打川味為主的火鍋,因此,在產(chǎn)品的研發(fā)、自身形象的設(shè)定上,都力求凸顯十足的川味。在產(chǎn)品價格方面,海底撈堅持走平民化大眾化的價格,其價格定位堅持大眾化,以工薪階層的消費(fèi)水平為定價導(dǎo)向。海底撈能夠在眾多火鍋餐飲中獨(dú)樹一幟,打出自己的品牌,與這種明確、從一而終的定位不無關(guān)系。
一、海底撈的文化理念
海底撈始終奉行“服務(wù)至上,顧客至上”的理念,致力于打造貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù),這一點(diǎn)可以說早已成為了海底撈的一個品牌象征。很多消費(fèi)者紛紛表示:火鍋店到處都是,味道好的也絕對不僅僅,但就是忍不住想來體驗一下傳說中的海底撈服務(wù)。服務(wù),一直是海底撈的王牌競爭優(yōu)勢,也是消費(fèi)者對海底撈最為稱道的一個方面。很多人甚至不是沖著火鍋,而是想體驗一下服務(wù)才選擇海底撈的。在服務(wù)上,海底撈的要求無疑是精益求精的。不但要讓顧客對服務(wù)感到滿意,甚至樂此不彼地致力于服務(wù)的最高境界——感動。海底撈的服務(wù)策略之所以能夠成為其獨(dú)特的企業(yè)文化和品牌形象,很大程度上得益于它在差異化服務(wù)上的創(chuàng)新。海底撈不是簡單地在“服務(wù)”二字上做文章,而是用具體行動將這種貼心服務(wù)落實(shí)到了消費(fèi)者用餐的整個過程中,并針對每個環(huán)節(jié)設(shè)定了不同而極具人性化的服務(wù)。
在就餐前,種類繁多的免費(fèi)服務(wù)令人目不暇接。我們了解到,海底撈顧客多,一般去那吃火鍋排隊兩小時左右是非常常見的。按常理來說,很多人是不愿意把寶貴的時間花在等待上的,作為服務(wù)業(yè)的餐飲行業(yè)更是會擔(dān)憂讓顧客等太久容易造成顧客流失的問題。然而,海底撈卻成功的將這一憂慮化險為夷。在就餐前,海底撈準(zhǔn)備了五花八門的免費(fèi)服務(wù),弱化了顧客在排隊等待中容易產(chǎn)生的負(fù)面情緒,讓他們在保持良好用餐心情的同時,又加深了對海底撈的好感。在等候區(qū)里,瓜果、茶點(diǎn)、酸梅湯,報紙、雜志等配備豐富,甚至還有免費(fèi)美甲和擦鞋服務(wù)。對于帶寶寶的顧客還有專門的兒童區(qū),還貼心地安排了負(fù)責(zé)陪玩的服務(wù)員,對老人和殘疾人等特殊群體也有專門服務(wù)。這些免費(fèi)的服務(wù)成功消解了顧客等座時的煩躁情緒,讓原本枯燥又漫長的等位時間變得豐富多彩,讓顧客不覺得是在排隊,而是另一種休息了。
在就餐時,海底撈更是別出心裁地設(shè)置了多項特色服務(wù)。小到給長發(fā)的女士提供綁頭發(fā)的皮筋和發(fā)卡,給戴眼鏡的顧客提供眼鏡布,大到給每位顧客提供圍裙以防止湯料濺到身上,每個餐桌甚至還至少配有一名服務(wù)生來下菜、撈菜、剝蝦皮和遞毛巾,等等。為了使顧客能夠盡可能多地品嘗到豐富菜品,服務(wù)員多半會推薦點(diǎn)半份菜。在餐廳的洗手間,海底撈還安排了專人為顧客開水龍頭、遞紙巾等,真真是沒有漏掉與顧客接觸的任何一個環(huán)節(jié)。對于這種無微不至的服務(wù),顧客紛紛表示受寵若驚。
而在就餐后,海底撈還不忘給顧客的服務(wù)畫上一個圓滿的句號,會用一些小驚喜或免費(fèi)贈品來加深顧客的好感度。例如:有小孩夸贊等候區(qū)的小蠶豆好吃,臨走時服務(wù)員就會特意給小朋友贈送一小盒精美包裝的蠶豆。通常情況下,在餐館點(diǎn)餐過后的就餐過程中顧客與服務(wù)員就不會再有什么互動了。然而,海底撈的服務(wù)是貫穿全程的。在顧客用餐完畢,他們也并不會滿足于一句簡單的“感謝光臨”,而是將這種超出顧客期望的服務(wù)進(jìn)行到底。
這些服務(wù)策略成功就在于真正做到了想消費(fèi)者之所想,思消費(fèi)者之所思。并且都不是給顧客開出的“空頭支票”,而是細(xì)致地一一落到了實(shí)處。就像用餐前的點(diǎn)心服務(wù),很多餐館也有提供,甚至茶點(diǎn)的種類比海底撈的還要多樣。但他們只是將茶點(diǎn)簡單地放在用餐區(qū),沒有或者比較疏于在這一塊的服務(wù)。很多茶點(diǎn)沒有了半天都沒有補(bǔ)上,也沒有及時將這些餐具擺放齊整,更別說其他針對特殊人群的貼心安排了。服務(wù),不僅僅是顧客用餐時那一個點(diǎn)上的服務(wù),應(yīng)該是貫穿于顧客整個的用餐過程的,這才稱得上真正全面而用心的服務(wù)。
二、海底撈企業(yè)文化背后的危機(jī)
火鍋文化作為我國特有的一個傳統(tǒng)文化,已經(jīng)有了上千年的歷史,火鍋?zhàn)匀皇遣惋嬓袠I(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。在花色紛呈、百鍋千味的火鍋市場,要想打出一片天地并非易事。雖然憑著多年來的苦心經(jīng)營,海底撈在火鍋市場中已經(jīng)逐步站穩(wěn)腳跟,但也不可避免地遭受著嚴(yán)峻的外來壓力。
