海底撈企業(yè)文化論文
在日常學(xué)習(xí)和工作生活中，大家都不可避免地會(huì)接觸到論文吧，論文寫作的過程是人們獲得直接經(jīng)驗(yàn)的過程。寫起論文來就毫無頭緒？下面是小編為大家整理的海底撈企業(yè)文化論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
海底撈企業(yè)文化論文 篇1
摘要：
在國(guó)民經(jīng)濟(jì)素質(zhì)和綜合國(guó)力提高的前提下，中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，餐飲業(yè)發(fā)展呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。海底撈在如此殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存了24年，無論是海底撈的企業(yè)文化還是服務(wù)營(yíng)銷，都成了其他餐飲企業(yè)爭(zhēng)先恐后模仿的對(duì)象。海底撈的成功是餐飲業(yè)的一個(gè)奇跡，其中的“秘密”還需進(jìn)一步探析。
關(guān)鍵詞：
海底撈；企業(yè)文化；服務(wù)；激勵(lì)機(jī)制
一、引言
四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司從最初的麻辣燙小攤，到全國(guó)知名的餐飲連鎖，董事長(zhǎng)張勇付出了巨大的努力，公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值，創(chuàng)造客戶價(jià)值。海底撈富有特色的企業(yè)文化，成為了其他企業(yè)爭(zhēng)相模仿的對(duì)象，營(yíng)造溫暖的家文化，給予員工平等的尊重，帶給顧客五星級(jí)的服務(wù)，使得海底撈成為了餐飲連鎖的一個(gè)奇跡。
企業(yè)文化是近來企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)的一個(gè)概念，企業(yè)文化是抽象的，因?yàn)樗嬖诿恳晃粏T工的思想中，同時(shí)企業(yè)文化又是具體的，它表現(xiàn)在企業(yè)員工的行為中。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，它能激發(fā)員工的潛力，凝聚員工的向心力，創(chuàng)造員工的歸屬感，賦予員工榮譽(yù)感。海底撈的企業(yè)文化是海底撈一直引以為傲的，深入每一位員工的內(nèi)心，再由員工感染每一位顧客，海底撈真正達(dá)到了將企業(yè)文化深入人心的程度。
二、海底撈企業(yè)文化現(xiàn)狀
2.1收獲人心，營(yíng)造家文化
海底撈是典型的餐飲連鎖企業(yè)，對(duì)于餐飲管理來說，收獲人心是其中一大重點(diǎn)。海底撈董事長(zhǎng)張勇深諳這一道理，提出了“把員工當(dāng)做家人”這一理念，24年海底撈一直在做這件事。
海底撈的新員工入職時(shí)會(huì)有員工培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容細(xì)致到如何使用ATM機(jī)、如何乘坐地鐵，這不僅僅是員工培訓(xùn)，而是在幫助來自農(nóng)村的員工融入這個(gè)企業(yè)、融入這個(gè)城市。海底撈有獨(dú)特的師徒制，每一位員工都有自己的“師傅”，這樣可以消除員工的不安全感，能夠幫助員工盡快融入到集體中來。
餐飲行業(yè)大多都是包吃包住，但是很多餐飲企業(yè)人員住的是地下室，吃的是店里剩下的食物，而海底撈的宿舍房間設(shè)施齊全，有正規(guī)的物業(yè)，甚至連衣物都有專門的阿姨洗[1]。海底撈的補(bǔ)貼政策相比與其他企業(yè)也要高出很多，有交通補(bǔ)助、餐飲補(bǔ)助、話費(fèi)補(bǔ)助等。在海底撈還有一種特殊的補(bǔ)助叫“嫁妝”，店長(zhǎng)及以上級(jí)別員工離職，會(huì)得到企業(yè)給的一筆錢，但是拿走“嫁妝”的至今只有三人，這是海底撈對(duì)員工的一種承諾[2]，這個(gè)承諾讓海底撈的員工流動(dòng)率每個(gè)月只有10%左右，店長(zhǎng)以上級(jí)別的員工基本不會(huì)流動(dòng)，而其他大部分企業(yè)員工流動(dòng)率在20%以上。
