談?wù)勎覈行∑髽I(yè)質(zhì)量管理問題與對策
多數(shù)中小企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量管理是企業(yè)質(zhì)量管理部門及相關(guān)管理人員的事情，管理人員基于工作內(nèi)容與職責(zé)而參與到質(zhì)量管理中，普通員工則基本不參與質(zhì)量管理，而是處于“被管理”狀態(tài)。
摘要：隨著我國市場經(jīng)濟體制的不斷完善，市場競爭日益激烈。目前，絕大多數(shù)的市場是買方市場，在買方市場的情況下，顧客是產(chǎn)品是否被接受的最終決定者，而顧客注重的是質(zhì)量。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得長期成功，就要提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強質(zhì)量管理。然而，我國中小企業(yè)在質(zhì)量管理方面存在著各種各樣的問題。本文針對這些問題加以分析，以期為中小企業(yè)的質(zhì)量管理實踐提供一些借鑒。
關(guān)鍵詞：中小企業(yè);質(zhì)量管理;激勵機制
一、我國中小企業(yè)質(zhì)量管理問題與原因分析
1、質(zhì)量管理停留在“事后檢驗”階段
質(zhì)量管理至今經(jīng)歷了三個階段，第一階段是20世紀(jì)初至20世紀(jì)40年代的質(zhì)量檢驗階段即事后檢驗階段;第二階段是20世紀(jì)40--60年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理階段;第三階段是20世紀(jì)60年代至今的全面質(zhì)量管理階段。然而，目前我國中小企業(yè)的質(zhì)量管理多數(shù)還停留在差不多一個世紀(jì)以前的“事后檢驗”階段，嚴(yán)重缺乏必要的“事先預(yù)防”。“事后檢驗”是在成品之后的檢驗，主要作用是“事后把關(guān)”，把成品中的不合格品挑出來，保證交付的產(chǎn)品的合格率。其主要缺點是：責(zé)任不明，互相推諉。成品之后，如果質(zhì)量檢驗部門檢驗產(chǎn)品問題較大，需要追查原因和追究責(zé)任的時候，由于沒有實施全過程控制，質(zhì)量責(zé)任不明確，產(chǎn)品設(shè)計、原材料采購、生產(chǎn)等部門就會互相推諉，產(chǎn)生矛盾。出現(xiàn)這種情況的最主要原因是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的意識與能力問題。很多中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)缺乏質(zhì)量意識，把大部分精力放在產(chǎn)品促銷和市場開拓上，不太重視質(zhì)量與質(zhì)量管理;在能力上，不太了解現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本理論和方法。
2、員工基本不參與質(zhì)量管理
多數(shù)中小企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量管理是企業(yè)質(zhì)量管理部門及相關(guān)管理人員的事情，管理人員基于工作內(nèi)容與職責(zé)而參與到質(zhì)量管理中，普通員工則基本不參與質(zhì)量管理，而是處于“被管理”狀態(tài)。一是領(lǐng)導(dǎo)層的意識和觀念問題。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往把員工視同于生產(chǎn)工具，當(dāng)成純粹的“經(jīng)濟人”，不太關(guān)心和了解員工，忽視非經(jīng)濟因素對員工的影響，他們關(guān)心更多的是生產(chǎn)，屬于“任務(wù)型”領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)層的這些想法和做法，直接影響員工的積極性和創(chuàng)造性;二是員工意識和能力問題。在意識上，員工認(rèn)為自己跟老板之間只是一種短期的雇傭關(guān)系，在根本利益上是對立的，沒有歸屬感，沒有奉獻精神也認(rèn)為沒有必要奉獻，也就不會參與到管理中，只做自己份內(nèi)的事，而且是被動的做事，根本不想?yún)⑴c質(zhì)量管理。
3、過多地側(cè)重生產(chǎn)過程的控制
中小企業(yè)的質(zhì)量管理，側(cè)重生產(chǎn)過程管理，對于其他過程，諸如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計/開發(fā)、售后服務(wù)、用后處置等過程相對來說疏于管理。其結(jié)果是產(chǎn)品質(zhì)量問題頻頻，如產(chǎn)品不適銷、市場難以拓寬、產(chǎn)品更新?lián)Q代受影響等等。出現(xiàn)這種情況的主要原因是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的問題，他們不懂全面質(zhì)量管理理論。全面質(zhì)量管理理論認(rèn)為，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，就要進行“全過程”的管理，即對影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有過程都要加強管理。
