城市郵政發(fā)展突出問題研究論文
摘 要：近年來，隨著移動(dòng)支付、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等新技術(shù)的推廣應(yīng)用，空間和時(shí)間的限制被打破，人們的生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方式也受到巨大影響。
關(guān)鍵詞：郵政發(fā)展論文
近年來，隨著移動(dòng)支付、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等新技術(shù)的推廣應(yīng)用，空間和時(shí)間的限制被打破，人們的生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方式也受到巨大影響。在此過程中，人們對郵政服務(wù)需求的多元化、對郵政服務(wù)要求的高標(biāo)準(zhǔn)已成為一種新常態(tài)。在此劇變的市場環(huán)境中，城市郵政如何面對各行各業(yè)轉(zhuǎn)型升級、客戶結(jié)構(gòu)和客戶需求不斷變化的新常態(tài)，建立以客戶為中心的服務(wù)理念，探索在服務(wù)、產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)等方面的解決策略，成為擺在各級郵政企業(yè)面前的新課題。
城市郵政發(fā)展中突出問題分析
隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，城市規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，市場競爭更為激烈。城市市場集中了大量的人口和第二、第三產(chǎn)業(yè)，呈現(xiàn)出客戶需求多元化、消費(fèi)需求旺盛、公共服務(wù)要求高、市場潛力大等特點(diǎn)。城市郵政在面對新常態(tài)、積極應(yīng)對市場競爭和謀求轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展的過程中，存在以下突出問題。以客戶為中心的產(chǎn)品體系不夠清晰。長期以來，城市郵政企業(yè)的經(jīng)營以產(chǎn)品為中心，形成了以函、包、匯、發(fā)、集郵等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和速遞、物流等快遞類業(yè)務(wù)為主的寄遞類產(chǎn)品體系。這種產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)是基于郵政分業(yè)經(jīng)營背景下做出的，產(chǎn)品線條塊分割，人為割裂了客戶對不同板塊、不同產(chǎn)品的差異化服務(wù)需求，與新常態(tài)下以客戶為中心的服務(wù)理念很不適應(yīng)，造成郵政的產(chǎn)品離客戶越來越遠(yuǎn)。這主要表現(xiàn)在客戶對郵政傳統(tǒng)產(chǎn)品的需求量越來越少；郵政產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和客戶消費(fèi)習(xí)慣不吻合；郵政產(chǎn)品的研發(fā)速度跟不上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐；郵政產(chǎn)品設(shè)計(jì)受到固有的專業(yè)局限性影響，創(chuàng)新的力度還不夠。網(wǎng)點(diǎn)資源沒有得到充分利用。中國郵政在長期的發(fā)展中形成了豐富的網(wǎng)點(diǎn)資源，尤其是城市市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)密度大。隨著社會的發(fā)展，郵政網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的種類逐漸增多、網(wǎng)點(diǎn)布局更加注重貼近居民區(qū)建設(shè)，郵政網(wǎng)點(diǎn)也因而更具有親民的屬性，這一特點(diǎn)形成了郵政企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用的發(fā)展以及人們生活方式、消費(fèi)習(xí)慣的改變，郵政網(wǎng)點(diǎn)這一固有優(yōu)勢卻沒有得到充分發(fā)揮，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)缺乏創(chuàng)新、網(wǎng)點(diǎn)資源沒有形成聚集客戶的平臺、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施陳舊落后于科技的發(fā)展和客戶的需求。城市郵政的客戶體驗(yàn)不佳。城市郵政在客戶群細(xì)分、客戶開發(fā)維護(hù)和客戶體驗(yàn)等方面缺乏深入研究，沒有依據(jù)客戶的各種特點(diǎn)對客戶進(jìn)行歸類細(xì)分，對客戶群體的定位不準(zhǔn)，分類不細(xì)，對不同級別的客戶維護(hù)不到位。城市郵政客戶群的變化迫使城市郵政必須提供與之相適應(yīng)的新的服務(wù)，形成完整的一攬子綜合服務(wù)體系。傳統(tǒng)的城市郵政網(wǎng)點(diǎn)多年一貫經(jīng)營著基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶一直停留在“我提供什么產(chǎn)品（服務(wù)）你就接受什么產(chǎn)品（服務(wù)）”的狀態(tài)，對客戶的個(gè)性化需求未能很好研究，不能提供差異化的服務(wù)，日常服務(wù)手段單一，沒有建立系統(tǒng)化、全方位、深層次的服務(wù)體系，客戶黏度不強(qiáng)，服務(wù)滿意度和社會認(rèn)可度不高。城市郵政各板塊資源的綜合優(yōu)勢未能完全有效發(fā)揮。郵政分業(yè)經(jīng)營后，城市郵政各板塊加快內(nèi)部的專業(yè)化改革和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，迸發(fā)出新的活力，發(fā)展速度進(jìn)一步加快。但各板塊從自身角度考慮較多，各自為戰(zhàn)，條塊分割，人為割裂了郵政企業(yè)的統(tǒng)一對外形象、阻礙了郵政企業(yè)文化的打造，在個(gè)別方面資源的碎片化現(xiàn)象突出，郵政全網(wǎng)資源的綜合優(yōu)勢未能得到有效發(fā)揮。
城市郵政發(fā)展主要策略探索
城市郵政要突破發(fā)展瓶頸，必須貫徹落實(shí)集團(tuán)公司提出的“一體兩翼”經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，積極應(yīng)對新常態(tài)，以客戶為中心，理順產(chǎn)品體系，整合網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)點(diǎn)資源，加強(qiáng)板塊協(xié)同，提升客戶體驗(yàn)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)平臺服務(wù)社區(qū)化。
