淺談保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)的建構(gòu)論文
由于保險消費(fèi)過程中自身存在的特殊性決定了對保險消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)不同于對一般消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，保險消費(fèi)者處于“天然”弱勢地位，另外保險消費(fèi)者對保險的理解和認(rèn)知局限也在一定程度上造成了其利益極易受到來自經(jīng)營者的侵害。
保險消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀
一方面，保險業(yè)在過去幾十年迅速發(fā)展；另一方面，與之配套的各種法律法規(guī)卻和保險公司管理制度相對滯后，也進(jìn)一步加劇了保險雙方矛盾的激化,保險行業(yè)得不到健康發(fā)展，保險消費(fèi)者的合法權(quán)益也得不到應(yīng)有的保障。
1．保險條款的問題
消費(fèi)者投訴保險的格式化條款存在不公平、條款用語不嚴(yán)謹(jǐn)、不完善，存在模棱兩可的語句。比如，車險中的“高保低賠”等問題。這些問題的存在對將來的保險理賠、糾紛埋下了隱患。
2．保險銷售誤導(dǎo)的問題
主要表現(xiàn)為不履行必要的說明義務(wù)，夸大高收益，對風(fēng)險不進(jìn)行必要的提示。表現(xiàn)在對投保條件、責(zé)任免除、等待期等重要合同條款不進(jìn)行充分說明和提示；夸大新型人壽保險產(chǎn)品的分紅、投資收益。
3．保險理賠環(huán)節(jié)的問題
保險公司一般較重視業(yè)務(wù)開拓，忽視客戶服務(wù)等方面，存在拖賠、惜賠等現(xiàn)象。
保險消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析
1．相關(guān)制度系統(tǒng)性缺乏且不足
目前，我國與保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險法》、保監(jiān)會發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件等，缺乏整體的可操作性，增加了保險公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險消費(fèi)者維權(quán)時難以及時、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)為自己維權(quán)。另外，保險市場發(fā)展迅速，針對出現(xiàn)的新的侵害保險消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也缺乏及時的規(guī)章制度約束。
2．保險公司粗放化經(jīng)營
部分保險公司特別是中支保險公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，不能真正圍繞保險消費(fèi)者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場上保險產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。
3.消費(fèi)者教育機(jī)制不足
有關(guān)保險基礎(chǔ)知識、保險產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。
結(jié)合目前我國保險消費(fèi)投訴的現(xiàn)狀，我國對保險消費(fèi)者的權(quán)益保障還存在很多問題。這其中有保險立法不足的原因，也有保險人對保險消費(fèi)者權(quán)益重視不夠的原因，更有投保方對保險還缺乏必要的常識，對保險合同不能全面、正確的理解。所以有必要針對目前存在的問題此處相應(yīng)的完善措施，切實(shí)保障保險消費(fèi)者的權(quán)益。
保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建
保險消費(fèi)者權(quán)益一般可以通過三種方式保障：保險消費(fèi)者的自我保護(hù)；保險人的合法經(jīng)營；外界的各種監(jiān)督。在目前中國的保險市場上，上至保監(jiān)會、下至各地的保險行業(yè)協(xié)會、各家保險公司都推出了各種維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的舉措，比如各家保險公司都退出了多種消費(fèi)投訴、維權(quán)渠道；部分保險公司已經(jīng)在改革部分險種的條款，以更加切合市場需求度等。但總體來說，以上措施還不能很好的解決保險雙方之間的矛盾，市場的接受性有限。結(jié)合目前保險消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀，要三種方式并舉，構(gòu)建保險消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系。筆者認(rèn)為，在目前保險市場上還需要在以下方面加強(qiáng)管理。
