旅游企業(yè)人性化管理探析

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旅游企業(yè)人性化管理探析

　　旅游企業(yè)管理人性化就是指在旅游企業(yè)中，將人作為一種資源來管理，在管理活動中把人作為管理的核心，以人為本，減輕員工的壓力，充分發(fā)揮員工的主動性、創(chuàng)造性和積極性。以下是yjbys小編為您收集整理的旅游企業(yè)人性化管理探析論文，以供參考，歡迎借鑒閱讀。

　　摘要：人力資源不僅要利用，更要合理開發(fā)，對于時時要求給予客人個性化服務(wù)的旅游企業(yè)，只有充分挖掘人力資源的無窮潛力，才能達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。而人性化管理方式給企業(yè)和員工的相互溝通創(chuàng)造了渠道。本文首先對旅游企業(yè)管理的現(xiàn)狀作了一定的分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步肯定了人性化管理的重要性，隨后對人性化管理的內(nèi)容、實施條件及具體實施作了些詳細(xì)的闡述，從而得出結(jié)論：人性化管理已逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢。

　　關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)管理;人性化管理;

　　一、引言

　　人性化管理,作為游離于制度與人性之間的一種管理方式，正被越來越多的企業(yè)和員工所推崇。在實際工作中，這些懂管理、有人情味、有親和力的管理者越來越受到更多員工的愛戴和追隨。難怪有管理者深有體會地說：人性化的管理不是掛在嘴邊漂亮的話語，也不是靠講什么忠誠度的理論就可以說服人，它需要企業(yè)平等真誠地和員工交流，真正讓員工感覺到被尊重。企業(yè)也只有樹立了以人為本的人性化管理理念，才能真正留住人才，在日益競爭的行業(yè)披荊斬棘，長足發(fā)展。

　　二、旅游企業(yè)管理的現(xiàn)狀及人性化管理的必要性

　　(一)旅游企業(yè)管理的現(xiàn)狀

　　長期以來，國內(nèi)旅游企業(yè)對人力資源的管理大都停留在人事管理的層面上，其工作模式僅僅是圍繞具體的事務(wù)性工作運(yùn)轉(zhuǎn)，如招聘、薪金、人員調(diào)配、檔案管理等，傳統(tǒng)的人力資源管理已經(jīng)暴露出不適應(yīng)現(xiàn)代旅游國際化、市場化發(fā)展需要的種種弊端。管理理念上把人當(dāng)成一種成本負(fù)擔(dān)，而非一種資源;管理規(guī)劃上缺乏戰(zhàn)略定位，短期行為突出，不能實現(xiàn)人力資源管理內(nèi)部各要素之間的長期整合，人際關(guān)系緊張而虛偽;管理模式以事為中心，而不是以人為中心，工作被動，缺乏針對性、靈活性;管理方式上，重過程輕結(jié)果(業(yè)績)，一切聽從上級精神，強(qiáng)調(diào)長官意志，死搬文件規(guī)定，忽視市場競爭機(jī)制和企業(yè)實際需要;人員選拔和培養(yǎng)上重形式(如文憑)，輕能力，注重從企業(yè)外部招人調(diào)人，忽視對企業(yè)現(xiàn)有員工的培養(yǎng)和選拔，更不重視人才的開發(fā)、儲備，從而導(dǎo)致一線人員流動頻繁;管理手段上重監(jiān)督、控制，輕引導(dǎo)和溝通，強(qiáng)調(diào)通過各種制度來約束人，特別是在賓館、飯店、旅行社、景點等旅游單位，規(guī)章制度定得異常復(fù)雜和繁瑣，員工被管得又死又嚴(yán)，員工成了機(jī)械的人，從而抑制了人才的成長。

　　(二)旅游企業(yè)人性化管理的必要性

　　旅游企業(yè)管理“人性化”就是指在旅游企業(yè)中，將人作為一種資源來管理，在管理活動中把人作為管理的核心，以人為本，尊重人、理解人、重視人的才能和智慧，挖掘人的潛能，通過培訓(xùn)、開發(fā)等活動不斷提高員工的素質(zhì)和內(nèi)在價值，減輕員工的壓力，充分發(fā)揮員工的主動性、創(chuàng)造性和積極性。