2.2合理授權(quán)、適當(dāng)激勵(lì)
海底撈在全國(guó)50多個(gè)城市擁有200多家直營(yíng)店，如今業(yè)務(wù)也開展到了海外，擁有四萬多名員工，面對(duì)這么多的員工張勇很謹(jǐn)慎，對(duì)人力資源這一部分很有規(guī)劃，他認(rèn)為激勵(lì)是過河的獨(dú)木橋，而授權(quán)則是一根平衡木。
在海底撈，激勵(lì)機(jī)制隨處可見，領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)保持和員工在一起的狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)員工有做得好的地方就會(huì)進(jìn)行激勵(lì)，有的是口頭激勵(lì)，特別優(yōu)秀的還會(huì)申請(qǐng)物質(zhì)和金錢獎(jiǎng)勵(lì)[3]。新員工入職時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)進(jìn)行自我介紹，向員工展示那些東西是員工應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方，并且堅(jiān)持和員工站在同一戰(zhàn)線上，這樣就能激發(fā)員工的斗志。而對(duì)于創(chuàng)新這一塊，海底撈也有自己的小創(chuàng)意，例如在成都分店就有三塊板，黑、黃、紅三種顏色分別代表沒有創(chuàng)意、有創(chuàng)意但不能推廣、有創(chuàng)意并且可以全國(guó)推廣，員工都努力不讓自己的名字出現(xiàn)在黑板上，因此海底撈的創(chuàng)新層出不窮。有些在全公司推廣的創(chuàng)意，該推廣的創(chuàng)意會(huì)以提出該建議的員工的名字來命名，這種做法激勵(lì)員工不斷創(chuàng)新。
充分信任合理授權(quán)，只有授權(quán)才是信任員工的表現(xiàn)[4]，海底撈通過有效的授權(quán)和放權(quán)來激發(fā)員工的自豪感和凝聚力。上至區(qū)域經(jīng)理有百萬以上的自主權(quán)，不用過問上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；下至普通員工能夠根據(jù)實(shí)際情況做出判斷，自主決定是不是可以給客人免費(fèi)送一些小菜，甚至遇到不滿意想免單的顧客時(shí)，員工可以及時(shí)做出決定，避免顧客抱怨。這種自主性能使員工產(chǎn)生“企業(yè)主人翁”的自豪感，因此對(duì)這個(gè)“大家庭”的歸屬感會(huì)更加強(qiáng)烈。授權(quán)是對(duì)員工的尊重，尊重員工才能實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值，最終才能創(chuàng)造客戶價(jià)值。
2.3服務(wù)至上、顧客至上
海底撈的變態(tài)服務(wù)備受稱贊，在海底撈等餐的時(shí)候，能夠享受免費(fèi)水果、免費(fèi)茶水、免費(fèi)美甲，免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)玩牌等服務(wù)，在廁所還能免費(fèi)刷牙、補(bǔ)妝。吃飯時(shí)能夠及時(shí)送上你所需要的物品，例如袖套圍裙等，海底撈還提供手機(jī)套和熱毛巾，這樣的服務(wù)堪比在飛機(jī)上所享受的服務(wù)。海底撈菜品豐富，價(jià)錢公道，分量足，還能點(diǎn)半份菜，沒吃沒動(dòng)的還可以退菜。海底撈就是敢于突破常規(guī)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。出去吃飯等位的現(xiàn)象很常見，但大都是干等，海底撈卻把等待變成了一種享受，把等待變成了一件容易的事，留住了更多的顧客。
