服務(wù)營銷方面的論文（精選13篇）
在平時的學(xué)習(xí)、工作中，大家總少不了接觸論文吧，論文是學(xué)術(shù)界進(jìn)行成果交流的工具。如何寫一篇有思想、有文采的論文呢？以下是小編精心整理的服務(wù)營銷方面的論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)營銷方面的論文 篇1
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場競爭開啟了服務(wù)競爭的新時代。一方面，合理運用服務(wù)營銷能更好的為企業(yè)推銷自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值，而隨著服務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)越來越重要的地位，廣大企業(yè)能夠在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)，拓展經(jīng)營領(lǐng)域，從而向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。因此，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展，必須切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，設(shè)計系統(tǒng)的服務(wù)型營銷系統(tǒng)。
1、服務(wù)營銷體系的理論內(nèi)涵
服務(wù)型營銷系統(tǒng)的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟(jì)師》2001年1月發(fā)表的《論服務(wù)營銷體系的構(gòu)成》，目前有關(guān)在服務(wù)營銷體系構(gòu)成的論述，較有影響的是洛伍勞克（christopherHLovek）的服務(wù)型營銷系統(tǒng)的概念。在他的概念中，服務(wù)型營銷系統(tǒng)主要是由操作界面和其他要素組成的。其“顧客看不見”部分是指服務(wù)理念、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等。筆者認(rèn)為：服務(wù)營銷體系應(yīng)該包含顧客看得見的服務(wù)操作體系及接觸和顧客看不見的企業(yè)理念等。
�。�、服務(wù)營銷體系的構(gòu)建
�。玻�1戰(zhàn)略與理論層面的設(shè)計
在制定企業(yè)戰(zhàn)略的過程中，其首要任務(wù)就是要讓相關(guān)企業(yè)以市場條件為導(dǎo)向，確立為顧客服務(wù)的思想。只有樹立“為顧客服務(wù)”的理念，才能夠為產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)和研究指明方向，也才能夠更好地讓設(shè)計出來的產(chǎn)品滿足客戶的需求。而只有更好地為顧客服務(wù)，才能夠把有限的市場資源更好地集中起來，并通過整合營銷資源，進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力。設(shè)立企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的步驟如下所示：設(shè)立切實可行的銷售目標(biāo)。這個目標(biāo)要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標(biāo)一致；其次，在制定各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)時要以服務(wù)為導(dǎo)向，如管理戰(zhàn)略，市場競爭策略，產(chǎn)品策略等。先總體制定一個完整的戰(zhàn)略，之后再根據(jù)整個戰(zhàn)略的目標(biāo)，分階段設(shè)置不同的策略，再根據(jù)具體的策略來進(jìn)行具體方法的實施。
�。玻仓贫扰c技術(shù)層面設(shè)計
服務(wù)營銷體系制度與技術(shù)層面設(shè)計，應(yīng)站在顧客角度，以客戶滿意度為前提，為與服務(wù)相關(guān)的過程及程序制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度。因此，企業(yè)需要制定一系列相關(guān)制度，在產(chǎn)品的售前、售中、售后環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，不斷提高客戶的滿意度。制度與技術(shù)層面設(shè)計主要內(nèi)容如下：確定公司規(guī)范化治理模式，包括人事、行政、財務(wù)、銷售、技術(shù)、售后服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救等規(guī)章制度。以提高客戶滿意度為前提，建立公司客戶關(guān)系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系，運用現(xiàn)代化信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)多維度多視覺地為客戶提供滿意周到的服務(wù)，確保公司服務(wù)營銷體系的全面建成，通過宣貫并組織實施，以提高客戶的滿意度和忠誠度。
�。玻秤媱澟c組織層面設(shè)計
服務(wù)營銷體系的建立與推進(jìn)，需要有明確詳細(xì)的推進(jìn)計劃，同時，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先進(jìn)管理技術(shù)與企業(yè)戰(zhàn)略恰當(dāng)結(jié)合，建立完善公司的服務(wù)營銷體系。計劃與組織層面設(shè)計主要內(nèi)容如下：確定公司全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，針對這一體系對現(xiàn)有組織管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)營銷需要，建立以總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的服務(wù)導(dǎo)向組織管理架構(gòu)，即整個框架的結(jié)構(gòu)是倒三角形。最重要的是客戶，一切服務(wù)圍繞他們進(jìn)行展開。最前線的銷售人員負(fù)責(zé)直接跟客戶進(jìn)行接觸，因為他們是直接接觸客戶的，所以他們的一言一行都直接代表著企業(yè)的形象。之后就是在中間負(fù)責(zé)處理事件的相關(guān)部門人員，其后是企業(yè)不同級別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)者。同時，必須對組織的團(tuán)隊、企業(yè)文化、培訓(xùn)體系等方面進(jìn)行全面詳細(xì)的建設(shè)，以適應(yīng)整個服務(wù)中的銷售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷售體系和組織建設(shè)及計劃落實，是服務(wù)營銷體系順利推進(jìn)的重要保障。
�。玻纯己伺c評價層面設(shè)計
服務(wù)營銷體系的建立與推進(jìn)，對企業(yè)運營發(fā)展產(chǎn)生了作用，既有正面積極的，也有負(fù)面消極的，因此，公司必須對服務(wù)營銷體系的作用進(jìn)行全面評價，建立一套適合本企業(yè)的績效考核體系顯得尤為重要。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的績效管理方法也要是動態(tài)變化，持續(xù)不斷的。比較典型的有目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、平衡計分卡，本文根據(jù)企業(yè)自身考核特點，選用平衡計分卡方法對服務(wù)營銷體系進(jìn)行評價、對員工進(jìn)行考核�？己伺c評價層面設(shè)計主要內(nèi)容如下：平衡計分卡最大的優(yōu)勢就是能將抽象的公司戰(zhàn)略、公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以量化的指標(biāo)，使得公司各業(yè)務(wù)部門有可以參考的和衡量的標(biāo)準(zhǔn)。通過建立部門和個人的平衡計分卡使服務(wù)營銷最終成為員工日�；顒樱罱K實現(xiàn)提高客戶滿意度的目標(biāo)。平衡計分卡具有與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)，提供完整的可操作指標(biāo)框架體系，評價指標(biāo)長期化、及時化、動因化，企業(yè)的服務(wù)流程急切需要進(jìn)行優(yōu)化，但是因為需要消耗大量成本，而且也有相當(dāng)大的指標(biāo)壓力。因此，我們在實施平衡計分卡時應(yīng)充分注意四個維度的關(guān)系，即為了實現(xiàn)股東利益的最大化，只有更好地把整個流程和機(jī)制進(jìn)行改革和創(chuàng)新，才能夠更好地獲得客戶的青睞，從而讓企業(yè)在市場上占據(jù)一席地位，而企業(yè)內(nèi)部的員工的發(fā)展能力也會發(fā)展得更好。通過對戰(zhàn)略與理念、制度與技術(shù)、計劃與組織、考核與評價四個維度的設(shè)計，建立企業(yè)服務(wù)營銷體系的模型。
�。场�(gòu)建服務(wù)營銷體系的意義
首先，服務(wù)營銷體系豐富了市場營銷滿足客戶需求的內(nèi)涵。服務(wù)營銷一方面豐富了市場營銷滿足顧客需求的內(nèi)涵，另一方面它不但滿足顧客的物質(zhì)需求同時滿足了顧客的精神需求。其次，服務(wù)營銷體系有利于獲得市場競爭優(yōu)勢。服務(wù)營銷有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實物產(chǎn)品的同時，通過向顧客提供完善的后續(xù)服務(wù)，獲得顧客滿意的方式贏得企業(yè)競爭新優(yōu)勢。再次，服務(wù)營銷體系有利于提高產(chǎn)品附加值。只有當(dāng)企業(yè)通過服務(wù)營銷為顧客提供產(chǎn)品的附加價值，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場地位，贏得最大利益實現(xiàn)企業(yè)長期經(jīng)營目標(biāo)。最后，服務(wù)營銷體系有利于樹立企業(yè)良好形象，提高經(jīng)營管理水平。服務(wù)營銷是通過提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度；提升服務(wù)質(zhì)量是通過提升營銷人員或售后服務(wù)人員素質(zhì)來實現(xiàn)的。只有在銷售的過程中更多地注入服務(wù)的元素，才能夠讓整體銷售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升，從而企業(yè)才會發(fā)展得更好。
參考文獻(xiàn)
�。�1］惠青山.論服務(wù)營銷體系的構(gòu)成［Ｊ］.經(jīng)濟(jì)師,2001,(1).