4、管理標(biāo)準(zhǔn)過于主觀
質(zhì)量管理的工作之一是質(zhì)量控制，科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)是實施有效控制的基礎(chǔ)。中小企業(yè)制定的與質(zhì)量管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，往往是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者主觀意志的體現(xiàn)，而不能密切結(jié)合企業(yè)實際，也沒有充分的協(xié)商，結(jié)果是質(zhì)量控制的各類標(biāo)準(zhǔn)在實施過程中，員工不理解不接受這些標(biāo)準(zhǔn)，從而使標(biāo)準(zhǔn)成為員工工作的“枷鎖”。出現(xiàn)這種情況的主要原因在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。一是領(lǐng)導(dǎo)者客觀上不懂標(biāo)準(zhǔn)化的基本理論;二是領(lǐng)導(dǎo)者主觀上比較專權(quán)，強調(diào)個人權(quán)威。
5、缺乏對員工的培訓(xùn)
由于沒有認(rèn)識到員工培訓(xùn)的意義，中小企業(yè)在員工招聘、使用時對員工的要求很多，對員工實施有效培訓(xùn)的少。當(dāng)中小企業(yè)員工不能勝任工作時，大多數(shù)情況是員工自動離職或者企業(yè)辭退員工。這種做法的結(jié)果是，員工沒有歸屬感，企業(yè)無法吸引和留住人才。
6、缺乏有效的激勵機制
我國中小企業(yè)在實際的質(zhì)量管理中，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，對員工尤其是一線的工人，監(jiān)督多、要求多，而缺乏對員工有效的激勵。一是企業(yè)管理者認(rèn)識不到激勵的意義，二是不懂激勵的理論和方法。
二、我國中小企業(yè)質(zhì)量管理問題的對策建議
1、用全面質(zhì)量管理代替“事后檢驗”
要克服本文前面闡述的“事后檢驗”的缺點，比較有效的措施是用全面質(zhì)量管理來代替“事后檢驗”。這就要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)習(xí)并貫徹實施有關(guān)全面質(zhì)量管理的基本理論和方法，并對員工進行必要的培訓(xùn)，讓他們理解和應(yīng)用這些理論和方法。全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想之一是“為顧客服務(wù)”。顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，在企業(yè)質(zhì)量管理中顧客就是“下一個過程”。貫徹這一思想，就要實施“上一個過程要對下一個過程負(fù)責(zé)”，切實做到“未檢品、不合格品不得進入下一個過程”。這可以克服“事后檢驗”的缺點之一“責(zé)任不明，互相推諉”，也可以在一定程度上將質(zhì)量損失減到最小。
2、創(chuàng)造并保持“全員參與”的內(nèi)部環(huán)境
(1)教育與培訓(xùn)。通過教育和培訓(xùn)，讓員工認(rèn)識到自己跟老板之間不是短期的利益對立，而是長期的互利互惠，增加員工對老板和企業(yè)的依存感。(2)關(guān)愛員工。領(lǐng)導(dǎo)對員工予以足夠的關(guān)心愛護，了解并消除他們在工作生活中的障礙，把員工當(dāng)“家人”看，讓員工有歸屬感，并對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感。(3)愿景激勵。為企業(yè)勾畫清晰的遠(yuǎn)景，為員工設(shè)定賦有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，讓企業(yè)有“盼頭”，員工有“甜頭”。(4)合理的職業(yè)規(guī)劃。對員工進行合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有穩(wěn)定感、歸屬感、安全感、成就感。
3、實施全過程的管理
全面質(zhì)量管理的特點之一是“全過程”的管理，是指影響質(zhì)量的所有過程都要嚴(yán)格管理。企業(yè)的每一個過程都對產(chǎn)品質(zhì)量有影響，差異在于影響的程度和側(cè)面不同。按照質(zhì)量管理專家朱蘭的觀點，影響產(chǎn)品(硬件產(chǎn)品)質(zhì)量的過程包括：市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計/開發(fā)、工藝策劃、采購、生產(chǎn)、檢驗、包裝與貯存、銷售、安裝與調(diào)試、技術(shù)支持與服務(wù)、售后服務(wù)、用后處置等。這些過程都要納入到質(zhì)量管理中，單一的重視生產(chǎn)過程的管理是不夠的。