2017年海底撈的老鼠事件引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，大眾都以為會(huì)看到海底撈公關(guān)的各種解釋，但是到來的只有公關(guān)的道歉以及坦誠(chéng)，這令大眾措手不及，無一例外地選擇原諒海底撈。網(wǎng)上還流傳著這樣一句話來形容這個(gè)公關(guān)危機(jī)：這個(gè)鍋我背，這個(gè)錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)。如此坦率的企業(yè)、人性化的管理、誠(chéng)摯的服務(wù)，最終贏得了大家的青睞。
三、海底撈企業(yè)文化存在的問題
3.1員工文化水平較低
眾所周知海底撈的晉升制度是非常公開透明的，服務(wù)員可以腳踏實(shí)地地做，最后達(dá)到總會(huì)計(jì)師的職位，這使得海底撈員工的文化水平大都在高中及以下。海底撈董事長(zhǎng)張勇在一次采訪中說過這樣的一句話“海底撈不需要精英，需要的是踏實(shí)、能干、善良的人，精英是為國(guó)家做大事的人”，這句話清晰表達(dá)了海底撈員工的文化層次定位。餐飲服務(wù)行業(yè)的一線員工普遍文化較低，但隨著時(shí)代的發(fā)展，這種現(xiàn)象將會(huì)有所改變，員工“高知化”將成為必然趨勢(shì)，海底撈如果不做出改變，發(fā)展將會(huì)變得變緩，到達(dá)瓶頸期，缺少精英人士的專業(yè)支持的企業(yè)，很難有新的突破。
3.2獎(jiǎng)懲機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)差異化
海底撈設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)制度和懲罰制度，懲罰制度有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，而獎(jiǎng)勵(lì)制度卻充滿了主觀性。這樣會(huì)使得員工不滿，自己努力工作得到的獎(jiǎng)勵(lì)只有一點(diǎn)，犯了一個(gè)小錯(cuò)誤卻要付出很大的代價(jià)，這就是典型的獎(jiǎng)懲力度不平衡。犯錯(cuò)有跡可循，做得好卻找不到標(biāo)準(zhǔn)，完全依賴領(lǐng)導(dǎo)者的公平性。長(zhǎng)期以往下去，員工的積極性會(huì)消退，員工流動(dòng)率會(huì)增加。
3.3員工缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
海底撈有一套作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)文化，在新員工入職時(shí)就會(huì)被告知如何去做才能提高工作效率，才能讓顧客更滿意，員工在一開始便接受了這樣的輸入，形成了固定思維。餐飲服務(wù)是個(gè)很枯燥的行業(yè)，服務(wù)員每日重復(fù)著相同的動(dòng)作，要保證一定的效率，這就使得員工缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，只想著完成既定目標(biāo)，沒有想過突破自我。隨大流不會(huì)出錯(cuò)，但也不會(huì)取得成功，而創(chuàng)意就來自于和別人的不一樣。
海底撈抵觸“空降兵”，招聘方法一直采用內(nèi)部選拔，人才聚集速度緩慢[5]，也使得老員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)減弱，因?yàn)榇蠹叶加羞@樣的思想“領(lǐng)導(dǎo)者是從基層做起的”。內(nèi)部選拔雖然可以保證企業(yè)原有的企業(yè)文化，但是常年不流動(dòng)的水，只能變成一潭死水，喪失活力。
四、對(duì)策及啟示
4.1定期培訓(xùn)吸納人才
海底撈應(yīng)從內(nèi)部提升和外部提升兩個(gè)方面綜合提高員工的文化水平。
內(nèi)部提升則是在企業(yè)內(nèi)部全面提升，對(duì)于普通員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括計(jì)算機(jī)、語言、管理等等，提升員工知識(shí)儲(chǔ)備的同時(shí)，還促進(jìn)了員工之間的感情。而海底撈的高層大都是從基層一步步提拔上來的，因此在晉升的過程中需要進(jìn)一步提升員工的管理能力和綜合素質(zhì)，鼓勵(lì)店長(zhǎng)及以上級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)者到到高校進(jìn)修，開拓員工的知識(shí)面。