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服務(wù)營銷方面的論文 篇2
[摘要]
我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。
[關(guān)鍵詞]
服務(wù)營銷；策略；探析
服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。
一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征
1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看
由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。
2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難
有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。
3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。
4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法
服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性
顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。
1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件
科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間
社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3.人們消費水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展
隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。
4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展
隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。
三、實施服務(wù)營銷的策略
服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：
1.人本管理策略
在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。
服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略
服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)�？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：
(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞⻊?wù)與其銷售具有重要價值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。
(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。
3.服務(wù)營銷差異化策略
市場消費需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4.服務(wù)營銷多元化策略
服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。
5.服務(wù)營銷的品牌策略
當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。
6.服務(wù)營銷的溝通策略
溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈�，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。
總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
參考文獻(xiàn)：
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服務(wù)營銷方面的論文 篇3
摘要：
伴隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，產(chǎn)品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品――服務(wù)的價值日益引起企業(yè)和客戶的重視。優(yōu)良的顧客服務(wù)是企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的必然要求。為了企業(yè)的生存和發(fā)展，積極投身于國際經(jīng)濟(jì)大循環(huán)，我國企業(yè)必須樹立全新的服務(wù)理念，全方位地提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)營銷的核心價值，提高企業(yè)的核心競爭力。
關(guān)鍵詞：
服務(wù)營銷；存在問題；對策。
一、服務(wù)營銷的特征
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動�，F(xiàn)實經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類：服務(wù)產(chǎn)品和功能服務(wù)。
服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下特點：一是服務(wù)營銷的不可分離性。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。二是服務(wù)營銷的差異性。由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。三是服務(wù)營銷不可感知性。服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)，消費者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)，不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。四是服務(wù)營銷的不可運輸性。由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。
二、我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題
第一，企業(yè)服務(wù)營銷理念落后。當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在開拓市場、大多數(shù)企業(yè)還是“以產(chǎn)品為中心”，而不是“以客戶為中心”，沒有真正認(rèn)識到產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品，服務(wù)才是實質(zhì)的商品。
第二，企業(yè)提供基本同質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)沒有對服務(wù)市場進(jìn)行科學(xué)的細(xì)分，對各類消費者群體只提供一種同質(zhì)服務(wù)，隨著消費者消費需求的不斷變化，不同消費者之間的需求存在很大差異，從而導(dǎo)致消費者的不滿情緒與日俱增。
第三，服務(wù)人員素質(zhì)較低。企業(yè)市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達(dá)到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，這大大降低了服務(wù)的質(zhì)量，影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展。
第四，服務(wù)品牌意識不強(qiáng)。設(shè)計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強(qiáng)。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時注冊，到需要保護(hù)時才想到注冊；某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。
三、我國企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營銷的對策
第一，明確管理者職責(zé)，提高企業(yè)服務(wù)意識。企業(yè)的管理者要服務(wù)營銷制定質(zhì)量方針，保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力，方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。明確質(zhì)量目標(biāo)，用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意，優(yōu)化營銷成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣，預(yù)防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評審，管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機(jī)構(gòu)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運行，通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。
第二，重視企業(yè)的服務(wù)人員培訓(xùn)和開發(fā)，激勵員工工作積極性。各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實踐證明，人力資源在各種資源中是第一資源，提升人力資源質(zhì)量，對服務(wù)營銷質(zhì)量至關(guān)重要。這就要求企業(yè)聘選合適人員，通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力，經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素，對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，不斷提升服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而樹立企業(yè)的社會形象。
第三，樹立正確的服務(wù)營銷理念。要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度，貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的“用戶永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念，其以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立了良好的形象。
第四，耐心、細(xì)致地接觸顧客。接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標(biāo)的焦點，它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。一個企業(yè)的管理者必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有：耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時性；說明服務(wù)費用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內(nèi)容。
服務(wù)營銷是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之路，服務(wù)營銷質(zhì)量是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，企業(yè)要有強(qiáng)烈的服務(wù)營銷質(zhì)量意識，不斷提高員工的服務(wù)水平，增強(qiáng)自身的競爭力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和效率的提高。
參考文獻(xiàn):
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服務(wù)營銷方面的論文 篇4
一、服務(wù)營銷對企業(yè)的影響
商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重的今天，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。一方面，服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價值，使產(chǎn)品身價倍增，更好地滿足消費者的需求。另一方面，服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營銷人員是聯(lián)系企業(yè)和消費者之間的紐帶，是企業(yè)對外交流的窗口，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營銷人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此，企業(yè)對外的服務(wù)營銷工作要靠企業(yè)通過內(nèi)部營銷，提高企業(yè)員工的素質(zhì)來實現(xiàn)，這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，帶動了營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。
二、企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題
1.服務(wù)營銷理念不明確
服務(wù)營銷的重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)，但目前大多數(shù)企業(yè)仍然是以本身為中心，還沒有完全做到以顧客為中心，站在顧客的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。
2.提供的服務(wù)存在趨同性
服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對各類消費群體只提供同一種服務(wù)。實際上，不同類型的消費者，其需求存在很大的差異，企業(yè)應(yīng)該對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分，并針對細(xì)分市場的不同需求，提供不同的服務(wù)。
3.服務(wù)品牌意識不強(qiáng)
目前我國一些企業(yè)的品牌意識還不夠強(qiáng)，重視短期利益，缺乏對品牌發(fā)展的長遠(yuǎn)規(guī)劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競爭進(jìn)入品牌競爭時代，企業(yè)應(yīng)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。
4.服務(wù)人員素質(zhì)較低
許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒有達(dá)到要求，對服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區(qū)，如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理，過分的熱情反而導(dǎo)致了顧客的反感等，這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
三、企業(yè)服務(wù)營銷策略
1.服務(wù)有形化
服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務(wù)的存在，提高消費者消費服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。首先，企業(yè)可以采取定量的方法，將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費者，從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時間和費用、員工人數(shù)、服務(wù)的價格和數(shù)量等。其次，企業(yè)可以通過展示各種看得見，摸得著的有形實體，生動具體地向消費者宣傳企業(yè)形象。第三，企業(yè)借用他人之口進(jìn)行宣傳，以提高服務(wù)的可信度。
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)主要靠人的行為來完成，由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響，企業(yè)很難保證向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)如一的服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能地把一些常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，從而有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有：
�。�1）從方便消費者出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)流程，使其合理化；
（2）明碼實價地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費者的需求；
�。�3）改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，如設(shè)置座椅，放置書報雜志，張貼有關(guān)材料等；
�。�4）規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止，營造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外，除了服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化外，組織中其他的機(jī)構(gòu)都應(yīng)有適當(dāng)?shù)目蛻舴⻊?wù)準(zhǔn)則，確保組織內(nèi)部的各個部門以統(tǒng)一的形象面對顧客。
3.打造服務(wù)品牌
企業(yè)通過建立有別于競爭對手的、富有企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌，能夠提升商品品牌的價值和提高企業(yè)的美譽(yù)度。企業(yè)樹立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點：
�。�1）服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應(yīng)顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問題的時間越短越好，這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道，同時建立一支強(qiáng)大的顧客服務(wù)隊伍，為迅速解決顧客問題提供保證。
（2）服務(wù)承諾的一致可靠性。顧客對服務(wù)的滿意與否在很大程度上取決于企業(yè)的承諾及執(zhí)行結(jié)果，因此，企業(yè)對顧客的承諾必須嚴(yán)格執(zhí)行。
�。�3）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量管理，建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系，如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度，檢測服務(wù)過程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。
4.實施內(nèi)部營銷