　　目前，無論是在飯店，還是在旅行社，都不同程度存在著一種令人擔(dān)憂的現(xiàn)象：一方面，旅游企業(yè)急需大量的人才;另一方面，旅游企業(yè)辛辛苦苦招聘的人才卻留不住。留不住人才的原因有很多，不少旅游企業(yè)老總抱怨自己的企業(yè)有很好的文化為什么吸引不到好的人才。一個重要的原因是企業(yè)缺乏清晰的戰(zhàn)略管理思想，無法讓優(yōu)秀的人才看到未來這種文化如何得到保證，可以實現(xiàn)。

　　“以人為本”的管理思想是旅游企業(yè)文化的主題。從旅游消費(fèi)的感性化傾向和內(nèi)部管理的角度而言，旅游企業(yè)作為一種接待服務(wù)性的社會組織，需要提供充滿人性親情的情感服務(wù)來打動消費(fèi)者，旅游者也主要通過消費(fèi)旅游服務(wù)產(chǎn)品追求感性上的滿足。旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而且是員工與客人互動的面對面服務(wù)。因而員工是企業(yè)中最寶貴的資源和財富，也是企業(yè)活動的中心和主旋律。旅游企業(yè)要充分調(diào)動員工的積極性，激發(fā)勞動創(chuàng)造性。要尊重與信任員工，關(guān)心與愛護(hù)員工，培養(yǎng)與激勵員工。增強(qiáng)員工對企業(yè)的“歸屬感”、“擁有感”、“使命感”。在企業(yè)內(nèi)部提倡和貫徹“員工第一”的思想，即“管理者視員工為上帝，員工視顧客為上帝”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的民主化管理和人性化管理。

　　三、旅游企業(yè)人性化管理

　　(一)人性化管理的內(nèi)容

　　所謂在企業(yè)實施“人性化”管理，就是在整個企業(yè)管理過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要充分注重“人性”這個要素，尊重員工的人格、價值和合理利益，提供員工展示個性的機(jī)會，努力促使他們自我實現(xiàn)，并最終達(dá)到企業(yè)不斷發(fā)展這個目的的一種管理模式。由此可見，這種管理模式既是為了員工的發(fā)展，更是為了企業(yè)的發(fā)展，力求出現(xiàn)員工和企業(yè)“雙贏”的局面。

　　人性化管理的內(nèi)容一般分為情感管理、民主管理、自我管理。

　　(1)情感化管理

　　就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)職工的積極性，消除職工的消極情感。

　　(2)民主化管理

　　就是讓員工參與決策。對員工最好的獎賞莫過于重用員工。員工通常具備多種潛能，這些能量能否全部釋放出來，就看你給不給機(jī)會。獨具慧眼的領(lǐng)導(dǎo)往往不是等到員工具備各種能力時才去用他，而是只要他具備基本素質(zhì)，就給他職位、責(zé)任、壓力，讓他在管理實踐中磨煉，在磨煉中展示各種潛能，提高管理技能。

　　(3)自我管理

　　自我管理可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展，即“自己管理自己”。它可以把個人意志和企業(yè)的統(tǒng)一意志結(jié)合起來，從而使每個人心情舒暢地為企業(yè)作奉獻(xiàn)。

　　(二)旅游企業(yè)人性化管理的實施條件

　　在旅游企業(yè)中，實施人性化管理至少應(yīng)具備三個條件：

　　一是能將制度化管理的強(qiáng)制性置于個人價值、個人利益的引導(dǎo)中，尊重員工個性和發(fā)展愿望，摒棄“一刀切”式的管理方式，將員工個人發(fā)展目標(biāo)融于企業(yè)目標(biāo)之中，盡力幫助員工克服困難實現(xiàn)其目標(biāo);