外部提升則是廣納人才，鼓勵(lì)高校畢業(yè)生到海底撈就業(yè)，如今本科畢業(yè)生越來越多，人們的文化水平逐漸提高，小學(xué)生當(dāng)董事長(zhǎng)的時(shí)代將不復(fù)存在，因此吸收新鮮血液，才能真正給企業(yè)帶來活力。到高校進(jìn)行招聘，給年輕人更多的機(jī)會(huì)，也是給海底撈更多的出口，有輸入才能更好地輸出。還可以給大學(xué)生提供勤工儉學(xué)的崗位，吸引更多的人關(guān)注海底撈。
4.2建立透明的獎(jiǎng)懲制度
獎(jiǎng)懲力度不平衡的原因是獎(jiǎng)勵(lì)制度不夠透明，主觀性太強(qiáng)，獎(jiǎng)勵(lì)往往由領(lǐng)導(dǎo)做出判斷，領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí)會(huì)受到不確定因素的影響，例如員工的外貌、工齡以及天氣的好壞都會(huì)影響一個(gè)人的判斷。和獎(jiǎng)勵(lì)制度形成對(duì)比的則是懲罰制度，太過標(biāo)準(zhǔn)的懲罰制度會(huì)讓員工覺得企業(yè)很沒有人情味，如果能適當(dāng)模糊一下懲罰制度，而列出非常詳細(xì)的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)讓員工覺得有了努力的目標(biāo)，減少了惡意競(jìng)爭(zhēng)。將員工的注意力從避免犯錯(cuò)轉(zhuǎn)移到如何得到獎(jiǎng)勵(lì)，才是消除員工不平衡心理的根本辦法。
4.3建立合適的競(jìng)爭(zhēng)制度
建立合適的競(jìng)爭(zhēng)制度能讓員工有一定的危機(jī)感，給員工設(shè)定一些目標(biāo)，并用公開透明的獎(jiǎng)勵(lì)制度激勵(lì)員工，使得員工努力完成目標(biāo)。員工每當(dāng)完成一個(gè)目標(biāo)就會(huì)有滿足感，而這個(gè)滿足感將會(huì)繼續(xù)延續(xù)到下一段工作目標(biāo)中。如果競(jìng)爭(zhēng)制度過度，就會(huì)本末倒置，太過激烈的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)造成員工的心理負(fù)擔(dān)，適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)制度才是提高員工積極性的良藥。
五、啟示
根據(jù)馬斯洛需求理論，人們?cè)跐M足了低層次的生理需求之后就會(huì)向更高層次追求，最終達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)。海底撈一直在做兩件事，一是讓員工滿意，二是讓顧客滿意[6]，正確的目標(biāo)設(shè)定和企業(yè)文化建設(shè)，讓海底撈越走越遠(yuǎn)。企業(yè)文化的中心思想就是以人為本，對(duì)于海底撈來說，人無非就是員工和顧客，尊重員工才能讓員工達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)生讓員工為企業(yè)付出的主觀性，才能讓顧客滿意。企業(yè)文化是企業(yè)背后一只無形的手，從企業(yè)存在時(shí)就在推著企業(yè)前進(jìn)，是企業(yè)的靈魂所在。很多企業(yè)在模仿海底撈的時(shí)候，都只能做到形似神不似，學(xué)得會(huì)經(jīng)營(yíng)模式，卻學(xué)不會(huì)海底撈的企業(yè)文化，企業(yè)文化才是海底撈的'核心，是員工自豪感的聚集地，更是員工幸福感的生產(chǎn)地。
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海底撈企業(yè)文化論文 篇2