(一)服務(wù)至上理念遭遇瓶頸期
海底撈顧客至上的“變態(tài)服務(wù)”在贏得消費(fèi)者好評的同時,也不斷提高著消費(fèi)者的期望。而海底撈服務(wù)水平的提升速度明顯有些跟不上消費(fèi)者需求的變化速度,兩者難以配套,顧客滿意度反而出現(xiàn)下滑現(xiàn)象。此外,海底撈一味追求服務(wù)至上的理念難免有些本末倒置,畢竟海底撈是以火鍋為主營業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè)。此前曝光的海底撈骨湯勾兌等負(fù)面新聞,就對其多年來苦心樹立的良好形象造成了極其惡劣的影響,質(zhì)量與服務(wù)并重、杜絕產(chǎn)品的負(fù)面新聞至關(guān)重要。
。ǘ﹦(chuàng)新腳步略顯遲緩
海底撈的創(chuàng)新腳步略顯遲緩。創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不竭動力。面對日益繁多又強(qiáng)大的競爭對手,大力創(chuàng)新對海底撈來說刻不容緩。盡管海底撈一直致力于提升經(jīng)營與管理以及員工整體的創(chuàng)新能力,但就目前看來,在創(chuàng)新這一塊海底撈取得的成績并不樂觀。相比之下,呷哺呷哺更是有些后來居上。與眾多火鍋企業(yè)不同,呷哺呷哺另辟蹊徑,首創(chuàng)了吧臺式涮鍋飲食。憑借著這種新穎獨(dú)特的就餐形式和親切溫馨的家庭式服務(wù),呷哺呷哺成功走出了一條屬于自己的中式快餐之路,讓每位顧客在享受健康美食的同時,又能感受時尚而愜意的就餐氛圍。追求時尚的心理,早已由服裝衍生到來飲食,餐飲企業(yè)也應(yīng)該把握好消費(fèi)者的這些心理需求變化,推陳出新,及時制定出相應(yīng)的配套服務(wù)。在這一方面,海底撈就有待加強(qiáng)了。
三、海底撈提升企業(yè)文化的途徑
從創(chuàng)業(yè)之初僅有四張桌子的小火鍋店,到今日上百家連鎖分店的火鍋品牌,海底撈始終不變的是“服務(wù)至上”的經(jīng)營理念。針對消費(fèi)者的用心服務(wù)早已成為海底撈最重要的企業(yè)文化,對推動海底撈的進(jìn)一步發(fā)展壯大十分重要。然而,值得一提的是,伴隨時代的變化,消費(fèi)者的需求也是在不斷變化著的。所以,要開拓市場,海底撈不能只是寄希望于一種成功的服務(wù)模式,必須推陳出新,強(qiáng)化針對消費(fèi)者的服務(wù)活動,盡力滿足消費(fèi)者的期望與潛在需求。
(一)改進(jìn)產(chǎn)品口味滿足顧客需求
如上文所述,隨著生活水平的大幅提升,人們早已不再僅僅滿足于一日三餐要吃飽了。對于飲食,人們越來越追求口味的推陳出新。傳統(tǒng)的、一成不變的口味,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能引起消費(fèi)者的關(guān)注。很多人選擇走出家門去餐館吃飯,很大程度上正是帶著一種嘗鮮的心態(tài)。因此,作為火鍋餐飲企業(yè),海底撈要開拓市場,建立一個消費(fèi)者口味研究中心刻不容緩。
火鍋餐飲,從形式上來看雖然較為單一,然而火鍋飲食的文化也是比較悠久的了。由于地域、風(fēng)俗等方面的差別,消費(fèi)者對于火鍋的口味也是千差萬別。海底撈如今在全國、甚至海外都發(fā)展了連鎖分店,更要多從當(dāng)?shù)叵M(fèi)者口味分析入手,研究消費(fèi)者不斷變化著的消費(fèi)需求,來進(jìn)行有針對性的改革、突破。建立消費(fèi)者口味研究中心,這也是一種有利于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的有效途徑。
。ǘ⿵(qiáng)化服務(wù)活動增強(qiáng)顧客互動
強(qiáng)化服務(wù)活動,可以不時開展一些感恩回饋活動。如:逢年過節(jié)給一些VIP客戶送一些精心包裝準(zhǔn)備的禮品;對于那些推薦朋友來海底撈的回頭客,可以適當(dāng)送一些菜品或是海底撈紀(jì)念小禮物。也可以多開展一些與顧客互動的活動。例如:抽選一些幸運(yùn)顧客,邀請他們參觀海底撈的原料生產(chǎn)基地、產(chǎn)品加工后臺、物流配送基地,等等。加強(qiáng)顧客對海底撈了解的同時,也能拉近兩者的距離。此外,除了這類線下活動,也可以大力開展線上活動。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的報告顯示,截至2014年6月,中國的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億。這樣一個龐大群體具有的市場潛力無疑是難以估量的,中國的網(wǎng)民比較年輕化,接近海底撈的目標(biāo)市場,因此,開展針對消費(fèi)者的線上活動很有必要。這一方面海底撈可以向其他企業(yè)的成功案例借鑒學(xué)習(xí)。
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