企業(yè)首先做好內(nèi)部營銷是做好服務(wù)營銷的前提。首先，要創(chuàng)建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過文化的滲透，強(qiáng)化企業(yè)每個員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，并在企業(yè)內(nèi)部建立共同的奮斗目標(biāo)、價值觀和行為準(zhǔn)則，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。其次，建立起高效的激勵機(jī)制。通過各種物質(zhì)和激勵措施滿足其需要，提高員工的積極性和歸屬感；最后，建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標(biāo)和任務(wù)，另一方面也使管理人員能及時地了解到員工的情緒、意見和建議，從而促使他們更好地完成各自對內(nèi)、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。
5.顧客接觸點管理
所謂接觸點管理，即指抓住與客戶接觸的“關(guān)鍵時刻”，并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時刻變?yōu)榭蛻魸M意的時刻。企業(yè)在服務(wù)營銷中應(yīng)注重的典型的“關(guān)鍵時刻”，包含營銷人員向顧客做市場調(diào)查，售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢介紹，售中銷售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門為顧客解決問題等。實際上，服務(wù)營銷包含了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿足為止的全過程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場直接與顧客見面，為顧客服務(wù)。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，低接觸的服務(wù)越來越多，并開始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置。管理者應(yīng)該結(jié)合本身所處的行業(yè)特點和企業(yè)的競爭戰(zhàn)略來確定與顧客服務(wù)接觸的時間和地點。
服務(wù)營銷方面的論文 篇5
一、國美電器簡介
1987年1月1日，國美電器在北京創(chuàng)立了第一家以經(jīng)營各類家用電器為主的小店。目前，國美電器已成為中國馳名商標(biāo)，并已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的以家電及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)，旗下?lián)碛袊�、永樂、大中、黑天鵝等全國性和區(qū)域性家電零售品牌。
二、國美電器SWOT分析
（一）內(nèi)部優(yōu)勢
�。�1）品牌認(rèn)知優(yōu)勢。品牌是消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的各種感性印象與理性認(rèn)識的總和。對家電零售業(yè)來說，企業(yè)品牌形象遠(yuǎn)比產(chǎn)品的價格更有影響，強(qiáng)勢品牌可以幫助顧客對無形的服務(wù)產(chǎn)品做出有形化理解，增進(jìn)顧客對無形產(chǎn)品購買的信任感，削減顧客購前難以估測的金錢、社會和安全的感知風(fēng)險，甚至顧客感知的價值就是企業(yè)品牌本身。國美電器在國內(nèi)市場上經(jīng)營時間較長，從1987年到現(xiàn)在經(jīng)營了約二十五年，已經(jīng)成為中國馳名商標(biāo)，在中國老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企業(yè)形象。顧客到國美購買家用電器已經(jīng)成為習(xí)慣性消費，這無疑會在競爭中給其帶來不少的好處。
�。�2）產(chǎn)品的價格優(yōu)勢。國美電器通過低成本戰(zhàn)略降低企業(yè)的成本，成為市場競爭參與者中成本最低者，并以低成本為競爭手段獲取競爭優(yōu)勢。國美的低成本戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，隨著國美連鎖店數(shù)目的增加和銷售量的提高，大大增強(qiáng)了國美與供應(yīng)商的議價能力，國美盡力壓低上游供貨商的進(jìn)貨價格，從而取得成本優(yōu)勢。第二，以低價策略吸引消費者。家電產(chǎn)品價格競爭非常激烈，90年代的彩電業(yè)就是一個鮮活的例子，低廉的價格就是賣點，就是優(yōu)勢。低廉的價格主要體現(xiàn)在毛利率上。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，家電行業(yè)的毛利率與其他行業(yè)相比是極低的，平均水平在5%6%之間。第三，國美實行包銷制。通常，銷售商為了減少資金占壓，與廠家合作時大多采用代銷形式，即使同意經(jīng)銷，也不輕易承諾銷售量。國美經(jīng)過慎重考慮，決定以銷售量向廠家表示合作誠意。國美與多家生產(chǎn)廠家達(dá)成協(xié)議，廠家給國美以優(yōu)惠價格，而國美則包銷產(chǎn)品，保證相當(dāng)大的銷售量。這種越過中間商，與廠家直接交易的營銷模式，使國美在商品成本上獲得了比較優(yōu)勢，帶動了銷量大增。
�。�3）便利性。國美在城市密集布點的好處是消費者可以就近購物，基本在社區(qū)附近就可找到連鎖店。同時消費者在家電零售連鎖店中可以迅速找到自己想要的商品，而且還可以受到優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，如有關(guān)產(chǎn)品的知識以及使用的注意事項等等。
�。ǘ﹥�(nèi)部劣勢
（1）顧客滿意度不高。中央電視臺2011年3715晚會曝光了國美人員騙取贈品的相關(guān)舉動。2011年4月，“3·15”投訴統(tǒng)計蘇寧電器為48宗，國美電器80宗，問題集中在質(zhì)量、員工素質(zhì)、工作效率、售后等多個方面，而網(wǎng)上關(guān)于國美電器的投訴帖也是不勝枚舉。
（2）物流等后勤工作不到位。國美電器的市場覆蓋面非常廣，但存在著物流方面的問題。國美電器實行的是外包與自建物流公司相結(jié)合的方式，普遍存在物流送貨時間比較長，搬運工人素質(zhì)不高而導(dǎo)致“野蠻搬運”現(xiàn)象等等，最后造成顧客不滿，從而引發(fā)各種“客訴”。
�。�3）產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化。產(chǎn)品與服務(wù)在滿足了消費者最基本的需求的同時應(yīng)具有鮮明個性，這是一個品牌得以存在的基礎(chǔ)。對于家電連鎖來講，賣場里擺的產(chǎn)品雖然非常豐富、琳瑯滿目，但仔細(xì)對比就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品牌和型號基本一樣。在店內(nèi)如不考慮店員的服裝和零售的一些LOGO，幾乎分不出是國美的門店還是蘇寧的門店。而在服務(wù)上零售商雖然提出一些概念，如蘇寧電器的“陽光服務(wù)”和國美電器的“彩虹服務(wù)”等等。但服務(wù)的內(nèi)容卻大同小異，這導(dǎo)致產(chǎn)品與服務(wù)嚴(yán)重的同質(zhì)化，只能在價格上見高低，將價格戰(zhàn)進(jìn)行到底。
�。�4）管理模式有待改善。國內(nèi)家電零售業(yè)大多起始于家族管理或高度集權(quán)式管理，這種管理方法在企業(yè)的起始和成長階段有一定的優(yōu)勢，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到較大規(guī)模，就需要科學(xué)、規(guī)范的制度來管理企業(yè)。國美電器也是家族企業(yè)起家的，如今作為行業(yè)領(lǐng)頭羊雖然在管理上有了長足的發(fā)展，但與國外成熟企業(yè)的管理差距依然很大。
�。ㄈ┩獠繖C(jī)遇
�。�1）我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，人民生活水平不斷提高。市場是由有某種需要的人、為滿足這種需要的購買能力和購買欲望所組成的。我國市場最大的特點就是人口數(shù)量龐大，擁有廣闊的銷售市場前景。而購買力是銷售的基礎(chǔ)，沒有足夠的可支配收入人們是不會考慮購買家用電器的。我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，為家電的銷售打下堅實的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。
（2）行業(yè)并購浪潮。整個家電零售連鎖行業(yè)并購事件不斷，而國美電器存在橫向并購的資金實力，合并將為國美電器帶來一個真正的全國覆蓋網(wǎng)絡(luò)，提升國美電器在一些高增長地區(qū)的覆蓋率。國美電器可以借此規(guī)模效應(yīng)來優(yōu)化物流配送體系，降低物流成本。
（3）中國潛在的三、四級市場空間較廣。目前大多數(shù)的家電零售連鎖店都開在一、二級市場，而對于三、四級市場，鮮有家電零售連鎖企業(yè)問津，在這塊占據(jù)家電市場50%左右的市場上，誰能占得先機(jī)，誰就能旗開得勝。
（四）外部威脅
�。�1）家電行業(yè)價格戰(zhàn)。家電行業(yè)的價格戰(zhàn)也帶來了家電零售連鎖企業(yè)的價格戰(zhàn)，而一個共同的事實就是雙方的利潤都在逐步的降低，這種價格戰(zhàn)的趨勢近期內(nèi)并沒有要停止的跡象，這種盈利模式對國美電器的未來發(fā)展起著阻礙的作用，這樣國美一貫的低價策略就不能得到充分發(fā)揮，它的價格與各大家電企業(yè)的價格臨近，企業(yè)的優(yōu)勢發(fā)揮不出來，這對企業(yè)的發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅。
�。�2）外資家電零售連鎖企業(yè)。我國加入WTO后，家電零售連鎖企業(yè)對外全面開放。一大批實力雄厚的國際家電零售連鎖企業(yè)將加快進(jìn)入我國的步伐。如世界上最大的家電零售連鎖企業(yè)百思買已經(jīng)收購了國內(nèi)家電零售連鎖四強(qiáng)的五星電器，五星電器在全國近200家的門店為百思買進(jìn)入中國市場提供了很好的平臺。兩者的結(jié)合也給國美電器敲響了警鐘，只有自身具有相應(yīng)的規(guī)模，才能在激烈的競爭中保持自己的獨立性。
三、國美電器的營銷策略
（一）產(chǎn)品策略
�。�1）國產(chǎn)電器與進(jìn)口電器并重。國美電器自成立以來，均以經(jīng)銷國外的電器品牌為主，由于當(dāng)時中國家電消費品供應(yīng)渠道主要依賴進(jìn)口，當(dāng)時民族品牌質(zhì)量較差，得不到國人的信任。自1996年以后的長虹彩電連續(xù)兩次的'大幅降價，引起了國內(nèi)消費者的重視，國美電器由此開始嘗試銷售一批長虹家電，結(jié)果在市場上廣受歡迎，銷售情況相當(dāng)樂觀，從此國美電器開始同時銷售國產(chǎn)家電和進(jìn)口家電，一改過去只銷售進(jìn)口家電的單一模式，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展以及滿足不同顧客群的需求奠定了重要基礎(chǔ)。
（2）產(chǎn)品種類。國美電器的產(chǎn)品涉及面較廣，幾乎包含了所有的家電，甚至包含了時下最火的智能手機(jī)產(chǎn)品。國美電器作為一個家電銷售企業(yè)，隨著經(jīng)營產(chǎn)品種類的豐富化、品牌的多樣化，消費者會對國美電器產(chǎn)生一種家電產(chǎn)品齊全的認(rèn)知，他們在挑選家電產(chǎn)品的過程中會理所當(dāng)然的選擇去國美電器這樣的大企業(yè)，從而實現(xiàn)一站式購物。
�。ǘ﹥r格策略
國美電器的價格優(yōu)勢來源于它的承銷營銷模式和招標(biāo)采購的方式。
�。�1）承銷營銷模式。承銷營銷模式是指國美電器主動向供貨商承諾銷貨量，把銷售終端的零售額做大，將國美電器的盈利模式倒置過來，力求從廠家那兒得到更多的讓利。國美電器之所以敢于采用這種銷售模式，主要是源于對消費者的信任。進(jìn)貨價格相對便宜使國美電器可以采取一系列的針對消費者的薄利多銷和降價策略，從而吸引更多的消費者，這也是對消費者利益的一種尊重和維護(hù)。
（2）招標(biāo)采購。國美電器采用的招標(biāo)采購模式打破了“生產(chǎn)商生產(chǎn)什么產(chǎn)品，經(jīng)銷商就銷售什么產(chǎn)品”的格局，商家從此可以積極參與到產(chǎn)品上游的開發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)中來。由于商家和消費者的接觸更為密切，更能了解消費者的需求，因此通過招標(biāo)采購則可以生產(chǎn)出更多能滿足消費者需求的暢銷產(chǎn)品，同時國美電器還采取了委托加工的方式定制商品，這就大大加強(qiáng)了國美電器在價格方面的主動權(quán)。
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�。�1）實體店。電器商品的大多數(shù)消費者都會有一種先體驗后購買的傾向，通過實體店現(xiàn)場購買會給消費者直觀的感覺。實體店的購物環(huán)境也會給消費者的購物帶來影響，消費者在實體店可以親身感受到產(chǎn)品的很多性能，同時，實體店中導(dǎo)購員完整清晰地介紹也會促進(jìn)消費者購買行為的發(fā)生。國美電器的實體店遍布全國各個城市，利用了實體店的優(yōu)勢。
�。�2）網(wǎng)上商城。隨著人們生活水平的提高和電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的人開始通過上網(wǎng)購買他們所需要的物品。國美電器注意到了這一新趨勢，在2010年12月，以4800萬元收購庫巴網(wǎng)80%的股份，為國美電器在電子商務(wù)平臺上增加了競爭的砝碼。國美電器實現(xiàn)了線上線下雙向領(lǐng)跑，成為國內(nèi)家電網(wǎng)購市場的佼佼者。
�。ㄋ模┐黉N策略
國美電器的促銷手段既包括傳統(tǒng)的廣告策略來吸引消費者，又包括以下兩種：
（1）營業(yè)推廣策略。國美電器沒有照搬其他企業(yè)的營銷模式，而是在借鑒的基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新，以整合出更能吸引人眼球的促銷方式。這樣既能刺激消費者購買，又能激發(fā)工作人員的工作熱情，還能實現(xiàn)企業(yè)的效益，可謂“一舉三得”，例如國美電器開展的特價夜市，情侶套餐，購機(jī)送情人節(jié)玫瑰等活動。
�。�2）公共關(guān)系策略。商業(yè)返券是商家常用的一種促銷手段，有些不法商家利用這種策略對消費者進(jìn)行欺騙，以獲得企業(yè)利益。國美電器發(fā)現(xiàn)了這種促銷方式有背于其長期秉承的以信為本的原則，放棄了這種促銷游戲，并在社會上公布取消返券白皮書來警醒消費者。由于國美電器在全國率先宣布拒絕返券，因此焦點訪談對國美電器進(jìn)行了采訪，國美電器從返券促銷有損消費者等多個方面回答了記者的提問，樹立了國美電器誠信經(jīng)營的良好形象，維護(hù)了消費者的利益，給競爭者沉重的打擊。
四、國美電器營銷策略存在問題及解決對策
�。ㄒ唬﹪离娖鳡I銷策略存在的問題
國美電器的不斷擴(kuò)張存在著風(fēng)險。為了在激烈的家電零售市場上生存，國美選擇了做大規(guī)模的競爭策略。這種理所當(dāng)然，也無可厚非的市場競爭策略，無論是從規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還是可持續(xù)發(fā)展角度來說，都是國美的首選。但是物極必反，國美在擴(kuò)張的道路上“度”的問題沒掌握好，過度的門店擴(kuò)張不但沒有帶來期望的做強(qiáng)做大，反而使得一些負(fù)面的影響浮出水面，出現(xiàn)了對門店整合度不高、大量新店虧損等問題。
國美電器的產(chǎn)品價格模糊。店內(nèi)商品價格模糊，無明碼標(biāo)價，顧客在購買商品時可以討價還價，加上國美電器開展打折促銷活動過于頻繁，造成消費者對其價格的不信任，影響顧客忠誠度。
國美電器存在著一定程度的品牌危機(jī)。談到國美電器，大多數(shù)消費者首先想到的是低價格的家電售賣場所，這個被國美電器認(rèn)為擴(kuò)張之寶的品牌信息為國美電器的品牌危機(jī)埋下了伏筆。消費者做出選購決策的依據(jù)，主要來自品牌美譽(yù)度高和價格適中這兩個方面。但是，國美電器在壓低其價格的同時，其服務(wù)和商品質(zhì)量卻在實際中遭到了消費者的質(zhì)疑，品牌形象受損。
（二）解決對策
對于門店過度擴(kuò)張，國美電器可以增加有效門店的數(shù)量，重塑現(xiàn)有的門店，同時關(guān)閉那些虧損的門店。國美電器要依靠已有成熟的客服體系“彩虹工程”，準(zhǔn)確的掌握顧客的消費心理、市場行情，豐富產(chǎn)品種類，特別是生活家電及其它高利潤的產(chǎn)品，深化銷售人員培訓(xùn)，以改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。
對于產(chǎn)品價格，國美電器應(yīng)該與供應(yīng)商一起對產(chǎn)品進(jìn)行明碼標(biāo)價，實行限價銷售，增加顧客對國美電器的信任，抑制行業(yè)價格戰(zhàn)。同時，適當(dāng)減少促銷次數(shù)，促銷不能過于頻繁，可以在各種節(jié)日期間開展促銷活動，減少消費者對價格的心理不平衡感。
對于品牌危機(jī)，國美電器應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，增加品牌價值。企業(yè)的品牌形象是企業(yè)的一張名片，體現(xiàn)了外界對企業(yè)的認(rèn)可度，因此，國美電器要對自己的品牌形象加以重視，提高服務(wù)質(zhì)量，讓消費者認(rèn)識到國美電器不僅價格優(yōu)，而且質(zhì)量優(yōu)、服務(wù)優(yōu)。
服務(wù)營銷方面的論文 篇6
1、餐飲業(yè)中服務(wù)營銷的現(xiàn)狀與問題
1.1餐飲業(yè)中服務(wù)營銷的現(xiàn)狀
(1)從產(chǎn)品的角度來講，餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務(wù)的范圍和服務(wù)水準(zhǔn)。同時還注意品牌、保證以及售后的服務(wù)等。在服務(wù)的產(chǎn)品中，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價的角度來講，營銷者希望其餐飲業(yè)可以擁有無形的力量讓顧客感受到價值的高低，他們在一定程度上明白質(zhì)量與價格的對等關(guān)系，然而行動與觀念有時卻背道而馳。
(2)從促銷的角度來看，餐飲行業(yè)的經(jīng)營者注重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為(如讓利、滿額活動送菜品、餐飲環(huán)境氣氛等等)促成顧客的增長，并且吸引其他餐廳的消費者或?qū)е绿崆跋M來促進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)水平的提高。
(3)從人員的角度來看，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費過程中，知識工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價值往往非常顯著。
(4)從過程的角度來看，餐飲業(yè)的服務(wù)通過一定的程序、機(jī)制以及活動得以實現(xiàn)。
(5)從有形展示的角度來看，餐飲業(yè)的服務(wù)營銷者比較重視餐飲服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境、菜品承載和表達(dá)服務(wù)的能力，當(dāng)前餐飲消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。
1.2餐飲業(yè)中服務(wù)營銷存在的問題
通過筆者在武漢漢陽金漢斯餐廳的實習(xí)發(fā)現(xiàn)，其整體服務(wù)體系是很健全的，然而在服務(wù)的管理方面仍有部分缺陷。筆者認(rèn)為主要有以下幾個方面。
1.2.1消費者心理認(rèn)識不夠
一般說來，顧客對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個方面，如功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性。消費者的消費動機(jī)主要有求新、求實、求美、求廉、求名、求便、從眾、嗜好及顯貴，其購買行為心理有認(rèn)識過程、情緒過程、意志過程。消費者的心理定勢有首輪、暈輪等效應(yīng)。具體而言，消費者在消費過程中主要有以下幾點心理特征：尋求簡單快捷和新穎刺激；追求價格低廉；關(guān)心品質(zhì)好壞；注重環(huán)境優(yōu)雅；彰顯身份地位等。而消費者的群體存在差異，有青年消費者、中年消費者以及老年消費者。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價格、所處的地理位置及消費環(huán)境、飯店的口碑，品牌又恰恰潛移默化地影響著消費者的期望。在這些問題上，武漢市漢陽金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調(diào)設(shè)施，并且其經(jīng)營產(chǎn)品的選擇重點始終以烤肉為主，并沒有結(jié)合消費者自身情況，這就很不符合讓消費者滿意的二次光顧心理，甚至在品嘗美食時汗流浹背“。服務(wù)意識”淡薄問題導(dǎo)致的相應(yīng)的連鎖反應(yīng)。