公司逐步從一個(gè)不知名的小火鍋起步，發(fā)展成為今天，擁有四千余名員工，擁有一批食品、飲食、營(yíng)養(yǎng)、工程、倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員的跨省大型餐飲企業(yè)；發(fā)展成為擁有三十二家直營(yíng)分店，直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)面積超過五萬平方米。四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證）。在市場(chǎng)定位方面，海底撈在創(chuàng)業(yè)之初就是主打川味為主的火鍋，因此，在產(chǎn)品的研發(fā)、自身形象的設(shè)定上，都力求凸顯十足的川味。在產(chǎn)品價(jià)格方面，海底撈堅(jiān)持走平民化大眾化的價(jià)格，其價(jià)格定位堅(jiān)持大眾化，以工薪階層的消費(fèi)水平為定價(jià)導(dǎo)向。海底撈能夠在眾多火鍋餐飲中獨(dú)樹一幟，打出自己的品牌，與這種明確、從一而終的定位不無關(guān)系。
一、海底撈的文化理念
海底撈始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，致力于打造貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這一點(diǎn)可以說早已成為了海底撈的一個(gè)品牌象征。很多消費(fèi)者紛紛表示：火鍋店到處都是，味道好的也絕對(duì)不僅僅，但就是忍不住想來體驗(yàn)一下傳說中的海底撈服務(wù)。服務(wù)，一直是海底撈的王牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是消費(fèi)者對(duì)海底撈最為稱道的一個(gè)方面。很多人甚至不是沖著火鍋，而是想體驗(yàn)一下服務(wù)才選擇海底撈的。在服務(wù)上，海底撈的要求無疑是精益求精的。不但要讓顧客對(duì)服務(wù)感到滿意，甚至樂此不彼地致力于服務(wù)的最高境界——感動(dòng)。海底撈的服務(wù)策略之所以能夠成為其獨(dú)特的企業(yè)文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差異化服務(wù)上的創(chuàng)新。海底撈不是簡(jiǎn)單地在“服務(wù)”二字上做文章，而是用具體行動(dòng)將這種貼心服務(wù)落實(shí)到了消費(fèi)者用餐的整個(gè)過程中，并針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定了不同而極具人性化的服務(wù)。
在就餐前，種類繁多的免費(fèi)服務(wù)令人目不暇接。我們了解到，海底撈顧客多，一般去那吃火鍋排隊(duì)兩小時(shí)左右是非常常見的。按常理來說，很多人是不愿意把寶貴的時(shí)間花在等待上的，作為服務(wù)業(yè)的餐飲行業(yè)更是會(huì)擔(dān)憂讓顧客等太久容易造成顧客流失的問題。然而，海底撈卻成功的將這一憂慮化險(xiǎn)為夷。在就餐前，海底撈準(zhǔn)備了五花八門的免費(fèi)服務(wù)，弱化了顧客在排隊(duì)等待中容易產(chǎn)生的負(fù)面情緒，讓他們?cè)诒３至己糜貌托那榈耐瑫r(shí)，又加深了對(duì)海底撈的好感。在等候區(qū)里，瓜果、茶點(diǎn)、酸梅湯，報(bào)紙、雜志等配備豐富，甚至還有免費(fèi)美甲和擦鞋服務(wù)。對(duì)于帶寶寶的顧客還有專門的兒童區(qū)，還貼心地安排了負(fù)責(zé)陪玩的服務(wù)員，對(duì)老人和殘疾人等特殊群體也有專門服務(wù)。這些免費(fèi)的服務(wù)成功消解了顧客等座時(shí)的煩躁情緒，讓原本枯燥又漫長(zhǎng)的等位時(shí)間變得豐富多彩，讓顧客不覺得是在排隊(duì)，而是另一種休息了。
