酒店服務營銷論文

時間：2024-10-21 18:05:41 其他類論文我要投稿

酒店服務營銷論文

　　服務當今世界經(jīng)濟的發(fā)展已成為一種潮流，以下是小編為您整理的酒店服務營銷論文相關資料，歡迎閱讀！

酒店服務營銷論文

　　[摘要]近年來，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟型快捷酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。發(fā)展成為中國經(jīng)濟型連鎖酒店第一的如家快捷酒店就是其中之一。文章結合實際，分析了如家快捷酒店服務營銷中存在的問題，提出針對性的服務營銷策略，并得出相關結論。希望對如家快捷酒店的發(fā)展壯大具有一定的借鑒作用。

　　[關鍵詞]如家快捷酒店；服務營銷；創(chuàng)新；營銷策略

　　1引言

　　隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展、社會不斷進步和人民生活水平的提高，在假日游、自助游等“旅游熱”的浪潮沖擊下，旅游業(yè)大力發(fā)展的同時，帶動了酒店行業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，近10年來，我國酒店的數(shù)量以每五年超過50%的速度快速增長。[1]如家快捷酒店作為國內(nèi)規(guī)模最大的商旅型連鎖酒店，其標準化、整潔舒適的住宿服務，吸引了大量消費者，廣受消費者好評。20xx年，酒店在中國經(jīng)濟型連鎖酒店市場所占的份額是1726%，位居第一。現(xiàn)如今，如家酒店已經(jīng)遍地開花，分布范圍之廣、擴張速度之快備受矚目。從某種意義上說，如家的服務營銷策略是其一直處于行業(yè)領先的關鍵所在，是吸引消費者的制勝法寶。

　　2如家快捷酒店服務營銷中存在的問題

　　如家快捷酒店以真誠的服務、完善的管理系統(tǒng)、便利的交通等優(yōu)勢廣受消費者歡迎，入住率極高。但是如家快捷酒店在產(chǎn)品和服務、價格優(yōu)勢、促銷方式、員工管理等方面存在一些問題，只有發(fā)現(xiàn)問題并不斷改進完善，才能使如家酒店立于不敗之地。

　　2.1產(chǎn)品和服務差異化程度低

　　產(chǎn)品和服務差異化是酒店提高競爭力的一種手段。如家快捷酒店的飲食環(huán)境和居住環(huán)境等核心服務做得很好。但是，產(chǎn)品和服務差異化不明顯，與其他酒店相比，沒有吸引消費者的地方。經(jīng)濟型酒店一般只提供客房和早餐，極少數(shù)的快捷酒店會提供簡單的餐飲、健身和會議設施。[2]因此，如家快捷酒店應該注重產(chǎn)品和服務差異化的重要性以獲取更多的市場機會，促進酒店的發(fā)展。酒店只有依靠非核心服務的差別優(yōu)勢，才能提升公司的市場競爭力，為企業(yè)實現(xiàn)宏偉目標創(chuàng)造條件。

　　2.2價格優(yōu)勢不明顯

　　通過收集如家快捷酒店在全國30個省、區(qū)、市的71.1家標準雙人房的門市價格后，了解到如家快捷酒店不同區(qū)域具有價格差異，與同檔次酒店相比，如家酒店并沒有價格優(yōu)勢。相同價格的酒店，大多消費者會選擇漢庭、錦江之星、七天等酒店，原因在于這些酒店比如家快捷酒店在安全、服務等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通過價格戰(zhàn)來提高競爭力，用適當?shù)牡统杀静呗詠砦M者，否則，在價格方面，如家永遠沒有競爭，沒有市場。

　　2.3促銷方式缺乏創(chuàng)新

　　如家快捷酒店的促銷方式和其他酒店大同小異，如打折優(yōu)惠，會員制促銷，分發(fā)優(yōu)惠券等，但這些促銷方式僅僅局限于價格上的優(yōu)惠，缺乏自己的特色，同時缺少在促銷過程中傳播企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。如家想要通過促銷達到理想的效果，需要根據(jù)市場和自身的變化，進行創(chuàng)新，創(chuàng)新才有發(fā)展，采用新穎的促銷形式，不但有利于酒店提高自身的競爭力，更有利于得到消費者的認可，進而形成優(yōu)勢。

　　2.4員工管理不到位，責任意識不強

　　20xx年4月5日，網(wǎng)友“彎彎”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇襲，被陌生男子拉扯持續(xù)近5分鐘，保安一直未出現(xiàn)。此消息被網(wǎng)友大量轉發(fā)，社會輿論異常激烈。隨后，如家多次發(fā)出官方致歉聲明，事情直到20xx年4月8日犯罪嫌疑人被抓獲才告一段落。造成這一事件原因很多，其中一點就是如家對員工的管理不到位，員工缺乏責任意識。如家快捷酒店為了降低酒店的成本，酒店員工通常是一人多崗，導致接待服務主動性較差，服務的貼心性不高，缺乏規(guī)范化管理等問題。也有部分員工在服務過程中出現(xiàn)服務功利化現(xiàn)象，不能給顧客提供滿意的服務，讓顧客產(chǎn)生一種如家不如家的感覺。

