淺談如何提高商業(yè)企業(yè)服務質量的論文

　　摘 要：提高企業(yè)服務質量始終是服務類企業(yè)經營中的一個重要問題，對于商業(yè)企業(yè)來說沒有好的服務質量，企業(yè)是不可能得到發(fā)展的。提高服務質量的意識、提高商業(yè)職工的思想和業(yè)務素質是提高商業(yè)企業(yè)服務質量的保證，提高服務質量，要以企業(yè)經營為基礎，講求效率與效益；提高服務質量，需要廣大消費者的理解、配合和支持。

　　關鍵詞：質量；服務；提高

　　提高企業(yè)服務質量始終是服務類企業(yè)經營中的一個重要問題，但是，長期以來，我們對這個問題的認識一直具有片面性，我們在強調服務質量、社會效益的同時，也應注重企業(yè)經濟效益，這樣企業(yè)才穩(wěn)定健康的發(fā)展，本文主要探討商業(yè)企業(yè)如何提高服務質量。

　　一、 樹立提高服務質量的意識

　　要提高服務質量，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領導）必須要樹立和不斷地強化服務觀念。

　　商業(yè)企業(yè)服務質量的提高在于商業(yè)企業(yè)廣大職工積極性的充分發(fā)揮。一段時間以來，我們在調動商業(yè)職工積極性上存在著問題，只重視看、管、罰和獎金調動等硬性措施，放松了思想政治工作的行之有效的方法�？�、管、罰以及獎金調動只能解決暫時問題，達到暫時的效果，而不能使廣大商業(yè)職工真正認識到提高服務質量的重要意義。它也是我們許多商業(yè)企業(yè)在提高服務質量方面的短期行為的原因之一。只有不僅重視硬性的規(guī)章制度，也重視對職工進行堅持不懈的思想政治工作，才能把提高服務質量變成商業(yè)職工的自覺自愿的行為。使廣大職工真正認識到，提高服務質量，是社會主義商業(yè)企業(yè)的本質要求和根本宗旨，從而變：“要我提高服務質量”為“我要提高服務質量”，在職工中真正樹立起“質量是企業(yè)的生存的基礎，是企業(yè)的生命線”的服務思想。

　　二、提高商業(yè)職工的思想和業(yè)務素質是提高商業(yè)企業(yè)服務質量的保證

　　隨著社會主義商品經濟的發(fā)展，商業(yè)企業(yè)的經營狀況不僅依賴于計劃的指導，而且依賴于市場的變化。市場形勢的不斷變化，給商業(yè)企業(yè)提高服務質量增加了難度，它要求商業(yè)職工要不斷提高自己的思想和業(yè)務素質。一方面，要求商業(yè)企業(yè)的廣大職工堅持社會主義的經營方向，牢記為人民服務的宗旨，主動熱情地為廣大消費者服務；另一方面，要以優(yōu)良的業(yè)務素質去適應人們消費意識和消費需求的不斷變化，使自己成為商品的專家、能手。作為商業(yè)企業(yè)本身，要重視對職工的智力投資，使企業(yè)職工干什么就學什么，懂什么；缺什么就補什么。特別是要鼓勵職工自學成材。目前，許多商業(yè)企業(yè)的技術職稱評定制度，對商業(yè)企業(yè)提高服務質量起到了很好的促進作用。

　　三、提高服務質量，要以企業(yè)經營為基礎，講求效率與效益

　　任何服務、勞動都要消耗人力、物力和財力，都要占用一定的營業(yè)面積。因此，為提高服務質量所開展的活動，就應遵循既能促進企業(yè)購銷工作的進行，又不影響正常營業(yè)的基本原則。

　　我們在企業(yè)經營過程中雖然提高經濟效益是企業(yè)的根本目的，但沒有樹立良好的服務意識，服務質量不到位，沒有給消費者提供滿意的服務，企業(yè)也是很難發(fā)展的。

　　四、提高服務質量，需要廣大消費者的理解，配合和支持

　　企業(yè)的服務質量的好壞不都是自封的，不管企業(yè)的自我感覺如何，服務質量最終要由消費者來評價。因此，處理好企業(yè)或營業(yè)員同消費者的關系就顯得十分重要。在任何國家中，營業(yè)員與消費者的關系是平等的、同志式關系，是相互服務、相互尊重、相互理解的新型勞動分工關系，不存在誰依賴誰，有求于誰的人際依附現象。所以在對服務人員和消費者的宣傳和教育上，不能搞絕對化。但就服務人員來說，必須牢固樹立顧客第一的觀念。首先要尊重顧客，在服務過程中，要公平待客，一視同仁，童叟無欺，不要采用“以輕視反輕視”的做法，要禮讓三分，這是提高服務質量的前提條件。同時，也要求廣大消費者應理解服務人員的辛苦，尊重他們從事的勞動，這樣才有利于形成一種融洽和諧的人際交流氣氛；才有利于創(chuàng)造一個“和諧”的服務環(huán)境；也有利于根除輕商、輕服務勞動的陋習，是服務人員從“伺候人”的舊傳統觀念中解脫出來，認清自己的社會地位，否則，服務質量是難以提高的。

　　通過建立健全服務質量體系來提高服務質量，正確的商業(yè)服務思想為商業(yè)企業(yè)提高服務質量提供了基礎和前提，而把這一思想制度化、標準化、程序化，就需要建立服務質量體系。服務質量體系是服務思想的具體貫徹和實施，是服務水平得以不斷提高的保障，服務質量體系是為實施服務質量管理和達到服務質量目標而建立的綜合體。

　　企業(yè)只有提供優(yōu)質的產品和服務才能取得良好的經濟效益，也只有提供良好的產品和服務，企業(yè)才能得到發(fā)展，員工才能從中受益，對于商業(yè)型企業(yè)來說服務意識則尤為重要，全體員工只有充分認識到這一點，才能把我們服務提高上去，我們的企業(yè)也才能得到更大的發(fā)展。

　　參考文獻：

　　1.《提高商業(yè)企業(yè)經濟效益的途徑與措施》魏淑紅 現代商業(yè) 2011年4期

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