在就餐時(shí)，海底撈更是別出心裁地設(shè)置了多項(xiàng)特色服務(wù)。小到給長(zhǎng)發(fā)的女士提供綁頭發(fā)的皮筋和發(fā)卡，給戴眼鏡的顧客提供眼鏡布，大到給每位顧客提供圍裙以防止湯料濺到身上，每個(gè)餐桌甚至還至少配有一名服務(wù)生來下菜、撈菜、剝蝦皮和遞毛巾，等等。為了使顧客能夠盡可能多地品嘗到豐富菜品，服務(wù)員多半會(huì)推薦點(diǎn)半份菜。在餐廳的洗手間，海底撈還安排了專人為顧客開水龍頭、遞紙巾等，真真是沒有漏掉與顧客接觸的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于這種無微不至的服務(wù)，顧客紛紛表示受寵若驚。
而在就餐后，海底撈還不忘給顧客的服務(wù)畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)，會(huì)用一些小驚喜或免費(fèi)贈(zèng)品來加深顧客的好感度。例如：有小孩夸贊等候區(qū)的小蠶豆好吃，臨走時(shí)服務(wù)員就會(huì)特意給小朋友贈(zèng)送一小盒精美包裝的蠶豆。通常情況下，在餐館點(diǎn)餐過后的就餐過程中顧客與服務(wù)員就不會(huì)再有什么互動(dòng)了。然而，海底撈的服務(wù)是貫穿全程的。在顧客用餐完畢，他們也并不會(huì)滿足于一句簡(jiǎn)單的“感謝光臨”，而是將這種超出顧客期望的服務(wù)進(jìn)行到底。
這些服務(wù)策略成功就在于真正做到了想消費(fèi)者之所想，思消費(fèi)者之所思。并且都不是給顧客開出的“空頭支票”，而是細(xì)致地一一落到了實(shí)處。就像用餐前的點(diǎn)心服務(wù)，很多餐館也有提供，甚至茶點(diǎn)的種類比海底撈的還要多樣。但他們只是將茶點(diǎn)簡(jiǎn)單地放在用餐區(qū)，沒有或者比較疏于在這一塊的服務(wù)。很多茶點(diǎn)沒有了半天都沒有補(bǔ)上，也沒有及時(shí)將這些餐具擺放齊整，更別說其他針對(duì)特殊人群的貼心安排了。服務(wù)，不僅僅是顧客用餐時(shí)那一個(gè)點(diǎn)上的服務(wù)，應(yīng)該是貫穿于顧客整個(gè)的用餐過程的，這才稱得上真正全面而用心的服務(wù)。
二、海底撈企業(yè)文化背后的危機(jī)
火鍋文化作為我國(guó)特有的一個(gè)傳統(tǒng)文化，已經(jīng)有了上千年的歷史，火鍋?zhàn)匀皇遣惋嬓袠I(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。在花色紛呈、百鍋千味的火鍋市場(chǎng)，要想打出一片天地并非易事。雖然憑著多年來的苦心經(jīng)營(yíng)，海底撈在火鍋市場(chǎng)中已經(jīng)逐步站穩(wěn)腳跟，但也不可避免地遭受著嚴(yán)峻的外來壓力。
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)至上理念遭遇瓶頸期
海底撈顧客至上的“變態(tài)服務(wù)”在贏得消費(fèi)者好評(píng)的同時(shí)，也不斷提高著消費(fèi)者的期望。而海底撈服務(wù)水平的提升速度明顯有些跟不上消費(fèi)者需求的變化速度，兩者難以配套，顧客滿意度反而出現(xiàn)下滑現(xiàn)象。此外，海底撈一味追求服務(wù)至上的理念難免有些本末倒置，畢竟海底撈是以火鍋為主營(yíng)業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè)。此前曝光的海底撈骨湯勾兌等負(fù)面新聞，就對(duì)其多年來苦心樹立的良好形象造成了極其惡劣的影響，質(zhì)量與服務(wù)并重、杜絕產(chǎn)品的負(fù)面新聞至關(guān)重要。
（二）創(chuàng)新腳步略顯遲緩
海底撈的創(chuàng)新腳步略顯遲緩。創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不竭動(dòng)力。面對(duì)日益繁多又強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，大力創(chuàng)新對(duì)海底撈來說刻不容緩。盡管海底撈一直致力于提升經(jīng)營(yíng)與管理以及員工整體的創(chuàng)新能力，但就目前看來，在創(chuàng)新這一塊海底撈取得的成績(jī)并不樂觀。相比之下，呷哺呷哺更是有些后來居上。與眾多火鍋企業(yè)不同，呷哺呷哺另辟蹊徑，首創(chuàng)了吧臺(tái)式涮鍋飲食。憑借著這種新穎獨(dú)特的就餐形式和親切溫馨的家庭式服務(wù)，呷哺呷哺成功走出了一條屬于自己的中式快餐之路，讓每位顧客在享受健康美食的同時(shí)，又能感受時(shí)尚而愜意的就餐氛圍。追求時(shí)尚的心理，早已由服裝衍生到來飲食，餐飲企業(yè)也應(yīng)該把握好消費(fèi)者的這些心理需求變化，推陳出新，及時(shí)制定出相應(yīng)的配套服務(wù)。在這一方面，海底撈就有待加強(qiáng)了。