1.2.2客戶關(guān)系管理不善
顧客選擇到某一家飯店消費時是基于對這家飯店的信任，然而餐飲服務(wù)的無形性與不可儲存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，所以就需要通過客戶關(guān)系管理來解決。這樣有利于增強(qiáng)顧客的購買信心贏得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。80%的營業(yè)額其實都是來自于20%的客戶的重復(fù)消費，而20%的營業(yè)額才來自于80%的游離客戶。但就金漢斯而言，缺乏對20%的忠誠度研究，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據(jù)客戶的需求進(jìn)行人性化服務(wù)。筆者曾走訪金漢斯，發(fā)現(xiàn)前臺人員由于管理層的鼓勵不足及管理方式不當(dāng)而造成客戶流失，老顧客由于與店內(nèi)員工發(fā)生爭吵而導(dǎo)致客戶不滿，這說明其不重視客戶的資源開發(fā)與保留。隨后對于客戶的意見也沒有及時采納和貫徹，從某種意義上講，漢陽金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客。并且，在事后對店內(nèi)員工的教育方式選擇不當(dāng)，他們真正的溝通渠道并未建立，造成較高的人員流動率。這主要因為公司一線服務(wù)人員不能很好地傳達(dá)餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化，餐廳一線員工的客戶服務(wù)和與客戶建立關(guān)系的意識不強(qiáng)，整個餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓(xùn)不嚴(yán)格或者說不合格，對于顧客方面也未給出實質(zhì)性的理賠，而對于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。
1.2.3消費需求的把握不足
武漢金漢斯店對消費者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況：一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況，是因為很多餐飲企業(yè)無法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認(rèn)知風(fēng)險高，自然選擇認(rèn)可度不大。武漢漢陽金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會給顧客很多的承諾，但是很多都無法兌現(xiàn)，使顧客對類似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。所以，金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度，讓顧客安心并且放心。
1.2.4人才配置不當(dāng)
在金漢斯餐飲企業(yè)中，聘用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才，對于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是他們往往對企業(yè)的營銷工作知之甚少，在市場調(diào)查、市場策劃和市場拓展方面十分薄弱。企業(yè)源于優(yōu)秀的團(tuán)隊和人才體系。金漢斯以“顧客為中心，員工為伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級酒店、國際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗的管理團(tuán)隊，但是要建立了一個較為完善的經(jīng)營管理體系，即公開、公平、公正的“賽馬”工程，并且為各級員工營建施展個人才華和晉升的空間，還需完善集研發(fā)、采購、加工、物流于一體的“后勤支援中心”，為顧客提供更多營養(yǎng)美味的食品，保證餐廳高效穩(wěn)定運作。同時還要重視“金漢斯企業(yè)大學(xué)”，為本企業(yè)和社會培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。
1.2.5人員素質(zhì)不高
據(jù)筆者走訪其工作人員得出以下結(jié)論：武漢金漢斯店內(nèi)大多數(shù)員工服務(wù)態(tài)度有待改善，歸根結(jié)底在于人員素質(zhì)，從這一點來討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。在管理層方面，由于沒有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力素質(zhì)，以及最重要的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，導(dǎo)致的問題則直接關(guān)系到雇傭的員工水平，然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著員工的情緒管理，進(jìn)而影響其服務(wù)水準(zhǔn)。如果管理層的素質(zhì)較高，其為人才優(yōu)秀的話，那么在招聘、培訓(xùn)、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個方面就會得到改善。據(jù)反映，員工對薪酬制度不滿，服務(wù)熱情并不高。此不滿情緒從漢陽店開張兩個月至今仍然存在。這種現(xiàn)象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強(qiáng)。對于此類情緒，管理層一再無視，最后的結(jié)果即為較高的人員流動率。店內(nèi)員工一如既往帶著不滿去進(jìn)行服務(wù)，熱情度的提高成為一個重要的問題。
2、餐飲業(yè)中服務(wù)營銷問題的根源、成因分析
2.1餐飲業(yè)自身特點存在缺陷
商品本身具有易腐性，餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門來才有生意，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過程中，無論生熟都易變壞。若顧客不及時購買商品，很快會腐壞。比如壽司，特別是海藻壽司，如果制作過早，放置于壽司臺前的時間過長，顧客沒有及時品嘗，那么海藻就會變得苦澀，其后果必然導(dǎo)致無法客戶的低滿意度問題，甚至顧客會投訴食品腐爛。同時，座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉(zhuǎn)率的高低，對營業(yè)收入有很大的影響，因此，座位的安排、規(guī)劃與設(shè)計，金漢斯不必使用桌椅賣場的外帶、外賣、外送設(shè)計等，否則都會影響金漢斯食品規(guī)劃的管理。
2.2管理者對消費者和員工需求缺乏重視
主要是對消費需求的把握能力弱，或者根本不重視消費者需求，還停留在產(chǎn)品營銷觀念的時代�，F(xiàn)代市場已經(jīng)是買方市場，不能緊緊把握消費者需求，結(jié)果就是被市場拋棄。金漢斯店內(nèi)管理者往往只是在乎營業(yè)額，他們過多地強(qiáng)調(diào)會議的重要性，然而他們并沒有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時了解哪種菜合乎客人的胃口，客人對菜的喜好只能通過前臺服務(wù)人員明白，對于改善現(xiàn)有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進(jìn)度不夠快。服務(wù)營銷不僅僅存在于外部顧客群，同時，對于內(nèi)部員工也存在內(nèi)部營銷。由于沒有有效的溝通也會存在著員工的不滿，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。人員的數(shù)量過多，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度，如果對于內(nèi)部需求都不能好好滿足，提供一份合理的管理制度，那么金漢斯也無法給顧客帶來滿意的服務(wù)。通過筆者的內(nèi)部考查，作為一名內(nèi)部員工，金漢斯在待遇方面并沒有履行8小時工作制，而且在員工用刀受傷時，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒有提供相關(guān)醫(yī)療的報銷，也沒人問津。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時的關(guān)心和照顧，員工自然不會擁有一種使命感和歸屬感。
2.3管理者的經(jīng)營素質(zhì)不高
管理者的經(jīng)營素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營水平、經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營思想以及經(jīng)營計劃。而服務(wù)營銷觀念則是一種經(jīng)營者的經(jīng)營理念。在金漢斯的管理中，如果領(lǐng)導(dǎo)者自身沒有擁有很強(qiáng)的服務(wù)營銷觀念，那么下屬又如何提高其服務(wù)營銷能力呢？所以領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)尤其重要。除了服務(wù)營銷觀念不強(qiáng)以外，特別是在用人方面，不太注意轉(zhuǎn)變觀念和如何選擇企業(yè)的適合人才，過分注重學(xué)歷與文憑。其實，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業(yè)需要的人才。只要能夠滿足企業(yè)崗位的需要，那就是企業(yè)的人才。其次，企業(yè)文化象征著企業(yè)的信仰，共同價值觀體現(xiàn)在員工行為的控制上，它決定了一個組織的成員如何思考，如何感覺外界事物[1]。在培育企業(yè)文化方面，一是不注重長期培育的文化理念和完善企業(yè)的內(nèi)部管理，塑造企業(yè)獨特的個性，整合企業(yè)的各種資源，也未把企業(yè)文化的培育過程作為企業(yè)的長期戰(zhàn)略，精心設(shè)計，長期堅持，認(rèn)真維護(hù)，全員參與。二是在建構(gòu)文化訓(xùn)練管理制度上，企業(yè)有一套文化訓(xùn)練管理制度來強(qiáng)化和引導(dǎo)員工行為，但是員工并未從內(nèi)心真正想要被引導(dǎo)。除了集中培訓(xùn)以外，沒有建立定期或不定期的培訓(xùn)制度，所以需要通過長期不斷的訓(xùn)練，使金漢斯的文化達(dá)到塑造人、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的。
2.4服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高
從目前來看，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低：金漢斯內(nèi)部管理層的“經(jīng)驗型”主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗，但缺乏現(xiàn)代管理科學(xué)的知識“。外來型”主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗，但不熟悉烤肉方面的知識，而管理需要這兩者相結(jié)合的復(fù)合型人才。只有明白基層人員的工作項目才能做好細(xì)節(jié)的要點部分。作為管理者需要了解內(nèi)部員工的工作方式并充分體諒下級員工，不管是高層人員還是服務(wù)人員，不應(yīng)用歧視的眼光和打小報告的行為去分別對待員工和顧客。最終導(dǎo)致服務(wù)人員對顧客不夠熱情，態(tài)度有敷衍之感。據(jù)調(diào)查，店內(nèi)服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內(nèi)的培訓(xùn)力度有關(guān)系。素質(zhì)上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)員情緒不高，歸根結(jié)底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇。遇到生意好的時候，工作量過大，服務(wù)素質(zhì)過低必然導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的惡劣。如果服務(wù)待遇相應(yīng)地提高，大家也許會更加賣力地工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.5消費者日漸趨高的消費需求無法得到滿足
顧客的消費心理更加成熟，自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，飯店服務(wù)不到位或稍有不慎，消費者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質(zhì)性格，那么多血質(zhì)的服務(wù)人員則會對顧客造成適得其反的營銷效果，因為一個沉默少言一個沖動多話，服務(wù)的熱情必然也導(dǎo)致顧客的反感。同時隨著知識水平的提高和消費經(jīng)驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù)，而是選擇多樣化和個性化的服務(wù)。餐飲業(yè)發(fā)展迅速，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競爭對手，顧客嘗試過的餐廳絕對不會僅僅局限于金漢斯，競爭對手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理。存在比較就會存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對于廣大消費者而言，傳統(tǒng)意義上的美食對他們已無法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費者群體的共識。基于此，對于開發(fā)新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費需求得到最大程度的滿足。
3、改進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)營銷水平的策略
服務(wù)營銷是餐飲業(yè)的核心，服務(wù)本質(zhì)上是無形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，借助于有形的載體，把無形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營銷。美國服務(wù)營銷學(xué)家肖斯塔克(L.Shostack)指出，顧客看不到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)價值等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務(wù)的有形線索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以其得到利潤的最大化。筆者認(rèn)為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來。
3.1完善客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理，即要建立客戶滿意系統(tǒng)，服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，客戶保持系統(tǒng)，及以客戶為中心的服務(wù)組織。一個成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶，并且延長這種合作關(guān)系，發(fā)展最有價值的潛在客戶，有效地維護(hù)好這些關(guān)系，定期跟蹤這些客戶關(guān)系，CRM客戶關(guān)系管理就能夠很好地幫助組織完成它們。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展階段中的整合關(guān)系營銷階段的重要表現(xiàn)。具體的策略如下。
3.1.1考慮客戶的利益
在營銷過程中，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復(fù)雜的，這種特性是服務(wù)人員在銷售過程中很難駕馭的。如何識別客戶的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來，如何使顧客產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定，這是金漢斯餐廳應(yīng)該研究的地方�？蛻舻奶厥饫纥c就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶的立場考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實現(xiàn)最大化？其次，要深入挖掘自己的優(yōu)勢——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀，也就是說企業(yè)的核心競爭力是什么。最后，當(dāng)企業(yè)解決上述的兩個問題，自然能更加迅速、高效、準(zhǔn)確地和客戶溝通，開發(fā)企業(yè)的新客戶。
3.1.2維持忠誠客戶
顧客忠誠產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務(wù)內(nèi)容的多少，顧客滿意和服務(wù)的質(zhì)量是顧客忠誠的前提條件�？蛻魧μ囟óa(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴，從而形成行為上的偏好，進(jìn)而可能重復(fù)這一行為的一種傾向�？蛻糁艺\包括客戶行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠。具體措施：
第一，增加餐廳服務(wù)價值，超越顧客期望，提升客戶滿意，為客戶忠誠打下基礎(chǔ)。
第二，減少客戶維持成本，建立親密感、情感和信任。
第三，一對一的個性化服務(wù)。
通過以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為。促使客戶建立忠誠的行為，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質(zhì)量價值鏈。
3.1.3關(guān)注客戶留存與抱怨
從客戶留存上講：
第一，建立雙贏伙伴關(guān)系。給客戶創(chuàng)造驚喜，如贈送精美的小禮物，提供一個接觸點，方便收集客戶的信息。
第二，超出預(yù)期。高出預(yù)期的水平可增加服務(wù)的可靠性。這種可依賴性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺。
第三，對客戶問題、服務(wù)需求和抱怨作出響應(yīng)。
第四，需求分析。提供個性化服務(wù)，增強(qiáng)人們內(nèi)心的虛榮與滿足感。
從客戶抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對待顧客咨詢尤為重要。需要做的是：
第一，道歉“：提出意見的感謝，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽(yù)，我們一定會了解清楚情況，加以改正�！�
第二，詢問提出抱怨的原因，記下重點。表示對顧客的重視，記是為了使其心情平靜。
第三，耐心聽完意見，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動。迅速采取措施消除抱怨，拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源，及時補(bǔ)救則是贏得信任的機(jī)會。
3.2營造良好的服務(wù)環(huán)境