　　二是能根據(jù)員工的不同特點和需要，設(shè)計不同職業(yè)、崗位發(fā)展途徑，使不同類型的員工在從業(yè)活動中揚(yáng)長避短。員工的年齡、學(xué)歷、性別、家庭等不應(yīng)成為障礙，而是特點，是不同的發(fā)展方向，企業(yè)應(yīng)為全體員工提供平等的、適合個人特點的就業(yè)和發(fā)展機(jī)會;

　　三是能始終掌握員工的特長、技能、需求和目標(biāo)，并及時與員工溝通，讓每位員工理解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，使之自覺地根據(jù)企業(yè)目標(biāo)不斷修正個人發(fā)展計劃。

　　四、旅游企業(yè)人性化管理的具體實施

　　(一)建立企業(yè)與員工間良好的新型伙伴關(guān)系

　　員工是旅游業(yè)產(chǎn)品的組成部分，這是旅游業(yè)的獨特性表現(xiàn)，人們外出旅游，不管是吃、住、行，還是觀賞，員工服務(wù)的好壞，直接影響到游客的評價，即旅游業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，也影響到景點及各旅游單位的信譽(yù)和前途。企業(yè)的衰落大多是因為業(yè)務(wù)太少、費(fèi)用太高，這始于員工的效率太低，意味著企業(yè)不重視員工，員工把抱怨的情緒帶到工作中，導(dǎo)致客人不滿。只有當(dāng)員工感到自己是一名完全參與的合作伙伴時，才愿意把自己的一切力量貢獻(xiàn)給企業(yè)。因此只有把員工放在首位，員工才有“顧客至上”的意識和行動。

　　與員工建立伙伴關(guān)系，就是與員工“有福同享、有難同當(dāng)”，做到這一點，旅游企業(yè)要做好以下幾個方面的工作：

　　(1)實行員工終生管理，達(dá)成員工與企業(yè)長期的榮辱與共企業(yè)要設(shè)計職業(yè)及其發(fā)展方向、崗位要求，制定崗位培訓(xùn)和發(fā)展計劃，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展要求定期更新各種計劃、方案，引導(dǎo)員工自我定位、設(shè)計個人發(fā)展目標(biāo)、檢查目標(biāo)實現(xiàn)進(jìn)度。

　　(2)實行民主管理，調(diào)動全體員工表達(dá)意見、參與管理的積極性。如建立職工代表大會、工會組織，建立員工信息反饋機(jī)制;召開座談會，企業(yè)負(fù)責(zé)人或部門經(jīng)理定期征求員工意見，特別是要多聽聽員工的抱怨和批評意見;設(shè)立意見箱，方便員工發(fā)表建議，同時收集顧客意見;設(shè)立獎勵制度，鼓勵員工多提合理化建議;克服領(lǐng)導(dǎo)干部的官僚作風(fēng)，消除員工因職位不同產(chǎn)生的戒心，企業(yè)要像對待客人一樣對待自己的員工，拉近領(lǐng)導(dǎo)與普通員工的感情距離，為員工提供一個寬松和諧的工作環(huán)境。(3)多方面關(guān)心每一位員工，讓員工樹立起“以企業(yè)為家”的思想。做到工作上支持員工，生活上關(guān)心員工，人格上尊重員工，心理上滿足員工，以情感人，以情留人。傳統(tǒng)的經(jīng)營管理觀念認(rèn)為：企業(yè)不能成為管吃、管住、還得管婚姻家庭的“小社會”。一般來說，員工一旦進(jìn)入企業(yè)，實際上已經(jīng)把希望都寄托在企業(yè)，員工的生存和發(fā)展離不開家庭，更離不開所就業(yè)的單位。所以員工有困難，企業(yè)要盡力為其克服，做到員工的事就是企業(yè)的事，使員工享受到企業(yè)這一大家庭的溫暖，消除員工的后顧之憂。

