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談醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)
護(hù)理服務(wù)文化是一種管理文化。護(hù)理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護(hù)理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。
【摘要】文化是護(hù)理之魂，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)飛速的發(fā)展，服務(wù)文化的提升已成為競爭的焦點。如何將服務(wù)文化與臨床護(hù)理緊密結(jié)合，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)品質(zhì)，以應(yīng)對新形勢下的競爭與挑戰(zhàn)，滿足患者不同層次的需求，已成為當(dāng)代護(hù)理管理人員關(guān)注的視點。本文首先簡略介紹了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的概述、醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的基本思路，其次重點介紹醫(yī)院護(hù)理文化的創(chuàng)新性構(gòu)建
【關(guān)鍵詞】護(hù)理服務(wù)文化
1 概述
1.1 醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化概述
1.1.1 概念
醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供護(hù)理、保健服務(wù)的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。
1.1.2 護(hù)理服務(wù)文化的特點[2]
1.1.2.1 創(chuàng)新性 護(hù)理服務(wù)文化是一個全新的命題，是在市場經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機(jī)制上的革命，這種革命要求護(hù)理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。
1.1.2.2 情感性 護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來服務(wù)對象的贊譽(yù)和宣傳。
1.1.2.3 實踐性 服務(wù)文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護(hù)理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個護(hù)理服務(wù)過程中護(hù)理服務(wù)文化相對于其它領(lǐng)域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護(hù)士在提供服務(wù)時，需研究服務(wù)對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。
1.1.2.4 協(xié)調(diào)性 護(hù)理服務(wù)文化是一種管理文化。護(hù)理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護(hù)理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。
1.1.2.5 社會性 護(hù)理服務(wù)是個開放系統(tǒng)，社會文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務(wù)，護(hù)理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。
2 醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的基本思路
2.1 醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口
護(hù)理服務(wù)工作面對的就是病人及家屬，那么護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認(rèn)識病人的需求�；颊叩结t(yī)院就醫(yī)，護(hù)患之間就建立起了一種關(guān)系。護(hù)理人員要以患者的利益為出發(fā)點，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護(hù)理人員行為的準(zhǔn)則，成為約束護(hù)理人員行為的規(guī)范。“以病人為中心”實際上形成了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開展有效的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)。
2.2 醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架
2.2.1 “以病人為中心”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)
護(hù)理工作是圍繞病人開展的，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內(nèi)容：
2.2.1.1 主動換位 在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴(yán)格要求，不斷完善自己，為護(hù)理服務(wù)贏得主動。在護(hù)理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。
2.2.1.2 主動溝通 開展人性化服務(wù)要加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通;二是形體溝通;三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。
2.2.1.3 在護(hù)理服務(wù)過程中，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。
2.2.1.4 要充分調(diào)動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。
2.2.2 “客戶永遠(yuǎn)是對的”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的升華
護(hù)理人員服務(wù)的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準(zhǔn)確地說護(hù)理人員服務(wù)的對象應(yīng)該統(tǒng)稱為“客戶”。
那么怎樣做到“客戶永遠(yuǎn)是對的”?一般認(rèn)為有如下方法：首先應(yīng)該認(rèn)識到“客戶永遠(yuǎn)是對的”的原則有助于解決問題，首先承認(rèn)自己可能犯下的錯誤(不管事實如何)，然后提出負(fù)責(zé)任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力;同時護(hù)理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關(guān)鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。
3 醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的創(chuàng)新性構(gòu)建
3.1 創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化理念