　　3如家快捷酒店的服務營銷策略

　　3.1重視產(chǎn)品和服務差異化

　　產(chǎn)品和服務差異化對酒店的運營及宣傳有重要作用。有鮮明的產(chǎn)品和服務特色，才有競爭的資本。提供不同服務或者同樣的服務以獨特的方式展現(xiàn)出來，這樣，產(chǎn)品和服務不會被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系統(tǒng)，取代非人工點餐系統(tǒng)和滿意度反饋系統(tǒng)，為顧客提供更加周到的服務。如家酒店需要對其產(chǎn)品和服務進行特色化更改或創(chuàng)新，集思廣益，并且將新產(chǎn)品推廣到市場，讓消費者看到如家快捷酒店的與眾不同，使之成為如家酒店非核心服務的差別優(yōu)勢，這樣有利于酒店更好地進行服務營銷，促進品牌建設。

　　3.2采用合理價格策略，惠民利民

　　價格是影響消費者選擇的主要因素。規(guī)模經(jīng)營，平民路線，從打造大多數(shù)人住得起的酒店出發(fā)，如家把它的這種價值觀深深地嵌入每一個細節(jié)之中。[3]如家快捷酒店要根據(jù)當下的市場環(huán)境，及時調(diào)整價格，合理制定價格策略。制定的價格應該是大多人消費者能認可和接受的，生產(chǎn)消費者喜愛的高性價比產(chǎn)品�？梢越梃b通過價格戰(zhàn)取勝的小米手機等企業(yè)的經(jīng)驗，優(yōu)先擴大市場，挖掘潛在的消費人群，采用合理的營銷策略，從而提高市場競爭力。盈利是酒店或企業(yè)的目的，但是不能損害消費者利益，要立足實際，真正把“顧客是上帝”落到實處，真正為人民服務，惠民利民。

　　3.3勇于創(chuàng)新，大力開展促銷活動

　　創(chuàng)新是酒店或企業(yè)發(fā)展的動力。有創(chuàng)新才有發(fā)展，有發(fā)展才有希望。如家快捷酒店在外表裝修上別具特色，給人以新穎溫馨的感覺，易于吸引消費者的目光。但是在促銷活動形式方面，缺乏創(chuàng)新意識。酒店可以舉辦主題競賽活動，激發(fā)員工創(chuàng)新意識，調(diào)動員工積極性。酒店作為連鎖酒店行業(yè)管理信息系統(tǒng)的領跑者，應注重網(wǎng)絡上的促銷活動。網(wǎng)絡促銷不但能夠激勵客戶消費，還能作為一種廣告向客戶傳遞公司的價值，如積分促銷、抽獎促銷等。[4]通過靈活多變的促銷活動，在促銷和推廣產(chǎn)品的同時，也會對酒店的宣傳，提高酒店知名度和影響力起到積極作用。

　　3.4加強員工管理，提升責任與服務意識

　　做好員工管理工作是酒店企業(yè)的一種能力，也是樹立良好企業(yè)形象的關鍵所在。如家酒店發(fā)生的遇襲事件直接將員工管理的問題暴露出來。如家快捷酒店應該規(guī)范員工管理制度，加強員工的考核，讓員工心中有制度。可以通過人物典型評選，先進事跡宣傳等新穎活動，為員工提供定期實地調(diào)研的機會，培養(yǎng)員工的責任感和使命感。完善員工激勵機制，對表現(xiàn)突出的員工及時給予獎勵，杜絕“人情管理”，嚴格遵守激勵評定制度進行表彰，做到公平公正。這不僅為員工的管理提供了條件，也為企業(yè)的形象的建設具有重要作用。

　　4研究結論

　　綜上所述，我國酒店只有建立以服務為導向的營銷體系，并且制定適應于本酒店的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中取得勝利。[5]服務營銷是一種對酒店的發(fā)展具有重要作用且酒店必須經(jīng)歷的營銷手段。酒店的管理層應該鞏固酒店自身優(yōu)勢，解決現(xiàn)實存在的一系列問題，向國外成功連鎖酒店學習經(jīng)驗和技術，加大對員工的監(jiān)管，提升創(chuàng)新意識；樹立正確的服務營銷觀念，合理采取服務營銷策略，注重酒店品牌建設，進而提高整個酒店的經(jīng)濟效益。如家快捷酒店作為服務行業(yè)的后起之秀，更要緊跟市場節(jié)奏，做好服務營銷的推廣工作，與時俱進，開拓創(chuàng)新，才能在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，占有一席之地。相信如家，祝福如家，明天會更好。

　　參考文獻：

　　[1]龐亞青我國酒店行業(yè)發(fā)展存在的問題及對策探討[J].科技創(chuàng)新導報，201.3（19）.

　　[2]錢惠新淺談經(jīng)濟型連鎖酒店存在的問題及發(fā)展策略[J].新課程（下），201.4（5）.

　　[3]韓鑫陶勇淺談如家快捷酒店服務營銷戰(zhàn)略[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，201.4（xx）.

　　[4]陸鵬7天連鎖酒店服務營銷策略研究[D].長沙：湖南大學，201.3.

　　[5]張金爽周晶淺談服務營銷在我國酒店經(jīng)營中的應用[J].企業(yè)技術開發(fā)（下），2009（10）.

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