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我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題與對策淺析論文
一、網(wǎng)絡(luò)交易的含義
所謂的網(wǎng)絡(luò)交易，即電子商務(wù)（Electronic Commerce），是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)買賣過程中的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化。人們不再是面對面的、看著實(shí)實(shí)在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù)（包括現(xiàn)金）進(jìn)行買賣交易，而是通過網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，通過網(wǎng)上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易（買賣）。這種交易方式不僅縮短了買賣雙方的交易時(shí)間，簡化了交易環(huán)節(jié)，更降低了交易成本，從而為客戶節(jié)省了時(shí)間和金錢。
二、我國網(wǎng)絡(luò)交易中在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的問題
第一，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中的知情權(quán)無法得到保障。
由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性這一特點(diǎn)，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中無法和傳統(tǒng)的交易方式那樣，與商家面對面的交談，能看到有形的，實(shí)實(shí)在在的商品，主要是通過互聯(lián)網(wǎng)這一虛擬的平臺(tái)在經(jīng)營者的網(wǎng)站上發(fā)出的商品圖片、視頻、文字介紹來了解商家的商品或服務(wù)，不能親自檢查到商品的質(zhì)量、性能等產(chǎn)品屬性。在這種情況下，由于信息的不對稱，可能會(huì)引發(fā)一系列的問題，使消費(fèi)者的知情權(quán)受到一定的侵害。例如，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中想了解一件商品，主要是通過商品圖片，而很多不良商家的圖片都是經(jīng)過美化，修飾或者從其他網(wǎng)站直接復(fù)制過來，圖片與真實(shí)商品差距比較大，再加上夸張的廣告宣傳，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保證，另外，很多消費(fèi)者選擇一家店鋪的產(chǎn)品主要是看買家的評價(jià)如何，事實(shí)上買家的評價(jià)都是可以弄虛作假的，專門花錢雇人來刷好評或者有自己的親朋好友來刷好評，而一旦有人給差評，就會(huì)請技術(shù)人員立即給予刪除，消費(fèi)者無法切實(shí)了解到經(jīng)營者的真實(shí)信息。因此這一系列問題都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障，其合法權(quán)益受到了損害。
第二，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中的安全權(quán)和隱私權(quán)得不到切實(shí)保障。
首先，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物的時(shí)候，拍下商品后需要填寫個(gè)人的信息，例如姓名、家庭住址或單位地址、聯(lián)系方式及其他的相關(guān)信息，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)上的大部分商家都是個(gè)體商戶，不可能很規(guī)范地保管每個(gè)顧客的個(gè)人信息，甚至有個(gè)別商家把顧客的聯(lián)系方式轉(zhuǎn)賣給別人，這極容易導(dǎo)致客戶信息的泄露，給消費(fèi)者的生活帶來了不便。
其次，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)交易比較普遍使用的支付方式是網(wǎng)上銀行支付和網(wǎng)下付款。如果采取網(wǎng)上銀行支付，消費(fèi)者需要提供銀行卡的賬號(hào)、密碼等信息，而這些信息一旦由消費(fèi)者提供后，很可能會(huì)遭到網(wǎng)上*客的進(jìn)攻，使消費(fèi)者的銀行卡賬號(hào)和密碼等信息遭到竊取，從而造成經(jīng)濟(jì)損失等問題。如果采取網(wǎng)下付款，往商家的銀行賬戶上匯錢，消費(fèi)者還沒見到貨物就把錢匯給商家，很容易出現(xiàn)錢財(cái)兩空的情況，同樣也會(huì)給消費(fèi)者造成損失。
第三，消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)的索賠權(quán)、退貨權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者通過傳統(tǒng)的交易方式，可以親身感受到商品或服務(wù)的質(zhì)量等信息，來加以判斷和挑選，即使產(chǎn)品買回去發(fā)現(xiàn)有問題，顧客也可以拿著買時(shí)的購物憑證來找商家退換或者賠償。但是通過網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行交易時(shí)，消費(fèi)者無法去感知商品的各種相關(guān)屬性，只能通過產(chǎn)品圖片、文字說明來選擇商品，結(jié)果會(huì)導(dǎo)致買到的商品與圖片和說明不一致，此時(shí)消費(fèi)者就會(huì)感到上當(dāng)受騙，就萌生了退貨的念頭，但是在真正退貨時(shí)會(huì)遇到很多問題，例如有的商家會(huì)逃避責(zé)任，提出了“產(chǎn)品一旦售出，概不退貨”或者“退貨郵費(fèi)自理”的理由，即使買家真想退貨，面對一筆不小的郵費(fèi)開支時(shí)會(huì)覺得得不償失，便會(huì)放棄退貨。另外，售后服務(wù)也得不到保障。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，很多商家沒有實(shí)體店鋪，流動(dòng)性比較大，消費(fèi)者買貨后沒有相關(guān)購物憑證和發(fā)票，當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題想要維修時(shí)找不到店鋪，不知該找誰去要求售后服務(wù)，維權(quán)時(shí)也面臨取證難的問題。
第四，網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到剝奪。我國的電子商務(wù)法賦予了消費(fèi)者享受公平交易權(quán)的權(quán)利，即在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者享有公平交易條件的權(quán)利。相對而言，在傳統(tǒng)的交易中，消費(fèi)者和經(jīng)營者是處在一個(gè)可以協(xié)商的條件下的，而在網(wǎng)絡(luò)交易中，很多交易條件都是網(wǎng)站經(jīng)營者提前設(shè)計(jì)好的格式條款，沒有商量的余地，比如“商品無嚴(yán)重質(zhì)量問題，售出概不退換”以及“介意少許色差的顧客請繞行”這些條件看似合理，實(shí)際上是商家為了規(guī)避交易糾紛，一味追求交易效率，不顧消費(fèi)者權(quán)益的不合理?xiàng)l件。消費(fèi)者單方面制定的經(jīng)營條件，很多條款都是有利于自己的，能減輕或免除自己的責(zé)任，這些條款都很大程度地影響了消費(fèi)者交易的公平性，甚至?xí)又叵M(fèi)者的責(zé)任。