第一，要建立以客戶為中心的城市郵政產(chǎn)品體系。要樹立以客戶為中心的理念，設(shè)計(jì)開發(fā)客戶需要的、適銷對路的產(chǎn)品，為客戶提供一攬子的、可供選擇的、豐富的`產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶和員工的價(jià)值最大化。在寄遞服務(wù)這一重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不少競爭對手已建立起具有互聯(lián)網(wǎng)特征的產(chǎn)品體系，形成了商務(wù)客戶、電商客戶、個(gè)人客戶等分類產(chǎn)品。因此，城市郵政在經(jīng)營中要針對互聯(lián)網(wǎng)客戶的特點(diǎn)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品體系。要整合傳統(tǒng)的普通包裹、經(jīng)濟(jì)快遞、電商小包，打造新的包裹快遞產(chǎn)品線，為客戶提供不同時(shí)限、不同品質(zhì)、不同服務(wù)、不同資費(fèi)的、差異化的實(shí)物寄遞產(chǎn)品。要加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)商家合作，在互聯(lián)網(wǎng)商家與客戶間搭建“前端一公里”和“最后一公里”的產(chǎn)品服務(wù)平臺，開發(fā)線上訂購、線下寄遞的家鄉(xiāng)包裹等電商產(chǎn)品，打造區(qū)域電商和跨境電商產(chǎn)品線。要打通傳統(tǒng)的函件、廣告、集郵、報(bào)刊等文化類產(chǎn)品的專業(yè)通道，消除同質(zhì)類業(yè)務(wù)的專業(yè)界限，形成全新的全媒體文化類產(chǎn)品線。
第二，發(fā)揮郵政網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢，構(gòu)建社區(qū)化服務(wù)平臺。要?jiǎng)?chuàng)新開展社區(qū)化便民服務(wù)，適當(dāng)延長營業(yè)時(shí)間，為社區(qū)居民提供夜間服務(wù)；通過在社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)配置便民自助設(shè)備，為下班后的上班族提供服務(wù)；可通過提供免費(fèi)充電、免費(fèi)講座等手段聚集更多客戶，形成聚集效應(yīng)；要根據(jù)客戶特點(diǎn)，開展諸如專屬理財(cái)、接送未成年人、上門攬投、綠色農(nóng)產(chǎn)品直銷、代銷緊俏商品等特色服務(wù)，提升網(wǎng)點(diǎn)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。要構(gòu)建社區(qū)便民服務(wù)平臺，以創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)體制、拓展社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域和完善社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為核心，以郵政網(wǎng)點(diǎn)資源為基礎(chǔ)，構(gòu)建社區(qū)服務(wù)平臺。城市郵政要進(jìn)一步完善“中心網(wǎng)點(diǎn)+便民服務(wù)站”的服務(wù)模式，全面覆蓋不斷擴(kuò)展的新社區(qū)，充分發(fā)揮城市郵政自營中心網(wǎng)點(diǎn)的全功能輻射作用，輔以加盟的便民服務(wù)站以及城鄉(xiāng)接合部的村郵站為補(bǔ)充，織密社區(qū)服務(wù)網(wǎng)，打造城市社區(qū)郵政便民服務(wù)平臺。要以科技為先導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。郵政網(wǎng)點(diǎn)在今后的發(fā)展中應(yīng)著力于科技投入，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的客戶體驗(yàn)設(shè)施的投入，打造智慧網(wǎng)點(diǎn)。要通過科技的投入增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)電子化、自動(dòng)化處理能力，提高的網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行效率，降低網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行成本。
第三，要積極構(gòu)建新常態(tài)下的城市郵政客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ��？蛻舻男枨缶褪瞧髽I(yè)發(fā)展的動(dòng)力。作為企業(yè)，城市郵政要以為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意服務(wù)為基本原則，想客戶之所想，力求為社會發(fā)展和民眾生活提供方便、快捷、全面、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在牢固樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的同時(shí)，要研究城市客戶的特點(diǎn)，重新深入分析城市客戶新的需求，研究郵政服務(wù)如何讓用戶感到物有所值、甚至物超所值，提升客戶體驗(yàn)。為了增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，還可建立用戶會員制，設(shè)計(jì)獨(dú)立于業(yè)務(wù)板塊、充分考慮全業(yè)務(wù)融合的客戶管理體系。
第四，要板塊協(xié)同、資源共享，提升核心競爭力。中國郵政要實(shí)現(xiàn)“一體兩翼”經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，加強(qiáng)板塊協(xié)同、推動(dòng)資源共享是落實(shí)這一戰(zhàn)略的必然選擇。共舉郵政大旗，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源、網(wǎng)點(diǎn)資源、客戶資源、人力和財(cái)務(wù)資源共享共用，是提升城市郵政核心競爭力的根本。因此，要發(fā)揮城市郵政網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，加強(qiáng)城市郵政實(shí)物網(wǎng)和信息網(wǎng)的統(tǒng)一調(diào)度和協(xié)同協(xié)作；要統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局城市郵政網(wǎng)點(diǎn)，綜合發(fā)揮城市郵政各板塊的網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢；城市郵政各專業(yè)要共同開發(fā)和維護(hù)客戶資源，共同為客戶提供全方位的郵政服務(wù)；要綜合運(yùn)用城市郵政的人力和財(cái)務(wù)資源，盤活人力資源和資金資產(chǎn)資源。
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