1．法律制度構(gòu)建
2009年《保險法》進(jìn)行了修訂，當(dāng)然，保險行業(yè)不斷發(fā)展，出現(xiàn)了很多新問題，目前的修訂還是不夠。針對目前保險消費(fèi)中存在的突出問題，特別是新出現(xiàn)的侵害保險消費(fèi)者權(quán)益的問題，建議適時地以法律法規(guī)、實(shí)施細(xì)則的形式進(jìn)行規(guī)定。比如，機(jī)動車輛保險中的無有效駕駛證的概念目前各保險公司有不同的規(guī)定，建議制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，防止不必要的理賠糾紛。目前建議可以從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對保險消費(fèi)者權(quán)益等切身利益的保護(hù)。
2．監(jiān)管制度構(gòu)建
保監(jiān)會、各地的保監(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮其作用，在規(guī)章制度建設(shè)、保單標(biāo)準(zhǔn)化和通俗化、建立獨(dú)立的第三方仲裁結(jié)構(gòu)、救助機(jī)構(gòu)等方面積極行動，加強(qiáng)監(jiān)督管理力度。同時，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)同各保險公司著力推進(jìn)保單的通俗化工作，使消費(fèi)者在購買保險產(chǎn)品時不至于產(chǎn)生誤解，同時減少保險營銷的誤導(dǎo)。保險的專業(yè)性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)俗語較多，不容易理解，因此要降低保單單的專業(yè)用語，盡量用通俗化、圖表化的方式進(jìn)行表達(dá)。美國的保險業(yè)就曾進(jìn)行過一次改革，主要內(nèi)容是改良保險產(chǎn)品，重新設(shè)計保險內(nèi)容，盡量用通俗的語言介紹保險條款。2012年3月14日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《機(jī)動車輛商業(yè)保險示范條款》，引起了社會廣泛關(guān)注。這部商業(yè)車險條款行業(yè)范本將引動商業(yè)車險重大變革，在我國車險發(fā)展歷程中有著重要意義，其主要體現(xiàn)為轉(zhuǎn)變商業(yè)車險的經(jīng)營理念和發(fā)展模式，從制度上維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。再比如，車險理賠中所需要的索賠單證因?yàn)楦骷夜镜囊蟛煌兴煌o保險消費(fèi)者帶來了一定的麻煩，特別是還存在保險公司不一次性告知的情況。針對此問題，就可以以規(guī)章制度的形式由保監(jiān)會或者各地的保監(jiān)局牽頭出面制定統(tǒng)一的車險理賠索賠單證清單，即方面了客戶，又可以提高車險理賠的效率。
3．加強(qiáng)保險消費(fèi)者教育
雖然我國保監(jiān)會出臺了一系列的政策法規(guī)以保護(hù)保險消費(fèi)者的權(quán)益，但是僅僅依靠行政監(jiān)督和法律規(guī)制并不能完全解決保險消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的問題，我們應(yīng)該重視加強(qiáng)消費(fèi)者教育，通過調(diào)動消費(fèi)者維權(quán)積極性，提高消費(fèi)者自我保護(hù)的能力，從而培養(yǎng)成熟理性的保險消費(fèi)者，達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。
在加強(qiáng)保險消費(fèi)者教育前，首先要明確要有保監(jiān)會、各地的保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)開展消費(fèi)者的教育工作，發(fā)揮其作為行政機(jī)關(guān)的權(quán)威性和指導(dǎo)性作用，可以成立一個專門的保險消費(fèi)者教育小組，同時要求各保險公司必須參加，并協(xié)同保險行業(yè)協(xié)會以及消費(fèi)者協(xié)會，共同開展對保險消費(fèi)者的教育工作。其次要采取多種形式開展對保險消費(fèi)者的教育工作。在日本，保險的基礎(chǔ)教育是從小學(xué)就進(jìn)入書本、進(jìn)入課堂、進(jìn)入校園的。一方面，可以通過發(fā)放宣傳單、資料等向公眾普及保險知識，可以定期出版專門的刊物，如介紹保險險種、選擇保險公司、處理索賠、解決爭議等有用信息的保險指南或者是針對一段時間內(nèi)存在的保險消費(fèi)者關(guān)心的問題的保險說明等，引導(dǎo)保險消費(fèi)者更加理性地選擇適合自己的保險公司和險種；另一方面，還可以同廣播電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行合作對消費(fèi)者進(jìn)行教育。
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