4、制定科學(xué)合理的管理標(biāo)準(zhǔn)
科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)，要綜合考慮主觀和客觀兩個方面的因素。主觀上，首先在制定標(biāo)準(zhǔn)時，企業(yè)的管理者要有正確的出發(fā)點。制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是要取得全面的最佳效果，要考慮企業(yè)整體的、長遠(yuǎn)的利益，而不是局部的、短期的利益;其次標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布前，要在標(biāo)準(zhǔn)適用范圍內(nèi)廣泛征求各個層次各個部門人員的意見，充分協(xié)商，不搞“一言堂”，這才能使員工接受標(biāo)準(zhǔn)，從而在工作中自覺遵守和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。客觀上，標(biāo)準(zhǔn)要來自于實踐，制定標(biāo)準(zhǔn)要掌握企業(yè)“第一手資料”，要結(jié)合企業(yè)自身的生產(chǎn)力水平，不能照搬別人的模式，這也是管理的自然屬性決定的。
5、對員工進行必要的培訓(xùn)
人力資源具有成長性，人在工作中會不斷學(xué)習(xí)，不斷自我總結(jié)，因而能力會越來越強。有責(zé)任感和有遠(yuǎn)見的企業(yè)，在員工不能勝任工作時，不是辭退員工而是對員工實施必要的培訓(xùn)。人員培訓(xùn)的目的主要是提升能力、增強意識、轉(zhuǎn)變觀念、交流信息、更新知識。企業(yè)在招聘員工時，他們的能力、知識都是符合要求的。當(dāng)他們不能勝任工作時，一方面是員工自身沒有“天天向上”，另一方面可能是企業(yè)生產(chǎn)轉(zhuǎn)型或者外部形勢變化的原因，因此，對員工進行一定的培訓(xùn)，是企業(yè)的責(zé)任之一，同時也有利于企業(yè)人員穩(wěn)定。
6、建立切實有效的激勵機制
人的態(tài)度決定行為，行為決定結(jié)果。有效的激勵可以讓員工態(tài)度積極，行為努力。因此，企業(yè)要建立有效的激勵機制。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)習(xí)和應(yīng)用有關(guān)激勵的理論和方法，具體可以采取以下措施：(1)學(xué)習(xí)馬斯洛的需要層次理論、了解員工需求。按照馬斯洛的需要層次理論，人們的需要由低到高依次分為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要，其中主導(dǎo)需要(當(dāng)前最迫切的需要)決定行為。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)了解員工的需求層次和主導(dǎo)需要并努力予以滿足。
例如，對于剛參加工作和收入較低的員工，可以通過加薪的方式;而對于老員工、能力強的員工，則可以通過晉升的方式予以激勵。(2)學(xué)習(xí)弗魯姆的期望理論、合理設(shè)置員工崗位。弗魯姆的期望理論認(rèn)為，人們的態(tài)度取決于對三種關(guān)系的判斷：努力與績效之間的關(guān)系，績效與獎賞之間的關(guān)系，獎賞與目標(biāo)之間的關(guān)系。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該對員工進行合理分工，把每個員工安排在他們最適合而且最樂意的崗位，并針對員工的特點設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，這樣，員工就會有“一分汗水十分收獲”的感覺，會感覺到自身的價值與希望，就會士氣高漲。(3)學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論、營造公平環(huán)境。
亞當(dāng)斯的公平理論認(rèn)為，人們總在比較，其結(jié)果直接影響工作的態(tài)度。其比較的方式有：自己的現(xiàn)在與過去比，自己與他人比，自己與制度比。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該不斷改善和提高員工工作的條件和待遇，營造公平公正的環(huán)境。(4)學(xué)習(xí)斯金納的強化理論、建立獎懲制度。斯金納的強化理論認(rèn)為，人們的行為與他所受的刺激之間有對應(yīng)關(guān)系。有利的刺激，其相應(yīng)的行為會不斷重復(fù)和加強;不利的刺激，其相應(yīng)的行為會不斷削弱甚至消失。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要在企業(yè)內(nèi)部，針對員工的需要和企業(yè)目標(biāo)，建立實施必要的獎懲制度。規(guī)范質(zhì)量管理，提高質(zhì)量管理水平，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這是我國中小企業(yè)必須面對和予以重視的問題。
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