服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種有形設(shè)施，而且還包括許多無形的要素，而無形的要素更加能影響消費者的消費取向。首先，從有形要素上來講，如陳設(shè)布局，所有的裝潢裝飾，包括家具、座椅、照明、色調(diào)配合、材料使用、空氣調(diào)節(jié)、標(biāo)記，視覺呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì)。從更精細(xì)的層面而言，內(nèi)部屬性還包括：記事紙、文具、說明小冊子、展示空間和貨架等項目。這些細(xì)節(jié)全部都要按照具體的環(huán)境來設(shè)定才能吸引消費者的光臨及再次光臨。在整體店面色調(diào)及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲，貫穿整個店面氣息，烤肉的顏色也是以黃色為主調(diào)，雖然醒目，使人眼前一亮，可是時間一長便失去當(dāng)初的新意與創(chuàng)意。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。紅色意味著吃完快走，所以盡量少用紅色。對顏色溫度等進(jìn)行設(shè)計，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。食欲受環(huán)境整體影響，就算因為時間或其他的原因勉強(qiáng)留下吃飯，以后也不會再光顧了。
窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會成為忠誠顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。其次，從無形要素上來分析，眾所皆知，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應(yīng)該被視為溫暖與親切，服務(wù)人員也應(yīng)注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。影響“氣氛”一些因素包括：視覺、氣味、聲音、觸覺。從視覺上來說，視覺商品化與形象的建立和推銷有關(guān)，顧客進(jìn)門之后，視覺商品化，旨在確保無論顧客在搭電梯或在等待付賬時，服務(wù)的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進(jìn)行。照明、陳設(shè)布局、顏色，顯然都是“視覺商品化”的一部份，此外，服務(wù)人員的外觀和著裝也是。總之，視覺呈現(xiàn)是顧客對服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個重大原因。
從氣味上來講，氣味會影響形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達(dá)到良好的效果；同時還可以根據(jù)其在商業(yè)區(qū)的地理位置，故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派，達(dá)到吸引更多高層白領(lǐng)人物的目的。
從聲音上來講，關(guān)于聲音的最近一項研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。播放緩慢的音樂時，營業(yè)額度往往會比較高。在金漢斯餐廳用餐時，管理者對歌曲的選擇不應(yīng)為富有活躍感的音樂，因為那樣會加快顧客的用餐速度，音樂的有效利用將縮短等待時間并且增加顧客滿意感。同時能夠增強(qiáng)顧客態(tài)度傾向和個性化服務(wù)。更換歌曲，選擇慢調(diào)較為合適。
從觸覺上來講，比如厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實感，地毯的厚度、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會帶來不同的感覺，并發(fā)散出獨特的氣氛，從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度。
總之，因為環(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要必須先了解環(huán)境的價值及環(huán)境的不利影響：好的環(huán)境(或氣氛)是可以使餐飲服務(wù)增值的。
3.3完善服務(wù)創(chuàng)新策略
在金漢斯，只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)。而服務(wù)創(chuàng)新是金漢斯餐廳贏得服務(wù)競爭時代勝利的關(guān)鍵，也是打造服務(wù)資本的手段，適應(yīng)顧客需要改革傳統(tǒng)串肉的方式。與市場結(jié)合，開發(fā)市場人員對公司形象進(jìn)行宣傳。提升廚師技術(shù)創(chuàng)新能力以培訓(xùn)為重點，加強(qiáng)核心服務(wù)競爭力。消費者行為涉及交換行為，換句話說，人們總是傾向于交換價值，大多數(shù)消費者行為理論都指出人們愿意用貨幣去獲得商品，包括產(chǎn)品與服務(wù)，這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間，市場在社會中的角色就是幫助人們通過市場策略創(chuàng)造交換價值。創(chuàng)新策略主要可從語言、過程、組織等方面進(jìn)行創(chuàng)新。
3.3.1完善語言服務(wù)體系
金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務(wù)語言表示反感或厭煩。餐飲服務(wù)更多時候借助于語言進(jìn)行，因此實施服務(wù)語言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營者應(yīng)突破純粹餐飲消費的觀念，追求餐飲內(nèi)涵的延伸，尤其是金漢斯餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸，只有這樣，服務(wù)創(chuàng)新的天地才會變得更加寬廣。
3.3.2提升服務(wù)過程的認(rèn)識
餐飲服務(wù)中，人員是服務(wù)的主體。第一，要認(rèn)識客人消費過程，即對組成餐飲消費過程的各項消費活動(如訂座、引位、點菜、桌邊服務(wù)、結(jié)賬等)予以鑒別；第二，要對消費過程進(jìn)行系統(tǒng)分析，即不僅要對每項消費活動發(fā)生的地點、時間、人員構(gòu)成和活動現(xiàn)狀進(jìn)行分析，還要深入理解客人是否具有改變活動現(xiàn)狀的需求和改變活動現(xiàn)狀的趨勢方向；第三，要通過積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價值活動，幫助客人改善消費活動，使其在時間、地點、價格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間。
3.3.3優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)
組織體制是保持部門正常運行的載體。金漢斯作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān)，其應(yīng)探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動力”這一基本課題。在金漢斯的經(jīng)營組織里，并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu)，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別。以涼菜部門為例，完全可根據(jù)經(jīng)營任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。
3.4提升人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.4.1豐富對消費者的關(guān)懷
馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充滿人性化和人文氣息，使消費者的精神回報最大化。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福，贈送賀卡，保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時能夠提供更多適合客戶的服務(wù)。最重要的一點就是保持微笑。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
3.4.2提供更貼近生活的人性化服務(wù)
中國是個講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應(yīng)該在人性化服務(wù)方面做些改革。人性化服務(wù)可從幾點著手：適當(dāng)?shù)亩Y儀，合理的環(huán)境，切合實際的設(shè)計，標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)，特殊的人文服務(wù)，菜式方面的設(shè)計等。還需要注意的是考慮消費群體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個城市，人們的消費水平和消費意識都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理，從而進(jìn)行有效溝通，了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實想法，進(jìn)而進(jìn)行針對性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開店的時候就要對消費群體有所定位，在這一點上，也是人性化設(shè)計的一種體現(xiàn)。同時，人性化要求對待顧客要像家人一樣，把傾聽放在首位，滿足顧客的需求，簡單的服務(wù)應(yīng)該讓它與眾不同，服務(wù)時敏捷而帶有智慧。保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣，注意觀察顧客反應(yīng)，此外，保持自身作為服務(wù)者的驕傲。
3.5改善培訓(xùn)方式和內(nèi)容
培訓(xùn)方式選擇全程化和經(jīng)�；�、外聘和內(nèi)培相結(jié)合。同時，強(qiáng)化全員強(qiáng)烈服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起，做好服務(wù)工作。培訓(xùn)內(nèi)容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務(wù)技能、禮儀等方面。禮儀服務(wù)是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力；時刻調(diào)整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務(wù)并持之以恒；要能忍，服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語不卑不亢地真誠對待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務(wù)人員一個好的機(jī)會，懷有一份“感恩之心”去認(rèn)真對待顧客。
3.6打造品牌優(yōu)勢
品牌其實是產(chǎn)品概念對應(yīng)的消費群體的情感需求。最關(guān)鍵的點在于品牌把消費與生命結(jié)合，而生命又轉(zhuǎn)化成其他的事物，同時，品牌是組織管理的一個機(jī)械化工具。品牌也是服務(wù)管理的中心并且操縱著其使命，品牌亦等于企業(yè)行為。金漢斯所塑造的烤肉品牌應(yīng)該是該企業(yè)對應(yīng)的消費者的情感價值的具體體現(xiàn)。具體策略主要表現(xiàn)為完善品牌定位與品牌創(chuàng)新策略上。品牌定位上，USP理論、品牌形象理論和定位理論實際上是主訴的品牌定位。其最核心的差異化居于核心地位。餐飲品牌的生命力就在于個性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳�？救夂推【剖怯谰貌槐愕脑掝}，但是需要加強(qiáng)的是菜品的合理搭配，使消費者的油膩感減少。同時，在堅持個性上還可以增加娛樂設(shè)施的新鮮性，增長顧客的停留時間。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務(wù)，此方法較快捷，但是在安全問題上仍待考慮。品牌創(chuàng)新上，一般企業(yè)創(chuàng)新能力與品牌競爭力具有相互作用機(jī)理，企業(yè)創(chuàng)新能力是企業(yè)內(nèi)在綜合能力的基礎(chǔ)，相反其對企業(yè)創(chuàng)新能力傳導(dǎo)著反作用。同時支撐著新產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā)，進(jìn)而這種新產(chǎn)品成為品牌競爭的源泉，而品牌競爭力也反作用于新產(chǎn)品開發(fā)。金漢斯的經(jīng)營理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂，為員工創(chuàng)造美好的生活。自我超越、敢于進(jìn)取，這些鼓舞人心的話語不僅要說到而且還需要做到恰到好處，才能充分體現(xiàn)價值所在。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng)新三方面分析。從形象上，以環(huán)保消費、綠色消費觀念打造品牌特色，提升餐廳檔次，這是開發(fā)新客戶群體的必經(jīng)之路，同時還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢及時進(jìn)行定位修正，調(diào)整目標(biāo)群體，尋找市場空隙，揚(yáng)烤肉之長，避菜式之短。在菜品更新上，同樣強(qiáng)調(diào)菜種及肉式的多樣化技術(shù)要求，聘請專業(yè)腌漬和專業(yè)烤肉師。最后強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)生存的核心內(nèi)容，管理創(chuàng)新。用其來指導(dǎo)品牌的維系與培養(yǎng)，主要通過觀念、技術(shù)、制度、管理過程等方面來維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營與發(fā)展的控制力。
餐飲行業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運用服務(wù)營銷策略于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中，金漢斯只有通過創(chuàng)新和與時俱進(jìn)，從實際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗教訓(xùn)，與自己的實際問題相結(jié)合，采用適當(dāng)?shù)臓I銷策略，才可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更好，從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗指導(dǎo)，提高我國餐飲行業(yè)的服務(wù)營銷水平。
服務(wù)營銷方面的論文 篇7
[摘要]
當(dāng)今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強(qiáng)大競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。
[關(guān)鍵詞]
服務(wù)，營銷，顧客，忠誠。
一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現(xiàn)顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復(fù)購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動規(guī)律，有利于制定長期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉(zhuǎn)換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。
二、服務(wù)營銷對顧客忠誠的影響
隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復(fù)購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠[5]，而服務(wù)營銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
�。ㄒ唬⿵浹a(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷
無論是實物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機(jī)。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。
�。ǘo限的差異化操作空間
面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越��；對與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營項目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務(wù)營銷牌。
�。ㄈ┯行г黾赢a(chǎn)品附加值
菲利普．科特勒等營銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價值，使顧客價值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營銷使產(chǎn)品價值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實性和可操作性，例如中國移動與中國聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競爭，更在增值服務(wù)上競爭。
三、企業(yè)在服務(wù)營銷中的誤區(qū)
服務(wù)營銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)營銷理念達(dá)到運營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營銷”。
（一）表面功夫式服務(wù)
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走。”因為工作手冊是這樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時候，服務(wù)員會機(jī)械的回答：“請稍等�！钡�，服務(wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水�！狈⻊�(wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等�！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。
�。ǘ奚椒⻊�(wù)
犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。
企業(yè)意識到服務(wù)提升產(chǎn)品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務(wù)項目�？蓪嶋H上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務(wù)太多，成本太高。
�。ㄈ┓抢碇欠⻊�(wù)
非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標(biāo)，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)�！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會是企業(yè)失去顧客。
以上三點為“偽服務(wù)營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務(wù)營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠(yuǎn)。
四、通過服務(wù)營銷提高顧客忠誠度的對策
針對以上企業(yè)在服務(wù)營銷中的不足，以下幾點為通過服務(wù)營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\度的企業(yè)給予一點啟示。
�。ㄒ唬⿲⒎⻊�(wù)的理念深入到企業(yè)文化中
“以顧客為導(dǎo)向”絕對不只是一句口號，而應(yīng)變成一種意識，根植在每個員工心中。“以顧客為導(dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動機(jī)和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識。服務(wù)不是技術(shù)問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務(wù)，眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動就不會到位。