　　(二)、重視企業(yè)與員工之間信息的交流

　　當(dāng)員工知道自己的意見和顧客一樣受到企業(yè)的重視時，會產(chǎn)生極大的鼓舞力量，提高其工作積極性。

　　首先，旅游企業(yè)要建立信息共享機(jī)制。信息共享可以增進(jìn)員工的共同經(jīng)營意識，激發(fā)員工主動負(fù)責(zé)的工作熱情，同時也能鍛煉、教育、培養(yǎng)人才。信息主要包括企業(yè)的規(guī)章制度、所面臨的形勢、經(jīng)營業(yè)績、財務(wù)狀況、崗位變化、長期發(fā)展目標(biāo)、新的服務(wù)技術(shù)、新的經(jīng)營理念、旅游前景和客人的有關(guān)信息，讓員工了解信息，使用信息，依據(jù)信息為客人提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。

　　其次，建立信息檔案，便于信息交流。讓員工每天都收集并使用與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的信息，對重點單位客戶的所有制性質(zhì)、規(guī)模、管理層成員資料以及客戶個人的嗜好、特征等要建立客戶檔案，以便員工有針對性的提供服務(wù)，促進(jìn)客人的回頭率。

　　再次，實行現(xiàn)場巡視管理，激勵和強(qiáng)化員工工作責(zé)任心。旅游企業(yè)可以成立專門巡視部門或設(shè)專職巡視經(jīng)理，景區(qū)、旅行社、賓館、飯店、娛樂場所等旅游單位可以實行24小時巡視服務(wù)。在巡視中了解企業(yè)當(dāng)前發(fā)生的情況，傾聽員工和客人的意見和評價，跟員工和客人面對面溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情;發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，糾正偏差，消除員工在工作中的障礙，保障員工順利完成工作任務(wù);向員工灌輸企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，指導(dǎo)員工在具體工作中實現(xiàn)自己的價值和目標(biāo)。

　　(三)創(chuàng)造機(jī)會使員工“人盡其才，才盡其用”

　　旅游企業(yè)要樹立“全員皆人才”的觀點，人力資源都有進(jìn)取、創(chuàng)新和發(fā)展的潛能，關(guān)鍵在于如何把員工的潛能發(fā)揮出來。傳統(tǒng)的用人觀念是以崗定人，而現(xiàn)代的人力資源管理則進(jìn)一步要求企業(yè)在沒有合適崗位的情況下，還要創(chuàng)造出適合員工發(fā)揮才能的崗位，為員工營造良好的施展才華的舞臺。要把每一位員工培養(yǎng)成面臨不同情況能及時做出決斷、解決問題的經(jīng)理人。對員工的培養(yǎng)以在職培訓(xùn)為主，分層次、分部門對全體員工進(jìn)行輪訓(xùn)，企業(yè)要在精神上積極鼓勵、在物力上全力支持員工參加培訓(xùn)。不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法，完善培訓(xùn)內(nèi)容，增加培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，為提高員工素質(zhì)創(chuàng)造優(yōu)良的條件。

　　(四)開展企業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神

　　企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營過程中形成的并得到員工信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)習(xí)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。建立獨特的企業(yè)文化，在經(jīng)營管理過程中突出“人本”思想，是旅游企業(yè)人力資源管理“人性化”的重要內(nèi)容。旅游企業(yè)文化特色主要表現(xiàn)為：熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，豐富濃郁的地方特色或企業(yè)特色，強(qiáng)烈鮮明的時代感，情調(diào)獨特的民族風(fēng)格，友誼為重的道德風(fēng)尚，團(tuán)結(jié)合作、奮發(fā)向上的員工風(fēng)貌。

　　團(tuán)隊精神是企業(yè)的精華與企業(yè)形象的完美體現(xiàn)，企業(yè)要根據(jù)行業(yè)或地方的情況和特點，提煉、歸納、總結(jié)出各具特色的旅游企業(yè)精神，并教育和引導(dǎo)員工在工作中實踐和發(fā)揚(yáng)企業(yè)團(tuán)隊精神，具有強(qiáng)烈團(tuán)隊精神的員工隊伍是企業(yè)的一筆寶貴的財富。

　　五、小結(jié)

　　總之，人力資源管理是一項艱巨的、系統(tǒng)的工作，人力資源“人性化”管理是一種新的管理模式，它的重要性已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所認(rèn)識和重視。旅游企業(yè)要早做準(zhǔn)備，建立起符合企業(yè)要求的人性化管理模式，以適應(yīng)21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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