3.1.1 以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護(hù)理人員“置換角色”的觀念轉(zhuǎn)變作用，使護(hù)理人員真正以服務(wù)者的身份出現(xiàn)，在思想上認(rèn)識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務(wù)的觀念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀念。
3.1.2 主動服務(wù)上升到感動服務(wù)。感動服務(wù)是人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。護(hù)理人員要塑造自己的感動服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于要把關(guān)注力集中在日常細(xì)微的服務(wù)言行和服務(wù)措施上，激勵全體護(hù)理人員將服務(wù)一次到位，將服務(wù)一次做好。
3.1.3 將“共情”運用到護(hù)理服務(wù)中。“共情”是由人本主義創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護(hù)理人員關(guān)懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進(jìn)入他的世界，從內(nèi)部去體認(rèn)他的生活方式，及他的目標(biāo)與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。
3.2 創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化行為
3.2.1 提供人性服務(wù) 所謂“人性服務(wù)”，就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對象的特點出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。
3.2.2 提供個性服務(wù) 所謂“個性服務(wù)”，就是護(hù)理服務(wù)人員注意從細(xì)微處來關(guān)心和貼近就醫(yī)客戶，精確地了解和提供每個服務(wù)對象希望得到的個性化服務(wù)，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護(hù)理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。
3.2.3 提供延伸服務(wù) 延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)。還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇，如對凡在醫(yī)院就診過的患者，進(jìn)行電話健康指導(dǎo)等。
3.2.4 提供便捷服務(wù) 簡化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施。
3.2.5 提供知識服務(wù) 所謂“知識服務(wù)”，是指在為病人提供精湛的護(hù)理技術(shù)服務(wù)的同時，為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識。還可開展心理咨詢輔導(dǎo)、健康教育講座。深入社區(qū)為居民義務(wù)提供健康知識傳等。
3.2.6 提供透明服務(wù) 所謂“透明服務(wù)”，就是重視醫(yī)療服務(wù)過程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，通過公示醫(yī)療服務(wù)價格、公開醫(yī)療服務(wù)過程等途徑，使服務(wù)對象親身感受醫(yī)療護(hù)理活動的真實性，增添對服務(wù)的信賴和認(rèn)可。
3.2.7 提供承諾服務(wù) “承諾服務(wù)”，是指向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理服務(wù)承諾是對護(hù)理過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面的質(zhì)量實行全面的承諾。
3.2.8 提供溫馨服務(wù) 是指給就醫(yī)客戶營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。
3.2.9 提供超期望服務(wù) 所謂“超期望服務(wù)”就是用愛心、誠心和耐心向服務(wù)對象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.2.10 提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)院環(huán)境的好壞直接影響病人的心理狀態(tài)。好的就醫(yī)環(huán)境，可以改善病人的就診情緒。
3.3 創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化管理
3.3.1 建立“大服務(wù)”的運行機(jī)制 根據(jù)服務(wù)營銷理論，醫(yī)院客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶，前者是指醫(yī)院的服務(wù)對象，后者主要指員工。確立員工是“內(nèi)部客戶”的概念，一是因為內(nèi)部客戶具有雙重性，員工在工作時是內(nèi)部客戶，患病時就可能成為外部客戶;二是因為員工間、部門間實際上是互為客戶;三是因為內(nèi)部客戶滿意是外部客戶滿意的前提和基礎(chǔ)。因此護(hù)理管理者要加強(qiáng)隊伍培訓(xùn)與理念更新。讓護(hù)理人員明白，每個部門、每個崗位都有客戶，每個護(hù)士都要提供最佳的服務(wù)，要建立高效快捷的“大服務(wù)”的運行機(jī)制，構(gòu)建二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級為下級服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)的管理文化，用科學(xué)的管理帶來規(guī)范化、常態(tài)化、系統(tǒng)化、多樣化、特色化的服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)文化管理。
3.3.2 建立“內(nèi)部客戶滿意”機(jī)制 優(yōu)秀的“內(nèi)部客戶”(含護(hù)士〕是醫(yī)院贏得和保留客戶的關(guān)鍵，因其良好的服務(wù)態(tài)度和技巧會取得就醫(yī)客戶的信賴，有了信賴，就棄易產(chǎn)生依賴，甚至?xí)峤筮h(yuǎn)，認(rèn)準(zhǔn)你的服務(wù)。因此，要使外部客戶滿意，首先要使內(nèi)部客戶滿意，用高雅的文化陶冶出高素質(zhì)的護(hù)士護(hù)理管理者應(yīng)實施“五人一體”的現(xiàn)代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高護(hù)理人員的滿意度和服務(wù)意識，通過服務(wù)文化的構(gòu)建使提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為護(hù)士的追求和樂趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事業(yè)凝聚人、機(jī)制留住人。形成“醫(yī)院管理以人為本—護(hù)理管理者以護(hù)士為本—護(hù)士以就醫(yī)客戶為中心—就醫(yī)客戶依賴醫(yī)院”的醫(yī)院經(jīng)營循環(huán)鏈。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]唐新華.易利華醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略概論[M]，北京;人民衛(wèi)生出版社,2003.9.
[2]黃少蘭，胡迎春，田忠淼，何淑明.基層醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的構(gòu)建[J]，中國護(hù)理管理，2006，16(4)：57-58.
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