�。ǘ⿲⒎⻊�(wù)部門當(dāng)作利潤中心
讓服務(wù)創(chuàng)造價值，讓服務(wù)帶來利潤，企業(yè)必須重新認(rèn)識服務(wù)的價值，提高服務(wù)部門的級別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達(dá)70%。同樣，在IT業(yè)，80%以上的利潤是從運營服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的IT架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的IT資源，使IT系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國惠普在運營服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國市場上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
�。ㄈ┙⒘己玫姆⻊�(wù)制度
服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會由于每個服務(wù)人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無法用一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。
在這里，建立服務(wù)制度與提供個性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨�，全面考慮的對策，而個性化服務(wù)針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)創(chuàng)新
產(chǎn)品需要創(chuàng)新，服務(wù)也需要創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務(wù)。
總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠。
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服務(wù)營銷方面的論文 篇8
在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)需要充分認(rèn)識到開拓電力客戶服務(wù)營銷的重要價值，基于電力客戶的實際需求，不斷創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念，為客戶帶來更為人性化、全面性的服務(wù)。
電力客戶服務(wù)營銷中普遍存在的問題
縱觀當(dāng)前電力客戶服務(wù)營銷的實際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。
服務(wù)的理念比較落后
比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。
缺乏完善的營銷體系
有的地方營業(yè)點數(shù)量過多，有的地方則營業(yè)點數(shù)量不夠，獨立核算和自負(fù)盈虧的管理條件無法得到實施，實行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長，無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。
提升電力客戶服務(wù)營銷的方式
樹立客戶服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化
相關(guān)管理人員需要提升對客戶服務(wù)的重視程度，并且通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與指導(dǎo)活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務(wù)的價值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶營銷文化，實現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，開展一系列的供電服務(wù)文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務(wù)需求。
構(gòu)建營銷服務(wù)體系，提供專業(yè)服務(wù)
注重客戶關(guān)系的維系，將客戶的體驗與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系，為客戶提供專業(yè)性的服務(wù)。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會有所差異。加強(qiáng)對相關(guān)工作人員專業(yè)知識的指導(dǎo)，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。通過針對性的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)同。
注重客戶體驗回饋，完善服務(wù)模式
構(gòu)建多種類型客戶服務(wù)窗口，更全面獲取客戶的心聲。同時，要對客戶信息進(jìn)行有效整合，及時調(diào)查、分析問題并且解決問題。
服務(wù)營銷方面的論文 篇9
一、服務(wù)營銷對企業(yè)的影響
商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重的今天，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。一方面，服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價值，使產(chǎn)品身價倍增，更好地滿足消費者的需求。另一方面，服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營銷人員是聯(lián)系企業(yè)和消費者之間的紐帶，是企業(yè)對外交流的窗口，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營銷人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此，企業(yè)對外的服務(wù)營銷工作要靠企業(yè)通過內(nèi)部營銷，提高企業(yè)員工的素質(zhì)來實現(xiàn)，這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，帶動了營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。
二、企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題
1.服務(wù)營銷理念不明確
服務(wù)營銷的重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)，但目前大多數(shù)企業(yè)仍然是以本身為中心，還沒有完全做到以顧客為中心，站在顧客的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。
2.提供的服務(wù)存在趨同性
服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對各類消費群體只提供同一種服務(wù)。實際上，不同類型的消費者，其需求存在很大的差異，企業(yè)應(yīng)該對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分，并針對細(xì)分市場的不同需求，提供不同的服務(wù)。
3.服務(wù)品牌意識不強(qiáng)
目前我國一些企業(yè)的品牌意識還不夠強(qiáng)，重視短期利益，缺乏對品牌發(fā)展的長遠(yuǎn)規(guī)劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競爭進(jìn)入品牌競爭時代，企業(yè)應(yīng)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。
4.服務(wù)人員素質(zhì)較低
許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒有達(dá)到要求，對服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區(qū)，如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理，過分的熱情反而導(dǎo)致了顧客的反感等，這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
三、企業(yè)服務(wù)營銷策略
1.服務(wù)有形化
服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務(wù)的存在，提高消費者消費服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。首先，企業(yè)可以采取定量的方法，將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費者，從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時間和費用、員工人數(shù)、服務(wù)的價格和數(shù)量等。其次，企業(yè)可以通過展示各種看得見，摸得著的有形實體，生動具體地向消費者宣傳企業(yè)形象。第三，企業(yè)借用他人之口進(jìn)行宣傳，以提高服務(wù)的可信度。
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)主要靠人的行為來完成，由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響，企業(yè)很難保證向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)如一的服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能地把一些常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，從而有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有：
�。�1）從方便消費者出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)流程，使其合理化；
�。�2） 明碼實價地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費者的需求；
�。�3） 改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，如設(shè)置座椅，放置書報雜志，張貼有關(guān)材料等；
�。�4）規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止，營造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外，除了服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化外，組織中其他的機(jī)構(gòu)都應(yīng)有適當(dāng)?shù)目蛻舴⻊?wù)準(zhǔn)則，確保組織內(nèi)部的各個部門以統(tǒng)一的形象面對顧客。
3.打造服務(wù)品牌
企業(yè)通過建立有別于競爭對手的、富有企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌，能夠提升商品品牌的價值和提高企業(yè)的美譽(yù)度。企業(yè)樹立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點：
（1）服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應(yīng)顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問題的時間越短越好，這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道，同時建立一支強(qiáng)大的顧客服務(wù)隊伍，為迅速解決顧客問題提供保證。
�。�2）服務(wù)承諾的一致可靠性。顧客對服務(wù)的滿意與否在很大程度上取決于企業(yè)的承諾及執(zhí)行結(jié)果，因此，企業(yè)對顧客的承諾必須嚴(yán)格執(zhí)行。
�。�3）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量管理，建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系，如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度，檢測服務(wù)過程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。
4. 實施內(nèi)部營銷
企業(yè)首先做好內(nèi)部營銷是做好服務(wù)營銷的前提。首先，要創(chuàng)建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過文化的滲透，強(qiáng)化企業(yè)每個員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，并在企業(yè)內(nèi)部建立共同的奮斗目標(biāo)、價值觀和行為準(zhǔn)則，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。其次，建立起高效的激勵機(jī)制。通過各種物質(zhì)和激勵措施滿足其需要，提高員工的積極性和歸屬感；最后，建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標(biāo)和任務(wù)，另一方面也使管理人員能及時地了解到員工的情緒、意見和建議，從而促使他們更好地完成各自對內(nèi)、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。
5.顧客接觸點管理
所謂接觸點管理，即指抓住與客戶接觸的“關(guān)鍵時刻”，并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時刻變?yōu)榭蛻魸M意的時刻。企業(yè)在服務(wù)營銷中應(yīng)注重的典型的“關(guān)鍵時刻”，包含營銷人員向顧客做市場調(diào)查，售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢介紹，售中銷售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門為顧客解決問題等。實際上，服務(wù)營銷包含了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿足為止的全過程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場直接與顧客見面，為顧客服務(wù)。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，低接觸的服務(wù)越來越多，并開始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置。管理者應(yīng)該結(jié)合本身所處的行業(yè)特點和企業(yè)的競爭戰(zhàn)略來確定與顧客服務(wù)接觸的時間和地點。
服務(wù)營銷方面的論文 篇10
【關(guān)鍵詞】營銷信息營銷信息服務(wù)營銷
【摘要】信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進(jìn)營銷觀念。本文論述圖書館引進(jìn)營銷的必要性和優(yōu)勢，并提出了實施營銷的基本原則。
隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步深人和發(fā)展，我國的社會信息意識日益增強(qiáng)，在21世紀(jì)，信息產(chǎn)業(yè)將成為全球的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，并且日益顯示出其在社會經(jīng)濟(jì)生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領(lǐng)域。各類信息機(jī)構(gòu)如雨后春筍，紛紛投身于市場經(jīng)濟(jì)的大潮，成為圖書館生存和發(fā)展的強(qiáng)勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立于不敗之地，有必要引進(jìn)營銷觀念。
1營銷與圖書館營銷
營銷是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展和市場競爭的產(chǎn)物，是以滿足消費者需求為中心的市場營銷活動過程及其規(guī)律性，是個人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和欲望是營銷活動的出發(fā)點。相對于營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術(shù)，通過信息傳遞、開發(fā)與服務(wù)，實現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內(nèi)在價值，制訂信息營銷戰(zhàn)略，并協(xié)調(diào)和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準(zhǔn)確地預(yù)測并滿足用戶需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導(dǎo)向，通過它來組織圖書館服務(wù)，拓寬圖書館服務(wù)，讀者需求是圖書館引進(jìn)營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務(wù)營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用戶和社會之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書館信息資源的作用。
2圖書館引進(jìn)營銷觀念的必要性
2.1市場經(jīng)濟(jì)的沖擊
圖書館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經(jīng)濟(jì)效益問題，傳統(tǒng)的圖書館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務(wù)方式早已不適應(yīng)現(xiàn)代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發(fā)展相關(guān)的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發(fā)展。
2.2來自競爭對手的壓力
展望21世紀(jì)的信息產(chǎn)業(yè)，數(shù)以萬計的信息咨詢公司、服務(wù)中心、檢索中心等對圖書館的生存和發(fā)展帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我國現(xiàn)已加人WTO，國外的信息服務(wù)業(yè)也相繼進(jìn)入我國，各類信息機(jī)構(gòu)紛紛登臺，相互角逐。放眼當(dāng)今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應(yīng)的調(diào)整。
3圖書館引進(jìn)營銷的優(yōu)勢
3.1圖書館擁有豐富的信息資源
圖書館是一個成長著的有機(jī)體，它擁有各種圖書、報紙、雜志、特種文獻(xiàn)資料、光盤數(shù)據(jù)庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網(wǎng)鏡像站點，大中型圖書館逐步向電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，圖書館有著海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機(jī)構(gòu)無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務(wù)提供了極為有利的條件。
3.2有利于圖書館資源的最優(yōu)化配置