三、海底撈提升企業(yè)文化的途徑
從創(chuàng)業(yè)之初僅有四張桌子的小火鍋店，到今日上百家連鎖分店的火鍋品牌，海底撈始終不變的是“服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念。針對(duì)消費(fèi)者的用心服務(wù)早已成為海底撈最重要的企業(yè)文化，對(duì)推動(dòng)海底撈的進(jìn)一步發(fā)展壯大十分重要。然而，值得一提的是，伴隨時(shí)代的變化，消費(fèi)者的需求也是在不斷變化著的。所以，要開拓市場(chǎng)，海底撈不能只是寄希望于一種成功的服務(wù)模式，必須推陳出新，強(qiáng)化針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)活動(dòng)，盡力滿足消費(fèi)者的期望與潛在需求。
�。ㄒ唬└倪M(jìn)產(chǎn)品口味滿足顧客需求
如上文所述，隨著生活水平的大幅提升，人們?cè)缫巡辉賰H僅滿足于一日三餐要吃飽了。對(duì)于飲食，人們?cè)絹碓阶非罂谖兜耐脐惓鲂�。傳統(tǒng)的、一成不變的口味，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能引起消費(fèi)者的關(guān)注。很多人選擇走出家門去餐館吃飯，很大程度上正是帶著一種嘗鮮的心態(tài)。因此，作為火鍋餐飲企業(yè)，海底撈要開拓市場(chǎng)，建立一個(gè)消費(fèi)者口味研究中心刻不容緩。
火鍋餐飲，從形式上來看雖然較為單一，然而火鍋飲食的文化也是比較悠久的了。由于地域、風(fēng)俗等方面的差別，消費(fèi)者對(duì)于火鍋的口味也是千差萬別。海底撈如今在全國(guó)、甚至海外都發(fā)展了連鎖分店，更要多從當(dāng)?shù)叵M(fèi)者口味分析入手，研究消費(fèi)者不斷變化著的消費(fèi)需求，來進(jìn)行有針對(duì)性的改革、突破。建立消費(fèi)者口味研究中心，這也是一種有利于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的有效途徑。
（二）強(qiáng)化服務(wù)活動(dòng)增強(qiáng)顧客互動(dòng)
強(qiáng)化服務(wù)活動(dòng)，可以不時(shí)開展一些感恩回饋活動(dòng)。如：逢年過節(jié)給一些VIP客戶送一些精心包裝準(zhǔn)備的禮品；對(duì)于那些推薦朋友來海底撈的回頭客，可以適當(dāng)送一些菜品或是海底撈紀(jì)念小禮物。也可以多開展一些與顧客互動(dòng)的活動(dòng)。例如：抽選一些幸運(yùn)顧客，邀請(qǐng)他們參觀海底撈的原料生產(chǎn)基地、產(chǎn)品加工后臺(tái)、物流配送基地，等等。加強(qiáng)顧客對(duì)海底撈了解的同時(shí)，也能拉近兩者的距離。此外，除了這類線下活動(dòng)，也可以大力開展線上活動(dòng)。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的報(bào)告顯示，截至2014年6月，中國(guó)的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億。這樣一個(gè)龐大群體具有的市場(chǎng)潛力無疑是難以估量的，中國(guó)的網(wǎng)民比較年輕化，接近海底撈的目標(biāo)市場(chǎng)，因此，開展針對(duì)消費(fèi)者的線上活動(dòng)很有必要。這一方面海底撈可以向其他企業(yè)的成功案例借鑒學(xué)習(xí)。
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