三、我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策
�。ㄒ唬┙⒔∪W(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)營者的市場準(zhǔn)入政策和規(guī)定。
為了維護(hù)市場秩序和消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)該建立適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)交易的市場準(zhǔn)入政策和規(guī)定，有效規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營著的銷售行為。這要求在網(wǎng)上經(jīng)營店鋪的任何商家都要提供登記所需要的各種材料，在當(dāng)?shù)氐墓ど坦芾聿块T注冊備案，取得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營許可證以后才能合法地在網(wǎng)絡(luò)上從事交易活動(dòng)。工商管理部門要對這些注冊登記的商家進(jìn)行嚴(yán)格審查，排除不符合條件的商家，這也有利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
�。ǘ┟鞔_和完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的經(jīng)營義務(wù)和責(zé)任。
為了維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的健康性，必須要對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任進(jìn)行明確，首先，經(jīng)營者應(yīng)該將商品的信息公開化，如實(shí)對出售的商品進(jìn)行詳細(xì)地說明，網(wǎng)站上的產(chǎn)品圖片、描述都要與實(shí)際產(chǎn)品情況相一致，不得夸大宣傳，以誤導(dǎo)消費(fèi)者購買。其次，保障商品質(zhì)量和售后服務(wù)。商品質(zhì)量好壞是消費(fèi)者選擇是否購買商品的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者一定要對所售出的商品進(jìn)行質(zhì)量保證，還要確保網(wǎng)站上的產(chǎn)品圖片呈現(xiàn)的質(zhì)量與產(chǎn)品實(shí)物的質(zhì)量保持一致，如果產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有瑕疵或者與網(wǎng)上介紹的不一樣，經(jīng)營者有對產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)的義務(wù)，直到消費(fèi)者滿意為止。最后，商家不得制定可以免責(zé)的格式條款。網(wǎng)絡(luò)交易中的格式合同只要符合法律規(guī)定，不損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，也是有必要的。但現(xiàn)在有不少網(wǎng)絡(luò)商家利用格式條款來減輕或免除自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，限制消費(fèi)者的權(quán)利，面對這種現(xiàn)象，應(yīng)該從法律上限制這種格式條款的制定，以維護(hù)交易的公平開展，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的自我防范以及維權(quán)意識(shí)。
對于消費(fèi)者來說，自身要提高網(wǎng)絡(luò)欺詐的辨別力，增強(qiáng)自我防范意識(shí)。在網(wǎng)絡(luò)購物之前要選擇正規(guī)的商家，通過網(wǎng)站查閱賣家的信譽(yù)狀況，如信譽(yù)等級(jí)、買家評價(jià)、正品認(rèn)證以及質(zhì)量保證等信息，在確定了商家的信譽(yù)等級(jí)高、產(chǎn)品質(zhì)量好，售后服務(wù)有保障的情況下再進(jìn)行購買。另外，如果與商家產(chǎn)生交易糾紛，要學(xué)會(huì)如何保留電子交易憑證，及時(shí)收集相關(guān)電子證據(jù)，與賣家協(xié)商退貨事宜，如果協(xié)商不成，可以將這些有力證據(jù)發(fā)給網(wǎng)絡(luò)投訴機(jī)制尋求解決或者到當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T進(jìn)行投訴，從而使自己的合法權(quán)益得到維護(hù)。
�。ㄋ模┙⒕W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的糾紛解決機(jī)構(gòu)。
由于網(wǎng)絡(luò)自身的虛擬性，跨區(qū)域性，即使有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的相關(guān)立法，可是面對跨區(qū)域的糾紛，立法也給不了很好的保障，所以在虛擬的網(wǎng)絡(luò)交易市場中應(yīng)該建立一個(gè)規(guī)范威的網(wǎng)絡(luò)投訴中心，下設(shè)地方分中心，這個(gè)投訴中心是面向全國各地的消費(fèi)者，接收來自全國消費(fèi)者的投訴，在收到消費(fèi)者的投訴資料并經(jīng)過審查后，代表消費(fèi)者與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商，按經(jīng)營者所在地交予地方分中心具體解決，這不僅能快速地處理糾紛，還解決了跨區(qū)域的問題，使消費(fèi)者在維護(hù)權(quán)益時(shí)無需考慮地域限制以及成本的問題。
總而言之，在科技飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)交易作為一種新興的交易方式已潛移默化地改變了人們的消費(fèi)方式，但是它在給人們提供方便的同時(shí)，也給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面帶來了挑戰(zhàn)，那么如何去維護(hù)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中的合法權(quán)益已成為我們需要解決的一個(gè)實(shí)際問題，所以立法機(jī)構(gòu)應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和合作，增強(qiáng)消費(fèi)者自身的防范意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，以提高網(wǎng)絡(luò)交易的安全性，堅(jiān)決遏制網(wǎng)絡(luò)交易中的不公平現(xiàn)象和欺詐現(xiàn)象，從而為我國建立一個(gè)快捷、高效、健康的網(wǎng)絡(luò)市場交易環(huán)境。
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