圖書館內(nèi)各部門之間存在著資源競爭問題，通過引人營銷競爭機(jī)制，采用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達(dá)到最合理的優(yōu)化組合，達(dá)到社會效益最優(yōu)化。如一些部門配有先進(jìn)設(shè)備，卻無人使用，一些部門因設(shè)備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應(yīng)在營銷活動中減輕或消除。
3.3圖書館提供一條龍文獻(xiàn)信息服務(wù)功能
圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務(wù)，能夠準(zhǔn)確顯示圖書和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關(guān)鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠(yuǎn)程檢索功能;新書通報功能，用戶可在校園網(wǎng)上查詢上架新書;聯(lián)機(jī)全文檢索服務(wù)，讀者可通過校園網(wǎng)獲得原文下載、打印等全文檢索服務(wù);CI〕一一ROM光盤檢索服務(wù)，包括各種數(shù)據(jù)庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻(xiàn)的重要組成部分;因特網(wǎng)信息的檢索與導(dǎo)航功能，在Web頁面上，借助設(shè)置不同欄目實現(xiàn)層次分類檢索，還能接收和采集各種網(wǎng)上信息，形成網(wǎng)上信息資源導(dǎo)航服務(wù);網(wǎng)上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立多媒體數(shù)據(jù)點播服務(wù)，提供教學(xué)影片、語言學(xué)習(xí)資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務(wù)，將課堂教學(xué)延伸到校園網(wǎng)上;本館信息網(wǎng)上服務(wù)，摘編本館書報刊中的精華上網(wǎng)，提供信息服務(wù)，同時將本館有關(guān)讀者服務(wù)信息、管理信息上網(wǎng)，隨時供讀者查詢。
3.4人才優(yōu)勢
圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統(tǒng)型的服務(wù)人才、信息開發(fā)型人才、技術(shù)型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質(zhì)的人才，為圖書館進(jìn)一步開發(fā)和利用文獻(xiàn)信息資源提供了人力資源保證。
4圖書館開展信息營銷的基本原則
4.1目標(biāo)市場營銷策略
目標(biāo)市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務(wù)的那個顧客群。任何營銷都是根據(jù)自己的產(chǎn)品，選定一定范圍的用戶所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強(qiáng)市場調(diào)查和市場分析，了解哪些市場需求已經(jīng)滿足或被競爭對手占領(lǐng)。弄清為誰服務(wù)，怎樣服務(wù)，以用戶的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，才能很快贏得用戶。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎(chǔ)上，通過市場調(diào)查，進(jìn)行市場細(xì)分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標(biāo)市場，因此我館立足本校，面向本市區(qū)，及時跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動態(tài)，提供及時最新的服務(wù)，來滿足本地區(qū)企業(yè)的信息需求。
4.2信息產(chǎn)品服務(wù)多元化策略
圖書館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經(jīng)營的風(fēng)險性和多種經(jīng)營的安全性原則，我館結(jié)合本館的實際情況，對信息資源進(jìn)行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發(fā)，利用多樣化經(jīng)營，分散經(jīng)營風(fēng)險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創(chuàng)服務(wù)新領(lǐng)域，形成綜合競爭優(yōu)勢。
4.3形成有特色的信息營銷方式
圖書館在營銷管理中，首先必須根據(jù)自身條件，有側(cè)重點地發(fā)展，隨大流的做法永遠(yuǎn)不可取。如公共圖書館、大學(xué)圖書館，在收藏范圍、技術(shù)條件等方面的差別就很明顯。圖書館應(yīng)全方位報導(dǎo)自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己生產(chǎn)的系列化信息產(chǎn)品，同時，圖書館還必須結(jié)合自身的優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的服務(wù)營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現(xiàn)了圖書館服務(wù)的開拓精神，是圖書館服務(wù)的創(chuàng)新。圖書館可利用其豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，積極收集社會活動中和用戶群中呈現(xiàn)的熱點話題。如房地產(chǎn)熱時，我館建立房地產(chǎn)專題導(dǎo)航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關(guān)話題服務(wù)。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的咨詢問題，便于讀者迅速了解本專業(yè)、本行業(yè)中的最新知識。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供全方位服務(wù)。
4.4大力開展促銷活動
信息產(chǎn)品只有在充分合理的使用中，才能實現(xiàn)其價值。達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一，在市場激烈竟?fàn)幭拢词故莾?yōu)質(zhì)產(chǎn)品，如果用戶不了解它的存在，產(chǎn)品就無法為用戶所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應(yīng)注重自身產(chǎn)品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發(fā)潛在用戶和信息市場。包括廣告宣傳和產(chǎn)品推銷。如:利用報刊、電臺、電視做廣告，塑造本單位及其產(chǎn)品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發(fā)布會、技術(shù)鑒定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機(jī)會，自覺捕捉各種活的信息。
4.5實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一
對信息營銷服務(wù)而言，以社會效益為主，為用戶提供準(zhǔn)確、及時、實用的信息，注重質(zhì)量和信譽(yù)，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應(yīng)按價值規(guī)律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，開拓信息市場，擴(kuò)大信息用戶，合理制定價格，實現(xiàn)市場服務(wù)的運行機(jī)制。
5結(jié)束語
信息營銷是圖書館在市場經(jīng)濟(jì)體制下為改變自身的服務(wù)方式所做的大膽的嘗試，它無現(xiàn)成的經(jīng)驗可供參考，是在實踐中摸索發(fā)展，它打破了常規(guī)的服務(wù)觀念，打破了圖書館與生產(chǎn)、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務(wù)，積極參與了知識信息的生產(chǎn)、消費、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實現(xiàn)和適度的發(fā)展。它是圖書館發(fā)展的一個新方向，是圖書館服務(wù)的創(chuàng)新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實踐中不斷地加以完善。
服務(wù)營銷方面的論文 篇11
摘要：隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關(guān)注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進(jìn)行了SWOT分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。
關(guān)鍵詞：飯店;綠色營銷;SWOT分析
一、綠色營銷的內(nèi)涵
綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類社會長遠(yuǎn)利益及其長遠(yuǎn)發(fā)展，將環(huán)境保護(hù)視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機(jī)會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟(jì)性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟(jì)主體帶來正面影響。
二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的SWOT分析
SWOT分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢，W代表企業(yè)劣勢，O代表外部環(huán)境中存在的機(jī)會，T為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，而機(jī)會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析。
(一)飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的優(yōu)勢分析
1.綠色需求日益旺盛
隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達(dá)人們只注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識到保護(hù)環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。
2.綠色營銷空間廣闊
飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。
3.實施綠色營銷節(jié)約成本
飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術(shù)開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進(jìn)行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。
(二)飯店服務(wù)業(yè)的劣勢分析
1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄
很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認(rèn)識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠(yuǎn)的打算，認(rèn)為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。
2.消費者的綠色消費意識不強(qiáng)
在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費需求。
3.提供綠色服務(wù)與顧客滿意度難以協(xié)調(diào)
一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當(dāng)顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質(zhì)的客人的滿意度會相應(yīng)降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調(diào)的一個方面。
(三)飯店服務(wù)業(yè)的機(jī)會分析
1.對飯店的經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展非常有利
我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。
2.品牌國際化，與世界接軌
總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達(dá)國家相當(dāng)，但在軟件管理和服務(wù)個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達(dá)國家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn)，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅，從而達(dá)到限制進(jìn)口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。
(四)飯店服務(wù)業(yè)的威脅分析
1.政府行為的不確定性
飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關(guān)部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向，對其沒有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn)。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調(diào)，星級飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。
2.政府和有關(guān)部門監(jiān)管不力
由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力，使得有些投機(jī)分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強(qiáng)的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負(fù)面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。
三、飯店服務(wù)業(yè)開展綠色營銷策略分析
(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營銷策略
1.開發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品
飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。
2.加強(qiáng)綠色溝通和宣傳
雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應(yīng)對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導(dǎo)。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當(dāng)加以勸說等。同時在飯店內(nèi)部對員工進(jìn)行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強(qiáng)企業(yè)文化，以加強(qiáng)飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識。
3.制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃
綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認(rèn)清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。
(二)從政府角度出發(fā)的綠色營銷策略
1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強(qiáng)消費者綠色消費意識
為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護(hù)和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導(dǎo)。
2.盡快出臺相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)綠色品牌管理
政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法，追究制假者的責(zé)任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關(guān)部門也應(yīng)調(diào)整考核績效標(biāo)準(zhǔn)，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調(diào)動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。
服務(wù)營銷方面的論文 篇12
【摘要】企業(yè)精準(zhǔn)營銷服務(wù)是在充分了解客戶的基礎(chǔ)上，針對客戶特點及需求，有針對性地進(jìn)行產(chǎn)品營銷的行為。大數(shù)據(jù)時代數(shù)據(jù)呈現(xiàn)井噴式爆炸性增長，不斷驅(qū)動企業(yè)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷的應(yīng)用，數(shù)據(jù)挖掘成了企業(yè)從海量數(shù)據(jù)中獲取信息知識的必要技術(shù)手段。本文主要探討數(shù)據(jù)挖掘常見方法、挖掘過程及在企業(yè)精準(zhǔn)營銷服務(wù)的應(yīng)用，以實際案例分析總結(jié)企業(yè)利用數(shù)據(jù)挖掘開展精準(zhǔn)營銷工作更為合理的方法、流程。
【關(guān)鍵詞】數(shù)據(jù)挖掘；方法論；精準(zhǔn)營銷服務(wù)；策略
一、引言
大數(shù)據(jù)時代的來臨，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)井噴式爆炸性增長。在海量數(shù)據(jù)中，隱藏著無數(shù)商業(yè)機(jī)會，但如何將大數(shù)據(jù)利用起來卻是一項艱巨的工作。在企業(yè)實施精準(zhǔn)營銷服務(wù)過程中，面臨著客戶在哪？客戶有什么特征？客戶需要什么產(chǎn)品？如何進(jìn)行有效營銷，提升客戶價值？我們在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，卻在知識的海洋里渴死了……而從龐大的數(shù)據(jù)中，借助合適的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及工具，借助結(jié)合實際的數(shù)據(jù)挖掘方法，以客觀統(tǒng)計分析和挖掘算法挖掘出企業(yè)精準(zhǔn)營銷服務(wù)的潛在目標(biāo)用戶、用戶特征，同時匹配合適的營銷服務(wù)策略，可以顯著提升企業(yè)營銷服務(wù)精準(zhǔn)度與成功率。
二、數(shù)據(jù)挖掘方法
