客戶(hù)關(guān)系管理碩士論文
在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是多方面的，為了能夠在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得企業(yè)經(jīng)營(yíng)的先機(jī)，除卻加強(qiáng)企業(yè)自身的管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量之外，另外對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的管理和維護(hù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展來(lái)講是十分重要的。下面為大家整理的是客戶(hù)關(guān)系管理碩士論文，僅供參考！
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營(yíng)理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶(hù)作為是經(jīng)營(yíng)理念的核心，其宗旨是為了改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶(hù)關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實(shí)是通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源全方位多角度的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)化和細(xì)致化的全方面管理，能夠?qū)蛻?hù)的服務(wù)達(dá)到具體和應(yīng)對(duì)使之能夠更好的為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)采取計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合總結(jié)和得到客戶(hù)的相關(guān)要求和需求，有利于加快對(duì)客戶(hù)的針對(duì)性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)在企業(yè)中推行客戶(hù)關(guān)系管理工作的推進(jìn)，可以加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)工作的滿意程度和認(rèn)同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的'運(yùn)用現(xiàn)狀
隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對(duì)于客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開(kāi)始實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶(hù)資源的相關(guān)變化和需求，通過(guò)滿足客戶(hù)的相關(guān)需求，來(lái)提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶(hù)尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營(yíng)理念和方式逐步落后于時(shí)代，隨著同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶(hù)開(kāi)始成為了消費(fèi)中的主體，企業(yè)要想能夠進(jìn)一步的贏得發(fā)展，必須從自身進(jìn)行改變，在新的經(jīng)營(yíng)模式和理念之下，企業(yè)開(kāi)始針對(duì)客戶(hù)資源自身的需求來(lái)生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應(yīng)如今的消費(fèi)市場(chǎng)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)。為了能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實(shí)時(shí)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)資源進(jìn)行咨詢(xún)，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢(xún)問(wèn)，電子郵件等諸多方式。除卻對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行相關(guān)的追蹤之外，還需要建立消費(fèi)跟蹤系統(tǒng)，通過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持觀察和客戶(hù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到對(duì)于產(chǎn)品的清晰認(rèn)識(shí)，能夠進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)中所存在的問(wèn)題，除了可以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)于自身的嚴(yán)格要求之外，還能夠加強(qiáng)客戶(hù)與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶(hù)群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。
三、建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
作為企業(yè)自身而言，推行客戶(hù)關(guān)系管理有助于加強(qiáng)企業(yè)自身內(nèi)在水平的建設(shè)，其實(shí)行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶(hù)的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，進(jìn)而能夠提高對(duì)于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機(jī)制用以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)和指導(dǎo)，能夠及時(shí)的了解客戶(hù)的工作需求，借助這樣的方式來(lái)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)工作的滿意程度，通過(guò)企業(yè)軟實(shí)力的推行來(lái)進(jìn)一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的加入，從某種程度上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷(xiāo)售成本和營(yíng)銷(xiāo)成本。
1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶(hù)關(guān)系管理制度的實(shí)施，需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務(wù)意識(shí)深化到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶(hù)關(guān)系管理的推進(jìn)需要企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶(hù)得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶(hù)得以?xún)A斜。企業(yè)為了加強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化和配比，通過(guò)多渠道，多方式來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。在具體的推行過(guò)程中，企業(yè)可以通過(guò)多種手段和方法相結(jié)合，除去過(guò)去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過(guò)企業(yè)自身的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，電子客服等加強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系和交流，將客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)的理念深入到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售等多個(gè)環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶(hù)和企業(yè)著想。
2.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈。正是由于客戶(hù)關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個(gè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)而言，更像是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在多方面全領(lǐng)域，根據(jù)客戶(hù)對(duì)于市場(chǎng)以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對(duì)性的改變。同時(shí)，企業(yè)也能夠第一時(shí)間得到客戶(hù)對(duì)于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過(guò)程中所存在的不足，進(jìn)而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
3.增加客戶(hù)量，開(kāi)拓市場(chǎng)。由于企業(yè)推行客戶(hù)關(guān)系管理其最終服務(wù)的對(duì)象是客戶(hù)，客戶(hù)可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類(lèi)型和種類(lèi)，進(jìn)而能夠進(jìn)一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于客戶(hù)而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿足，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶(hù)群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶(hù)量，通過(guò)舊客戶(hù)的影響和輻射能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)自身的積極影響。對(duì)于企業(yè)而言，可以對(duì)既有的客戶(hù)資源進(jìn)行整合和歸納，總結(jié)出客戶(hù)的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開(kāi)展針對(duì)性和服務(wù)，有助于加強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)影響力，開(kāi)拓企業(yè)的發(fā)展。
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