服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析的論文

　　通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以有效的促進(jìn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，從而節(jié)約企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本，在良好的服務(wù)中提升企業(yè)在市場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。下面是一篇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析的論文，歡迎閱讀。

　　摘要：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位越來(lái)越重要，它不僅影響著消費(fèi)者的行為，還是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中重要因素之一。隨著全球化的日益加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從一種營(yíng)銷(xiāo)方式或營(yíng)銷(xiāo)思想逐步演變成一種利用營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管理理念。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、重要性進(jìn)行解讀，并針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些策略。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)觀念，包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；第二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，它始終貫穿在營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 策略 市場(chǎng)

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)都越來(lái)越離不開(kāi)“服務(wù)”了。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，而且服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將成為一種主流的營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)，已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。我們可以看到，21世紀(jì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時(shí)，會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量好的而不是差的，你會(huì)選擇去服務(wù)態(tài)度好的餐廳而不是壞的。其實(shí)，服務(wù)就是無(wú)形的產(chǎn)品，它往往影響著我們的行為，影響著事情發(fā)展的結(jié)果，就像文化對(duì)人的影響一樣，潛移默化，而這種潛移默化的影響，持續(xù)的時(shí)間卻很久。

　　一、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性

　　學(xué)過(guò)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的人都知道，市場(chǎng)=人口+購(gòu)買(mǎi)欲望+購(gòu)買(mǎi)力。而我認(rèn)為，人口和購(gòu)買(mǎi)力都不是企業(yè)可以控制或者影響的，但是，企業(yè)可以影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。很多時(shí)候，我們會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。由于顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段。對(duì)用戶(hù)而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，更有利于提高顧客滿(mǎn)意。所謂顧客滿(mǎn)意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿(mǎn)意，而且要使其高度滿(mǎn)意，服務(wù)的優(yōu)劣對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響是很大的，所以，實(shí)行正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略至關(guān)重要。一個(gè)移動(dòng)通信用戶(hù)選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購(gòu)買(mǎi)了你的手機(jī)和SIM卡，顯然買(mǎi)方與賣(mài)方的交易并沒(méi)有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶(hù)長(zhǎng)期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi)，手機(jī)和SIM卡只是你向用戶(hù)提供電信服務(wù)的媒介。后期的服務(wù)很大程度取決于顧客的滿(mǎn)意度。所以中國(guó)移動(dòng)在今年七月推出的免費(fèi)更換4G SIM卡的活動(dòng)表面上是為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，通過(guò)更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速、更大的存儲(chǔ)容量。而真正的背后是中國(guó)移動(dòng)是在推銷(xiāo)他們的產(chǎn)品，讓換了卡的用戶(hù)體驗(yàn)了4G的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項(xiàng)產(chǎn)品，從中獲得巨大盈利。這不得不說(shuō)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)很成功的策略，先讓顧客體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高他們的顧客滿(mǎn)意，從而吸引了顧客。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有提供增值服務(wù)迎合未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)、屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和增強(qiáng)企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略非常重要。

　　二、 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益普遍和激烈的環(huán)境下，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題也逐漸凸顯。而服務(wù)的無(wú)形性、可變性、易逝性等特征也會(huì)使企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)陷入以下困境:

　　1．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不夠深入，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為：70%的客戶(hù)流失是服務(wù)水平的欠缺。很多企業(yè)在制定公司營(yíng)銷(xiāo)策略是總是忽視了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略。在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，沒(méi)有了解到顧客的真正需要，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品也是不能服務(wù)于顧客的需要，無(wú)法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是要求我們生產(chǎn)要滿(mǎn)足顧客的需要，服務(wù)顧客。這樣才能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙贏。

　　2．服務(wù)管理的水平低下，對(duì)服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)。服務(wù)質(zhì)量是無(wú)法進(jìn)行測(cè)量的，所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量，那么說(shuō)明企業(yè)就是成功的，所以消費(fèi)者的認(rèn)可至關(guān)重要。在我國(guó)，很多企業(yè)都忽視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的訓(xùn)練，員工服務(wù)意識(shí)淡薄，無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的真正需求，也無(wú)法“抓住”消費(fèi)者的心，很有可能導(dǎo)致顧客的流失。無(wú)法贏得顧客的長(zhǎng)期信賴(lài)，這對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)必定很不樂(lè)觀的。

　　3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)缺乏創(chuàng)新�，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)發(fā)展得如火如荼，企業(yè)想在巨大的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，要懂得創(chuàng)新，這樣才是通往成功的道路。

　　三、 提高服務(wù)質(zhì)量的建議與策略

　　服務(wù)質(zhì)量與顧客的感受關(guān)系很大，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其體驗(yàn)質(zhì)量之比。缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：

　　1.要堅(jiān)持以人為本的管理策略。以人為本，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)從而維護(hù)和擴(kuò)大客戶(hù)的擁有量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和回頭率。

　　2.加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新，樹(shù)立公司服務(wù)品牌。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品。而且，當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。

　　3. 實(shí)行服務(wù)差異化戰(zhàn)略。服務(wù)差異化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場(chǎng)提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的優(yōu)質(zhì)

　　服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上，市場(chǎng)差異化就越容易實(shí)現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對(duì)其他企業(yè)的“進(jìn)入障礙”。例如xx公司，他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務(wù)，能夠提高顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)全球化的市場(chǎng)，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧，學(xué)會(huì)利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的各種策略形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓自己在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。

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