數(shù)據(jù)挖掘工作本質(zhì)上是一個解決實際業(yè)務(wù)問題的過程，需要有系統(tǒng)、科學(xué)的數(shù)據(jù)挖掘方法論來指導(dǎo)。業(yè)內(nèi)主流的數(shù)據(jù)挖掘方法論有：歐盟機(jī)構(gòu)聯(lián)合起草的CRISP-DM、SAS公司提出的SEMMA。CRISP-DM將數(shù)據(jù)挖掘分為6個階段，即商業(yè)理解（Busi-nessunderstanding）、數(shù)據(jù)理解（Dataunderstanding）、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（Datapreparation）、建模（Modeling）、評估（Evaluation）、部署（Deployment）。而SEMMA將數(shù)據(jù)挖掘分為5個階段，即數(shù)據(jù)取樣（Sample）、數(shù)據(jù)特征探索、分析和預(yù)處理（Explore）、問題明確化、數(shù)據(jù)調(diào)整和技術(shù)選擇（Modify）、模型的研發(fā)、知識的發(fā)現(xiàn)（Model）、模型和知識的綜合解釋和評價（Assess）。從工作流程來看，CRISP-DM是從項目執(zhí)行角度談的方法論，更關(guān)注與商業(yè)目標(biāo)的結(jié)合，而SEMMA則是從具體數(shù)據(jù)探測和挖掘出發(fā)談的方法論，更關(guān)注數(shù)據(jù)探索的過程。但從具體工作內(nèi)容來看，CRISP-DM和SEMMA本質(zhì)上都是在數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用中提出問題、分析問題和解決問題的過程。因此，CRISP-DM和SEMMA互不矛盾，只是強(qiáng)調(diào)的重點不同而已。結(jié)合企業(yè)實施數(shù)據(jù)挖掘工作的實踐經(jīng)驗，經(jīng)常采用PDMA數(shù)據(jù)挖掘方法。PDMA將數(shù)據(jù)挖掘分為4個階段，即定義業(yè)務(wù)問題（Problemdefinition）、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（DataPreparation）、模型構(gòu)建（ModelCreation）、模型應(yīng)用（ModelApplication）。與CRISP-DM、SEMMA等相比，PDMA類似CRISP-DM，但又有較大差異。首先，PDMA將CRISP-DM的數(shù)據(jù)理解、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備做了提煉與分解。PDMA的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是在滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)的前提下，確定挖掘建模的數(shù)據(jù)范圍，并構(gòu)建生成寬表數(shù)據(jù)及核查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。PDMA的模型構(gòu)建是在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備后，從數(shù)據(jù)集中采集業(yè)務(wù)問題相關(guān)的樣本數(shù)據(jù)集，探索數(shù)據(jù)的規(guī)律和趨勢，針對數(shù)據(jù)建模的數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，選擇一種或幾種挖掘算法，進(jìn)行模型構(gòu)建及從技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個角度進(jìn)行模型評估�？梢�，PDMA的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備只負(fù)責(zé)建模挖掘?qū)挶頊?zhǔn)備，數(shù)據(jù)探索包括衍生變量的生成、選擇等部分?jǐn)?shù)據(jù)處理工作在模型構(gòu)建階段實現(xiàn)，各階段間的工作分工也更為清晰。其次，PDMA的模型應(yīng)用不僅僅是模型部署，還包括模型評分、模型監(jiān)控與維護(hù)，確保當(dāng)市場環(huán)境、用戶數(shù)據(jù)發(fā)生變化時，能及時判別在用的挖掘模型是否還有效、適用。對于不適用的挖掘模型及時調(diào)整優(yōu)化，實現(xiàn)模型閉環(huán)管理。同時，PDMA的模型應(yīng)用還強(qiáng)調(diào)模型輸出目標(biāo)用戶的細(xì)分，及與市場營銷策略的匹配建議，幫助業(yè)務(wù)部門更好理解模型輸出及指導(dǎo)后續(xù)工作的開展。PDMA數(shù)據(jù)挖掘方法論是CRISP-DM、SEMMA等方法論的提煉優(yōu)化。
三、數(shù)據(jù)挖掘精準(zhǔn)營銷應(yīng)用
隨著三大運營商全業(yè)務(wù)經(jīng)營的迅猛發(fā)展，寬帶市場競爭激烈、市場日益飽和，越發(fā)呈現(xiàn)價格戰(zhàn)的競爭格局。借助大數(shù)據(jù)分析挖掘可精準(zhǔn)識別寬帶營銷服務(wù)潛在目標(biāo)客戶及特征，從而實現(xiàn)營銷服務(wù)有的放矢。
1、定義業(yè)務(wù)問題
�。�1）基于歷史數(shù)據(jù)挖掘過往寬帶營銷服務(wù)客戶寬帶使用特征、消費水平特征、上網(wǎng)偏好等，剖析營銷服務(wù)用戶的主要特征和原因，輸出潛在目標(biāo)用戶清單。
（2）在輸出潛在目標(biāo)用戶清單的基礎(chǔ)上，對目標(biāo)客戶進(jìn)一步深入挖掘分群，剖析出不同人群客戶的寬帶使用、消費行為的典型特點，提出針對性營銷服務(wù)策略。
（3）針對輸出的潛在目標(biāo)用戶清單和分群制定具體的銷售策略，進(jìn)行派單執(zhí)行，跟蹤效果，做好下次模型迭代優(yōu)化。
2、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是在滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)前提下，確定數(shù)據(jù)建模的數(shù)據(jù)范圍，描述和檢查這些數(shù)據(jù)，并構(gòu)建建模寬表。針對寬帶用戶的行為特征，可以選取以下幾個數(shù)據(jù)維度：上網(wǎng)偏好維度、消費行為維度、產(chǎn)品及終端結(jié)構(gòu)維度。其中，偏好類別數(shù)據(jù)主要利用DPI數(shù)據(jù)對用戶訪問的目標(biāo)URL地址，進(jìn)行多維度的統(tǒng)計計算后，得出的興趣類別標(biāo)簽。輸入模型的變量要根據(jù)不同區(qū)域和每次預(yù)測的數(shù)據(jù)源動態(tài)調(diào)整。經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗、整理、派生，最終確定模型輸入變量時，主要依據(jù)對于模型輸出結(jié)果的影響顯著性選擇。
3、模型構(gòu)建
模型構(gòu)建就是在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備后，從數(shù)據(jù)集市中采集業(yè)務(wù)問題相關(guān)的樣本數(shù)據(jù)集，探索數(shù)據(jù)的規(guī)律和趨勢，針對數(shù)據(jù)建模的數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)進(jìn)行修正，選擇一種或幾種挖掘方法，進(jìn)行數(shù)據(jù)模型構(gòu)建，從技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個層面進(jìn)行模型評估。通常情況下，主要以邏輯回歸和決策樹等作為建模主要方法，此類模型能輸出具體流失公式和規(guī)則。在進(jìn)行用戶分群時，主要以聚類模型為主要方法，尋找不同類型用戶特征，制定分群針對性維系策略。
4、模型應(yīng)用
在輸出潛在目標(biāo)用戶清單的基礎(chǔ)上，對目標(biāo)客戶進(jìn)行分群。根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型結(jié)果，寬帶營銷服務(wù)用戶可以分為以下5類：低需求型用戶、供給過剩型用戶、供給不足型用戶、長期高需求型用戶、短期高需求型用戶�；诜秩汉蟮哪繕�(biāo)用戶，可以針對性進(jìn)行營銷服務(wù)策略匹配，如低需求型用戶可以采用寬帶資費優(yōu)惠（如對上網(wǎng)少用戶采取特定的低資費），供給不足型用戶可以采用加快低寬帶客戶向高帶寬的遷移政策。最后進(jìn)行派單執(zhí)行，跟蹤效果。
四、結(jié)束語
大數(shù)據(jù)時代，由于信息技術(shù)的應(yīng)用普及，產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，每年都以指數(shù)級速度增長。數(shù)據(jù)量大導(dǎo)致數(shù)據(jù)應(yīng)用也會變得越來越困難，而借助合適的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及工具，結(jié)合實際的數(shù)據(jù)挖掘方法，可以更加有效地提高數(shù)據(jù)的利用率，更深層次地挖掘出對企業(yè)精準(zhǔn)營銷有價值的信息，實現(xiàn)對海量信息的掌控，讓企業(yè)實現(xiàn)更為精準(zhǔn)的營銷服務(wù)。
服務(wù)營銷方面的論文 篇13
一、我國中小型餐飲企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題
在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業(yè)提高對市場營銷的認(rèn)識，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個整體，營銷觀念還比較落后，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：
�。ㄒ唬┲行⌒筒惋嬈髽I(yè)服務(wù)意識淡薄，服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)由于中小型餐飲業(yè)進(jìn)入門檻較低，很多餐飲經(jīng)營者不是很了解餐飲行業(yè)的特點，重銷售輕服務(wù)，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境對于顧客帶來的價值，服務(wù)意識淡薄，由于中小型餐飲業(yè)經(jīng)營范圍具有一定的限制性，所以服務(wù)的范圍、行為也不規(guī)范。
（二）中小型餐飲企業(yè)缺乏相應(yīng)的服務(wù)人員服務(wù)人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數(shù)服務(wù)人員文化水平較低綜合素質(zhì)不高，人員流動頻繁，餐飲內(nèi)部管理人才對于企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。
�。ㄈ⿲τ陬櫩偷男枨蟀盐詹怀渥�，顧客滿意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經(jīng)營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿意度不僅僅是以產(chǎn)品評價為唯一標(biāo)準(zhǔn)，無形的服務(wù)也占據(jù)著重要位置。
�。ㄋ模┛蛻絷P(guān)系管理意識不夠強(qiáng)，不能充分體現(xiàn)客戶利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務(wù)人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓(xùn)，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業(yè)之間良好的客戶關(guān)系。
二、我國中小型餐飲企業(yè)開展服務(wù)營銷的策略
中小型餐飲業(yè)服務(wù)的營銷，便是選擇多種策略，結(jié)合餐點內(nèi)部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，制造商機(jī)，經(jīng)營顧客的需求，使現(xiàn)有的各種資源達(dá)到最優(yōu)化調(diào)配，以期最大化的利潤。
�。ㄒ唬┲匾晜�性化、特色化、形象化的服務(wù)隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業(yè)應(yīng)重視消費者的具體需求，根據(jù)具體的消費場景、時段和目標(biāo)，提供相應(yīng)的服務(wù)，然后創(chuàng)建滿足客戶需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風(fēng)味餐廳等。從當(dāng)代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現(xiàn)出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產(chǎn)生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創(chuàng)新，實施完善的個性化服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾點：第一，強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。中小型餐飲經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要性，在做好食品質(zhì)量和特點的同時，還應(yīng)加強(qiáng)多元化的服務(wù)管理。加強(qiáng)教育培訓(xùn)的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設(shè)，會讓每一個員工都產(chǎn)生很強(qiáng)的責(zé)任感，榮譽(yù)感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強(qiáng)對消費者服務(wù)需求的研究，改善服務(wù)內(nèi)容。對消費者的消費心理進(jìn)行專研，及時地察覺消費者對服務(wù)的最新需求，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)的基本知識，更要學(xué)會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實現(xiàn)全面和定期的的培訓(xùn)，在結(jié)合外部和內(nèi)部培訓(xùn)的實施，強(qiáng)化服務(wù)意識和技能培訓(xùn)。重視強(qiáng)化企業(yè)的文化、理念的培訓(xùn)，要注重各項服務(wù)技能及禮儀的培訓(xùn)。第四，注重服務(wù)的人性化，關(guān)懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認(rèn)為的，消費者在被服務(wù)的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務(wù)的本身而去服務(wù)，而是要以滿足消費者的期望為目標(biāo)，在以充分的人性化服務(wù)為簡體，進(jìn)一步使消費者的精神得到最大化的回報。
�。ǘ╊櫩蜐M意是餐飲企業(yè)追求的目標(biāo)中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學(xué)的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當(dāng)他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業(yè)進(jìn)行消費。長此以往，顧客對企業(yè)的滿意度就會上升為對企業(yè)的忠誠感，他們自己不僅會成為企業(yè)的�？�、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進(jìn)一步提高企業(yè)的知名度，擴(kuò)展市場面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應(yīng)重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。
�。ㄈ┎惋嫯a(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ)中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿意度不僅取決于優(yōu)惠的價格，而是要使顧客在消費后認(rèn)為在這里消費是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務(wù)，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產(chǎn)品質(zhì)量和出色的性價比，因此他們對企業(yè)的滿意度將達(dá)到一個更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質(zhì)量放在重要位置，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務(wù)營銷的概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略之一。依據(jù)服務(wù)營銷的戰(zhàn)略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場定位，必須認(rèn)真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進(jìn)行檢驗，嚴(yán)格控制成品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務(wù)過程的設(shè)計和操作規(guī)范，以及對員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)餐廳現(xiàn)場管理，以提高質(zhì)量。
�。ㄋ模﹥�(nèi)部營銷的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現(xiàn)了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關(guān)各部門的員工。因此近年來，服務(wù)性企業(yè)提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學(xué)認(rèn)為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務(wù)人員的服務(wù)意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業(yè)的凝聚力等，都將會影響到工作的質(zhì)量，進(jìn)而影響到餐飲品的質(zhì)量以及對顧客服務(wù)的質(zhì)量。所以，對于中小型餐飲企業(yè)來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠加強(qiáng)員工們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業(yè)的營銷目標(biāo)作為他們的服務(wù)行為，同時也將相應(yīng)增加顧客感知服務(wù)質(zhì)量。
三、結(jié)論
中小型餐飲企業(yè)必須結(jié)合餐飲業(yè)務(wù)流程和員工的內(nèi)部營銷的實際情況，設(shè)身處地的為員工著想，幫助員工解決實際問題，讓員工感受到企業(yè)對他們的愛和關(guān)懷，從而自覺地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業(yè)的營業(yè)時間段導(dǎo)致了員工每天早出晚歸，較長的工作時間，很難照顧到家庭。因此，管理者應(yīng)該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學(xué)、住房、交通等一系列的生活問題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說在以知識經(jīng)濟(jì)為前提的當(dāng)代下，很多青年員工都希望可以有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會來充實自己，為自己長遠(yuǎn)的發(fā)展做基礎(chǔ)，所以餐飲企業(yè)更應(yīng)積極地安排員工去學(xué)習(xí)其他的知識的技術(shù)和服務(wù)技能，安排出讓他們參加職業(yè)資格考試時間�？傊�，多一分付出，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作，發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，為客戶提供滿意的服務(wù)。將“顧客第一”的服務(wù)營銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來。
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