4s店售后服務(wù)營銷論文

　　汽車售后服務(wù)市場，又稱汽車后市場，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。以下是小編整理的4s店售后服務(wù)營銷論文，歡迎閱讀。

　　一、引言

　　盡管我國當(dāng)下4S店的基本情況和售后服務(wù)中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售后服務(wù)時(shí)代的到來，為汽車銷售行業(yè)帶來了不可限量的商機(jī)和挑戰(zhàn)。此時(shí)汽車行業(yè)要想在巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車售后服務(wù)這根稻草，從售后服務(wù)營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。

　　二、我國當(dāng)下汽車售后服務(wù)市場的現(xiàn)狀

　　面對(duì)已經(jīng)完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售后服務(wù)市場相對(duì)來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約占20%并且正在逐年減少，相反汽車售后服務(wù)的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務(wù)、使用服務(wù)和權(quán)益服務(wù)等。但是我國的汽車售后服務(wù)市場還存在很多的問題，包括銷售渠道網(wǎng)絡(luò)不健全、服務(wù)措施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低、缺少專業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng)新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務(wù)市場所面臨的問題。

　　三、我國當(dāng)下汽車4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀

　　（一）汽車4S店簡介。

　　汽車4S店指的是汽車生產(chǎn)企業(yè)或者汽車銷售公司與經(jīng)銷商進(jìn)行合作，并授權(quán)經(jīng)銷商在一定區(qū)域內(nèi)從事該品牌的汽車營銷活動(dòng)的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項(xiàng)職能，4S主要從事這四項(xiàng)職能，他們有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、管理標(biāo)準(zhǔn)和形象。一般建立在大中城市中，根據(jù)城市規(guī)模不同其4S還有不同的級(jí)別，比如一體大眾奧迪4S店有三個(gè)等級(jí)，即A級(jí)、B級(jí)和C級(jí)，不同級(jí)別4S在規(guī)模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產(chǎn)生了很多問題，當(dāng)下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。

　　（二）汽車4S店售后所提供的服務(wù)。

　　汽車4S店所提供的服務(wù)有很多，包括汽車生產(chǎn)企業(yè)的銷售職能（Sale）、服務(wù)職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車企業(yè)在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務(wù)職能。按照汽車生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)企業(yè)必須提供保養(yǎng)、維修、索賠服務(wù)項(xiàng)目等服務(wù)，并且提供備件供應(yīng)服務(wù)，備件必須要從生產(chǎn)企業(yè)采購且保證質(zhì)量。同時(shí)汽車4S店還需時(shí)刻注意市場中其他對(duì)手的動(dòng)態(tài)，提供反饋服務(wù)。

　�。ㄈ�）汽車4S店售后服務(wù)存在的主要問題。

　　我國當(dāng)下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售后服務(wù)人才的嚴(yán)重短缺。我國目前汽車行業(yè)面臨高級(jí)人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發(fā)激烈的人才競爭，嚴(yán)重影響汽車行業(yè)的健康發(fā)展。②.汽車售后服務(wù)意識(shí)薄弱，對(duì)銷售的核心流程執(zhí)行不夠。由于汽車企業(yè)管理層對(duì)眼前利益的重視，導(dǎo)致在汽車售后服務(wù)方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務(wù)質(zhì)量的保障和意識(shí)的培養(yǎng)，使得員工逐漸對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生松懈心理，質(zhì)量難以保證，操作流程不規(guī)范，執(zhí)行力度不夠，最終產(chǎn)生顧客滿意度低的后果。③.管理高層對(duì)汽車售后服務(wù)缺少重視。由于2002年至2003年汽車行業(yè)的銷售出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，汽車4S店的銷售利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于售后服務(wù)的利潤，導(dǎo)致汽車銷售企業(yè)和顧客都對(duì)汽車售后服務(wù)缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售后服務(wù)，導(dǎo)致汽車4S店陷入困境。④.受制于汽車生產(chǎn)企業(yè)，4S店運(yùn)營成本較高。汽車4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)之間具有一種不平等關(guān)系，導(dǎo)致汽車4S店的運(yùn)營成本非常高。

　　四、售后服務(wù)營銷策略及管理對(duì)策

　　（一）實(shí)行顧客滿意策略，提升服務(wù)營銷手段。

　　顧客滿意是商業(yè)中經(jīng)常使用的一個(gè)概念，現(xiàn)下是當(dāng)代營銷管理理論中的一個(gè)核心內(nèi)容。對(duì)于汽車銷售行業(yè)來說，顧客滿意度是一個(gè)相當(dāng)重要的關(guān)鍵因素。4S店要實(shí)施顧客滿意策略必須加強(qiáng)服務(wù)手段及服務(wù)營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素并及時(shí)改進(jìn)，創(chuàng)新售后服務(wù)手段，逐漸提升顧客滿意度。

　�。ǘ�）建立自己特色的服務(wù)品牌，盡量使售后服務(wù)差異化。

　　汽車生產(chǎn)企業(yè)一般要求4S店的服務(wù)都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務(wù)。但是相對(duì)而言就少了很多特色，難以對(duì)顧客產(chǎn)生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務(wù)的同時(shí)，也要保證地區(qū)4S店服務(wù)的產(chǎn)異化。

　�。ㄈ�）積極創(chuàng)新，適時(shí)擴(kuò)張4S店規(guī)模。

　　隨著我國汽車行業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，汽車銷售已經(jīng)逐漸向農(nóng)村轉(zhuǎn)移了，農(nóng)村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng)新的同時(shí)也要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，將4S店擴(kuò)張到縣城甚至農(nóng)村中去，同時(shí)要兼顧自身的品牌特色，在農(nóng)村中站穩(wěn)腳跟。

　　五、結(jié)束語

　　現(xiàn)如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經(jīng)營管理作為其中產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是值得我們?nèi)ゲ粩嗯�力�?chuàng)新的，圍繞4S店在經(jīng)營管理中不斷探索和研究是我們當(dāng)下的首要任務(wù)，讓汽車4S店售后服務(wù)更加完善和人性化，則是我們的最終目標(biāo)。

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